电信电话营销案例分析

营销案例分析

新华街营业厅

销售对象：26岁女士

时间：18：40

办理时间：1小时

销售营业员：

营业厅搬至解放路已有半年，但依旧很多用户不知道营业厅具体位置，造成很多用户舍近求远去其他营业厅办理业务。近几天，重点加大回访宽带到期用户，强调营业厅搬家至恒基商厦对面，宣传营业厅位置。下午17:00左右，接到一位女士的电话表示宽带好像是到期了，现在不能上网了，咨询我们新华厅几点下班。就告诉用户正常晚7点下班。用户说那应该来及问我是否可以等她，于是，我对用户说：“是否只是续宽带费？还是办理其他业务？如果您只是续宽带费的话，您可以加我微信，钱打过来即可，哪天有空了来营业厅那收据就行。”用户表示想改其他业务。那一刻，我就想着用户应该是宽带用着不顺心，觉得自己目前的资费不适合自己，想着兴许还能办理一个新业务。于是我就我说：“那行，我等您来。您留一个联系方式，方便找咱营业厅位置。”用户也爽快的说了联系方式！

直到18：40左右，我都开始结账准备下班（期间没有一个用户进厅），临了给用户打电话询问用户走到哪里，用户说：“刚才去的营业厅好像不是你们营业厅，非让我换号，说不换号不能办理业务。”于是，我又给用户说了说地址等用户来。大约5分钟后，用户过来了。询问用户宽带是什么原因，用户说道：“自己是租的房子用的是房东的宽带，房东家现在不续费了，我也不知道她现在的宽带账号？现在家里也上不了网了......”。听到这，我就知道用户一定会办理新宽带，所以我也不急的向用户推荐活动，想先了解用户需求，于是对用户说：“刚听您在电话里说其他营业厅非让您换号码才能办理业务？您想办理什么业务呢？”她特激动地说：“就是跟你们这板子上的活动，交240元1年宽带费，每月交66元。就在新华街那个，她说老号不能办理，必须让我开新号”听到这，我就知道用户去了代理商那了。我说：“您别生气，其实老用户是可以办理这个活动，但是不能每月交66，一个月得76元，这样没有新开卡划算，一个月多交10块，两年就多交了240元呢！一年的宽带费就交出来了！”。用户说：“多交就多交了，反正我不想换号！我现在也是60元套餐还各种不够用!”

于是，查询用户老号码确实每月分钟数、流量均不够用，而且打外地电话偏多。我就对用户说：“确实您话费一个月蛮高的，咱现在有一个活动比您了解那个预存240元更划算！您听听，比较一下，觉得哪个划算办哪个！您相中的那个活动，每年需要预存240元，手机号码不用超的情况下每月至少还得交76，这样一个月划下来是不是96元？！我给您说的这个活动‘一个月只需交72元，还送您一部手机，每月同样能使用600分钟、2G上网流量、50M宽带免费用家里有限电视费也不用缴费了’，您觉得是哪个划算？”用户笑了笑，没说话。我继续说道：“当然了，这也是新号码办理，每月才是72元，如果是一定要用老号的话，没问题，就是一个月多交10块，每月交82元就行。不过，新号码两年省下来的钱也给您省出来一部手机了！”用户说：“真的假的？”我说：“当然真的，咱现在的手机都是裸机价钱捆绑手机卡，宽带免费用，手机合约跟以前不一样，没有在手机价钱上多加钱，就说咱这个酷派7722，平时您来哪怕不要宽带、不要手机卡的也是399元，现在办理联通卡捆绑送宽带还是399元，老号比新号码两年多花240元，是不是差不多给您省了一部手机钱！”用户一听，有些动摇了，说：“那手机是不是没法用啊？才399元，是不是还没用了就坏了？”我一听用户说着话，就觉得有戏，赶紧对用户说：“不会的，您放心用，它只是卖价低，这款手机性价比超高，同等价位您手机您也看到了，无论样子、配制，都没有这款好，酷派7722这款手机等于就是白菜的价钱、大肉的配置。”边说着，我就拿出“酷派7722”和“首云P1”作开对比。过了大约5分钟，用户说：“那行吧，那我的就办理手机吧！但是我老号每月还得交60元了，这样也太贵了。”我立马说道：“我都替您想好了，您老号可以降到最低套餐9分卡，每月交9元来电显示费，您就主要用新号码打电话、上网，电话打超了就您那个老号码打电话，打市话才9分，这样两个号码月租才81元！”用户一听，觉得特别划算，就不在犹豫，直接表示那你给我办理吧。

这次终端能营销成功，让我受益颇多：首先，平时接营业厅电话一定要认真倾听用户需要，尤其是那些明显有续宽带费、办理业务的用户打来电话，营业厅是新厅，用户很容易找错地方，留下用户联系方式，方便跟踪用户，引导用户到本厅办理。（能续一个宽带费，我就觉得我这一天没白来--呜呜）；其次，目的性不要太强，不能为了开新卡就对用户说不能办理其他业务，也许自己费了很大劲只赚了一点积分，但是至少用户感知好了，觉得我服务态度不错，这样将来用户有其他业务也会来找自己办理。能成固然是好，不能成也无妨。

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