如何跟客户成交

如何跟客户成交

第一章：成交你自己

我们做设计师的，其实也就是在做销售，我们卖的产品比较特殊，在前期是比较抽象的，没有具体的实物给客户看的。作为设计师来说，最主要的当然就是跟客户成交了，只有成交才有收入，公司也能够发展，也就是说，除了成交，其他的一切都不算是产生收入的关键，成交才是收入。

要成交就需要找客户，找最重要的客户，那到底谁才是最重要的客户呢？是你自己。如果你自己都不相信自己的信念，你自己都不相信自己说的话，不相信星艺装饰的品牌力量，自己对自己设计出来的方案都不相信，你怎么能够让顾客跟你签单？所以说：

第一：要把自己推销给自己，也就是说自己必须要有自信。

设计师把自己定位到什么样的一个位置至关重要。

如何增强自己的自信心呢？其实很简单，每天起床的时候，首先脑海里回忆曾经很成功的案例，比如成功签过一个非常大的单，曾经捡到过钱等等，只要是令你高兴的事情都可以，然后举起右手，握紧拳头，迅速放下来的同时对自己说：“我是最棒的，今天绝对可以签到单，YES!YES!YES!”。

这方法确实非常管用的，就跟跑到山顶大声喊叫是一个道理，可以调动自己的情绪，促进血液循环，增强脑活力。

第二：要把整个装修工程推销给自己

这里说的整个装修工程包括：设计方案、施工工艺、材料、现场管理和售后服务体系。

我们设计师在心里要相信，星艺装饰是全国最大的公司，在我们国家能称得上“集团”的装修公司不超过5家，无论从设计、现场管理还是施工工艺，特别是全国联保的售后服务体系对客户来说都是最有保障的，是任何公司都无法企及的。

不要害怕客户拒绝我们，为什么客户要拒绝我们呢？那是客户不懂装修，他们是非专业的，他们非常需要我们星艺装饰去帮他们解决问题的。设计师在谈单的时候，心里要自信，我们要这样想，客户把一个毛坯房子交给我们星艺，通过我们星艺各部门的通力合作，几个月后把一个设计时尚、做工精湛、居住舒适，温馨和谐的一个完美空间交给客户，提升了客户住家品质，我们星艺装饰公司是多么值得客户去尊敬呀，你说不是吗？

本章总结：我们做设计师的，一定要非常自信，在心里给自己一个准确的定位。星艺公司给我们这么好的一个平台，难道我们就不敢接受挑战吗？“星艺有我，四海尽飞扬。我因星艺，人生畅豪情”。这是多么好的一个企业呀，难道大家愿意被星艺淘汰吗？为了星艺，也为了自己，就从现在开始，我们一起努力！

第二章：销售最重要的五项能力

我们设计师的销售能力其实就是自我认定的能力，自我认定能力越强，销售能力就越强。

比如有个设计师在接待客户之前，觉得客户肯定会提出一些刁难的问题，估计签不下来，结果在谈单的时候，客户果然问了些问题，这位设计师心里就说，是吧，我就知道他要提出问题的，我就知道自己签不下来的。结果大家可以想到，当然就是没有成功。

有另外一个设计师，开始就认定星艺公司是最棒的，自己也是最棒的，不论是哪个客户，都可以签下来，无论客户提出什么样的问题，我都能够帮忙解决掉，无论遇到什么挫折，我都不怕，最后的结果，大家也可以想象的到，有这样的自我认定，成功还会远吗？不信，你试试？

能力之一：开发新客户

很多设计师总说没有客户或者说客户资源不够。这种情况可以说在任何一家公司都存在和迫切急于解决的问题。

我是这样分析的，设计师手上的客户资源主要来自以下几个方面：1：业务部经理或者总监分单。2：活动现场所得来的客户。3：自己开发出来的客户。

设计师靠业务部经理或者总监分单，第一靠不住，第二业务部经理或者总监个人能力和精力是非常有限的，等饭吃的日子是不长久的。靠活动现场得来的客户资源也是非常有限的，公司每做一次活动，投入的成本都非常高，所以公司不可能每个月都做活动。因此，自己开发出来的新客户就非常重要了，也只有自己开发客户才最稳当，也最有保障，你说是不？

客户其实就在我们身边，很简单，我们出门、坐公车、去材料市场、吃饭、散步等等，都会遇到形形色色的人，这些人就是我们潜在的客户，（特别是在材料市场遇到的人），要养成发名片的习惯，敢于去跟别人沟通，千万不要怕人家拒绝我们，比如我们跟100个人沟通，有90个人对我们说NO,这不要紧，我们还是很成功的，因为我们得到了10个YES，这才是我们最想得到的，难道不是吗？

