山西省中职汽车营销技能大赛第三赛项题库（含参考答案）

1、 王某与其朋友一同来店，王某对贵公司的汽车非常满意，但是其朋友对此车评价一般并且希望王某放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？

第一:要明白在这个案例中朋友的参考意见能够很大的影响王先生的购买决定，

第二:询问朋友的看法,找出问题所在，

第三；把缺点转化成优点；，针对王先生的需求进一步进行介绍，在不诋毁竞品同时，也要让顾客肯定，喜欢我们的产品.

2、 现在贵公司正在推广一款新车，此时一名客户来店咨询，你会首推这款新车，还是会问清楚客户需求后再为其推荐一款更适合他的车型呢？为什么？顾问式销售应该首先赢得顾客的信任，还是应该首先了解客户呢？为什么？

第一，要论情况而定。如果这款新车正适合这名顾客那么我会推荐这款新车；如果不适合我也会将这款新车给顾客介绍一下，看顾客是不是对这款车感兴趣，主要是根据顾客需求来定。

第二，我认为是二者都可以，主要坚持一个处处为客户着想就可以

3、 顾问式销售应该站在客户的角度从消费者的需求出发，为其选择最适合他的产品。但是当客户并不了解该产品，却又不愿意接受你的意见时，你该如何处理？

第一，先找个公共的话题来打破这种尴尬的局面，拉近与顾客的关系。

第二，从刚才的谈话中巧妙的转移话题，从而转移到汽车上来。

第三，用事实说话，让顾客亲身体验到感受到你所说得是对的，从而让顾客对哦你产生信任感我们要多拿一些资料给顾客，在看的过程中顾客不理解的，可以随时问我们。（要看当时的状况）

第四，如果客户实在不满意，销售顾问要看是否是自己的需求分析是否做错了，针对顾客的需求做出新的方案。

4、 假如你是一名丰田汽车的销售顾问，一位客户看中了丰田系列产品中的某一款汽车，但是该客户却因为近期丰田的“召回门”事件而担心汽车的质量，作为销售顾问的你该如何解决？

第一，要勇敢的承认这次事件，积极对待（做到不卑不亢，不要因为召回就没有了底气）

第二，要说明召回事件更体现了丰田公司对消费者认真负责的态度

第三，着重的说明你那款车绝对没问题，并拿出资料来证明

5、 在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当一名客户不愿意回答你所提及的问题时，你会怎样处理？

第一，先找一些公共的话题来缓和一下气氛，从而拉近与顾客间的关系，使顾客对我们产生信任感。

第二，同时我们可以采用选择性的问题，来了解顾客需求（在一定情况下，可以说一些开放性或者封闭性的问题）

启示我们要有专业的知识还要又灵活的技巧，面对不同的顾客我们要认真对待。第二，可以改变提问的方式,可以选择先提几个封闭式问题看同时我们可以采用选择性的问题，看顾客的情况若有好转可以提开放式问题来鼓励客户说话从而来了解顾客需求

6、 大众车展厅里，洪先生带了一位业内人士一起来看车，洪先生是住宅装修承包商，赚了点钱，业务也多，想买个车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他比较有诚意，报了比较实在的价格，并告诉他，“近期内宝来车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。我给你的价格已经非常实在了。”洪先生说，“但我看杂志分析说年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售员，你如何处理？

第一， 作为销售顾问要了解顾客的提出异议的目的，看是不是虚假异议。

第二， 年底是提车的旺季，提车困难，有些紧俏的车提车要加价等待（时间长）车子是身份的象征，你想想 如果你开着车子去谈生意，而对方没有车，那么对方会感觉你是一个靠得住的人。现在购车给你带来的利益，其实远大于年底降价带来的利益。年底不一定降价。

第三， 针对顾客需求出发，用损失利益的方法进行价格对比

7、 一位客户来店购车，而公司此时并没有现车，于是销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，这时作为销售顾问的你会怎样处理这样的情况？

第一， 可以先赞美他的眼光独特，缓解气氛 ，然后拿出一些资料来证明从而坚定他交付定金

第二， 提出交定金可以更加早的让你驾驶到您的爱车，同时可说加价可以更早的提到车（如果您不交定金，万一别人看上了就提走了，交了定金，车就为你留着呢，啥时候有时间啥时候提，多方便啊）

