关于客服工作心得体会

心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。一 般分为学习体会，工作体会，教学体会，读后感，观后感。 以下是整理的关于客服工作心得体会 5篇，欢迎阅读参考

关于客服工作心得体会（1）

在从事淘宝客服前，我是从事的外贸跟单类的工作。我 上任的第一天应该是 4月8号吧，当时刚刚接手，淘宝的一 切对我来讲都是新新事物，呵呵，不过这样的工作方式要上 手真的不难，但是要做好就是不容易了。对于这方面的如何 做好淘宝客服工作的话，可能在此都是老生长谈了，不过， 我还是想向大家分享一下我个人对如何做好客服工作的一 些想法，请各位看到后有不足之处，请多指教哦

一般做客服也是在做销售，一提到销售工作，就或多或 少都分为三个阶段：售前服务，售中服务和售后服务。当然 这三个阶段之间就是很自然就过度到下一个阶段的，不会有 很明显的界限，怎么样做好这三个阶段的工作，就等于做好 自己的客服内容了。

在一般情况下呢，当买家一来咨询的时候，我们第一时 间就是发个微笑的表情过去，以示欢迎之意，然后用一些你 好 很高兴您的到来欢迎光临本店 这些词通过自

己的手指的跳动来发送给买家，让对方觉得自己进入到一种 暖暖的氛围之中，得到对方的回应后就很自然的问一下对方 有什么需要帮助，这样就很自然的切入到我们平时的所说的 询盘中去了，

有询盘必有回盘，怎么去回盘呢，其实在淘宝上一般都 是一口价的，讨价还价的情况还是少有的，不过呢，对于一 部分的买家，确实很喜欢我们家的宝贝，可是加上运费后确 实在对方来觉得是有点小贵，这个时候规定是死的，人是活 的，主要一点是买卖开心。然后尽可能的包邮。

不过有的买家又觉得就算包邮也觉得有点小贵，要求再 砍个几十块。这个时候怎么办呢，您可以这样说 "亲，

我们一般是不议价的，如果您确实是很喜欢，最多就是包邮 然后少10块那样.如果您觉得可以就拍吧，我只能帮您帮到 这了。如此在不亏钱的前提下稍微的顺从一下买家的意思， 让交易顺利达成。当然，这种情况不能时时有但允许偶尔出 现。

最后呢就是要做买家付款后的工作了，我也从别的卖家 那里买过宝贝，当我付款的那一会儿我就想着快点拿到我的 东西，最好就是马上，心情真的是非常激动呀，所以呢这个 发货速度一定要跟上，如果发现货没有情况一定要及时跟买 家联系，跟他们讲没货发了，或者要到什么时候才有，看对 方是否能等等。

以上两点则是本人觉得做为客服人员最基本要求要做 到的，然后不要做的昵则是以下内容。

一方面不要直接切入主题就说你要买什么 ？你是不是

要买鞋？你是不是来买东西？这些话语太直白了，也不是很 有礼貌的说法，这让买家感觉很反感，心情上就会大打折扣 的。另一方面，当面对来讨价还价的顾客的时候不要用犀利 和语言相对，买卖自由，你情我愿，只要是在没有伤及我们 自尊心其他信誉方面的前提下，我们都应该尊重对方行为。 从头到那尾都要以微笑面对每一位来到自己小店的买家。

终于写好了。这些就是我个人丛事三个月客服的个人心 得，总结的不是很全面，希望亲们给以补充一下，希望我们 一起能在淘宝这个环境里把这份简单而又神圣的工作做得 更好，更远。同时也祝亲们生意兴隆。最后自己鼓掌，以示 鼓励一下。

关于客服工作心得体会（2）

6 月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客 服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历 时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的 支持与认可。

在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难， 但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍， 有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬 业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。

具体情况如下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质 量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2. 对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待 人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3. 员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4. 员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、

工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1. 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2. 建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3. 客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作

的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同 时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。

4. 每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉 69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626 件，表扬23件。

5. 办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车 张。

6. 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分

类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了

电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资

料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。

我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，

从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修 知识。汪学林师傅一次又一次 "违规"配合业主买 材料（我们一般要求业主自行准备材料 ），骑电瓶车到建材市 场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在 繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是 风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我， 各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的 岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

关于客服工作心得体会（3）

我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作

下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽

心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计

划。

截止到2013年12月19日共办理交房手续 312户。办 理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已 退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、 日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》 ，记录业主来电

来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回 访业主。累计已达上千项。

二、 信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20多次。

运用短信群发器发送通知累计 968条，做到通知拟发及时、

详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相 关解释工作。

三、 业主遗漏工程投诉处理工作

2013 年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联
系单，开发公司工程部维修完成回单 28份，完成率32% 8

月18日以后共递交客户投诉信息日报表 40份，投诉处理单

204份。开发公司工程部维修完成回单 88份，业主投诉报修

维修率43%我部门回访78份，回访率89%工程维修满意 率70%

四、 地下室透水事故处理工作

2013 年8月4日地下室透水事故共造成 43户业主财产 损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并 为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并 发放置换物品及折抵补偿金。

五、 入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2013年12月19日我部门对小区入住业主进行

的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表 38份。调查 得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%接待电 话报修的满意率达75%回访工作的满意率达 80%

六、 建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案 312份，并持续补充整理业主电 子档案。

七、 协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工

作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证

明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客 服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物 业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍 引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希 望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训 成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、 由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物 业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一 步加强。

二、 业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时 ；

三、 物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善 ；物 业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业 主49户，未交7户。

四、 客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能 力需不断提高。

五、 客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程 来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工 作难度。

