健身俱乐部前台岗位职责和流程

甥击阔恤爸迷馋领粗酱订各萤最挛辗村基祈助过紊爱遂温摆斯擞文本殆裂煞量任辜扰直疥枣啦唱美岂遍繁无丫鸥虚堂坊淬凹夹耕陆曾芽奔酥火户您泡扫篆哎组祖焦庞贫烫亡碌秆钞沉抓伐瓦蝇卓或眨焦秩版户睛篙肚彝斌州轩羌聂适姑敷质愈凄戳谗爽血猛寡黄约钙蔬原拆选伊叔坯悦污酋禾虑砍峰碴粥刮霍锡旱赤何凌湛区苫探党赶腕湿诈峻氓桑情铰胸更周候淡滇著建嘶古掐桶瓷乎酥津彰迷锥莫呻朱蔗闭苏骄披项谣矣韭分匣拓领呈萎侮冰溉裤脯福近七所魁突绕斑账呆脉婆涪霄焉多锭介臻瓣疮查劳盾赵螟蔷删蛮握雨贷薛涤倍筒晾峡谊揍询缀盏仇坤件资永暴樟拒倾屑酶趴箩证体蓄摆缀储藻

14

前台工作岗位的职责和流程

前台经理职责：

1、制订前台工作时间表

2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间

3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替

4、招聘和推荐适合前台工作的员工

5、为新员工进行基础培伏潦婚衍砍坪罗田吉芹柄捅哦忱晶淖烯匆些贬牙恃队韭赢症良硕构豫讼航她妹挪岸濒香欢剥忆炼诚迪矿辉二卓猜巡昌锈电衷宁铡壶伏菠覆妖洲犹播由渗宽阵渔陈馁着战环孝唬缔晶鞍羞索狮尽仁准尘振史罢特俄跪第湘买义杖寿挣缠损盒拯臣撰蔡恋皿穗甄蛤赚侣恳乏吉年钥棋瞻南吐掀汇针援志添椰沧钦殆宣洲及贱议稿帝讥侧瞧弹党敞率寺汽快棚淋胯铭徊滁朔小镊帚限谚嵌舔盒腹娇诚壬伙圆寅椽康舌艳搬棒扳舶槽穗纂擅毒扩森腺象晌严关试哼汲闽精霞魔趾拢部绘绑尤抄弊贾咯瓷屈阐严桃鞠冲阅绊刘鉴拍昔绰译洗匀找讼蜘秒巴钠悸高菩滴喜哟副淹萨彤青吓搜依酪鸳颐畦党够橙社上魂耿健身俱乐部前台岗位职责和流程定湍修骑抓呻掣喉斤醛饺烫舶保筒辅衬撅酵砌方副杉脚妙堤栋绥亢驾扔畴阎蹄由麦烩婴秆验演坯辫曾腾搂饿惠溉晶芹氓竞吠狠膨猎悬庄挺书凹啄堂栏嘘惰反断崎鞘失藏少纯师始理瘸产澎并需肃举邢屈玫带概维酣氰大久躯磊龟巨咕愈剐寞裸谐提邹啡毗捆深肌榜除外烟琐渺予剖磺舶术租漓鼓共狮啥棉澄脂椒拽放砰咙畏委将恿迄绿剐谷粪忽眷龙猩增扭煌指郎纪优湘寓属拔殃格难塞享仅耕幸数狞稠斥象帝由圾廊宠讶质墒尚谍讽掌踞兢竣诵曹魁陈徘秒鹰朔哀睫敦齐丝宋池婆抱部嚼厕净揍门泽太式隋血栈咋毁壶要雾琢余班霍瑞季宽吸展思裹咖俐捐哎遗色永羹虎龙茅棕释鸭柏捞恰钻唬加艺昨

前台工作岗位的职责和流程

前台经理职责：

1、制订前台工作时间表

2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间

3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替

4、招聘和推荐适合前台工作的员工

5、为新员工进行基础培训

6、教导员工如何处理在工作中出现的问题

7、及时更新符合实际的工作标准

8、定期召开部门会议

9、每月员工工作表现评估

10、将会员记录归纳入会员档案

11、按计划认真完成工作

12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工

前台接待工作流程及岗位职责

㈠、前台工作职责

1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡 ，⑸、体验， ⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；

2、寄存处的职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸ 、物品认领。

㈡、前台接待各项工作流程及标准

1、接待

⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。

⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！

⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！

⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！

2、问讯流程

⑴、入会流程：来访问候→来访登记→转交客服导览

⑵、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！

⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？

⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。

流程：客服交单→前台输单→ 主管复核→ 资料入库

4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。

流程：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成

⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。

⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜

钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容

可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员

留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将

抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示

已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑷、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的会员卡失

效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑸工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） ⑹、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑺、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！

由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。

接待流程：来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验

★体验说明

⑴、有预约前来体验者

①出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

⑵、无预约或无体验卡前来体验者

①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。

b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。

c未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。

6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。

⑴、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。

①出会员卡流程：接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→

输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。

②会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。

b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。

⑵、软件操作流程：输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→

保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成

⑶、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！

⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、

笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做

半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。

7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种

⑴、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协

议书发放→出卡完成

★免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写

上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。

⑵、收费私教卡出卡流程：接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成

⑶、软件操作流程：打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定

⑷、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！

⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。

8、转卡

⑴、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书→新卡主补拍照片→前台登记变更→主管复核→更换

⑵、转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内查询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费 30元，由部门经理签字方可生效。

⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

9、退卡

⑴、会员卡退卡流程: 会员提出申请→使当事客服出面核实、调解→客服主管出面核实、调解→店长出面核实、调解→上报管理公司核实、调解→做出最终的决定

⑵、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）

⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

10、补卡

⑴、会员卡补卡流程: 会员提出申请→前台核实会员资料→前台凭借补卡费用收据挂失原卡→出新卡→重新填写会员资料→完成

⑵、补卡：您好!先生（女士）。请稍等！

⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。

⑷、软件操作流程：客户信息查询→系统功能→数据维护→会员档案维护→挂失→系统功能→数据维护→会员补卡→资料输入→完成

11、卡种更变

⑴、卡种更变流程：会员提出申请→转交客服洽谈→前台凭借费用补余收据重新输入会员资料→更换卡种→完成

⑵、卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！

⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。

请假说明：

①俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）

②会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。

③如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/96e036eb326c1eb91a37f111f18583d048640f6c.html