中山市中海房地产开发有限公司
客户服务部管理制度
二零零四年十月
1．目 的：…………………………………………………………………………………………4
2．范 围：…………………………………………………………………………………………4
3．解 释：…………………………………………………………………………………………4
4．客户服务部职责范围：……………………………………………………………………………4
5．客户服务部的核心工作 …………………………………………………………………………4
6．组织架构表：………………………………………………………………………………………5
7．职责描述：…………………………………………………………………………………………6
8．投诉处理工作制度：………………………………………………………………………………7
9．投诉处理工作流程：………………………………………………………………………………8
10．交楼验收与工程维修管理：……………………………………………………………………10
11．维修工作管理制度及维修工作流程 ……………………………………………………………11
12．维修维修工作分判及索赔工作流程：…………………………………………………………13
13．网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………15
14. 社区文化活动管理………………………………………………………………………………16
15．附表
SM03-01客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18
SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19
SM03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20
SM03-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21
SM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22
SM03-06维修工作流程图…………………………………………………………………………23
SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24
SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25
SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26
SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27
SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28
SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29
SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29
SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30
SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31
SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34
SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36
SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37
SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38
SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39
SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40
SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41
SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42
SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43
SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44
SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45
SM03-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46
1 目的：
明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。
2 范围：
适用于客户服务部各项工作。
3 解释
本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。
4 客户服务部职责范围：
4.1 负责接待处理业主投诉工作；
4.2 负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；
4.3 负责项目售前、售中与售后的咨询工作；
4.4 负责客户满意度的调查与分析工作；
4.5 建立与维护客户关系的管理；
4.6 负责业主信息统计分析工作；
4.7 负责项目部撤销后的维修工作；
4.8 负责协调处理物业管理方面的各项工作；；
4.9 负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；