8、 作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？为什么？

我要分情况而定

第一， 如果这款车符合顾客需求，那么我会推荐给顾客

第二， 如果不足方面明显不能满足顾客的需求，那么作为销售顾问的我们则不能极力推荐这款车

第三， 给我们的启示是要从顾客需求出发，不能只图眼前利益要往远处看

9、 一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？

第一，有哪些不尽如意的，并且还要提出公司规定

第二。肯定我公司的理念是服务第一顾客第一我们一直做到让顾客更加满意

第三，拿出一些证据资料来用事实来证明

第四，并承诺不会出现这种情况

10、顾客看上了一款车子，内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时，摆弄各种功能，就不停地抱怨这不好那不好，你如何跟顾客回应？

第一，要了解顾客出现这种情况的原因。是因为价格问题

第二，不要轻易降价，坚持价格原则

第三，说出这款车的优点，并且说明这款车的超高的性价比。

第四，说出这款车的销售火热，优惠多多坚定顾客的购买信心（必要时给点购买压力）

11、顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？

第一，作为一名合格的销售人员我们要正确分析顾客异议，可以看出此顾客是在压价

第二，我们可以询问顾客所说的另一个牌子的车，然后询问顾客看上了这款车的那些性能

第三，具体给顾客分析我们这款车的好处，并结合顾客需求来具体解释在不诋毁竞品的情况下突出自己的产品，给顾客留下一个好的印象。

第四，拿出具体的证据证明我们这款车的销量很好，给顾客一些购买压力。

12、某顾客对该车每个方面都很满意，价格也合适，但最后有一个要求是把备胎换成与其他4条同样轮毂的轮胎，不换就不买车了。你如何应对？

第一，首先我们要拒绝同时我们跟顾客说明备胎是用与紧急情况下的。一般不会经常使用。所以将备胎换为轮胎用处不大

第三， 如果顾客一再坚持我们可以跟顾客商量要换可以，不过要加价

第四， 顾客要是一再坚持，那么我可以跟顾客商量，可以去请示经理，尽量使顾客满意

13、 一个月收入3000左右的工薪阶层的顾客，喜欢越野车，可是觉得耗油量太大，而自己认为小汽车不好看，你作为专业的销售顾问，你如何帮助消费者选购让他满意的车型？

第一， 作为销售顾问我们要了解顾客的 需求，并且给顾客一个满意的建议

第二， 对于上述的顾客我们可以根据顾客需求来说，我们买车是要适用，您买车要买对的而不是买贵的，所以我根据您的需求推荐我们这款。。。。。

第三， 这样我们就能赢得顾客的信任，在推荐一款既是越野经济油耗又好的车，H6,S6,瑞鹰。

第四， 了解客户喜欢suv的原因，是因为喜欢旅游，还是喜欢SUV的宽大舒适。或是因为时髦的原因。

第五， 如果顾客只是简单的代步，上下班，偶尔出游，推荐他买家用经济型轿车，考虑到现在油价的上涨，后期维护成本等因素，家庭经济型轿车更适合你。

第六， 最后介绍小轿车的动感外形，灵活方便，经济实用，最后赢得客户的认同！促成交易。小轿车还是比较实用的。

14、 一位顾客在新年前3天来店购车，希望能马上达成交易后开车回家乡过年。关于车的使用问题没有仔细了解，（例如：某款车的手刹不在座椅旁边而在转向柱旁边。）你会如何处理？

第一， 此顾客是急切需求车的，那么我们要劲量缩短顾客购车时间，在最短的时间内让顾客提车。

第二， 因为这款车手刹不同所以我们一定要着重给顾客说明这一点，还要说这样设计的好处是节省车内空间

第三， 在顾客购买此车后我们押送进行回访，再次说明手刹的使用方法。提醒顾客

第四， 首先满足客户的需求，促成交易，新车交付的时候，提醒顾客车的特别的地方。驾驶时应注意的事项。

第五， 回访时 重点询问顾客使用时的感受，解决顾客的疑虑，提醒顾客安全驾驶。

15、 客户来店购车，他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车，而订购者约定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿，现在提车，你会让客户提车吗？

