技术研发中心维护团队

工作内容与职责

文档创建信息

文档修订记录

目录

1. 简介 3

1.1. 文档目的 3

1.2. 术语定义 3

1.3. 参考资料 3

2. 产品维护概述 4

2.1. 产品名称 4

2.2. 产品维护范围 4

3. 维护团队组织结构 4

3.1. 维护团队组织结构图 4

3.2. 维护团队岗位职责 4

3.3. 维护团队名单 5

4. 维护级别与内容 5

4.1. 维护级别 5

4.1.1. 可用性服务 5

4.1.2. 响应时间定义 6

4.1.3. 优先级定义 6

4.2. 维护内容 6

1. 简介

1.1. 文档目的

本文档，用于明确对《数字商务平台产品》的维护工作内容与职责，并可作为其他相关部门（客服、运维、产品、运营、业务等等）请求业务领域提供维护时的参考资料。

此文档与《技术研发中心产品维护工作规范》配套使用，是该规范的附件文档。

1.2. 术语定义

1.3. 参考资料

《技术研发中心产品维护工作规范》

《数商技术支持组操作规程》

《数商技术支持组管理计划》

《技术研发中心产品维护工作规范-数商产品维护组修订说明》

2. 产品维护概述

2.1. 产品名称

数字商务平台

2.2. 产品维护范围

1、 由投诉系统http://call.myce.net.cn/SPS/MainServlet指定给技术开发部门的单子内容

2、 由分公司通过电子邮件发给维护组，并由维护组确认属于本组维护范围的内容

3、 需要其他部门协助，与相关部门进行协调可以解决的问题，

4、 除以上外，不属于维护组维护范围，可通过在投诉系统内直接转交其他相关部门进行处理

3. 维护团队组织结构

3.1. 维护团队组织结构图

3.2. 维护团队岗位职责

 维护组长：

协调维护工程和其他相关资源协助问题的解决。对维护日志的管理，每周对《维护工作管理表》（投诉周工作详细报表周报）进行分析，形成分析报告或FAQ报告；对于不需要单独立项的应用维护，维护组长还负责制定维护计划、相关的质量保证方法、确定需要提交的相关文档和需要参与的相关配合部门。

 维护工程师：

对日常维护应该解决的问题进行解决，如提供技术支持、咨询服务、技术配合等以及需要修改程序的bug、新需求和需求变更、外部开发接口的开发与改造等问题进行维护。

3.3. 维护团队名单

4. 维护级别与内容

4.1. 维护级别

4.1.1. 可用性服务

上表可用性服务由两部分组成：

1、 周一至周五的9：00～17：30工作时间段。

2、 除第一条以外的非工作时间的值班时间段（包括法定假日），定期安排值班时间表。

4.1.2. 响应时间定义

维护响应时间：

由于维护工程师至少每30分钟登录一次系统平台，维护团队在问题提出后30分钟内，必须进行问题响应。最长响应时间不超过一个小时。如果有特殊情况可及时与相关部门进行联系。

4.1.3. 优先级定义

4.2. 维护内容

注：1、上表中要求对每项维护内容写清楚维护的优先级；

2、对于特殊的维护内容，比如，对数据库关键数据的修改，要在上表的备注中列出审批人员（包括研发中心的审批人员和/或产品部门的审批人员）；

3、特别重要的维护工作，建议使用《特殊维护记录单》的形式，保存纸质的修改记录。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/8adb92d584254b35eefd34df.html