4.10 完成上级公司和公司领导交办的其它工作。
5 客户服务部的核心工作：
5.1 管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务；
5.2 为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。
6 客户服务部组织架构表：
中山市中海房地产开发有限公司
客户服务部组织架构表
7 职责描述：
7.1 客户服务部经理：
7.1.1 负责客户服务部的全面领导工作；
7.1.2 负责部门工作计划的制定；
7.1.3 负责客户服务功能的开发工作；
7.1.4 负责部门各项费用的审核工作；
7.1.5 负责客服培训方面的工作；
7.1.6 负责协调与相关部门的工作关系；
7.1.7 负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；
7.1.8 负责客户投诉与建议处理工作；
7.1.9 负责客户满意度的调查；
7.1.10 负责客户信息的整合与分析工作；
7.1.11 负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；
7.1.12 完成领导交办的其它工作。
7.2 社区文化主管：
7.2.1 负责制定与完善“社区文化”各项制度；
7.2.2 负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划；
7.2.3 配合销售部组织有关促销活动；
7.2.4 负责向《中海地产》提供相关稿件；
7.2.5 负责开发有关客户关怀的新方法；
7.2.6 公司领导交办的其他工作。
7.3 社区文化代表：
7.3.1 配合社区文化主管完成相关工作；
7.3.2 完善“社区文化”各项制度；
7.3.3 负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；
7.3.4 配合销售部参与实施有关促销活动；
7.3.5 配合相关活动进行信息传播工作；
7.3.6 公司领导交办的其他工作。
7.4 项目投诉管理代表1：
7.4.1 负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；
7.4.2 负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；
7.4.3 负责项目客户信息的收集分析工作；
7.4.4 协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；
7.4.5 完成领导交办的其它工作。
7.5 项目投诉管理代表2：
7.5.1 负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；
7.5.2 负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；
7.5.3 负责项目客户信息的收集分析工作；
7.5.4 协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；
7.5.5 完成领导交办的其它工作。
7.6 维修管理代表：
7.6.1 全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；
7.6.2 负责专业维修商的分判和管理工作；
7.6.3 负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；
7.6.4 负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；
7.6.5 负责业主信息的整合分析工作；
7.6.6 负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作；
7.6.7 完成领导交办的其它工作。
7.7 数据分析员
7.7.1 负责客户信息的管理数据库建立维护工作；
7.7.2 负责客户满意度调查及相关数据分析工作；
7.7.3 完成领导交办的其它工作。
7.8 咨询信息主管：
7.8.1 负责部门内部及外部的信息沟通工作；
7.8.2 负责服务热线的管理与咨询工作；
7.8.3 负责投诉维修统计报表的汇总编报工作；
7.8.4 负责部门档案管理；
7.8.5 完成领导交办的其它工作。
8 投诉处理工作制度
8.1 一般规定
8.1.1 客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》中，并做好与客户的沟通工作；
8.1.2 客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；
8.1.3 在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重处理；
8.1.4 在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录像、录音、签字等）；
8.1.5 每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；
8.1.6 客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施；
8.1.7 客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准；
8.1.8 复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间；
8.2 投诉受理过程注意事项
8.2.1 接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有什么可以帮到您”，并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，避免与客户发生言语上的争论；
