2019年度消费者投诉、举报、咨询数据分析报告

2019年度消费者投诉、举报、咨询数据分析报告

    2019年消保分局秉承“增强消费信心，助力经济发展”的理念，深化推进“放心消费在浙江”行动，扎实推动放心消费环境建设，有效化解消费投诉举报，以实现“社会共治”为目标导向，全面提升消费维权工作水平，消费维权工作成效初显。

    一、投诉举报基本情况

　　2019年，我局（委）共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办（含全国12315互联网平台）投诉举报咨询46763件，日平均受理量129件，挽回经济损失1061.89万元，与去年同期75271件相比下降37.87%，约占金华总量的27.47%。其中受理消费者投诉30315件，占受理总量的64.83%，同比减少50.94%；举报14656件，占受理总量的31.34%，同比增加19.08%；咨询1605件，占受理总量的3.43%，同比增加60.82%；建议10件，占受理总量的0.02%，其他问题177件，占受理总量的0.38%。

2019年受理投诉、举报、咨询情况变化表

2019年我局接收案件总量相比2018年有所下降，2019年省12315执法系统案件量相比2018年有所上升，全国12315互联网平台案件量相比2018年有所下降；因2019年2月春节期间，案件量大幅下降，3.15之后案件量逐步上升，至6月后明显下降。

　　近年来，我局不断拓宽投诉渠道，通过多种方式广泛接收消费者诉求。2019年，除通过传统的电话、来人、来函等方式接收登记消费者反映问题外，还通过互联网等方式接收登记消费者反映问题。

　　全国12315互联网平台流转案件21186件，其中，投诉11733件，举报9453件；浙江省12315行政执法系统转来案件25577件，其中，投诉18582件，举报5203件，咨询1605件，建议10件，其他177件。在省12315行政执法系统中，接96150数字城市中心转办13469件,浙江省统一政务咨询平台转来案件3312件。其中，我局分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信1419件（来信530件，案件移送889件），与去年3621件，来信量下降。

　　因全国12315互联网平台统计分类功能不全，本文后面数据分析以省12315行政执法系统为主。

　　省12315行政执法系统涉及网购的投诉举报8955件，与去年同比7272件上升23.14%。

　　举报申诉指挥中心共抽取810宗投诉,对经办人工作和处理结果进行回访,对经办人工作、处理结果大体保持满意。

　　另外，2019年较大群体事件案件是：义乌市猫选网络科技有限公司（城西）付款后未发货未退款问题，共收到投诉举报1940件；佰殷电子商务有限公司付款后未发货不退款问题，共收到投诉举报89件；各快递公司垄断和涨价行为等问题，共收到投诉举报75件； 涉及车辆金融服务费问题，共收到投诉举报55件；滨江壹品楼盘捆绑销售购房带车位问题，共收到投诉举报50件；义乌市江戈贵土菜馆(下王东洲路143号) 火烤活狗、狗来源不明问题，共收到投诉举报38件；义乌小维进出口有限公司付款后不发货不退款问题，共收到投诉举报29件；义乌市忠嘎电子商务商行（全国系统）护肤品以次充好（假冒伪劣）问题，共收到投诉举报25件。

　　二、2019年度消费投诉分析

　　1、省12315系统投诉案件量明显有所上升。

　　省12315系统投诉18582件,与去年12599件相比上升47.49%,占接收总量的72.65%。

　　其中商品类7156件,比去年5619件上升27.35%,占投诉总量的38.51%。服务类11426件,比去年6980件上升63.70%,占投诉总量的61.49%。省12315系统投诉热点为互联网直销服务（网购）、家用机械（主要是汽车、助力车）、日用百货（主要是服装、鞋帽、化妆品）、居民服务（主要是餐饮住宿服务类）、家用电子电器（主要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑）、烟酒饮料食品（主要是肉类、果蔬、啤酒饮料类）投诉情况。

