指导讲师行为与沟通规范

培训讲师行为与沟通规范

第一节　讲师日常行为规范

一、外在形象规范

精神面貌：面带微笑，谈吐自然，讲课时充满激情。

衣着：衣着要得体大方，最好着职业套装。衣着打扮还要根据讲课内容是否有示范课等情况进行调整。上示范课必须将头发扎起来，着平底鞋。教研员忌讳穿着随意、暴露。

妆饰：讲师可以化淡妆，不能浓妆艳抹。可以佩带适当的首饰，比如项链、戒指和手链，但是要注意和衣服的搭配，要与自己的形象保持一致。

二、言行规范

语言规范：讲普通话；注意礼貌用语的运用；语言尽量简洁；不讲违背公司利益的话；不在公众场合喧哗。

行为规范：遵守纪律；工作认真、踏实；出差在外与公司保持联系；待人接物注重礼节，不接受他人的馈赠。

三、沟通规范

（1）与人交往有礼有节。

（2）讲话时要分析对方心理活动。针对对方提出的问题及时找出对策。

（3）永远不要与营销人员、经销商及其员工、园长和老师争论，即使你是对的。遇到矛盾和意见不一致的时候要用正面积极的方法去解决。

（4）注重细节。沟通时既要把握沟通的全面内容，防止有遗漏，还要注重细节，将培训会实施过程中的每个环节都要做好沟通。

违规惩戒措施：

1.对于不能按照讲师行为规范实施的讲师，首先给予批评和教育，并给予其观摩、学习其他优秀讲师的机会，责令其在一定的期限内修正自己的行为，按照规范要求自己的言行。

2.对于由于讲师的行为规范失误，造成了经销商、园长、教师等对公司的不良印象的事实者，视情节轻重，则给予本场培训会或者本轮培训会扣分的处罚，一般处罚为：违规的场次培训津贴扣为零分或者本轮培训会扣5—10分，并且进行部门通报批评。