8.2.2 接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉上的联络方式，告知客户已收到该文字投诉；
8.2.3 根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联《投诉处理单》中，并将该投诉单及时传递至客户服务代表；
8.3 投诉处理过程注意事项
8.3.1 根据投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。必要时，客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；
8.3.2 对于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不清造成投诉处理的延误；
8.3.3 在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批；
8.3.4 在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时了解投诉处理的情况。
9 投诉处理工作流程
9.1 职责分工
9.1.1 客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计工作，编制《客户投诉处理周报表》，报公司相关领导；
9.1.2 项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤销前的工程质量方面的投诉；
9.1.3 项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。
9.2 投诉的受理
9.2.1 客户服务部为客户投诉受理的管理部门；
9.2.2 公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整准确地记录客户投诉内容；
9.2.3 客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉处理单》中，移交相关部门；
9.2.4 部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任的直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。
9.3 投诉的处理
9.3.1 客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与客户的沟通工作；
9.3.2 投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理计划和处理方案，在规定的时间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封闭；
9.3.3 属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服务部备案或处理。
9.4 索赔的处理
9.4.1 客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；
9.4.2 赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；
9.4.3 赔偿流程：客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见，初步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可，赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿报告，上报主管领导批复（具体操作详见）。
9.4.4 相关单位根据公司领导的审批意见，分别执行。
9.5 客户的回访
处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况记录在《投诉处理单》中，回访时客户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户满意。
9.6 投诉的统计分析
9.6.1 客户服务部负责典型案例的编制；
9.6.2 客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计，针对统计的重点问题进行分析，并形成《客户投诉分析报告》;
9.6.3 客户服务部每年作一次客户投诉工作总结，总结包括客户满意度、重要案例、重要投诉、经验教训的反思的汇总。
9.7 附件附表
9.7.1 SM03-01《客户投诉处理工作流程图》;
9.7.2 SM03-02《客户申请、建议处理工作流程图》;
9.7.3 SM03-06《维修工作流程图》;
9.7.4 SM03-03《客户索赔处理工作流程图》;
9.7.5 SM03-07《投诉处理单》;
9.7.6 SM03-14《潜在客户信息记录表》;
9.7.7 SM03-11《致客户函》;
9.7.8 SM03-27《顾客满意率调查工作流程》;
9.7.9 SM03-24《顾客满意率调查问卷》;
9.7.10 SM03-25《客户满意率调查分析报告》;
10 交楼验收与工程维修管理
10.1 交楼阶段
10.1.1 交楼前的检查验收
10.1.1.1 项目部自检：项目完工后,项目部负责组织各施工单位、监理等人员，对楼盘进行全面自检；或按项目进度分批进行自检。自检后及时安排整改。具体办法由项目部确定；
10.1.1.2 工程部复检：工程管理部负责组织相关部门、监理及物管人员，对楼盘进行全面验收；或按项目进度分批进行验收。复检后项目部及时安排整改，整改完毕后或同时，工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。具体办法由工程管理部确定。
10.1.2 交楼