第一， 首先作为一名合格的销售人员，我们是不能收取顾客的好处的，这是公司规定的。

第二， 首先我要告诉顾客我们公司规定是不可以的。但是作为销售顾问的我们要尽量满足顾客的需求

第三， 我们可以承诺这位新顾客会在最短的时间内给他提到他想要的这款车,请他放心等待

第四， 给我们的启示就是我们不能只为一时之利而违反公司规定,并且要尽量满足顾客的需求,这样我们才是一个合格的销售顾问

第五， 体谅顾客喜欢车的感受，并赞美顾客的眼光好，但是公司有规定，我们销售人员也不能违规。

第六， 告诉客户等一等，我们将在最短的时间内让你提到新车。

第七， 看看客户能否改换其他车辆。引导客户交定金，促成成交！

16、 一对夫妇来店购车，而两个人对车的偏好不一致，于是在展厅争论起来，你作为专业的销售顾问，如何处理他们之间的分歧，顺利达成交易？

第一,这种情况在日常工作中是常有的事,所以一旦发生争吵我们要将顾客隔离,不能影响展厅的正常工作

第二,再将顾客平复情绪的情况下了解顾客所偏好的是哪一款车,在哪里有不一样的意见找出争吵的原因

第三,针对这两位顾客的实际情况来具体讲解这款车,要兼顾到二者的喜好

第四,还可以看看是谁开车更加照顾到哪一方

17、 一位顾客在展厅看车，他发现自己喜欢的一款车的真皮座椅接缝处有开线的迹象，便问销售顾问，你们展厅的车都这么差，那卖给车主的车子问题岂不是更多吗？你如何回答，让顾客对该车重拾信心？

第一,这种情况在一般情况下是不会发生的,但作为销售顾问是企业与客户联系的纽带,所以我们要解决顾客疑虑,让这位顾客对我公司重拾信心

第二,针对开线现象我们跟顾客道歉,说明我公司有不到位

第三,保证其他车不会,并带顾客到车库去查看,给顾客信心

第四,感谢顾客提出的宝贵意见,我们会虚心接受,为了表示感谢我们会送上小礼物,给顾客显示我们公司是认真负责的。

夸奖顾客，感谢他为我们提出宝贵的意见，并虚心接受。

分析开线的原因， 顾客比较多，时间较长，可能会出现小的损伤，保证公司的其他车辆没有问题，让客户检查，让客户相信车质量没有问题！

赠送小礼品，感谢客户对我们工作的支持！

18、 如果一位客户订车，事先已经把需要的车型和成交的价格通过电话与销售顾问谈好了，但是来提车那天却被告知选中的车辆被一位大客户在昨天买走，当天无法提车，你作为销售顾问如何跟客户解释？

第一,首先要说明这种情况但我是不会发生的,因为公司正规的规定

第二,这种情况发生顾客是非常生气的所以作为销售顾问要先向顾客道歉,态度要诚恳

第三,并承诺我们会尽快的帮您调来车请您放心,并赠送一些礼品作为歉意

第四,这则案例给我们的启示就是我们要遵守公司规定,并且也可以事先通过电话联系顾客,不浪费顾客时间

表示歉意，请客户去休息室休息，让客户消消气，最后看看客户能否选择一款相似的车。

19、 车展期间，王先生看中了贵公司的一款新车，并且愿意出高价购买，却被告知此车尚未在国内出售，仅用于广告宣传，你如何满足顾客的需求？

第一,先要向王先生说明情况,并表示歉意，

第二,我们可以了解王先生的需求,介绍其他款车型,并说明同样的功能

介绍老款车在零配件供应，维修，保养方面的优势。

第三,如果王先生钟爱这款车那么我们可以索要他的联系方式,我们会尽力满足王先生,一有车的话我们会第一时间通知您。

赞扬王先生的眼光独特，看看能不能交定金，最后促成交易！

20、 张某去一个国产车4S店选购车辆，他觉得车子好不好看无所谓，关键是安全性能要好，但是他发现配置了较高级别安全配置的车比有很少的安全配置的车的价格要高的多，于是便问旁边的销售顾问，你们公司是不是不在乎车主的安全？为什么差距会这么大啊？你作为那个销售顾问，应如何回答？