靠别人不如靠自己，这是放到哪个行业都非常重要的。不要依赖任何人，等饭吃那是要饿死看，现在已经是抢饭吃的年代了。

能力之二：做好装修工程的介绍

我这里说的装修工程包括设计、施工工艺、所用材料、现场管理和售后服务体系。

做好装修工程的介绍对于每个想吃设计师这碗饭的人来说，是最基本也是最要学会的一项能力了。

有很多的设计师手上有很多客户，可是成交的客户不多，这是什么原因呢？我觉得就是没有做好装修工程的介绍。这里我想主要说说设计方案的介绍。

其实一个装修工程最主要的就是设计，作为一个设计师应该怎么样去跟客户介绍你的设计呢？我感觉应该是这样的：设计师要很用心去做设计，真正把房子当成是自己的房子来设计。说句不好听的话，现在做设计师这个行业的，有多少人能够称得上是设计师呢？基本上都是你搬我的设计，我拿你的造型，对不对？这个其实也没有什么不可以的，但是，我要说的是，就算是设计师照搬别人的设计或者造型，你都要去想，为什么要去搬这个玩意过来？然后怎么以这个玩意为中心去围绕它做其他的设计。比如说，现在有很多主卧里的房间和卫生间都只有一道墙间隔的，我们这里的设计师是把墙体拆除掉，用玻璃做个隔断的，做起来当然是非常的漂亮，可是我叫他跟我做介绍方案的时候，他说，这里我把墙体给拆除了，用玻璃做个隔断，玻璃呢是透明的通透的，一是可以做隔断，二是可以使光线好一点。大家说说，这个设计师的介绍怎么样？我看不怎么样，为什么这样说呢？因为我作为客户的话，我没有感觉到用玻璃对我来说有什么好处。我是这样要求设计师做介绍的：我这里采用玻璃给你做个隔断，你可以想象一下，如果你的爱人在里面洗澡，你躺在床上透过玻璃可以看见你的爱人若隐若现，那种朦胧的感觉，你是不是可以感觉到你的爱人就是一朵出水芙蓉呢？是不是感觉到你的爱人是这个世界上最美丽的人呢？是不是感觉到非常的温馨和浪漫呢？会不会增进你们夫妻之间的感情呢？所以说一个好的设计对一个家庭来说，是多么的重要呀，你说是不？这样的介绍是不是比前一个要好点呢？

其实很多的设计师都说客户越来越难沟通了，其实我可以说，那是因为现在的设计师越来越懒了，越来越不用心去设计了。我不懂设计，可能说这些话有些设计师不高兴听了，但这是事实，我是站在一个客户的角度再考虑问题的。这里我有个想法想跟大家一起探讨下。

我是这样要求我的设计师的：每做一个设计，必须要有个主题，也就是说要有寓意。其实一个设计，最主要的无非是天花和电视、餐厅背景墙这一块，对不？如果说，设计师可以根据客户的爱好、职业等等方面去考虑做设计的话，那就非常牛了。比如说，客户喜欢炒股的，那我们做天花或者背景墙设计的时候，是不是可以考虑用一种比较抽象的向上的造型来做呢？到时候跟客户介绍的时候就说，这是个比较抽象的向上的东西，也就象征着你的股票一路向上，一路飘红呢！再比如，小孩房天花设计的时候，也可以放点童话故事元素放进去的，就好像什么小红帽、丑小鸭等等。我这里只是我个人的一个想法而已，可能对设计师的要求比较高，做起来会比较困难，但是，如果每个设计师都这样去做的话，前几个单可能比较难，不过我相信，如果持续做下去，那设计师的能力将可以大大提高几个层次，所有的设计都富有很深刻的涵义。当客户的朋友去参观的时候，他肯定会主动跟朋友介绍的，会很自豪的说，我的设计是星艺的设计师做的，都是有涵义在里面的哟。如果他的朋友也有房子要装修的话，那他会不会选择我们星艺呢？会不会选择你呢？那你的客户源是不是得到有效地开发了呢？

能力之三：解除客户的抗拒点

有很多的设计师都怕客户提出问题，其实不是客户难说话，是设计师自我认识出了问题。

我前面就说过，我们装饰公司就是帮助客户解决装修方面问题的，如果客户都没有问题的话，那他为什么还要来找装修公司呢？所以说，如果客户都不提问题的话，那我们就可以关门大吉了哟。

