XX银行2017年上半年消保工作典型经验总结
XXXX：
2017年上半年我行消保工作在XX等上级部门的领导和支持下，进一步加强消费者金融知识宣传教育，提升公众金融知识水平，履行银行消费者权益保护职责，营造、构建和谐的金融消费环境。现就上半年消保工作典型案例具体分析如下：
一、投诉原因
客户刘先生于2017年5月12日来电反映，其于当天至XX支行办理支票业务，进网点后发现叫号机出现故障，一些后来的客户直接选择插队办理业务，刘先生表示在等待了40多分钟后才轮到自己办理业务，期间保安与大堂经理并没有及时维护营业大厅秩序。另外，网点进门最右窗口的工作人员在一边办理业务一边打电话，且持续好一会儿，刘先生表示在有客户的前提下应以客户为优先，故对网点办理业务的效率不满意，要求我行核实相关情况，作出妥善处理，改进服务质量，提升服务效率。
二、解决过程
我行根据客户反映的情况，第一时间向XX支行了解相关情况，并调阅当天网点监控录像，经核实，当日网点叫号机确实发生故障,网点在联系维修人员对叫号机进行检修后发现问题严重而当日未能修复完毕,故不能开机而并非故意不开机；因当天网点业务非常繁忙且叫号机不能正常运作，大堂和保安就采取人工叫号的方式积极分流和引导客户，导致客户误以他们一直穿梭在客户之间而未在认真工作；网点窗口一位工作人员存在边办理业务边打电话现象实因该工作人员为当天代班柜员，期间通话为联络工作上的事宜，并非私人电话，后在与该客户取得联系、沟通解释后，客户表示谅解，并自愿撤销该投诉。
三、经验总结
（一）换位思考、灵活贯通。作为银行员工，必须首先将客户利益放在首位，注意倾听客户需求，坚持做好优质服务，不能仅图自己方便、省事，必须站在客户角度换位思考，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”。本案例中，当网点发现叫号机出现故障且不能当天维修好时，建议网点在叫号机旁明显位置标注如“因机器故障，给您办理业务带来不便，深感抱歉”之类的温馨提醒，以免客户造成不必要的误会；在面对网点业务繁忙的情况下，柜台工作人员应秉承先对外、后对内的工作原则， 做好客户服务是前提，而后再处理内部事宜。
（二）强化理念，提高认识。网点要重视服务提升工作，持续做好每季服务提升检查，要加强对柜面工作人员的业务知识培训，熟练掌握业务流程，加快业务办理速度；大堂服务人员应及时了解客户需办理的业务种类，介绍叫号机的叫号规则，做好客户分流工作，并留意客户的排队等候情况，如有等候时间过长的情况，应及时向柜台人员询问具体情况并做好客户的解释安抚工作。
（三）运用科技，扩大渠道。通过电子银行包括网上银行、手机银行等办理业务从而达到有效分流网点柜台客户的目的，要继续开发电子银行的新功能，优化电子银行的服务体验，同时，要扩大电子银行的推广面，向未使用电子银行的客户大力介绍并推广我行的电子银行产品。
XX银行
2017年7月12日
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/75c5caea11661ed9ad51f01dc281e53a59025196.html
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