旺旺在线客服质检标准

在线客服质检标准

No

项目

分值

项次

内容说明

内容

分值

1

响应时间

6

首次响应时间

2

首次响应时间不得低于30秒

平均响应时间

2

平均响应时间不得低于40秒

回应客户时间

2

帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得大于2分钟

2

开头语结束语

4

标准开头语

2

标准话术：

a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的！

b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我是店内XX客服，很高兴为您服务！

c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳的

标准结束语

2

标准话术如下：

话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗？”

客户：“没有了”

客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！

3

服务用语

15

礼貌用语

3

适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼 。如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您好”。

使用话术

3

惨重《旺旺快捷话术》回复客户

不出现服务禁语

3

禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清楚”、“不了解””不能”等禁语

禁止反问客户

3

禁止出现采用反问顾客的用语表达

强调正面信息

3

强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”，“我没有权利”等用语

4

服务态度

18

状态积极

4

服务状态积极主动

服务专心

3

专心服务，避免让客户重复已表述过的内容

服务耐心

4

耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪

不催客户断线

4

判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。

有责任心

3

有责任心、不得推诿客户、拒绝客户

5

服务技巧

14

确认信息

3

灵活利用订单号、会员编号、电话号码、返修记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品型号、商品编号查询网站商品信息；需要回电，必确认回电客户联系方式、姓名等相关信息。

判断问题

4

准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案

引导控制

3

客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题

表达能力

4

向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，便于客户理解

6

销售技巧

15

不盲目推荐产品

5

不盲目推荐产品，站在对方立场推荐合适的产品

主动营销意识

5

有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识

熟悉产品特性

5

积极准确描述所售产品及相关产品的卖点及特点，积极准确进行推销

7

资讯内容

8

资讯内容准确

5

信息内容准确无误 为客户提供信息内容及回答关于网站流程政策问题准确无误

资讯内容全面

3

信息内容全面 为客户提供活动及其他信息内容全面完整

8

抛转问题

10

抛转情况

2

客服不能在线解决的问题必须在Callcentre系统中抛转

抛转规范

2

户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客户反映吻合，无很大偏差，按标准记录客户的订单编号，需要回电的电话号码与联系人。“咨询问题”与“分类明细”维护记录要一致

承诺处理时效

2

在承诺的处理时效上，主动联系顾客告知处理进度和情况

重复咨询回复时效

2

客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，客服必须在4H进行受理

Reopen案件回复时效

2

抛转的案件客服已作结案，但客户反应案件未完成，客服必须在24H内受理此案件

9

错别字

10

错字

5

指影响客户理解的或会引起客户误解的字

别字

5

同音字，但不会引起误解的字，在1次在线交谈中出现2次以上

10

加分项

2

成单状况

2

若进线处理过程中，能够促成交易，以客户下单为主，每次加分1-2分

总分

102