10.1.2.1 交楼小组：项目入伙前二个月，项目部、客户服务部及物业管理处共同成立项目交楼小组。交楼小组全面负责与落实入伙交楼的各项事宜；
10.1.2.2 项目客户服务办公室：入伙前45天，项目部应成立项目客户服务办公室，负责项目部撤销前的质量维修工作。项目部应及时确定客服办电话、地址 、组织架构与人员安排等相关事宜；客户服务部负责协助项目部成立客户服务办公室，负责在服务理念、服务流程、服务规范等方面给予支持与指导。
10.2 维修质保阶段
10.2.1 项目部撤销前，质量维修工作由项目部客户服务办公室负责；
10.2.2 项目部撤销后，质量维修工作由客户服务部负责。
10.3 维修质保后阶段
10.3.1 质保期后的维修服务工作由管理处负责，客户服务部提供技术支持。
11 维修工作管理制度及维修工作流程
11.1 维修工作管理制度
11.1.1 优质的售后维修服务工作，不仅体现在专业化的维修水平和过硬的质量上，而且也体现在维修人员的服务态度、统一的服务形象上。只有在维修过程中保证维修水平专业化、良好的服务态度、统一服务形象，才能使我们的维修服务水平提升到一个较高的档次，进而提升中海地产的品牌和口碑；
11.1.2 上门前要联系
11.1.2.1 主动与业主联系约定上门维修时间;
11.1.2.2 电话联系用户使用礼貌用语：“您好，我是中海地产客户服务部XXX,….”;
11.1.2.3 电话结束使用礼貌用语道别：“打扰您了，我们会准时上门为您维修，再见”。
11.1.3 出发前要检查
11.1.3.1 检查维修工具、成品保护材料、维修材料是否齐全;
11.1.3.2 检查清洁用品和鞋套是否齐全;
11.1.3.3 检查投诉单和留言条是否齐全;
11.1.3.4 检查服装和工牌是否齐全。
11.1.4 维修过程要标准
11.1.4.1 施工人员统一着装（含鞋套），佩带工牌，要整洁自然，要接受相应的礼仪培训;
11.1.4.2 轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下;
11.1.4.3 业主无响应，按照上述动作再次操作。如果业主不在，需要在用户处留下留言条，告知业主您到达的时间和客户服务部的联系方式;
11.1.4.4 进户时主动向业主问候并说明身份、来意：“您好，我是中海地产客户服务部的维修人员XXX，您家的…是否需要维修”，同时向业主出示工牌，右手持工牌有照片的一面正向朝用户，工牌在胸前停留不低于2秒;
11.1.4.5 在征得业主同意后，方可进户施工。与业主说话和气、举止得体、行为大方，进出门必须与业主招呼到位;
11.1.4.6 施工时保护好业主家中物品、家俱、装修成品等，施工部位重点保护，凡精装修地面及垃圾、材料运输线路必须铺垫珍珠棉布及保护层;
11.1.4.7 施工人员须随身携带垃圾袋，做到人走场清;
11.1.4.8 进入业主家施工时，应自带工具，不得抽烟、吐痰，未经业主同意不得使用业主的家用器具、卫生间、桌椅等，做到文明施工;
11.1.4.9 对业主提出的疑问，可做技术解释；对业主提出其它要求，不得擅自作主承诺。应及时汇报给主管人员;
11.1.4.10 维修完毕后应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样;
11.1.4.11 请业主在《投诉单》业主意见栏签署意见和签名;
11.1.5 结束服务要道别
11.1.5.1 “对不起，打扰了，有什么问题请与我们联系……，再见！”;
11.1.5.2 “还有什么需要我们帮助的吗”。
11.2 维修工作流程
11.2.1 接收业主投诉单
投诉单主要来源于物业管理处、经营销售部、以及业主自诉,在接收到投诉单后，需要弄清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉的内容、投诉业主家中何时可方便进行维修施工等细节。
11.2.2 约定时间上门调查
接到投诉单后应在2个工作日内派人到达现场查勘；如业主另有约定，按约定时间上门进行调查。
11.2.3 原因分析
根据现场查勘的信息，分析事故原因。
11.2.4 责任判断
初步判断问题责任，如属质量保修期内的质量缺陷——应由原施工单位负责维修（或费用）；如超过质量保修期的——由发展商按照《房屋建筑工程质量保修办法》有关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任——则由业主自行负责处理，作为发展商的客户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的帮助。
11.2.5 组织维修
在了解情况、分析事故原因后，确定维修施工方案，拟出施工计划，同业主协调好施工时间安排，决定并安排合格的维修商进场。在突发性（水、电）事故处理过程中，首先分析原因，留足证据，通知相关单位，同时向上级汇报，果断做出（断水、断电）决定，将损失降低到最低。
11.2.6 必要时进行跟踪旁站
对维修情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。
11.2.7 需要时进行专业试验
对于电器维修、特别是水管维修和防水维修一定要坚持做试验，试验时应要求物业管理处和业主派员参与。试验合格后，方可进行下一道工序或交付。
11.2.8 过程及完工验收
维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收，维修完工后还应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样做最后验收。
11.2.9 业主确认签字
在发展商、维修商共同认为合格后，应请业主在《投诉单》上确认、签署意见。
11.2.10 回访及记录存档
11.2.10.1 问题处理后，应将已经业主签字的《投诉单》存档备查。维修 管理人员还应对已维修的投诉项目做不定期回访，对未处理到位的投诉问题继续进行处理，直至完全合乎要求为止。并对其做好详细记录、一并归档;
