物业管理标准认证自学考试大纲

天津市高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：物业管理国际标准与质量认证 课程代码：3568

第一部分 课程性质与目标

一、课程性质与特点

物业管理国际标准与质量认证是高等教育自学考试物业管理（本）专业的一门专业课，它是一门理论联系实际、应用性较强的课程。本课程系统介绍了物业管理的国际质量标准。通过学习可以使考生对ISO9000族标准熟悉并指导物业管理企业的质量管理工作，为以后的学习和实践提供基础。

二、课程目标与基本要求

设置本课程，为了使考生能够较好的掌握物业管理国际标准与质量认证的基本概念、基本原理和实用的评估方法，能够运用所学理论知识对物业管理企业建立、实施、运行、维护和评审质量管理体系工作，提升企业的经济效益和员工素质。

通过本课程的学习，要求考生掌握物业管理国际标准与质量认证的基本原理和方法，掌握物业管理质量体系相关文件的编写和审核的了解，提高分析问题和解决问题的能力。

三、与本专业其他课程的关系

物业管理国际标准与质量认证在物业管理专业的教学计划中被列为专业课，它与物业管理的许多其他课程有着密切的关系。物业管理、管理学原理、物业管理实务等课程是本课程的基础。

第二部分 考核内容与考核目标

第一章 ISO 9000族标准概况

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解ISO 9000族标准的产生和发展，要求掌握标准、标准化、认征的基本合义，了解我国标准的划分、国际标准的划分，以及标准化的程序。

二、考核知识点与考核目标

（一）ISO9000族标准的产生与发展（重点）

识记：标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业标准、标准化、认证的概念。

（二）ISO与国际质量标准ISO9000（次重点）

识记：ISO的概念

理解：ISO9000族标准产生的历史条件背景

ISO 9000族标准的产生发展脉络

ISO 9001：2000标准的主要特点和要求

ISO 9000族标准在世界范围内和在我国的推广情况。

第二章 ISO9000族标准在物业管理行业的实施

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解物业管理服务的范围、过程和特性，理解服务质量与产品质量的异同。掌握物业管理企业在导入ISO9000质量体系标准时的实施要点和作业规程。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业管理行业实施ISO9000族标准的意义与特征（重点）

识记：物业管理、物业管理行业、管理者代表、品质部、质量手册、程序文件、作业规程

理解：服务质量与产品质量的比较

服务质量的特性

物业管理服务的范围和过程

物业服务质量具有六大特征

（二）物业管理企业导入ISO9000质量体系的作业规程族标准的意义与特征（次重点）

识记：物业管理企业导入ISO9000质量体系的作业规程

服务质量的特性

物业服务质量具有六大特征

理解：物业管理企业导入ISO9000质量体系的实施要点

第三章 质量管理体系的术语和基础

一、学习目的与要求

通过本章的学习，要求了解ISO9000：2000标准与ISO9000族其他标准的关系，了解和掌握10类术语的涵义及其作用，掌握ISO9000：2000标准8项质量管理原则，能够将该标准的8项管理原则应用于物业管理企业导入ISO9000族标准的工作中去。

二、考核知识点与考核目标

（一）质量管理的术语（次重点）

识记：有关术语（次重点）

有关质量的术语：要求、等级、顾客满意、能力

有关管理的术语：体系或系统、管理体系、质量管理体系、质量方针、质量目标、管理、最高管理者、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进、有效性、效率

有关组织的术语：组织、组织结构、基础设施、工作环境、顾客、供方、相关方

有关过程和产品的术语：过程、产品、项目、设计和开发、程序

有关特性的术语：特性、质量特性、可信性、可追溯性

有关合格（符合）的术语：合格或符合、不合格和不符合、缺陷、预防措施、纠正措施、纠正、返工、降级、返修、报废、让步、偏离许可、放行

有关文件的术语：信息、文件、规范、质量手册、质量计划、记录

有关检查的术语：客观证据、检验、试验、验证、确认、鉴定过程、评审

有关审核的术语：审核、审核方案、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、审核员、审核组、技术专家、能力

