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酒店服务案例分析30题

发布时间：2022-12-20 19:56:27 来源：文档文库

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应急服务参考题：
1.“没有"和“不知道”
客人张生检查会议室的布置情况.会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几,但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几.事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？"小赵抱歉地笑了笑说：“对不起,先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头
•评析：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的.另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了.”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
2。客人永远是对的
刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新

的，都给我换了.”小汤心里一愣，却不动声色,即对客人表示:“对不起，我现在就过去帮您更换。"帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后,客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几
包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨，:“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露,再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿.”接着又去换了红茶来送给客人.此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢:“谢谢你！"脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗？为什么？
评析：
小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错"，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：
从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵.
无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚

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