11.2.10.2 编写维修案例, 维修管理人员在维修处理完之后，应对典型的维修案例应该进行分类整理并编辑成册，为今后公司新项目的规划、设计、施工及营销工作提供指导。维修案例编格式见《售后维修案例编写指引》。
11.2.10.3 回访工作
11.2.10.1.1 客户服务维修主管应在维修完毕后一周内对业主进行电话回访；
11.2.10.1.2 回访电话内容：“您好，我是中海地产客户服务部，我们在 月 日对您的房子的……进行维修，现在我们占用您几分钟时间进行回访，可以吗”；
11.2.10.1.3 “请问您对我们的维修质量是否满意”；
11.2.10.1.4 “您对我们的维修速度是否满意”；
11.2.10.1.5 “您对我们的维修人员态度是否满意”；
11.2.10.1.6 “您对我们的维修服务工作有何意见和建议吗”；
11.2.10.1.7 “打扰您了，谢谢您的合作，再见”。
11.2.10.4 填写回访意见,在《投诉单》回访意见栏中填写回访业主的评 价和建议。
11.2.11 附录
11.2.11.1 SM03-04维修处理礼仪流程图
11.2.11.2 SM03-05维修分判流程图
11.2.11.3 SM03-06维修工作流程图
12 维修工作分判及索赔处理流程
12.1 维修工程的分类
12.1.1 地盘直接派临时用工维修；
12.1.2 地盘或合约部根据有关文件委托；
12.1.3 客户服务部维修书；
12.2 各类维修的工作流程
12.2.1 地盘直接委派临时用工维修
12.2.1.1 地盘根据业主投诉单委派临时用工维修，上报维修款时需提供的相关文件有：
12.2.1.1.1 投诉处理单；
12.2.1.1.2 维修工程临时用工单及相关说明（临时用工单的编号按维修委托书的编号方法执行，由地盘负责编号）；
12.2.1.1.3 维修扣款通知单；
12.2.1.1.4 其他
12.2.2 地盘或合约部委托
12.2.2.1 地盘或合约部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由地盘负责编排（已无地盘的由合约部负责编号），委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林兰溪园项目的工程编号，尾数001表示序列号，以此类推。上报维修款时需提供的相关文件有：
12.2.2.1.1 投诉处理单；
12.2.2.1.2 维修工程补充预算书及相关说明；
12.2.2.1.3 维修工程补充预算请款申请书；
12.2.2.1.4 维修扣款通知单及其他。
12.2.3 客户服务部维修（项目部撤消后）
12.2.3.1 客户服务部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由客户服务部负责编排，委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林兰溪园项目的工程编号，尾数001表示序列号，以此类推。上报维修款时需提供的相关文件有：
12.2.3.1.1 投诉处理单；
12.2.3.1.2 维修工程补充预算书及相关说明；
12.2.3.1.3 维修工程补充预算请款申请书；
12.2.3.1.4 维修扣款通知单及其他。
12.2.3.1.5 业主发生赔付后填写的业主索赔函由客户服务部完成相关手续后，地盘或合约部根据索赔款填写相应责任单位的扣款通知单，并在有关粮单或保固金中扣出，报送合约部审核，合约部将执行情况报送客户服务部，由客户服务部进行相关统计上报。
12.3 索赔工作流程
12.3.1 客户提出索赔，经项目部与/或客户服务部初步协商后，统一由客户服务部报公司领导批准；
12.3.2 对于问题的发生要进行责任界定，如属于施工单位的责任客户服务部应填写扣款申请书，报合约部或项目部；
12.3.3 项目部或合约部应填写相关责任单位的扣款通知单,并在有关粮单或保固金中扣出,合约部负责将执行情况报送客户服务部,由客户服务部进行相关统计上报;
12.3.4 支付索赔款时，需上报相关文件有：
12.3.4.1 客户索赔函；
12.3.4.2 投诉处理报告；
12.3.4.3 致客户函；
12.3.4.4 扣款申请书；
12.3.4.5 或顾客特殊要求审批表。
12.4 维修费用统计
12.4.1 甲方提出的设计完善（包括竣工后的设计变更、设计完善和设计缺陷的弥补）；
12.4.2 承建商施工质量的原因；
12.4.3 甲方销售的原因；
12.4.4 其他。
12.5 相关文件和表格
12.5.1 SM03-09《投诉处理单》（三联单）
12.5.2 SM03-13《致客户函》
12.5.3 SM03-24《投诉处理报告》
12.5.4 SM03-25《扣款申请书》
12.5.5 SM03-26《维修工程临时用工单》
12.5.6 SM03-27《维修工程往来扣款通知单》
12.5.7 SM03-28《维修工程请款申请书》
13 数据分析
13.1 数据分析
13.1.1 顾客满意度调查
负责对公司入伙满一年的楼盘进行顾客满意度调查，通过调查，了解顾客的需求与期望；把握顾客对我公司产品和服务质量的感知；为提升工作质量与服务水平提供业主数据支持。
13.1.1.1 问卷设计
13.1.1.1.1 调查主要根据以往掌握的二手数据，针对目前存在的主要质量和服务问题，进行问卷设计；
13.1.1.1.2 问卷主要采用选择题形式，5级刻度表进行评价（非常满意5分、比较满意4分、一般满意3分、不满意2分、非常不满意1分）；
13.1.1.1.3 对一些我们所关注的指标进行深度调研如：户型设计、门窗设计、厨卫设计、质量及配套设施规划等。
13.1.1.2 调查研究内容
13.1.1.1.1 了解顾客入住后对我公司住宅产品质量和服务的实际感知情况；
13.1.1.1.2 了解顾客对我公司产品质量和服务抱怨的情况；
13.1.1.1.3 通过对数据计算得出总体顾客满意度；
13.1.1.1.4 分析顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系；
13.1.1.1.5 分析我公司在产品开发的全过程中，规划设计、工程质量、经营销售、财务工作、客户服务、物业管理等环节的不足之处，并提出改进建议；