有关测量过程质量保证的术语：测量控制体系、测量过程、计量确认、测量设备、计量特性、计量职能

（二）8项质量管理原则（重点）

理解：8项质量管理原则

（三）质量管理体系的基础（一般）

理解：组织质量管理体系的作用

质量管理体系要求与产品要求

质量管理体系的方法

最高管理者在质量管理体系中的作用

质量管理体系的评价

（四）持续改进质量管理体系的改进活动包括的内容（重点）

理解：持续改进质量管理体系的改进活动一般可包括哪些活动

（五）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系（次重点）

识记：质量管理体系与组织优秀模式之间的关系

质量管理体系与组织优秀模式的差别

第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行

一、学习目的与要求

通过本章的学习，要求了解质量体系的含义，掌握质量体系的建立、实施与改进的过程，掌握物业管理企业贯彻ISO9000族标准建立质量体系的程序

二、考核知识点与考核目标

（一）质量管理体系（次重点）

理解：质量体系的定义和分类、质量管理体系、质量保证体系

理解：建立质量体系的作用

（二）建立、完善质量体系的程序（一般）

识记：建立质量体系一般包括哪些具体步骤

（三）物业管理企业质量体系的建立（重点）

理解：物业管理企业贯彻ISO9000族标准的途径

贯彻ISO9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义

物业管理企业贯彻ISO9000族标准应具备的先决条件

物业管理企业贯彻ISO9000族标准建立质量体系的程序

第五章 物业管理质量体系文件的编写

一、学习目的与要求

通过本章的学习，要求了解质量体系文件在实施ISO9000族标准中的作用，了解质量文件体系的结构、质量管理体系中的文件类型，掌握质量体系文件的编写方法和包含的内容。能够应用ISO9000族标准中的要求，为物业管理企业编写质量体系文件。

二、考核知识点与考核目标

（一）质量体系文件的含义与特点（重点）

识记：质量体系文件的定义和特点

（二）质量体系文件的作用和意义（次重点）

理解：质量体系文件的作用

质量体系文件的意义

（三）质量管理体系文件的要求和结构（次重点）

理解：质量体系文件的要求

质量体系文件的结构

（四）编写质量体系文件的基本要求、编写方法和应注意的事项（重点）

理解：编写质量体系文件的基本要求

质量体系文件的编写方法

质量体系文件的编写应注意的事项

第六章 质量手册的编写

一、学习目的与要求

通过本章的学习，要求能掌握物业管理企业的质量手册的基本内容，并熟悉基本的编写方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）质量手册的基本理解（次重点）

