服务的意义

服务的意义

银行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏关系着一个行的兴衰，决定着一个行的前途与命运。服务的好，一个落后的行也可能重现生机，起死回生；服务的差，一个先进的行也会走向衰败，步入穷途。

应该看到，尽管我们的服务质量有了显著的改善，整体服务水平有了明显的提高，但各网点之间的服务还不平衡，每个人之间的服务水平差异较大，总体服务水准依然处于较低的档次。如果把服务由低到高分为四个层次，即初级、中级、高级、超级，我行目前的服务总体水平仍处于混合状态下的初级阶段。目前我们仅在硬件环境设施、前线人员的年轻化、一般的服务行为规范、服务态度与形象等方面有了较大改善，其他方面特别是距深层次服务、更高水平的服务还有相当大的距离。总的来看，有些同志对不同层次的服务有了解、有认识并做了一些有意义的尝试与探索，达到了一定的水准。大多数同志的服务还处于初级阶段，有的甚至最基本的服务也没做好。诸如：没有服务意识，对服务不重视，没有意识到服务的重要性，不是发自内心的主动服务，而是应付差事，被动服务；精神面貌不好，心态不正，状态不佳，服务态度生、冷、硬，缺乏情感，缺少热情，麻木呆板；业务不精，总出差错，服务质量差；办理业务时间长，效率低；服务行为不规范、不标准、不主动，机械随意；缺乏技巧，不会说话，不善沟通，处理问题能力、应变能力差，方式方法欠缺；服务手段、功能单一，办法不多，创新不够；对银行业务、产品了解掌握的不多，缺乏研究学习，宣传营销不到位；服务尚未深入人心，服务文化尚未形成等等。如何解决这些问题，提高整体服务水准，是一个普遍关心的重要课题。实践表明不解决这些问题，势必影响我行整体的服务形象，制约我行整体的服务水平。但要全部解决这些问题也决非易事，需要一个过程，需要采取各种对策分轻重缓急，逐步加以解决。

首先需要解决的是观念意识问题。观念意识决定心态状态，一个不懂得服务的价值，没有服务意识，不重视服务的人，不可能以最好的心态状态提供最优质的服务。强扭的瓜不甜，被迫去服务，不是发自内心的主动去服务，不会有好结果。要解决服务的根本问题，必须让所有的人了解服务的内涵，意识到服务对于单位、个人的重要意义与价值，让服务入脑入心，服务才有可能得以提升，达到较高的层次。

其次要着力打造硬件环境，要有良好的服务环境、先进的服务设施与手段相配套。服务是一个完整的体系，需要有诸多的相关要素相适应、相配套。作为服务行业，银行要面向大众，面向全社会，需要有商气、人气、财气，因此营业场所不要太偏僻，最好设在主街道，明显的位置，根据市场定位，综合企事业单位、商业、居民布局统一考虑。营业场所的优劣对经营影响甚大。当然仅有好的场所是远远不够的，环境设施必须与之相配套，环境差，设施落后，会影响员工与客户的情绪和信心，再好的场所也会大打折扣。打造一流的环境、一流的设施、先进的手段是提升服务的必要条件，环境优雅舒适，设施齐备，手段先进有助于提升服务水平。

完善服务功能是提升服务的重要内容。业务品种单一，功能不全，不能给客户提供全方位的服务，客户不会满意，服务水平自然打折扣。产品丰富，功能齐全，能满足客户的各种需要，必然有利于服务水平的提升。

确立先进的服务理念，明确服务目标，培植服务氛围与文化是提升服务的核心。不同的组织有不同的服务理念，不同的服务理念会有不同的结果。服务理念必须先进、丰富、高远、易懂、实用，只有这样的服务理念才具有指导意义，才能形成群体共同的意志。有了这样的服务理念并付出实实在在的行动，一定会有一个优质的服务结果。要牢固树立客户至上的服务理念，要多站在客户的角度思考、处理问题，设身处地关心客户、尊重客户，真正急客户之所急、想客户之所想，以实现互利双赢为目标，寻求持久合作、共同发展。要让员工充分意识到服务工作无小事，100—1=0，注重细节，追求完美。服务无止境，基于客观实际，不同的时期有不同的服务目标，明确了目标，就有了奋斗的方向，这就是目标管理，前一个目标实现了，会有更高的目标摆在面前，目标无限，追求不止。培植服务氛围需要一个过程，需要所有人的共同努力，一旦形成浓厚的服务氛围，服务就回归了其自然本质，成了再普通不过的事情，这是一种境界，是服务文化形成的前奏。服务文化是追求服务的最高层次，是服务的一种升华，达到了这样的境地，就会实现服务价值的最大化。

