人力资源和社会保障电话咨询服务规范
第一章 总则
第一条为规范全区12333电话咨询服务行为，加强12333电话咨询服务工作标准化管理．提升12333电话咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规范。
第二条本规范是咨询人员在开展12333电话咨询服务时应遵循的服务规范和行为准则. 第三条本规范确立“用心倾听，真诚服务"的服务宗旨、“用心服务,群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情"的服务标准,通过规范咨询人员的12333电话咨询服务行为，提升职业修养,增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。
第二章 操作规范
第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间电话处于“示闲”状态。
第五条在通话前、电话接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：
(一）通话前
1、打开电脑，戴上耳麦,签八咨询系统．处于接电话等待状态。
2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。 3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置。 4、拨打回复电话前,要预先确定对方的电话号码、称呼等,明确通话目的和内容. 5、保持愉悦的心情，消除接听电话恐惧心理。, (二）接起电话
应做到在电话铃响两声内接起电话。接起电话的第时间致问候语、报工(编）号，以积极愉快的声音问候来电者。
（三）通话时
1、在电话交谈中要保持情绪饱满,语气亲切．态度诚恳，让来电者内心感受到你乐意提供帮助。
2、应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语.遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制,不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪,不得使用服务忌语. 3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的内容要素，必要时向对方复述，予以确认。
4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库,根据资料库信息进行正确解答。
5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练,尽量少用专业用语。
6、遇到疑难问题不能即时解答时,应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者,或及时转接有关业务机构或
者特定人员处理。
7、在服务中发生差错时应及时纠正，并诚恳接受来电者批评,主动向对方道歉。
(四）通话结束时
1、通话结束时应向来电者致谢、说再见。 2、应等待来电者先挂机. 第六条工作时间暂时离开座席，应将咨询系统设置为“置忙”状态，中午休息时间和下班后．应当退出咨询服务系统。严禁出现因违规操作导致电话接通无人接听的情况. 第七条通话结束后，应根据全区统的信息资料库业务数据分类做好记录、归类工作。
第八条挂断电话后的整理归档工作必须控制在三十秒钟以内．结束后应当迅速进人“示闲"状态，等待接听新的来电，
第三章 用语规范
第九条咨询服务中一般应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语和特殊情况下的服务用语，规范如下：
（一）首问语
1 、“您好，这里是新疆维吾尔自治区人力资源和社会保障电话咨询服务中心" （由语音导八。
2、“您好，××号咨询员为您服务，请讲.”
3、如逢节假日，可向来电者致以节日问候，如“您好，
新年好（国庆快乐等），××号咨询员为您服务,请讲。”
4、当需要外拨回复语音留言和回访电话时,首先应自我介绍，然后核实咨询者身份和咨询的问题，如“您好,这里是×××（单位名称）,我是××号咨询员，请问您是×先生（女士、小姐吗?”
（二）过程语
1、在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象．注意敬称来电者为先生、女士等. 2、在交流过程中，应注意使用礼貌服务用语,如 “请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等”等。
3、在交流过程中,如需询问来电者的姓名等资料时，应准确使用:“请问您贵姓,方便的话能否留下您的全名和联系方式（如电话、手机等.”
4、在交流过程中，如需打断来电者话语时，应礼貌示意，如“对不起，××先生（女士、小姐,请您再说一遍好吗7”、“请您声音稍大些好吗？谢谢！”等。对主要问题进行复述（语速相对放慢,应使用：“您说的是××意思吗?”
5、当来电者要问及咨询员姓名时,应礼貌应答：“工作时我们统使用工（编）号，我的工(编）号是××号。”
6、在交流过程中．当来电者给我们提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议（意见或感谢您对我们工作的关心和支持，我们将及时反馈给相关部门。"
7、在为来电者查询有关信息或需确认政策规定时，应使用：“对不起,请您稍等，请不要挂机,我为您查询一下相关信息（政策）.”如果查询时间超过半分钟,应再提示对方“我正在为您查询，请稍等.”查询后回复:“对不起，让您久等了。" 8、在解答过程中，对暂时无法立即解答的疑难问题，或媒体来电等特殊情况，需要根据有关规定进行处置的，应使用:“对不起，您的问题我们需要研究，暂时难以回答，请您留下联系方式,我们会尽快给您答复的一"或“对不起，您咨询的问题我需要转给××机构或××同志,请稍等，不要挂机。"(如遇转接不成功）“对不起,转接未能成功，我把您的问题记录下来，请您留下鞋系方式．我们会尽快给您回复的。" 9、当接到不属于12333咨洵服务范围来电时，应使用：“对不起,您的问题不属于我们服务范围