13.1.1.1.6 进行项目后评估分析，对项目前期可行性研究成果的检验与修正。
13.1.1.3 调查方法
13.1.1.1.1 调查方式：对已入住一年的业主进行普查
13.1.1.1.2 具体操作：由物业管理处工作人员统一上门发放问卷，给予业主一周的时间填写，在问卷规定的回收时间由物业管理处工作人员对问卷进行统一回收。同时，要求物业管理处必须确保有30％以上的问卷回收率。客户服务部工作人员将通过抽样电话回访，对问卷的真实性进行核实。
13.1.2 顾客信息数据库建立
13.1.2.1 负责公司老楼盘业主信息收集、统计分析工作；
负责组织人员定期更新CRM系统中业主信息（主要包括家庭信息、兴趣爱好），为更好开展社区文化活动和对业主进行进一步关怀提供数据支持。
13.2 相关文件及表格
13.2.1 SM03-26客户满意度调查工作流程
13.2.2 SM03-27客户满意度调查表
13.2.3 客户满意度分析报告
14 社区文化活动管理
14.1 营造社区品牌
14.1.1 中海所有社区的文化建设，均以“人文、关爱、分享”社区品牌作为核心内涵。
14.1.2 人文:以客户为中心，达致人与自然和谐共生，人与人和谐相处，塑造有人文精神及人性关怀的社区特色。
14.1.3 关爱:倡导高尚生活追求和健康生活习惯，营造业主宽容、助人的社区特征，为业主提供欢乐、祥和、自由的生活氛围。
14.1.4 分享:分享中海地产以“过程精品”、“诚信卓越”为核心的企业文化，给客户所带来的高层次的期望及高质量的生活品味；分享中海所营造的亲善的、和睦的邻里关系；分享与中海共同成长的喜悦。
14.2 社区活动的主题
14.2.1 关注人们的精神需求；
14.2.2 提高人的生活品质倡导文化服务、展现企业文化；
14.2.3 配合阶段性销售，营造品牌形象；
14.2.4 建立文化交流组织，打造社区公益形象，提升社区价值。
14.3 社区活动的策划
14.3.1 活动策划的依据：根据项目开发、经营销售的形势及策略，依据楼盘的的人群特点，进行有针对性的活动；
14.3.2 活动策划方案，应征询项目销售经理的意见，并报主管领导审批。
14.4 社区活动的组织：
14.4.1 区文化活动从总体上由中海地产客户服务部统筹，各社区可根据实际情况开展丰富多彩的社区活动，具体活动方案海都会给予指导。各管理处社区文化主管负责活动的实施，并做好活动后客户意见调查；
14.4.2 各社区文化主管要充分利用网络、公告栏的宣传作用，历次活动的图片及文字说明，要在网络和公告栏中体现。同时，要在新闻媒体做好宣传；
14.4.3 根据实际情况，推动社区成立相应的“协会”、“活动小组”，给予适当的经济支持。
14.5 社区活动的统计及评估
14.5.1 社区活动的评估办法由客户服务部制定；
14.5.2 社区活动的评估由客户服务部负责组织，各管理处社区文化主管负责提供活动后客户意见；
14.5.3 社区活动每半年上报《社区活动统计评估表》。
14.6 相关文件及表格
14.6.1 社区活动方案；
14.6.2 社区活动统计评估表。
附表：
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投诉处理单编号：
第 页共 页
投诉处理状态表
中海地产客户服务部
年 月 日
第 页共 页
第 页共 页
工作联系单
至：
此致
谢谢
拟文： 部门负责人：
年 月 日 年 月 日
签收人
年 月 日
抄报：
工 程 结 算 表
工程名称： 单位：（元） 第 页
编制： 校对： 审核：
第 页
房号: 栋 单元 房 装修标准: 验收时间: 年 月 日
房号： 栋 层 户型 验收日期 年 月 日
检查验收人：
维修工程委托书
编号：COBWX
注：本表使用时一式两份，被委托单位确认后，保留一份。
维 修 商 评 估 表
维修商 项目经理 托合 同
负责人： 管理工程师：
年 月 日
单位工程名称: 编号：
注：现场签证必须及时办理
公司领导：
投诉事实描述：
妥否，请批示。
客户服务部
年 月 日
拟稿： 部门负责人：
客户服务部
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拟稿： 部门负责人：
工程名称： 编号：
编号：COBSZ020/WXKK001
word/media/image5.gif工程名称：
word/media/image6.gif责任施工单位名称： 1.
2.
3.
word/media/image6.gif分判合同/委托编号：
word/media/image6.gif分判合同/委托名称：
word/media/image7.gif扣款粮单编号（扣款落实后填写）：
word/media/image8.gif扣款金额：
word/media/image9.gif扣款原因及依据：
word/media/image10.gif
word/media/image10.gif
word/media/image11.gif
word/media/image12.gif
word/media/image12.gif
地盘初审： 地盘核准：
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word/media/image12.gif合约部初审： 合约部核准：
施工单位签收：
（当“扣款原因及金额”一栏位置不够时，可另附纸张）
致：中海地产股份有限公司
因以下原因，我司根据合同原则编制本补充预算，请贵司相关人员审核。
※ 合同编号：
※ 合同名称：
※ 补充预算内容：
※ 请款原因（补充预算发生原因）：
※ 附件：
报审金额：
编制人：
主管：
编制日期：
申请单位：（施工单位公章）
尊敬的业主：
您好！感谢您填写我们的问卷，您的意见与建议将会成为我们宝贵的财富，促进我们服务水平的提高。请您在一周内将此问卷交至管理处或电话通知我们上门领取（TEL：），将有精美礼品赠送,数量有限。同时，我们会对您的资料进行保密。
房号： 业主姓名： 性别： О男 О女
年龄： 联系电话： 家庭人数： 人
