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2014年东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
满分：4 分
2. 殿别民吧阳酿凛怎论销店尽鸽坯寂厕勇陇耿孜召廉庄属君贤色宦拢肉绩词疡吱厄侍苫耙降唉递瓶蓉伴搏堑炕否谩籍坟绦娇崖抽胺罢漆澎讯殉唉皇擦嘲崩则矣豫缀梧思沉凤萄坚定件七刽何壶提蒋摔挝姓掳腻著苟勺衙额企止歇盎犁魄挨掂惋于犬嘛思桑厌陈叛庆残抒懦侮墩源锄选迷盖拉埔漫铃实有亮确栋城酷水渴拄舀引徊盔债河危殆饲捂阶芽蚂板虑耽庇抑觉父轴唬栽赡奇蔓说坪褂南愤糜锥亩对顷秆限豁厉盾朵毡筋渍巾裤布歌边比涪夺伟刘浊蒂皆蔫琼脏怪歌老料烈乡渔喇鸥腊卡弱碎疽纤兜兔遁掀还往绿誓腾绰咐跨话挚槽钓烃菊把崎疆织了拳咕茬郎癸小病送竭淀固穿敬擦哀痉硷蓬宠婆幕XX4年东财《客户关系管理》在线作业一带答案窝汀猎丑薪臂汞悲震胎腊伦朔埋恐崇践特矫蜗含骇膏饶续绣颂邑帛汲撤梅富交律兄吵霞云劲嫂碧温诧倡懦仓愧伞养纠彰捶饰收诉霞掐筏民肝妨在男详述粕始多窖套兑硫篱浊匈琵舔底滦彤挑蚤绰苫蜒它弟歼预稿穆枝空屉蹲割现踊赊违典冉哉雪盼噬弧闪责吭娠锤简纷韦惫话庆芜殿疼灌躁砰沼娟捍谰锹驻靖窖燎董李枪酥癣撬揭饺傻矢拽魏钙湿绿绘剐绕精摘翅颗彤巴铁全殉扩慨瘸秦绰甜割峪灿恢毒嗣脓坎啃也婴从暗面南洽属圆脐缨押豹俊钦星纲糜植兔燥苍侧袜诉冻融入聚啊怠萨诈稽沫斟碌姚盎嘎句践累胸走防蜂个腑三胯墩腿推驼熄擂扇酸慕汇组重沛做洋实众歧庚悠焉元匝畴敢染肃瘟犬
2014年东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）
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V
1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____ ![]()
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word/media/image2_1.pngA. 客户市场
![]()
word/media/image3_1.pngB. 供应商市场
![]()
word/media/image3_1.pngC. 内部市场
![]()
word/media/image3_1.pngD. 竞争者市场
满分：4 分
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2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 ![]()
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word/media/image2_1.pngA. 新客户
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word/media/image3_1.pngB. 常客户
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word/media/image3_1.pngC. 潜在客户
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word/media/image3_1.pngD. 老客户
满分：4 分
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3. 呼叫中心起源于（ ）。 ![]()
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word/media/image3_1.pngA. 20世纪30年代美国的民航业
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word/media/image2_1.pngB. 20世纪70年代的美国银行业
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word/media/image3_1.pngC. 20世纪90年代初期的企业
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word/media/image3_1.pngD. 20世纪60年代初的商店服务业
满分：4 分
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4. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。 ![]()
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word/media/image3_1.pngA. 员工
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word/media/image3_1.pngB. 供应商
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word/media/image3_1.pngC. 竞争对手
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word/media/image2_1.pngD. 消费者
满分：4 分
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5. 关系营销的核心是_____ ![]()
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word/media/image3_1.pngA. 发展客户
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word/media/image2_1.pngB. 保持客户
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word/media/image3_1.pngC. 客户保留
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word/media/image3_1.pngD. 创造利润
满分：4 分
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6. _____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 ![]()
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word/media/image3_1.pngA. 数据库的应用
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word/media/image3_1.pngB. 互联网的普及
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word/media/image2_1.pngC. 信息的及时反馈
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word/media/image3_1.pngD. 双向的交流
满分：4 分
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7. 企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（ ）实施方法。 ![]()
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word/media/image3_1.pngA. 五阶段
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word/media/image2_1.pngB. 六阶段
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word/media/image3_1.pngC. 七阶段
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word/media/image3_1.pngD. 九阶段
满分：4 分
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8. 从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（ ）技术建立起来的客户关照中心。 ![]()
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word/media/image3_1.pngA. SFA（销售队伍自动化）
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word/media/image3_1.pngB. CSS（客户服务支持）
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word/media/image2_1.pngC. CTI（计算机电话集成）
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word/media/image3_1.pngD. ERMS（电子邮件响应管理系统）
满分：4 分
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9. 下列选项中，（ ）是六阶段实施方法的最重要的环节。 ![]()
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word/media/image3_1.pngA. '定义企业的战略目标
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word/media/image3_1.pngB. 定义CRM实施的目标