这里还可以从另一个方面来看，我们设计师要这样想，比如客户心里面有10个问题，当他每提出一个，我们帮助他解决一个，那是不是可以说我们就离成交更近了一步呢？当客户所有的问题都解决了，那剩下的最后一个问题就是该问我们什么时候开始施工了哟！

当然了，要解除客户的抗拒点是非常难的，这里先讲到这里，后面再详细做介绍。

能力之四：成交

这个能力对我们设计师来说都有，这个就不需要说了，只要我们牢记：我们星艺的设计师是最棒的，我是最棒的，YES！

能力之五：售后服务

我这里要说的售后服务不是公司对客户承诺的那个，我要说的是设计师应该对客户做好成交后的服务。

现在我感觉到有个非常非常不正常的现象，设计师在成交前，把客户当成爷来伺候，开始成交后，客户就把设计师当成爷来伺候了。我说的可能过激了一点，但是这种情况确实存在哟，这就非常麻烦了。为什么会出现这样的现象呢？主要还是设计师的问题，设计师眼光太短浅了，就签单而签单，就成交而成交，如果我们能够多做一点额外的服务，那客户会怎么去看你呢？

本章总结：设计师的自我认识和心态非常重要，这会直接影响到设计师的能力和收入的。做好每一个设计，用心去做。不要害怕困难和挫折，不经历风雨如何看到彩虹呀！我知道我们星艺的设计师都是最棒的，YES！

第三章：洞悉客户心理 轻松化解客户的抗拒点

设计师的收入来自洞悉客户心理，解除客户的抗拒。不会成交的设计师永远赚不到钱。

我们设计师在跟客户谈单的时候 ，客户总是提出一些问题，有些是真的，但是多半是假的，因为客户通常情况下都不敢把心里真实的想法表达出来。为什么不敢表达出来呢？其实很简单，我们大家都做过顾客，不敢表达出真实想法的原因一是怕表达出来了，销售员就要我买，要我付钱。二是确实不想买，但是有又不好意思直接拒绝销售员，所以多半情况下就会找非常多的借口，尽快逃离现场，是不是呢？

所以我们设计师就要想了，来咨询的客户提出些问题，也就是说有抗拒点的时候，我们该怎么办呢？第一步要做的就是确认是真的还是假的。就问他，是不是就只有这个问题呢？如果他说是，那你就接着说：“我是不是可以理解成，如果我们把这个问题解决的话，是不是就可以确定呢？”如果他还说是，那就好办了，针对他的这个问题给个合理的解答就可以成交了。

下面我们就针对客户经常用的借口，看怎么样来解决

借口之一：我要考虑考虑

设计师在谈单的时候，有很多客户都说我要考虑考虑是吧？其实难道他们是真的要考虑吗？不是的，大多数都是借口，是想打发设计师，想尽快逃离现场而已。这时候我们设计师该如何解决呢？我们很多的设计师一般是这样来解决客户的这个抗拒点的。“哦，是呀，装修一套房子不容易，是要多考虑考虑，这样吧，等您回家考虑下，等考虑好了再给我电话，好吧？”然后客户说“好的！”可是，回去后就不再跟设计师联系了，为什么呢？因为设计师不知道客户这是借口（或者知道是借口，自己心里已经打算放弃这个客户，不想争取成交），客户达成逃离公司的目的。听到客户提出借口的时候，不要去反驳，争辩没有任何意义，争辩反驳只会产生拉锯战，得不到任何结果。首先就要说：“太好了，王先生（举例客户姓王），您说要考虑考虑，那就是对我的设计非常感兴趣是不是呢？”这句话非常重要，首先认同他的观点。这样说了以后，王先生肯定会说：“是”，因为王先生想尽快逃离你，他以为你真的相信他是真的要考虑考虑，所以都会回答：“是”。这时候，设计师该接着问第二句：“装修这么大的事，您需不需要跟别人商量呢？”为什么要这样问呢？因为我们要确定王先生是真的有决策权，还是真的要考虑考虑。如果王先生说是需要跟别人商量，那就表示他是真的没有决策权，我们再问下去的话，也不会有结果的。如果王先生说：“那不需要跟别人商量，我自己说了算。”如果客户是这样回答的话，那我们的机会就来了，我们就要接着说：“王先生您真是太棒了，很少像您这样有决策权和主见的人了，我非常欣赏您！”我们先赞美一下客户，客户一般这时候都说：“哪里哪里”可心里会非常高兴，就在想了，是要做出点决策出来了或者说是要确定点东西下来了。这时候我们就要脸带微笑的问了：“王先生，您说要考虑考虑总不是不喜欢我，想尽快摆脱我吧？”，我们先把这个问题抛出来，目的就是在客户还没说出来之前，先打预防针。这时候王先生绝对会说：“当然不是了，哪里哪里”“这我就放心多了，呵呵”我们马上就可以这样说，“那就表示您会认真考虑我们的设计了？”王先生会怎么说呢？当然会说“是的 是的 ”这个时候就是关键时刻了，这里我们要开始逆转形势了：“既然装修这么重要，您又会很认真地考虑您的最后决定，而我又是装修方面的专家，何不让我们一起考虑呢？您一想到什么问题我就可以马上回答您，这样对您来说不是更省心省力吗？”看看王先生有什么表情，我们接着说：“坦白说，王先生，您现在考虑的第一件事情是什么呢？是不是钱的问题？”如果他是真的有问题，这时候王先生就不得不说出他心中真正不能下决心的原因了。“是，是钱的问题”。“那太好了，原来是钱的问题，那就让我们来分析下价钱的问题吧？”