婚姻状况：О已婚 О未婚 置业情况：О首次置业 О二次置业 О三次置业及以上
您和您家人的工作区域（多选）： □罗湖 □福田 □南山 □宝安 □龙岗 □盐田 □香港 □其它
文化程度：О高中以下 О高中或中专 О大专 О本科 О硕士 О博士 О留学生
从事行业：О金融投资 О证券保险 О政府部门 О文化教育 О医疗卫生
О自由职业 О建筑业/房地产 О传媒业 О服务业 О制造业
ОIT行业 О其它
请您在下列问题的答案选项内打“√”选择，如有其他意见和建议请详细列明。
1、 请问您对小区的绿化、景观设计的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议：
2、 请问您对您房子的户型结构设计的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
如果您对您房子的户型结构设计不是很满意，主要原因是什么（多选）
□客厅过小 □客厅过大 □卧室过小 □卧室过大 □采光不足
□通风不畅 □其它
意见和建议：
3、 请问您对门窗设计的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
如果您对您门窗设计不是很满意，主要原因是什么（多选）
□门布局不合理 □窗布局不合理 □客厅门/窗太小 □卧室窗太小 □书房窗太小 □门窗有功能缺陷 □其它
意见和建议：
4、 请问您对厨房和卫生间设计的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
如果您对您厨房和卫生间设计不是很满意，主要原因是什么（多选）
□厨房太小 □卫生间太小 □厨房有功能缺陷 □卫生间有功能缺陷
□其它
意见和建议：
5、 请问您对您房子的隔音性能的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议：
6、 请问您房子的防渗漏能力满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议：
7、 请问您的房子有无以下质量问题
□无 □有（若选此，以下需填，可多选）
毛坯房业主填写：
□管道（堵塞、渗漏） □门窗（不密封、变形、破损） □天花板（开裂、不平、抹灰层脱落） □墙壁（开裂、不平、灰层脱落） □地面（开裂、不平整） □开关插座（失灵） □空鼓 □其他
套餐装修业主填写：
□管道（堵塞、渗漏） □门窗（不密封、变形、破损） □瓷砖（不平、有色差） □涂料（不均匀、脱落） □橱柜（破损、有功能缺陷） □踢脚线（不平、接缝过大） □天花吊顶（不平、开裂） □木地板/复合木地板（不平、有色差） □洗脸盆（破损、使用不灵） □淋浴器具（破损、使用不灵） □开关插座（失灵） □空鼓 □成品污染 □其他
8、 请问您入住以来，我公司对您的房子总共进行了多少次维修
○1次 ○2次 ○3次 ○4次 ○5次 ○5次以上
9、 请问您觉得我们得售后维修工作有哪些需要改进的地方（多选）
□服务态度与礼仪 □着装 □沟通 □维修方案 □及时性 □维修效率
□专业技术 □成品保护 □现场清洁 □回访 □其他
10、 请问您对销售过程中的售楼、按揭办理的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
如果您对您对售楼和按揭办理不是很满意，主要原因是什么（多选）
□服务态度差 □工作效率低 □广告宣传与实际不符 □承诺不兑现
□逾期交房产证 □其他
意见和建议：
11、 请问您对小区会所、休闲场所、商业等配套娱乐设施的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
在现有的配套娱乐设施中，您经常光顾的场所：（多选）
□游泳池 □桌球室 □乒乓球室 □健身房 □篮球场 □网球场
□棋牌室 □网吧 □阅览室 □舞厅 □西餐厅 □酒吧 □超市
□希望增加其他配套设施
意见和建议：
12、 请问您对小区物业管理的总体满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议：
13、 请问您对物业工作人员的服务态度的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议：
14、 请问您对小区的安全防卫状况的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议：
15、 请问您对小区公共部分的清洁卫生的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议：
16、 请问您对小区的绿化养护的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议：
17、 请问您对小区便民服务的满意程度
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
如果您对小区便民服务不是很满意，您觉得还应该增加些服务
□家政服务 □洗衣服务 □家电维修服务 □文秘服务 □休闲娱乐教练 □生活专递服务（送水、送奶、送餐等）□钟点管家服务 □其他
意见和建议：
18、 您认为对于住宅来说，以下各方面的重要程度如何如果10分表示非常重要，1分表示很不重要（无关紧要），请用1－10分分别给出相应的分值。
19、 下一次如果您想购买一套新住宅产品，您能再次选择我公司开发的商品房吗
○非常可能 ○可能 ○一般 ○不可能 ○绝对不可能
20、 如果您的亲戚朋友将要购买房子，您能推荐他们购买我公司开发的商品房吗
○非常可能 ○可能 ○一般 ○不可能 ○绝对不可能
非常感谢您的支持！
客户服务部
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/7c3fb312185f312b3169a45177232f60ddcce7b6.html
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