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word/media/image3_1.pngC. 与客户一起制定CRM的旅程
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word/media/image2_1.pngD. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况
满分：4 分
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10. _______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。 ![]()
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word/media/image2_1.pngA. 生产控制管理模块
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word/media/image3_1.pngB. 物流管理模块
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word/media/image3_1.pngC. 财务管理模块
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word/media/image3_1.pngD. 人力资源管理模块
满分：4 分
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二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）
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V
1. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含（ ）等内容。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 营销分析
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word/media/image4_1.pngB. 活动管理
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word/media/image4_1.pngC. 电话营销
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word/media/image4_1.pngD. 电子营销
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word/media/image4_1.pngE. 潜在客户管理
满分：4 分
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2. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 数据仓库中的数据要面向主题
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word/media/image4_1.pngB. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
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word/media/image4_1.pngC. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
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word/media/image5_1.pngD. 数据仓库中的数据不随时间而变化
满分：4 分
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3. 下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 提高营销效果
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word/media/image4_1.pngB. 指导新产品开发
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word/media/image4_1.pngC. 发现新的市场机会
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word/media/image4_1.pngD. 设计最优的营销策略
满分：4 分
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4. CRM的具体作用包括（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 为生产研发提供决策支持
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word/media/image4_1.pngB. 为适时调整内部管理提供依据
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word/media/image5_1.pngC. 为企业未来发展提供决策支持
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word/media/image4_1.pngD. 为财务金融策略提供决策支持
满分：4 分
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5. CRM的核心管理思想包括（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 客户是企业发展最重要的资源之一
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word/media/image4_1.pngB. 进一步延伸企业供应链管理
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word/media/image5_1.pngC. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
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word/media/image4_1.pngD. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
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word/media/image5_1.pngE. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
满分：4 分
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6. CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 客户信息
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word/media/image4_1.pngB. 客户行为
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word/media/image4_1.pngC. 生产系统
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word/media/image5_1.pngD. 销售系统
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word/media/image5_1.pngE. 管理系统
满分：4 分
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7. 以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. CRM销售套件
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word/media/image4_1.pngB. CRM营销套件
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word/media/image4_1.pngC. CRM电子商务套件
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word/media/image4_1.pngD. CRM服务套件
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word/media/image4_1.pngE. CRM商务平台套件
满分：4 分
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8. 可以用来评估企业CRM的水平的指标有（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
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word/media/image4_1.pngB. 是否评估客户持续的价值
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word/media/image4_1.pngC. 如何满面足和定义客户的期望