 省12315系统2019年投诉情况同比变化表

　　2、按照消费投诉性质分类

　　按照省12315系统消费投诉性质分类：属质量问题8915件，占投诉总量的47.98%；属售后服务问题的2710件，占投诉总量的14.58%；属合同问题的771件，占投诉总量的4.15%；属包装标识的701件，占投诉总量的3.77%；属广告问题的661件，占投诉总量的3.56%；属于价格问题的406件，占投诉总量的2.18%；属其他问题的4418件，占投诉总量的23.78%。

省12315系统2019年投诉性质变化表

　　三、2019年度消费举报分析

　　举报与去年同比明显下降，以产品质量不合格及虚假广告查处为主。省12315系统全年举报5203件,与去年6004件相比下降13.34%,占接受总量的20.34%。按照省12315系统受理消费投诉量分析（消费中类）：按消费类型中类统计2019年投诉量居前十位的依次是：销售服务（主要为互联网直销）、餐饮和住宿服务、食品、烟酒饮料、服装鞋帽、药品、物业、美容美发洗浴服务、家居用品、交通运输。与去年相比，居前十排名有所变化。

省12315系统举报量居前十位的商品和服务（中类）

                                               （单位：件）

　　2、按照消费举报性质分类

　　按照省12315系统消费举报性质分类：产品质量类的1286件，占举报总量的24.72%；无证及超范围经营类的765件，占举报总量的14.70%；广告类的424件，占举报总量的8.15%；商标类298件，占举报总量的5.73%；其他的2430件，占举报总量的46.70%。

　　省12315系统2019年举报性质变化表

　　四、投诉举报热点分析

　　1、网络购物投诉举报多发且维权困难。

　　网络购物已是如今生活中消费购物常态，但网络购物后由于经营者与消费者身处异地，造成消费者维权困难。2019年，有关网络购物的投诉举报共计27318件，占投诉举报总量的58.42%。其中全国12315系统电商投诉举报量18363件,与去年54969同比下降66.59%；省12315系统电商投诉量8955件（其中投诉7615件，举报1340件），与去年同比7272件上升23.14%。在网络购物中，投诉举报对象主要是在淘宝、天猫、阿里巴巴、拼多多、微信等电商平台经营的网商。在买卖过程中物流发货补货退货发错货以及相关运费问题，服务态度差，商家拉黑、联系不到，虚假物流等；电商发布“专利”、“最”、“特”、“防”、“科研成果”、“独家”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能效用，伪造、虚构科技研究成果材料等；消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等；网店活动（淘宝天猫等平台免单、秒杀、好评返现、微信集赞等活动）等纠纷；以及退换货中运费承担等问题。由于网络购物属线上虚拟交易，证照齐全是否无法探知，产品质量无法保证，消费者异地维权困难，市场监管部门监管难以到位。

　　2、交通工具投诉略有上升，但售后三包问题仍普遍存在，零件质量有待提高。

　　2019年省12315系统有关汽车交通工具类的投诉1609件, 比去年1229件上升30.92%,占投诉总量8.66%。从投诉问题上分析，集中在产品质量、合同及售后服务方面，具体表现为：汽车及汽车零配件质量问题和电瓶车公里数和电瓶配置等问题；购买后，发现是库存车、事故车改装车或新车质量差等；在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后退押金、订金时商家借口不退还；在商家承诺的保修期内未尽到售后应有的责任，甚至拒绝履行保修义务或售后维修拖延，多次维修得不到解决；商家赠送活动不到位，服务态度差等。

　　3、职业投诉举报占比较重。

　　全国12315互联网平台收到案件18363宗，投诉举报人集中在吉林、河北石家庄、上海、江苏一带，有公司化、规模化、家族化运作倾向，投诉举报内容的专业性强、涉及面广，疑难问题多，让人无从下手。

                               义乌市消费者权益保护分局

（举报申诉指挥中心）

2020年1月17日

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/880b04f13868011ca300a6c30c2259010202f3ac.html