客户就这样被我们挽留下来了，其实我们设计师不要害怕拒绝我们的客户，客户越拒绝我们越好，只有客户有问题，我们才有机会拿下来，不是吗？客户过来不咨询，不问报价，不看方案就跟我们签单开工，这样的客户有多少呢？我们设计师碰到的概率又有多大呢？所以说客户有抗拒点是非常非常正常的，就看我们怎么去解决，用什么方法去解决，用什么技巧去解决了，我相信，只要我们设计师多多练习，充满自信，绝对能够成为签单高手。

借口之二：太贵了

我们设计师听到客户讲得最多的抗拒点，最多的原因，最多的理由是什么？是钱的问题，客户经常讲太贵了，所以这节我们就要非常用心去学，并加以熟练运用。不解决价格问题，设计师是无法成交的，无法成交就没有收入，因为成交就等于收入。

“太贵了”说所有客户到口头禅，就算是成交了到客户也会边签边说“太贵了”！

如何解决这个问题呢？

第一个方面叫价值法。

什么叫价值呢？价值就是客户在我们星艺装饰做好装修工程后，在后期特别长的一段时间（甚至是一辈子）里，给他带来的利益。这就叫价值，只有让客户了解一个好的装修会给他带来什么，然后扩大化，他才会有成交的欲望。

“太好了，王先生，我很高兴您能这么关注价格，这正是我们星艺最吸引人的优点，一个完美的装修工程，它的真正价值是它能让您住着安全、舒适，身体好，夫妻恩爱，家庭和睦，时尚的设计让您在朋友圈里有面子，提升您的住家品质，而不是您要为它付出多少钱，您说不是吗？”

第二个方法叫代价法。

我们这里说的代价法是指客户没有选择我们星艺装饰公司而带来的损失，客户要为他错误的选择而付出的更大的代价。

这里我要强调的就是，我们是不是真正相信客户没有选择我们星艺，而选择其他的公司真的会带来更大的损失吗？如果不是，那我劝你离开星艺，因为你不相信星艺为什么还要呆在星艺呢？如果是，那我们就应该说：“王先生，让我跟您说明吧，其实您只是一时在意这个价格，也就是在您确定的时候，但是在房子装修完以后，您就会在意这个装修工程的品质了，是吧？”。接下来，我们要降低声音，看着客户的眼睛说：“难道您不同意宁可比原计划的投资额度多投一点点，一开始就选择最好的吗？您知道如果选择差一点的装修，到头来您会付出更大的代价，想想现在省了小钱反而长期损失更多的冤枉钱，难道您舍得吗？”

我们要找到客户嫌贵的心理找到，利用他嫌贵的心理去让他知道，买贵一点比不买更贵。

第三个方法叫品质法。

为什么我们星艺装饰比其他公司贵？我们要相信一句话“好货一定不便宜，便宜一定没好货”尤其是我们星艺的设计师更应该要相信这句话，为什么呢？因为我们星艺的设计师是最棒的，做出来的设计是最完美的、最适合客户的，我们的设计是有艺术性的，艺术是无价的，单单设计这一项就是其他任何公司无法比拟的，在施工工艺、现场管理、材料和售后服务这些方面就更不需要说了。我们要让客户知道，不是我们的东西贵，而是我们花了太多的投资，让装修的品质达到了一流水平。