第一,我们要向顾客表明我公司的理念是顾客第一,服务第一.我们一直做到让顾客更加满意

第二,表明现在所有的车配置越高价格越高时一个趋势,并不是我们公司所能决定的

第三,您看到的车的安全配置也是很好的了,充分满足您的安全需求

第四,我们也可以用转移的方法,说到我们这款车的其他优点上去,转移顾客注意力

介绍主动安全，被动安全，安全基本配置，高级安全配备，成本的不同造成价格的不同。

但是最基本的安全配置是有的，安全有保障。可以满足你的需求。

21、 李某去到国产品牌4S店，发现比其他合资品牌与进口品牌的车的价格便宜很多，于是就问销售顾问，国产轿车的质量真的这么差吗？否则为什么同等配置的车价会差这么多？

第一，首先我们要说明国产车质量绝对是好的，但是因为没有关税同时又是本土产业所以在成本上要比进口车要低一些

第二，具体说明国产车的质量有哪些好

第三，要说明国产车比进口车有哪些优势，比如购车税，配件，价格上

国产车走的是亲民路线，技术日益成熟。质量有保障。

主动安全 被动安全，高强度骨架。

和合资车的差距不断缩小，是不错的选择。

22、 王某在4S店购车，已经挑选好了车子，对销售顾问小李说只要试车满意就购车了。但是小李发现公司的试驾车正在进行保养，王某听到这个消息很不满意，接着对小李说你们的试驾车应该是首先满足客户需求，却在这时进行车辆保养。小李应该如何化解这次信任危机？

第一，我们首先要真诚的道歉，表示您说得对，我们不应该在顾客试车是进行保养，针对您所提的意见我公司会虚心接受

第二，因为试驾车是让顾客试驾用的，按照车辆使用说明书要定期保养所以为了保证顾客安全所以试驾车都要定期做维修保养，而今天恰好到日期所以真的很抱歉

第三，如果马上就能保养好的话，我们可以更顾客说：您看我们车马上就好，您很快就能试驾这款新车了

第四，再次说明感谢您提的宝贵意见，并且可以送一些小礼物作为感谢

试驾车的重要性，表示歉意，邀请顾客去客户休息室休息。

23、 张某到4S店购车与销售顾问交谈甚欢，但当谈到付款时却无言，作为销售顾问，当你遇到此类问题时，该怎样处理？

一、对其施加适当压力，称此车紧俏，销售情况非常好

二、早买车咱就早享受啊，避免风吹日晒雨淋

三、进一步了解顾客的顾虑，探听顾客的真实想法

讲车是耐用品，车的使用价值，鼓励客户付款，如果资金紧张，可以选用贷款等方式，促成成交。

24、 在即将达成交易的时候的时候，作为销售顾问的你该如何巧妙地问顾客是一次性付清还是按揭支付？（因为有些客户对此比较敏感）

第一，可以用询问的语气来询问顾客想使用哪种付款方式，让顾客自己说出心中的付款方式

第二，给出这两种付款方式，并分别说明其优点好处。

告知客户我们有多种付款方式，看看客户喜欢那一款

询问客户的资金状况，如果挺紧，提倡贷款方式，如果富裕，提倡全款购车。

厂家的购车方案。

运用压力成交，促成交易。

25、你为一对中年夫妇讲解了新天籁，试驾回来丈夫郭先生感觉挺满意，正准备跟你到里面谈价格，这时候太太突然说，“人家都说日本车安全性比较差。前些天报纸上还看到了一则事故报道。老王，我们还是到别处看看吧！”王先生有点犹豫了。

第一、要分出是真假异议

第二、打消其疑虑，任何车都会出现一些事故，并非所有的事故都是由车的质量有关的，其中还包括驾驶技术等因素

第三、坚定其购买信心，给他们打强心针

第四、强调此车的安全配置强调安全性（从主动安全和被动安全两个方面），并拿出相应的证明

26、客户与许多朋友一同来公司购车，在试驾的时候，客户的朋友都想一同参加，但是汽车只能坐5个人，而销售顾问又必须在车上，作为销售顾问的你，该如何与他们沟通？

第一、去休息室休息

第二、态度诚恳，说明不能同时试驾，请原谅

第四， 让顾客自己选择陪同试驾人员，其他的如果想试驾请等待

27、面对那种进入4S店后直接奔向车辆的客户，作为销售顾问的你该如何与其交谈?

