员工考核岗位KPI业绩指标制定方法与指标库

2009年度员工考核岗位KPI业绩指标制定方法与指标库 KPI指标制定方法 总部人力下发各部门的业绩考核指标库，各分公司可参考指标库（见下）及岗位考核KPI设计案例（见附件五）相关内容，结合实际情况，制定本公司各岗位的KPI指标，汇总后报集团人力中心审核后方可实施，上报报表格式为： 序号 部门 岗位 KPI业绩指标名称 权重 备注 岗位KPI业绩指标库 1. 市场管理部关键业绩指标 数据来KPI名称 指标的用途 指标计算方法 源 考察在考核期内的收入，由续签资金实际的资金到帐额/计划资金到帐额，其资金到帐到帐额、招商资金中实际资金到帐额以财务数据为准，计划台帐中心 额 到帐额、收欠资金值为台帐中心下达的数据或者以目标责到帐额和临时收款任书为基础分解的计划 额等组成。 考察市场部经理、续签资金市管主管、市管员实际的续签资金到帐额/计划资金到帐台帐中心 到帐额 合同续签工作的指额，数据以财务数据为准。 标。 考察市场部经理、收欠资金实际的收欠资金到帐额/计划收欠资金到市管主管、市管员台帐中心 到帐额 帐额，数据以财务数据为准。 收欠工作的指标。 考察市场部经理、合同续签实际的续签户数/计划续签户数，数据以市管主管、市管员台帐中心 率 台帐中心数据为准。 合同续签工作的指

数据来KPI名称 指标的用途 指标计算方法 源 标。 考察市管员日常市市场管理建议参考《市场管理规范率打分表》进行员工行为场管理基础工作的规范率 打分 工作记录 指标，属于软指标。 考察市场部经理、主管、市管员管辖实际的统一收银量/计划统一收银量，数统一收银收银中心 区域的统一收银工据以收银中心数字为准。 量 作的开展力度。 考察市场管理员消考核基数×比例×（1－考核期本区域投消费者投费者投诉的控制力客服中心 诉次数/考核期各区域投诉平均数） 诉 度或处理效果 2. 招商部关键业绩指标： 数据来KPI名称 指标的用途 指标计算方法 源 考察招商部经理、实际的招商资金到帐额/计划招商资金到招商资金招商主管、招商员帐额，其中实际资金到帐额以台帐中心数台帐中心 到帐额 招商资金到帐的完据为准，计划值为经总经办审批通过的计成率。 划。 从面积角度考察招招商面积实际的招商面积数/计划招商面积数，其商部经理、招商主计划完成中实际招商面积数以台帐中心数据为准，台帐中心 管、招商员的招商率 计划值为经总经办审批通过的招商计划。 工作。 考核招商部经理、资金折扣招商主管、招商员考核基数×比例×（引进摊位的实际执行上级领导 率 引进业主的价格谈价格/引进摊位的预算价格平均） 台帐中心 判能力。 考察招商部经理、一线品牌招商主管、招商员考核基数×比例×（考核期一线品牌的引上级领导 占有率 一线品牌的引进占进数/考核期一线品牌计划引进数） 台帐中心 有率。

数据来KPI名称 指标的用途 指标计算方法 源 新品牌引考察新市场的开拓实际的新品牌引进率/计划新品牌引进率 上级领导 进率 工作质量 3. 企划部关键业绩指标 数据来KPI名称 指标的用途 指标计算方法 源 通过商场人流量指考核期的商场客流量/目标商场客流量，商场客流标定量考察企划部在统计中应注意分析影响商场客流量的客服中心 量 的工作质量。 因素，如卖场整体经营环境。 考核期的统一收银量/目标量，目标量以通过统一收银量的总经理目标责任书为准，在评分中应注意统一收银考察企划部的工作收银中心 分析影响商场客流量的因素，如卖场整体量 质量 经营环境。 考察企划工作质量的结果性指标，通企业租金过企划工作带来的上级领导 实际执行的租金价位/目标租金价位 规模增长 企业租金规模的增台帐中心 长来考核相关责任人。 营销计划考察企划部营销计根据全年营销计划的执行情况进行打分 上级领导

数据来KPI名称 指标的用途 指标计算方法 源 达成率 计划的执行的指营销工作标。 报告 考察相关责任人营营销方案销活动方案质量的根据营销活动的方案进行评分 上级领导 的合理性 指标 考察企划部费用控营销费用财务部 实际营销费用/营销费用预算 制的指标。 控制率 上级领导 4. 人力资源部关键绩效指标 数据来KPI名称 指标的用途 指标计算方法 源 招聘计划考核人力资源部招缺编岗位新入职人员数/招聘计划数 上级领导 完成率 聘工作的指标。 培训计划考核人力资源部培实际应培训场次/培训计划数 上级领导 完成率 训工作的指标。 考核人力资源部在人力成本实际的人力成本开支（包括工资、保险、人力成本控制方面财务部 控制率 加班费、考核费用）÷人力成本计划数。 的指标。 考察人力资源部核关键员工心员工管理工作质在考核期内每流失1名核心员工扣5分。 上级领导 离职率 量的指标。 基础台帐考察人事专员报表每延迟一份报表扣5分 管理记录