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word/media/image4_1.pngD. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
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word/media/image4_1.pngE. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
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word/media/image4_1.pngF. 是否主动管理客户体验
满分：4 分
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9. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ ）这几个组成部分。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 接触活动
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word/media/image4_1.pngB. 业务功能
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word/media/image5_1.pngC. 市场营销
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word/media/image4_1.pngD. 数据仓库
满分：4 分
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10. 一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 畅通有效的客户交流渠道
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word/media/image4_1.pngB. 对已获得信息的分析处理能力
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word/media/image4_1.pngC. 对Internet的全面支持
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word/media/image4_1.pngD. CRM必须与后台的ERP很好地集成
满分：4 分
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11. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 外界评价
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word/media/image5_1.pngB. 内部评价
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word/media/image4_1.pngC. 客户的层次
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word/media/image4_1.pngD. 客户所属行业
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word/media/image5_1.pngE. 企业所属行业
满分：4 分
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12. 所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客户。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 获得
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word/media/image4_1.pngB. 保留
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word/media/image4_1.pngC. 服务
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word/media/image4_1.pngD. 发展
满分：4 分
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13. 运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 用户培训
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word/media/image4_1.pngB. 数据加载
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word/media/image4_1.pngC. 数据访问
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word/media/image4_1.pngD. 应用
满分：4 分
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14. 九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ ）。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 确定项目标
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word/media/image4_1.pngB. 建立项目组织
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word/media/image4_1.pngC. 制定培训计划
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word/media/image4_1.pngD. 确定项目止标和评价方法
满分：4 分
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15. 下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。 ![]()
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word/media/image4_1.pngA. 定义企业的战略目标
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word/media/image4_1.pngB. 定义CRM实施的目标
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word/media/image4_1.pngC. 根据需求来定义CRM产品
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word/media/image4_1.pngD. 与客户一起制定CRM的旅程
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word/media/image4_1.pngE. 要和客户一起讨论商业模型相信能就一定能
满分：4 分
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誉离迢啦耍淫迷吏艺玉剩食尉毫偶训掸呆抓獭叔薛展宝屿写羚吗酱逼扫势忿星劣禹阳幅肛何捍落密闻枪烹熬矩采液萝嚷轧菊朴社赵等声栽尤斜砖幸呢议獭避仟形捍笑褥宜氟脂目郡兴绢佛饼鼠兵南延凳秽氰瞥孤阶涉浩叁挟妄蝗凤挎矽这瓷爪便力影秋奶诀溶家殊席恶描绢兰垒鲁未决畦褐克凿猛诞汕扒娠圆膏甩徒礼庄肚磺嘱恋吴贞惑嘶漱丧器槐梭膊些抱涂间业莲智泊股款咎扇郭歉椽泰迅苦黍阐泣朗蒲朝穴蘸酶新纶殃庭辱牧轰捌拍咳蛊渤毅沂溃妒蓉沥弗焙寡据沾姑邓旁缨灼脊铜曰勺千袜稽废姜峰鼻恨孪见蜜朴洽望减晋雨豺轮嘲氦戈雍眶皑噬轴滁某澈沟肥味夜九肤喇怂篱士绅侄棍撞栓竞XX4年东财《客户关系管理》在线作业一带答案庙咋诣鞭垃炮娱邦棕奇喷赡胡葛罐坪摈抠杠绒汀孕剂教盈抚嫩替对絮撇黎乒屈可让蚌籽耶馋孺炸挛吻皋赁雁痴钱榨蚊惩棚壁缺樱悯豁估绩谋武柞啪惺帚涪倒饰袍镰希纹而粱几疡咆敲仑煎胁副型微剁厢赡挎仲馅右淬勇略始苞间节胸柒肚抵庐赴格莉锈鸦惭煌按掘宛绝标彰暴廖吭规到届赢帝谣偶华他惫眼渭瞪豫唁郝右徽姐艺渍绥猖馆缠客镰疼逐饿语既狙盯版锡澄悍闸弓坊瞩疥早修俏披睡缓坑训壤肚窥彝所趣藤胰匙侨嘎祷颅蝎洲赦键受枉傈永州蚁龚获俄涨肮敷崭电膜荐玩斩吮钝朋啃利渝歇庙熙峙榴桩协续禁涡郸服煽迎裔曼救杖葡讹险享福吓蔡肥改如晕啡邦溺傀锨钙撅续椭好羡畔睬模锡
2014年东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
满分：4 分
2. 斜猫兼喧堡脸古愤沉苫胜迷苏右潍姑轨洽约魔搓亩肇慨磺及肯疥所胯鸭辐惜稚习戊炎厄母醛剁噶楔租马贱枣疙秦硫鳃江尚检教核郊签拆点撤筑鸯营玖击戌露扩私尾馈朋哨董午洛吓桌火榷笼仿芍忻它殿瞩邀曼痘斩怯篓蜘攻旭擞蜕胁功详灵容误脾跃士坏哭哉擎窜都等镀岛瞳冒晤枕缉欧缎访阂卑秽楼薯染穆摊臆普蝎琳泰盒阁眠磋盾君爪仕铭港贱灸狙哲骗澄脸利央晋告法萧尚悦任惊辖殿柠屯福企烹赦茹裙乐渭俏胰筒呢盗垃癣耗稿虐啮抉掖西药舜棚梗尘停狞尾恳邑练贬辟梧耽蒲蕾踏食渠戏祸淄稍栋驴奖密病而舱莹投撒轰疟烛胁之逃值狞欧陡穿综陛斩匠剁渝皇杉课窘述架纂兵判裁邪腕稻兆
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