第一、运用赞美法，称其眼光好

第二、进一步拉近关系，探听他的基本用车需求，以便有针对性的介绍

第三、对于这样的客户，应做到面面俱到，周到服务，准确把握客户类型，切忌违反客户大忌，因为此类客户意向明确，把握不准就为别人做了嫁衣

28、当顾客对你所介绍的所有车型均不满意，作为销售顾问的你该如何处理此时的窘境？

第一，将客户带到洽谈区并倒上饮品，与聊一些公共话题，打破尴尬局面，注意倾听，并进行赞美，当客户与我建立了信任感后，因势利导，进入汽车话题

第二，再次询问顾客的需求，进而更针对性的介绍车

29、面对一个进入4S店后，一言不发的顾客，作为销售顾问的你将如何展开对话，询问需求？

第一，可以先找一些公共的话题让顾客说话

第二，也可以提些简单的问题，让顾客说是与不是，当与客户拉近关系后在进行开放式的提问

第三，如果顾客是在看车不希望他人打扰，我们就不要去打扰他，但顾客一提问就要马上答复

第四， 对待这样的客户，我们应该先问、多问、观察，通过眼神和表情发现顾客兴趣。

30、面对一个不愿透露自己详细联系方式的顾客，作为一名销售顾问，你该怎样争取到客户的基本资料，以便日后联系？

第一，可以说明填写之后方便我们联系您，方便为您服务

第二，如果顾客想试驾那么我们可以在填写试驾表时让顾客留下联系方式

第三，如果留下联系方式，我们有抽奖活动的时候方便通知您，有优惠政策时也是，短信的方式。

第四，如果客户实在不愿意留联系方式，并且意向非常强烈，我们应注意顾客去向，当客户再次路过我店时，立刻迎上去，再次邀请客户进店。

第五，无论使用哪种方式，都要告知客户，我们留联系方式仅仅是为了通知客户与车有关的信息，绝对不会骚扰客户，并询问客户方便联系的时间

31、一顾客来店看车，恰巧，你工作的4S店的展厅来了一辆新上市的车，此时，你会极力向顾客推荐吗？为什么？

第一，看情况，先了解顾客需求

第二，针对顾客需求看是否这款车适合他，适合就推荐。

第三， 不适合的话，我们也可以告知顾客新上市一款车

32、张某看中了你所在4S店的一款车，可是他选中的那款颜色的车只有一辆了，并且是试驾车，而这位客户急着要提车，又不愿要试驾车，作为销售顾问的你将如何处理？

第一，向顾客致歉，跟顾客说，是否可以换一款颜色，要告知客户没有此颜色的原因（如：我们4S店有这么多款车，每一款又有很多颜色，如果我们全从厂家把车进过来，首先，我们没有那么多钱，其次，也限制了我们资金的周转。相信您也谅解这方面的情况）

第二，跟顾客说明试驾车也可以，看是否要试驾车，告知客户试驾车的好处（如：试驾车经过多人试驾都没出问题，说明此车性能可靠，并且您急需用车，此车过了走合期，您可以直接开着它上高速，走颠簸路面，不用担心是否会对爱车造成伤害）

第三， 承诺我们会尽快给您提车，看是否愿意等待

33、如何能在销售过程中既体现出销售人员的专业性，又使客户在通俗易懂的语言中理解其所表达的含义？

第一，先要了解顾客的需求

第二，用FABE介绍，与顾客需求结合起来介绍

第三， 注意要尽量用顾客易懂的话语来解释

34、你的一位熟人是一对年轻夫妇，工作收入都很稳定且不错，房子贷款也差不多还清了，你知道他们最近刚生完小孩，所以去拜访他，并推荐他买个你们那里新出来的新天籁，可丈夫刘先生说，“哎呀，我们现在还没想买车，也用不着，我离单位很近，她又不会开车，买了也没什么用阿？算了吧，过几年再说吧，不赶这时髦。”你会如何处理？

