骑手业务知识摘要

骑手业务知识概要

我们的服务对象是：商家、消费者

一、 工作流程简介

1) 骑手形象要求：头盔：配送期间必须佩戴，带子系紧，不能戴歪；上衣：制服必须清洁且不褪色；秋装上衣下摆必须放在长裤内；裤子：统一为纯黑色，不能穿短裤；鞋袜：统一为纯黑色皮鞋或旅游鞋；着深色袜子；鞋子必须随时保持清洁；工牌：上班时间必须佩戴工牌，挂于胸前，正面向外；

2) 外卖箱的检查：确认外卖箱清洁，安装牢靠，无破损，图案无严重褪色；确保外卖箱盖能牢靠关闭；确保外卖箱内有2个杯托；确保外卖箱内无异味。

3) 电瓶车检查：确保电池电量充足；车身外观干净；刹车、后视镜、车灯保持完好。

4) 其他准备事项检查：备用金手机电量、备用电池或充电宝等。

5) 骑手工作日程安排。

6) 早会：仪容仪表，装备有无异常，自查电量、自备金是否充足，登录系统等待接单。

7) 上午工作：接单——取餐——送餐，异常情况反馈，配送过程中相关情况处理。

8) 休息值班：听从站长安排进行值班，休息时间需更换电瓶以保证下午配送，休息时间可以接单并配送。

9) 下午工作：按要求及时上岗，同上午工作一样。

10) 高压线：提前点送达、私自打开菜品、虚假修改实付金额、做兼职、打骂顾客、员工之间打架、喝酒打牌赌博、严重违法行为。

11) 安全注意事项：① 五不：不逆行、不闯红灯、不酒驾、不上高速、不驶入机动车道；② 不得骑电动车牵引、攀扶其他车辆或者被其他车辆牵引；③ 不得双手离把或手中持物；④ 骑行时不得互相追逐、打闹。

二、 软件操作指南

账号密码登陆—手机号快捷登陆—开工—新任务（抢单）—待取货（取餐）—订单详情

取货：如取货中发生实际付款或收款的变更，可及时修改—实收：配送员实际收取用户金额—实付：配送员实际支付用户金额—下拉可刷新“待送达”列表—如不点击“我已送达”，订单不会结算给配送员和配送商—查看完成订单与统计。

三、 服务标准

十字文明用语：“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”讲普通话—声音低、速度慢—神态专注。

1) 取餐环节服务标准话术：

初入餐厅： “您好！我是美团外卖骑手xxx；我来取xxx号单，谢谢”。

餐品未出餐：“您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，麻烦您了” 。

验餐： （核对订单与小票，逐一确认餐点内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求；）“您好，请帮忙看一下，这个餐好像不对，麻烦您核对一下，谢谢”。

离开餐厅：“非常感谢，再见！”

2) 取餐环节注意事项：

①到达餐厅停车上锁，不要挡着商家大门，不要停在盲道上②候餐过程中，要注意站位，不得妨碍餐厅其他堂食客人用餐及结账；不要身体趴在前台上或者靠在餐厅前台 ③严禁在餐厅内外做有损公司形象的行为，如：抽烟、大声喧哗、破坏环境卫生等④严禁与人交谈时做出不雅举动，如：抠耳屎、挖鼻孔、挠头、搓手、抓痒等。

3) 送餐环节服务标准话术 ：

上门送餐：到达送餐地点“您好，美团外卖！请问是XX先生/女士吗？您订的餐到了，现在给您送上去，您方便吧”。

见到客户：“您好，美团外卖！请问是XX先生/女士吗？这是您订的餐” 。

非上门送餐：到达送餐地点“您好，美团外卖！请问是XX先生/女士吗？您订的餐到了，因为门卫不让进，麻烦您来取一下，我在XX地方，谢谢！”。

见到客户：“您好，请问是XX先生/女士吗？请问您手机号后四位是多少？” “这是您的餐”

送餐环节服务标准话术 ：“感谢使用美团外卖，祝您用餐愉快，再见！”

4) 送餐环节异常指南：

异常处理原则：若送餐出现异常：首先与客户道歉，如客户情绪激动，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪；并视情况给出我们标准的解决方案。

常见异常处理话术：送餐延迟：“对不起，由于xxx原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意” 。

发票抬头不对：“实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了，您看我现在手头还有一些单要送，现在回去取不太方便，您看等我忙过了这一阵我去餐厅给您更换，您方便的时候联系我，我给您送过来，请见谅”。

常见异常处理话术：菜品倾洒“实在对不起，来的路上有颠簸，汤撒了，如果您不急的话我再帮您重新订一份”。

客户发现错餐漏餐：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取／重新取一份，以最快的速度给您送过来” 。

若电话打不通则发短信给客户，骑手发完短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客户配送，等待时间不能超过5分钟）若客户还未联系骑手，则骑手需要联系站长说明情况。

短信内容：您好，我是美团外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢！

四、 指标解读

1 户下单-普通订单：客户下的即时订单，须在55分钟内送达,55-70分钟为瑕疵单

预订单：客户下的预约订单，须在约定时间前后不超过15分钟

②抢单—1.普通单超时及严重超时：普通单,送达时间-下单时间>70分钟、100分钟

2.预订单超时及严重超时:预订单,|送达时间-预计送达时间>15分钟、30分钟

③取餐—连击：从取餐到送达之间的系统操作时长小于1分钟（扣款项）

④送餐—提前点送达：餐未送到客户处，点已送达（扣款项）

⑤结束—有评价订单1、2分：客户评价配送为1分或2分的订单（扣款项）

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