数据来KPI名称 指标的用途 指标计算方法 源 及时率 及时性的指标。 基础台帐考察人事专员报表每出现一次差错扣5分 管理记录 差错率 准确性的指标。 劳动争议考察人力资源部劳每出现一次劳动争议扣5分，较大劳动争上级领导 次数 动关系质量的指标 议加扣3分 考察相关人员绩效绩效考核考核工作推进力度实际覆盖岗位/目标覆盖岗位 上级领导 覆盖率 的指标。 考察人力资源部人实际人均产出率（实际总收入与上级员工人均产出员配备质量与费用定编数之比）/计划人均产出率（卖场计上级领导 率 控制的结果性指标 划收入与员工定编数之比） 考察人力资源部人实际人事费用产出（实际总收入与人事费人事费用员配备质量与费用用之比）/计划人事费用产出（卖场计划上级领导 产出率 控制的结果性指标 收入与人事计划费用） 5. 物管部关键绩效指标 KPI名称 指标的用途 指标计算方法 数据来源 考察物管部对物管费用控制该项得分＝物管费用预算数/实际物管费费用控制力度的指财务部 完成率 用 标 物业费用考察相关责任款项实际到账收入/计划到账收入 上级领导 收缴率 收缴的完成质量 业主满意考察业主对部门服根据满意度调查表加权得分 调查问卷 度 务的满意度指标 维修计划考核维修工作是否每出现一次未完成任务扣10分 上级领导 及时率 及时的指标 维修计划考核维修工作进度实际维修完成数/考核期应完成的维修计上级领导

KPI名称 指标的用途 指标计算方法 数据来源 完成率 的指标 划数 安全事故考察安全工作的指如出现安全事故，本项指标为0；出现小总经办 发生次数 标 型事故内部控制解决未造成损失扣10分 设施维保考察维修工作的质每出现一次维修不合格，扣10分 上级领导 率 量 卖场秩序考察卖场秩序维护针对卖场的秩序情况进行评分 上级领导 维护 质量的指标 6. 办公室关键业绩指标 KPI名称 指标的用途 指标计算方法 数据来源 行政费用考察办公室对行政该项得分＝行政费用预算数/实际行政费财务部 控制率 费用的控制力度 用 外联关系考察办公室外联工维护状况评定办公室外联工作的质量进行评分 上级领导 作的指标 评定 会议组织考察办公室会议组根据会议组织的质量进行评分 上级领导 的合格率 织质量的指标 会议决定考察办公室对公司办公室对公司政策落实情况效果进行评上级领导

KPI名称 指标的用途 指标计算方法 数据来源 落实效果 政策落实情况效果 分 网络运行考察网管系统维护根据网络管理的运行质量进行评分 上级领导 质量 质量的指标 安全控制考察安全工作的指如出现安全事故，本项指标得分为0；属率 标，本指标为否决于小型事故未造成损失且已自行控制的，上级领导 制指标 扣20分 档案管理考察文员档案管理每出现一次延迟扣5分 工作记录 及时度 工作的及时性 档案管理考察文员档案管理每出现一次差错扣10分 工作记录 差错率 工作的准确性 上级满意综合考察上级领导上级领导对下级工作质量的满意度进行度 对下级工作质量的上级领导 评分 满意程度 7.财务部关键业绩指标 KPI名称 指标的用途 指标计算方法 数据来源 财务数据考察财务数据报表递（记账、报交速度的指标。 每出现一次延迟，扣5分 工作记录 表）及时性 财务数据考核财务数据报表准每出现一次差错，扣5分 （记账、报确性的指标。 工作记录 表）准确率

KPI名称 指标的用途 指标计算方法 数据来源 费用控制考察对费用的控制力该项得分＝实际费用数/预算费用 上级领导 率 度的指标 现金安全 考察相关责任人现金根据现金管理工作的质量进行评分 上级领导 工作的指标。 财务凭证/根据凭证/合同管理工作的质量进行评考察相关责任人凭证上级领导 合同的安分 /合同工作的指标。 全 服务满意考察相关责任人对于 度 业主、内部员工、顾客服务质量的指标。 8.客服部关键业绩指标 KPI名称 指标的用途 指标计算方法 数据来源 投诉解决考察客服部投诉解实际解决消费者投诉数÷消费者投诉解上级领导

KPI名称 指标的用途 指标计算方法 数据来源 完成率 决完成率的指标。 决目标值 通过消费者满意度投诉解决调查来考察客服人根据日常工作满意度问卷进行评分 上级领导 满意度 员的投诉解决质量的指标。 投诉解决考察客服部解决投每出现未解决的消费者投诉每次扣10分 上级领导 及时度 诉速度的指标。 投诉处理考察客服部员工投一次成功诉解决效率额指一次成功率占投诉数的比重 上级领导 率 标。

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