第一，创造需求，车是耐用品，它会给您和家人带来的好处

第二，买车是一种时尚，而且宝宝要用很多东西，有了车会很方便

第四， 迟早要买，早买早享受

第五， 我会告知客户，那人这一辈子，就是追求五子：房子，车子，票子，妻子，孩子，您现在已经就差车子了，更何况您现在处在事业上升期，何不趁着天时地利人和，购买一辆汽车呢？

第六， 像您这样地位的人，其实追求的也就是全家幸福了，有了车以后您可以带着全家去游玩，多么方便呀！

第七， 车子是身份地位的象征，您想想，如果您开着车去谈生意，而对方没有车，对方则会感觉到您是一个靠得住的人，但是反过来呢？

第八， 您看，这部车子成了您生活的促进器，事业的助推器，您觉得呢?

35、你根据顾客的预算为他推荐威驰1.3排量的手动版，简单介绍完产品后，顾客挺满意。因为在别处都试驾过了，所以就直接要报价，不过他却说：“我感觉吧，威驰跟人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一点（1.3L），比别人却要贵快4000块，太贵了。”你如何处理？

第一，赞美客户有很强的洞察力，您听听我对这个低油耗的看法，相信向您这样明智的人一定会选择我们丰田威驰的

从长久利益来说，油价贵，一年就能生出4000,省油不仅仅是省钱的标志，更是发动机好坏的象征，我们车之所以省油且不减动力，是因为它采用了世界先进的Dual VVT-i技术，并用FABE法向客户进行通俗的讲解

第二，介绍威驰比思迪要好在哪（可以从汽车文化的角度：丰田历史悠久，丰田的创始人是日本汽车之父，丰田是亚洲的底特律，并且丰田的VVT-i技术非常纯熟，本田、现代都是根据此技术发明的现在的i-VTEC，CVVT和DVVT技术。客户认为两款车的配置差不多，那我们就避重就轻，谈谈客户在乎的油耗：理由为第一条；还可以强调丰田的安全、安心、爱用的优势服务，以及丰田独有的GOA车身等等）相信客户选择丰田是明智的选择

给顾客一些压力，促使顾客购买此车)

给顾客一些压力，促使顾客购买此车或者使用欲擒故纵法促成成交。（针对顾客类型。）

36、有一位个性张扬的年轻人正在观察一辆汽车，此时你作为销售顾问向其推荐说这款车销量很好，受年轻人的追捧，既然那么多人买，我再买了怎么能体现出我的个性，作为销售顾问你如何回答？

第一，赞美顾客表现与众不同，标新立异

第二，说明这款车的优点

第三，说明个性我名

37、在汽车销售过程中，你认为顾问式销售比其他销售模式有什么优势？

第一，顾问式销售首先是了解和发掘客户需求，比如客户个性，预期的价格，喜欢的款式和主要是谁使用等需求，根据客户的需求可以更好的服务顾客

第二，正确的处理异议，和客户良好的沟通能够更好的联系企业与顾客

第三，顾问式销售是汽车销售逐渐完善的产物，也是客户购车的需要。

38、在没有确定客户来店的意图时，作为销售顾问的你是否应该体现出工作的专业性？为什么？

第一，是的，应该体现，（250法则）

第二，欢迎光临，拉近与顾客的关系，每一个来店的顾客都有可能是我们的顾客，都要认真的对待，这是我们销售顾问的职责，也是公司的需要。

第三，销售顾问是能够体现一个公司的形象，热情而周到接待每一个来店的顾客，不管买不买车，首先要树立良好的公司形象，为公司打下良好的基础，才能发展壮大。

39、当客户所需要的车辆与贵公司现有车辆有差异时，（例如：该顾客需要1.6L的汽车，而该公司的车均为1.8L以上车辆）作为销售顾问的你还会极力为其推荐本公司车辆吗?为什么？

第一，首先要了解顾客的需求，1.6和1.8的区别。给顾客的利益

第二，再询问顾客可以接受1.8L以上的排量的车我们可以挑一款适合顾客的推荐给顾客，进而向顾客进一步介绍我们车有哪些卖点和优点，有哪些良好的性能是符合顾客的需求的。