第二节　出差期间工作规范

一、做好出差前的准备工作

1．做好出差的相关沟通工作。

与经销商、销售人员和园长做好培训会的沟通工作。

2.做好出差的相关资料准备工作。

根据出差的地区、会议性质、培训课程、出差天数等信息，将培训会表格、教学具、讲稿、电子文件、光盘、生活用品等准备好。

3.填写好出差登记表并做好记录出差时间地点；认真做好讲稿的修改和完善。

4.订好往返车票。

二、出差期间的工作

（一）工作内容方面：

1.在“月度目标本”上记录好每天的工作事项。

2.将培训反馈表填写完整。

3．每天17：30前向上级主管和培训客服各发送短信一条，内容为当天工作情况和第二天工作计划安排情况。

4．与经销商和园长做好充分沟通，总结每场培训会的实施情况和促成难点，及时发现存在问题并提出解决办法，遇到难题可以向上级反映。

5.遇到突发事件，教研方面的问题应及时与上级主管联系，销售方面的问题应与销售人员联系。

（二）心态及安全方面

1．时刻保持良好、积极的工作状态。

2．能够合理安排旅途期间的生活。

3．遇到困难，随时调节自己的心情。

4．具备一定的自我保护意识，出差期间时刻注意个人安全，保管好个人财物。

（三）遵守制度方面

1.出差期间依然遵守公司的考勤制度。

2.销售人员询问会议情况，应在24小时内给予销售人员短信回复。

3.利用空闲时间及时填写工作日志和考核表。

4.每天与上级主管保持联系。

5.遇到问题及时反馈。

6.如有培训会安排中断（中断半天以上）、转程需要住宿、因不可抗力因素不能按照原计划返程等事项，必须同时告知上级主管和部门经理。

三、出差结束后的工作

1.检查所填写的各类表格，确认内容的完整性和正确性。

2.将实施培训会的场次与培训客服进行核对、确认。

3.出差回来两日内填写培训会考核表和自评表，并及时交给培训客服。

四、出差期间不良行为列举：

（一）违反相关行政、考勤制度：

1.虚报出发及返程的准确时间。

2.填写虚假加班时间。

3.培训时迟到、早退。

4.私自缩短培训时间。

5.会议调整或取消，不及时上报，私自休息。

6.培训结束当天不立即返程，逗留该地。

7.不提前预定返程车票，导致返程时间延后。

8.出差期间不主动与上级汇报到达与返程准确时间及每日确切的工作安排。

9.出差期间在当地旅游或者会见亲友。

10.不严格执行公司规定的差旅标准，私自购买超标准的车票。

（二）违反教研员行为规范：

1.不能准确把握角色定位，对经销商提出诸多要求，麻烦经销商做工作以外的事情。

2.出差期间携带亲友或家属同去。

3.与客户沟通时，夸夸其谈，单方面凸显自己，诋毁他人，无法达成双方沟通。

4.遇到矛盾时，直接对客户表达不满、无法控制自己情绪。

5.不热心解答客户提出的疑问，对待客户冷漠。

6.与销售伙伴、经销商及其员工、园长或老师发生争执。（要记住：永远不要和客户发生争执）

7.向客户索要或接受馈赠。

8.与园长沟通时不注意技巧，引起园长或教师的不满。

9.点评示范课过于直接，导致疑难问题解答困难。

10.服务态度不佳，拒绝园长的需求，如：拒绝示范课演示、拒绝疑难问题解答等。

11.不注意教研员的仪容仪表，打扮随意、凌乱，不能体现专业性。

12.做培训时打扮过于时尚、暴露，浓妆艳抹、发型前卫，与角色不符。

13.上示范课穿着不合适，低胸、吊带、超短服饰，高跟鞋。

14.培训时佩戴诸多首饰，如：耳环、项链、戒指、手链……

15.培训时，手机响闹，中途接听电话。（应调至振动）

16.在公共场合大声谈话、说笑。

17.在客户面前谈论公司政策等保密话题。

18.在客户面前谈论薪酬、奖金等禁忌话题。

19.在经销商面前公开谈论公司其他员工的私人生活话题。

20.与经销商沟通时，透露其他经销商市场情况，并公开谈论其他经销商的负面话题。

21.接受客户邀请进行晚间娱乐活动。

22.出差期间通宵上网、看电视或进行其它娱乐活动到很晚，影响正常工作状态与培训效果。

23.与经销商建立超过工作关系的过密关系或发生感情纠葛。

24.与经销商进餐时要求高价位餐饮。

25.公众场合进餐时，不注意自己的进餐礼仪，包括：入座主位，不谦让；进餐时只顾自己，不顾他人；动作粗俗，没有修养；工作餐时间饮酒；对待服务员大呼小喝；对饮食过分挑剔，不能入乡随俗。

26.遇到经销商、园长、销售人员有损害公司形象时不加以制止反而参与其中谈论公司。

27.与其它同行公司员工交往过密。

28.在培训时宣讲其他公司课程。

29.把公司的讲稿、幻灯片等重要内容提供给经销商或其它同行公司员工。

（三）违反培训会考核制度：

1.会议计划情况与实际不符时，不及时汇报上级主管进行调节而自行处理。

2.每天培训情况，未及时以短信形式报告考核组。

3.出现重大问题不及时上报。

4.填写虚假培训会时间、会议、替代园长签名等。

5.培训会表单不按要求填写、字迹潦草。

6.培训会表单不按时上交。

7.不及时进行出差总结。

违规惩戒措施：

1.对于出差期间不能按照规范实施的讲师，给予批评和教育，并责令其在一定的期限内修正自己的行为，学习规范并按照规范执行。

2.对于出差期间违反相关行政管理制度与考核管理规范的行为，按相应制度予以处罚。

3.对于违反行为规范，出现不良行为者，月度目标考核分中扣除2分/次。

4.对于由于讲师出差行为违反规范，情节严重而导致影响培训会效果及客户满意度的情况，除培训会考核得分按实际处理外，月度目标考核分中扣除3-5分/次。

5.对于连续两次以上违反规定的讲师，第二次给予月度目标考核分中扣除10分的处罚。

6.对于由于违反规定，对客户造成了不良印象，在培训部中造成了极坏的影响者，可以根据情况给予停职或者予以辞退的处罚。

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