识记：质量手册的含义

质量手册的应用

质量手册的作用

（二）质量手册编写概述（次重点）

理解：质量手册的结构

应用：质量手册各部分的内容

（三）质量手册的审查（一般）

理解：质量手册审查的主要内容

（四）质量手册的管理（一般）

理解：ISO9000族标准中对质量手册提出的要求

对质量手册的管理要求

（五）物业管理企业质量手册的编写（重点）

应用：物业管理企业质量手册编写的结构和内容

第七章 程序文件的编写

一、学习目的与要求

通过本章的学习，要求掌握ISO9000族标准对程序文件作的各项规定的要求，要求能运用所学只是，为物业管理企业编写程序文件。

二、考核知识点与考核目标

（一）程序文件概述（次重点）

识记：程序和程序文件的定义

程序文件的作用

ISO9000族标准对程序文件提出的要求

程序文件格式及基本内容

（二）程序文件的结构及内容（重点）

理解：程序文件的结构设计及编写方法

应用：常用程序文件的内容要点

（三）程序文件的审查与批准（一般）

识记：程序文件审查的目的

文件审查的时机

文件审查的方式

程序文件形式和内容的审查

理解：程序文件的管理与控制

第八章 作业指导书和其他质量管理体系文件

一、学习目的与要求

通过本章的学习，要求能够自主地编制质量计划、作业指导和质量记录。

二、考核知识点与考核目标

（一）质量计划的编制（重点）

识记：质量计划的概念

理解：质量计划与质量体系的关系

应用：质量计划的编制方法

（二）作业指导书（重点）

识记：作业指导书的含义

作业指导书的作用和种类

ISO9000族标准中对作业指导书的要求

理解：作业指导书的内容

作业指导书的编写和管理要求

（三）质量记录（一般）

识记：质量记录的定义

质量记录的特点

ISO9001：2000标准要求的质量记录

理解：编制质量记录的要求

质量记录的管理

第九章 物业管理企业业绩改进指南

一、学习目的与要求

通过本章的学习，要求了解ISO9001：2000标准的主要内容。

二、考核知识点与考核目标

（一）ISO9004：2000标准概述（重点）

识记：ISO9004：2000标准概念和适用范围

理解：物业管理企业设施ISO9004：2000标准的好处

（二）ISO9004：2000标准的主要内容（一般）

识记：应用质量管理的8项基本原则

理解：管理职责

资源管理

产品实现

测量、分析和改进

第十章 质量管理体系审核

一、学习目的与要求

通过本章的学习，要求了解质量管理体系审核的内容和基本步骤，并能将其应用在企业的内部质量审核中。

二、考核知识点与考核目标

（一）内部质量体系审核（次重点）

识记：质量体系审核的含义和分类

理解：质量体系审核的目的和基本原则

应用：质量体系审核的依据、内容和范围

质量体系审核的步骤

（二）内部质量体系审核的建立与管理（重点）

识记：审核方案的管理内容

理解：成为审核员的个人素质和能力素质要求

第三部分 有关说明与实施要求

一、考核目标的能力层次表述

本大纲在考核目标中按照“识记”、“理解”、“应用”等三个能力层次规定考生应达到的能力层次要求，各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述。

理解：在了解的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法与技能，并把握上述内容的区别和联系。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法与技能，分析和解决有关的理论和实际问题，并能够运用多个知识点进行综合分析，解决问题。

二、指定教材

《物业管理国际质量标准》 王佑辉主编 华中科技大学出版社 2004.9 第一版

三、自学方法指导

1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，突出重点，有的放矢。

2、在了解考试大纲内容的基础上，根据考核知识点和考核要求，在阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握，并融会贯通，在头脑中形成完整的内容体系。

3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材重的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认识、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。同时，在自学各章内容时，能够在理解的基础上加以记忆，切勿死记硬背；同时在对一些知识内容进行理解把握时，联系实际问题思考，从而达到深层次的认识水平。

四、对社会助学的要求

1．应熟知考试大纲对课程提出的目标总要求和各章掌握的知识点。

2．应熟知各知识点要求达到的能力层次，并深刻体会与理解各知识点的考核目标。

3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

4．辅导时应以考试大纲为准，指定教材为基础，避免随意超纲。

5．辅导时协助考生理解知识点的能力层次，不可将试题难易与能力层次直接挂钩。

6、注意对应考者能力的培养，特别是对自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，解决问题的能力。

7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中存在不同难度的试题。

8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时不少于72学时，其中助学学时分配如下：

五、关于命题考试的若干规定

1、本大纲各章所提到的考核内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点，试题内容不超纲。

2、试卷中试题比例一般为识记占20%、理解占35%、应用占45%。

3、反映不同难易度的试题分数比例一般为易占20%、较易占30%、较难占30%、难占20%。

4、每份试卷中各类考核点所占比例约为重点65%、次重点25%，一般10%。

5、试题类型一般为：名词解释、单项选择题、简答题、论述题、应用题等。

6、考试采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，采用百分制评分，60分及格。

六、题型示例

（一）名词解释

1、质量手册

2、相关方

（二）单项选择题

1、强调“质量是生产出来的”，这是（ ）阶段的观念。

A. 检验质量控制 B. 统计质量控制

C. 全面质量管理 D. 重点质量管理

（三）简答题

1、简述“全员参与”原则的含义。

（四）论述题

1、论述质量体系文件的要求。

（五）应用题

1、试为某物业管理公司编写一份质量手册

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/5aecd30377a20029bd64783e0912a21615797f6f.html