服务是一个动态的过程，具有无限创造性，关键是要有特色。不同的人对服务有不同的理解、不同的理念、不同的行为；同一个人不同阶段、不同背景、不同环境，对服务理解与追求也会有诸多的不同。从广义上讲所有人的工作过程都是一个服务的过程，无论你从事什么工作，在服务单位的同时，都在服务着社会，为他人提供着服务，正所谓人人为我，我为人人；从狭义上讲服务最直接地体现于服务行业，特别是银行业，牢固树立服务意识责无旁贷，无论是前线还是后线都必须做好服务。服务无时无刻不在变化，始终处在变动之中，人在变，观念意识在变，手段环境在变，态度质量在变，行为方式在变------，静止不变就意味着死亡，只有不停地改变提高，有新意，有特色，适应并满足客户需求，才能最大限度地发挥服务的效能。创造是提升服务的灵魂，不断地改进，不断地推陈出新，服务才会不断地得以提高。任何人都可以创造，无论是管理者，还是普通员工，都可以在服务领域大有作为，大到观念意识，小到细微之处都有无限的创造空间。每一个服务单位在服务的过程中，都会打上自己的烙印，形成自己的特色，这种与众不同的服务，才能出奇制胜，立于不败之地。

最后要熟练地掌握服务技巧。有许多人很想做好服务，但不知怎么做，不知到什么是最好，不懂服务，不会服务，做的很辛苦，效果不理想。对这些人掌握服务技巧非常重要。

一要调整好心态状态，始终保持精神饱满、朝气蓬勃、热情洋溢、昂扬向上的风貌。状态不好，情绪不高，心神不定，死气沉沉是服务的大忌。作为一名服务人员首先是一名职业人，必须服务于大局，无条件遵守职业操守，严格履行职业行为，公私分明，不能把自然人与职业人混为一谈，不能把二者的情感、行为合而为一，不能情绪化，无论什么不开心的事，都不能带到服务工作中，这是职业要求。人的气质、心态状态、精神面貌都是可以培育调整的，调整到位，服务定会焕然一新。

二要注意言谈举止、服饰打扮。作为一名从事服务行业的工作人员，其行为表现代表着一个单位的形象与声誉，做的好坏不仅影响个人，事关全局。因此每一个岗位、每一个人都很重要。必须有统一的标准、统一的要求，不能随心所欲，顺其自然。站要有站相，坐要有坐相，走要有走姿，举手投足，标准规范，端庄大方，潇洒自如，充满魅力；言要有度，语音、语气、语调、语感要亲切自然，轻声细语，礼貌柔和，情真意切，准确无误，言简意赅，流畅自如。服饰要职业化，统一标准，头型、发式、色泽、饰品、化装、着装打扮要合体、合身、合适、合规。

三要掌握基本技能。可以把服务细分为四个层次，即初级：态度、质量、效率；中级：标准、规范、细化；高级：主动、亲情、延伸；超级：个性、差异、超值。这四个层次由低到高，由浅入深，混合交叉，互为关联。因人而异，视具体情况不同，可以同时混合运用，以达到最佳服务效果。

在服务的初级阶段，需要解决的是态度、质量、效率问题。服务态度不好曾经是一个普遍的社会问题，令人欣慰的是这种现象正在逐渐改变。要做好服务，首先要有一个好的态度，这是最起码的要求。态度不好，生、冷、硬，门难进，脸难看，话难听，亦或面无表情，两眼发直、发呆，一切服务都无从谈起。抓服务首先要解决服务态度，所有的服务人员都必须做到热情亲切、自然周到、文明礼貌，从面目表情到眼神仪态，落落大方，得体有度。言行举止要标准规范、亲切自然，既有原则性，又有灵活性，切忌打、骂、横、冲、粘、推、拖、躲、不，决不能对客户说不知、不会、不行、不管，必须明确第一责任人，内外有别，这是最基本的要求。态度好了，服务自然就会改变，这是赢得客户的第一步。当然仅有好的态度是远远不够的，还必须提供高质量的业务服务。总出差错，不是好的服务，还会带来风险隐患。因此每一个服务人员都必须熟练掌握业务知识，熟悉各类金融产品，只有业务精，技能强，素质高，能为客户提供高品质的服务，质量有了保证，客户才会放心、安心，服务才会取得成效。效率是服务的重要环节，效率不高，速度慢，客户不会满意。提高效率，就要苦练技能，成为业务能手尖子，这就是我们为什么要狠抓培训学习，提高素质的目的所在。效率提高了，缩短了办业务的时间，客户自然高兴，这就体现了优质的服务。上述这三点做到了，服务基础就有了，初级服务即已实现。具备了服务基础就要夯实、完善、改进、提高，向更高的层次迈进。