“王先生，我很高兴您这么在乎价格，这正是我们公司的优点，为什么？因为我们星艺装饰在刚刚进入本地的时候就面临过一个抉择，第一：我们可以用毫无创意的设计、环保等级不那么高的材料、不到位的现场管理和不完善的售后服务体系，使得价格降到最低。第二：我们也可以增加我们投入到工程里的成本，使得我们的品质达到一流的水平。其实我们都知道，好货一定不便宜，便宜一定没好货。我为价格做解释只是一时的，但是为差劲的品质道歉，那是长久的，甚至是永远也无法弥补的。所以我们公司决定，宁可让客户第一次就投资最好的，也不要客户一辈子为次级品付出代价，王先生，您说不是吗？”

第四个方法叫分解法。

这个方法我们设计师都会用，先问客户，贵多少？然后分摊到使用时间里面去，一天分摊下来也不到多少钱，让客户觉得其实并不贵。

第五个方法叫如果法

用了前面几个方法后，客户对价格的抵触就没那么太大了，但是客户往往需要点面子和台阶下，这时候我们设计师手上一般都有折扣的权力，那么这个方法就是教我们如何运用好这个权力。

如果要给折扣了，这时候我们一定要记得问：“王先生，如果价格低一点点，您今天能不能给我确定呢？”如果他说：“不能”那就要问他为什么不能了，那就是还有其他的原因，只有找到他不能确定的原因，我们才好运用方法去解决。如果他说：“价格要是便宜点，我能确定。”“那您是现金还是刷卡呢？”无论他怎么回答，我们都可以确定客户会跟我们成交，这时候我们就要慢慢抛出折扣了，千万不要一次性的抛出来。就好像两个苹果一次性给他吃和分两次给他吃，虽然都是两个苹果，但是对他来说感觉是完全不一样的。如果我们设计师的折扣是9折的话，我们开始就应该说：“王先生，您真是太厉害了，我还真的不知道还价还可以这样还的，跟您在一起，我真的学到了好多东西，这样吧，我给您打个98折，应该不少了吧？”渴望的眼神盯着客户，看他是个什么意思，如果客户还在纠缠价格，我们可以使出最后一个杀手锏：“王先生，其实我们做装修就是等于做朋友，您给的价格我们是真的做不下来的，我看还是这样吧，我情愿跟您做朋友，还是不做生意算了哟！”，最后我相信不需要到9折，我们就可以签单成交了。

借口之三：别的公司更便宜

如果客户跟我们说，别的公司更便宜。这时候我们就应该非常高兴才是，为什么呢？其实很简单的道理，为什么客户在别的公司咨询了没有确定下来呢？那一定是感觉别家公司不好，所以他会到我们星艺装饰来咨询，难道不是吗？

“我去别家公司咨询过了，他们的价格比你们低很多哟”这时候，我们可以这样回答：“王先生，您说的没错，我们的价格在某些项目数字上是有些偏高，同时（千万不要用但是），我也常常听到一个事实，特别是在我们装饰行业里，那就是最便宜的装修价格往往不能得到最好的效果。难道不是吗？”看着客户的眼睛，接着说：“其实我知道，王先生，您选择装饰公司是从三方面去做评估的，第一最好的装修工程，第二最完善的售后服务体系，第三最低的价格。是吧？同时，据我这么多年的装修经验，还没有发现有任何一家公司，能同时提供这三方面的服务。因为好货往往不便宜，便宜往往没好货，您说是吧？其他公司为什么能给您最低的价格呢？那还不是牺牲了最好的装修工程和最完善的售后服务体系吗？装修新房子是多么重要的人生大事呀，难道王先生您就舍得吗？所以我希望您一开始就选择最好的，也不要到头来为次级品付出沉重代价，您说是不是呢？”

本章总结：价格是一时的，效果却关系到长久合作，你愿意多花一点钱让装修达到最好效果，还是愿意少花一点钱，而使效果得不到保证呢？我们要记住一句话：价格只是暂时的，效果却是一辈子的。

我写这些东西，真的是有很深的感触的，为什么我们星艺装饰在深圳就做不过名雕呢？为什么我们星艺装饰现在是最大的却不是最强的呢？这都是问题哟，我们要好好自我反省，自我检查，找出问题的所在，然后解决问题，我相信我们星艺装饰的前途一片光明。我写的这些东西很多人说是忽悠，这就要看大家从哪个方面，哪个角度去看了。任何事情都有两面的，当然了，如果设计师顺利签单开工了，而工程部却把工程做糟了，那我们设计师这就是在忽悠了。所以说，没有最完美的个人，只有最完美的团队。

星艺最大，我们最棒，我们一起努力，共创星艺辉煌！

与各位业务部精英一起分享、一起努力、一起成长！

广东星艺装饰集团黄山有限公司

易厚亮

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