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HSKP-SC-0028Screening Calls屏蔽电话

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DEPARTMENT部门PREPAREDBY拟定
HSKP管家部
EXE.HOUSEKEEPER
行政管家ScreeningCalls屏蔽电话
TASKNUMBER序号APPROVEDBY审批
HSKP-SC-0028

TASK:
OBJECTIVE:
Screeningcallsforguestunderthepermission.在得到客人允许的情况下为客人做电话筛选。
POLICY:
Guestsshouldbeabletorequesttoscreencalls.ServiceCentershouldbefamiliarwiththeScreenserviceandhelptofinishthisservice.
住店客人可以要求提供“屏蔽”服务，要求有选择地接听电话。宾客服务中心必须熟悉屏蔽服务，配合完成这项服务。
PROCEDURE程序:
1.Screenbookingmeanstheguestisnotconvenienttoanswersomephones,needto
screenthecalls.Screenbookingishandledbytheoperatorstaff,butServiceCentershouldbefamiliarwiththeprocedure,andhandovertotheoperatorrightfirsttime.“屏蔽”服务是指客人不方便接听某些电话，要求有选择地接听电话。屏蔽服务由总机员工处理，但服务中心员工必须熟悉总机操作流程，接到屏蔽服务电话要及时准确交接给总机的员工。
2.WhenguestrequesttohavetheScreenservice,weshouldnotethenameandthe
roomnumberoftheguestandchecktheinformationwiththesystem.Andneedtoconfirmwhichnumbersnotconvenienttoanswer（notedownthenamesandthenumbers）,confirmwhethertosuggestthecallertoleaveamessage,confirmtheScreenovertime.ThenrecordontheServiceCenterWorkSheetandLogbookandhandovertotheoperatorrightfirsttime.
客人提出屏蔽服务要求时,总机员工必须记录下客人的姓名和房间号码并与电脑系统中确认信息。同客人确认：哪些电话不方便接听（记下对方的信息：称呼电话号码）是否接受留言，屏蔽服务结束时间。确认后清楚地记录在交班本及服务本上，并及时准确交接给总机。
3.ifsomeonecallstheguestwhorequeststheScreenservice,firstconfirmwhetherthe
callisinconvenienttotransfer,ifyes,answerthecallaccordingtotheguestrequest,ifnot，pleasecalltheguestroomwithsaying“Goodmorning/afternoon/evening,Mr./Ms.XXX,thisisGuestServicesNancy,Mr./MsXXXisonthelinenow,wouldyouliketoanswerthephone?”
若有来电需要转接有设置屏蔽的客人，首先判断是否为需要屏蔽的电话，若是客人不方便接听的电话，根据住店客人的要求建议来电者，若不是，先同住店客人确认：“早上/下午/晚上好，XXX先生/女士，这是宾客服务中心的Nancy，线上有位XX公司的XXX先生/女士找您，请问您是否愿意接听此电话?
4.ServiceCentershouldbefamiliarwithguestswhobooktheScreenservice.GuestScreeninformationshouldbecheckeddailybeforethestartofEachShift.服务中心员工必须熟悉设免打扰服务的客人.每个班次开始上班之前，当班员工和主管必须仔细阅读，检查交班免打扰电话的信息。LastRevised:25/8/2011

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