浅析商业银行业务流程的优化作者：陈爱平来源：《时代金融》2014年第05期
【摘要】商业银行业务流程的优化是增强其竞争力的重要措施，业务流程分为客户服务流程以及后台的支持流程，本文从商业银行业务流程的结构入手，挖掘核心业务流程，并提出通过充分利用现代信息技术，改进客户服务流程，优化非核心业务的措施实现整体业务流程的优化。
【关键词】业务流程 结构 核心业务 优化
商业银行之间由于交易的货币、银行信用在本质上是相同的，因此商业银行之间竞争力的体现是在业务流程的优化上，如何优化商业银行的业务流程，提高银行效率成为了改革的重点。2007年是中国工商银行的“创新年”、“优质服务年”，中国工商银行北京分行个人金融业务部总经理张爱民曾提出，大力再造个人金融业务流程，为商业银行业务流程的优化提供了良好的范例。而2011年工商银行总行提出的利用紧接着的未来三年时间对全行核心业务流程优化的构想，也为商业银行树立了一个典范。
一、商业银行业务流程结构
要对商业银行业务流程进行优化，首先要了解其结构，商业银行是吸收公众、企业及机构的存款、发放贷款的主要机构，其业务范围包括前台的面对客户的客户服务流程以及后台的支持流程。
以工商银行为例，工商银行的前台客户服务流程主要包括信贷业务流程、零售业务流程、结算业务流程、资金业务流程、国际业务流程以及咨询业务流程，这些流程统统可以称为业务处理流程，这类流程的优化可以大大改善员工和客户体验，提高工商银行在同业中的竞争力。而后台的支持流程则是为前台工作提供相应的技术手段以及辅助设施，主要包括计划财务流程、综合管理流程、产品开发流程、资金清算流程、信息管理流程以及后勤服务流程。前、后台业务流程的相互配合形成了一个业务流程链，共同推动商业银行的运行。
客户服务流程是商业银行直接与客户接触，创造财富的业务流程，因此在商业银行业务流程中，处于排头兵的地位。而后台支持流程没有与客户直接解除联系，在银行的业务中处于间接产生利润的地位，其重要性不亚于前台客户服务流程，优秀的后台支持流程不仅能提高工作效率，优化各部门之间的工作，更能减轻前台客户服务流程的工作压力，影响商业银行的经营成本，提升银行创造的价值，从而增强商业银行的综合竞争力。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/5cecaa7a2f3f5727a5e9856a561252d381eb2040.html
文档为doc格式