中级服务主要应该解决标准化、规范化、精细化问题。世界上成功的大企业大都实行标准化、规范化管理，无论走到哪，不论大小内外都实行统一标准、统一规范，都有严格详细的制度约束与行为准则。服务的标准化、规范化从其环境设施、标志标识到服务行为等各个方面都有统一的规定，诸如装修的风格、色调、布局、服务的语言、动作、服饰、打扮等都应统一标准，因地制宜，形成自己的特色。所有从业人员都应该掌握其基本要领，灵活加以运用。细微之处见服务，服务的好坏往往体现在具体的细节上，一句温暖的话语、一个体贴的动作、一个动人的微笑、一处关怀的举动、一个会意的眼神、一滴真情、一点帮助------都可能打动并征服客户，让服务在点滴中升华。在解决服务的标准化、规范化、精细化的同时，可以同时探索提升服务到更高的层次。

高级服务是在掌握了基本的服务要领后所进行的创新服务，达到了这一层次，服务就可以灵活自如地体现，这是一种较高的服务境界与技巧，这一阶段服务的特点是主动、亲情、延伸服务。现阶段的服务大都表现为被动、机械、呆板、僵化，许多人的服务并非发自内心，而是被迫的不得已为之，因为有要求所以才去做，至于服务是什么？为谁？为什么？怎样服务？什么样的服务最好？一概不知，从没考虑过，这种被动的服务不会有好效果，其表现往往是敷衍塞责、应付差事。主动服务则不同，这是一种对服务有充分的认识、了解，知道其价值与意义，发自内心的主动行为，主动想，主动做，自觉自愿，自动自发。这种服务还原了服务的本质，体现了服务的艺术与魅力。亲情服务是一种超出了服务态度的深层次服务，是一种发自内心、出自真情、充满感情的服务，视客户为亲人，象对待亲人般地对待客户，这样的服务最能打动人。延伸服务是一种服务链，打破了柜台局限，打破了单一操作模式，把服务空间扩大、服务链拉长，从多纬度展开服务。多问一声，多说一句，多提供一个关联业务品种，多关注上下游客户，实施一条龙服务。这种服务影响大、效果好，具有较强的竞争力。所有这些服务形式可以统称为高级服务，高级服务并不难，只要用心去做，定会应用自如。

服务具有无限的创造空间，只有不断地创造、丰富服务的理念、内涵、方式方法、手段、功能与文化，服务的水平才能不断地提高。超级服务正是在实践的过程中，不断探索、不断总结、创造出来的结晶，可以概括为个性化、差异化、超值的服务。所谓个性化就是与众不同、独具特色、打上自己烙印的服务。这种服务方式一般不易模仿，很难学去，具有一定的文化内涵。所谓差异化，不是对待内外宾、大小客户态度不同，而是同在优质服务的基础上，对贵宾客户、贡献大的客户实施特别服务，充分体现价值对等原则，目的是吸引优质大客户，争揽业务。细分客户、区别客户（大小、优劣等）是一种差异化服务，区分市场、明确定位也是一种差异化。提供富有特色的产品与较强竞争力的定价同样是一种差异化。差异化具有丰富的内涵。所谓超值服务是为客户提供超出他们期望值的一种服务，是额外给客户的一份惊喜。超级服务是一种较高境界的服务，需要具备相当的业务素质与服务水准，但并非高不可攀，可以在实践中广泛推广应用。

深入研究服务，掌握服务技巧，有助于改善、提升服务，不断地提高服务水平与层次，更好地为客户做好服务，提高竞争力，加快各项业务的发展。上述各层次的服务形式没有严格的界限，并非一成不变，仁者见仁，智者见智，可以在服务的实践中灵活地运用探索，不断地创造丰富。服务没有最好，只有更好，最高的服务境界是融会贯通、挥洒自如；最理想的服务是最有效地解决问题，让客户获得超值的享受。

当然仅有服务技巧是不够的，还必须有目标、有措施、有培训、有奖惩、有宣传、有人抓、有人管。服务的真谛是满足客户需求，化解矛盾，解决客户问题，达到客户满意。要实现这一愿望，就要求所有从事服务的人员具备较高的综合素质，较强的处理问题的能力。高素质的人始终是服务的核心，打造优秀的服务团队是提升服务的关键所在。服务是一个系统工程，是服务行业的生命，做好服务意义重大而深远。

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