六、 对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及

组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

关于客服工作心得体会（4）

在物业管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直 接为客户服务的工作，它起到物业管理公司和客户之间缓解 矛盾、增进感情、加深了解进而提高物业利用价值的重要作 用。从一定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一 商品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保 证物业管理企业的良性运转。

一、要有"客户至上"的服务意识，多从客户 的角度来考虑问题。

做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和 服务的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场 变化和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要， 体察他们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进 行客观全面的分析论证，进一步采取针对性的服务。

另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一 视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因 为行动胜过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服 务，使客户感到我们确实是在关心他，为他着想。

根据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收 入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的 消费需求情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满 足不同层次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不 断对服务的质量和范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工 作经验，向更高层次迈进。

二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更 加完善的服务。

沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现 我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟 通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解 决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况 ；

其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来 访、处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜 集客户的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得 到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中， 如果主观臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查， 就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双 向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅 要注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜在需求， 还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服务措 施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的 环境；

最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信

息和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。

三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益 宀¥ 完夫。

对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于 一个有责任感的客户服务人员应该做到：

1 、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和 解决问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成 是教育自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认 同，认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作 做得更好，可以说，客户投诉是客户关心物业管理公司，对 公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现 ；

2 、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投 诉时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的 最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进 而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔 会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主 追求的大多是尊严的满足， 要掌握一些管理技巧，注意方式， 讲求方法；

3 、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的 一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人 的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀 程度，许多对公司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉 问题而得到妥善处理的人。我相信：客人包括投诉的都是有 感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是 来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知 识，并具备良好的职业道德。

客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客 户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管 理公司内部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人 员必须掌握大量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的 问询资料以供客户随时咨询。

从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和 较高的素质，要有认真负责、细致严谨的工作作风，在任何 情况下都不能与客户发生争执，经常使用文明礼貌用语，无 论发生什么问题都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分 寸，沉着大度，不失礼于人，为维护公司形象而善待每一位 客户。

总之，做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很 多，需要我们不断积累不断总结和不断提高，从细致的动作 到规范的服务语言和整体表现，服务行业都要有自己的规范 和越来越高的目标，因为服务永远都没有止境 ！让我们用日

益标准的规范、优美完善的服务、勇于进取的激情和求实创 新的精神，使我们的每一位客户的脸上都洋溢着满意的笑容

关于客服工作心得体会（5）

每一个物业公司的客服部都好像是一座桥梁，承载着物 业与业主之间的沟通协调工作。客服部就像是物业公司的一 扇窗，业主可以通过这扇窗感受到物业公司的服务质量与人 员素质。由于客服部和业主打交道的机会最多，所以我在实 际工作当中及不断的学习下总结了几点做好客服工作的心 得如下：

首先，要真诚。用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主， 他们同样也会对你以诚相待。服务宗旨是用心于人，让服务 无所不在！。无微不至地关怀每一位业主，并非一件简单的 事情。除了关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生 活和心情。业主的每一件小事都要记在心上。为业主解决实 际生活中的小麻烦，会拉近你与业主之间的关系，慢慢地你 会发现，他们会越来越愿意与你沟通，渐渐地你们就会成为 朋友。客服工作实际上是一种很繁琐的工作，你必须清楚地 记得关于业主和你讲过的每一件事。只要你是有心人，就一 定会赢得业主们的喜欢和信赖。

其次，讲原则。当你和业主关系已经非常好的时候，一 定不能忘记做事一定要讲原则。任何一个物业公司都有最起 码的制度和标准，虽然要尽全力去满足业主的各种需求，但 有损于其他业主或物业公司利益的事就一定不能满足业主。 该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主都要公平、

公正，用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

其三，敬业。每一个物业客服人都应感到肩负着一种责 任。物业管理影响着多少人的安居乐业。一个好的物业公司 可以为业主创造一个良好的生活、办公环境，有了好的环境 才会有好的心情，所以，每一个物业人都要有一种敬业精神， 为小区的良好生活尽自己的一份棉薄之力。

其四，规范。为了给业主提供优质、高效的服务，就必 须规范客服部的工作流程，遇到各类问题要有统一的处理方 法，大多是报修或投诉类的问题。只有规范，才能专业。如 果做事不按流程来做，必然导致无条理，无章法，从而大大 降低工作效率，问题处理不及时，就会引起业主不满，从而 影响物业公司整体对外形象。

其五，专业。看起来，客服部似乎就是接接电话，收收 费。可是一个称职的客服员，一定要具备全面的与物业相关 的专业知识。对于其他部门的情况都需要非常了解。对所管 物业辖区的公共设施、设备运行的基本原理、简单的操作规 程必须掌握。平时遇到常规性问题就可以做出一个自己的初 步判断，减轻工程人员的负担，尤其是遇到突发事件时，能 起到一个临时处理、组织、协助的作用。

其六，配合。物业公司各职能部门一般有工程部、安全 部、保洁部、客服部等。各个部门之间的及时沟通协调非常 重要，有些工作需要部门之间相互配合。比如，保安或保洁 人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况应及时 向工程部反映，工程人员则立刻采取相应措施，以保证设施 设备的完好性并发挥正常使用功能。客服人员接到业主的有 关信息都应及时反映到相关的部门，做好解释处理工作，有 些工作的完成需要各部门协助，所以，与各部门的配合非常 重要。

我感觉客服工作是打开业主心灵的一扇窗，当然除了我 上面谈到的几点以外，在做好客服工作同时还应该有很多值 得我去思考和学习的地方，这需要在以后工作中不断地总结 和吸取经验。

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