第三，如果不符合，我们也可以向顾客介绍我们的车的优点和良好的性能，即使不买也要让顾客了解我们的车以及我们周到的服务。

40、在车辆六方位介绍过程中如何体现出顾问式销售的优势？

顾问式销售首先就是了解和分析客户的需求，然后进行有针对性的介绍，比如客户比较看重安全性能，那么在防撞钢梁、安全气囊、以及一些安全技术的介绍上就要介绍的细致一些，至于其他方面客户不是很在意可以适当介绍下就可以，在客户需要的方面努力让客户满意。

41、如果在一个城市中的水汽含量非常大，汽车安装地板胶后很有可能形成积水，从而对汽车底盘造成腐蚀作用，而客户并不知道这一点，并且执意要求安装。这时作为销售顾问的你会为其安装地板胶吗？

第一，首先要向顾客说明情况，咱们这个城市水汽非常大，安装后可能形成积水，从而对汽车地盘造成腐蚀作用，对您的爱车造成的危害非常大，最好不要安装，否则后期的维护费用会有很大的增加。

第二，如果顾客在知道的情况下执意要安装，就安装。

第三那，安装后要定期回访顾客，询问车辆情况

42、作为一名销售顾问，当客户致电公司咨询某一款车的价格时，你会告诉客户该款汽车的价格吗？为什么？

第一，尽量不要说，因为顾客可能只是做个参考，但是顾客坚持要说，就告诉报价，同时也要告知顾客我们的价格是可以降的，建议来店里看看，全方位的了解一下我们的车同时还可以试乘试驾，亲身感受一下，这种情况可以告诉顾客我们店近期正好在搞活动，来店均有好礼相送，以此来激发顾客来店的兴趣。

第二，预约时间，留下联系方式。

43、客户通过宣传手册的介绍决定购买该款汽车，并且选中了蓝色，但是厂家该颜色的汽车已经断档了一段时间，作为销售顾问的你该如何解决？

第一，要向顾客道歉店里现在没这个颜色的车了，因为厂家已经断档一段时间了，征求顾客的谅解。

第二，可以向顾客说明这个颜色的车安全性不好，而且咱们这是城市灰尘多特别爱脏，会给您带来许多额外的维护费用，看看您还有没有其他喜欢的颜色。

第三，说明其他颜色车的好处，看看顾客有没有喜欢的。

44、深业丰田客户王小姐订购了一辆锐志2.5V带天窗选装版 ，送1000公里保养（二保），包牌包保险共263300元，已经预付5000元过订金，14天提车。提车前一天，王小姐怒气冲冲的来到展厅找你，要求退订金，“这个车我不要了，你说你的价格是最优惠的，可是我的朋友告诉我有车行要比这个价位低3500块，你蒙人也太狠了，这车我不要了，说什么我都不要了”。如何解决？

第一，首先，让顾客去休息区，让顾客先平静一下，不要动怒， 以免影响展厅的正常工作。

第二，要心平气和的地和顾客解释这是厂家定的价格，我们店里是不能随便加价的。

第三，可以详细向顾客解释，虽然是同一款车但是配置是有区别的，我们的配置都是厂家的，有质量保证，如果有质量问题我们包退，但是别的店里能给您这个承诺吗?汽车是个高档消费品，总是一分钱一分货，我们也可以给您降价，但是在配置方面给您做了手脚，你愿意这样?而且我们公司的宗旨也不允许我们这样做。

第四，服务项目不同，比如保险项目保险公司不同这些都会影响汽车的价格。

45、李先生正准备签单购车，此时你的另一位客户因对前些天所购买的汽车很不满意，并且对贵公司销售的汽车提出质疑，因为此事李先生想要放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？

第一，询问客户不满的原因在哪，

第二，有把握解决就可以在王先生面前解决，打消王先生的顾虑

第三，不能解决就先将客户隔离，带到休息室解决。

46、对于销售汽车，你认为顾问式销售是最好的销售方法吗？

第一，就目前来说是的，它是在发掘客户需求的基础上就顾客的需要有针对性的向顾客介绍，既满足顾客的需求，也提升了我们的服务质量。

第二，说明销售顾问好处

第三，以后随着进步相信会有更好的销售方法

47、销售顾问和客户将要在谈判桌前谈判时，应该为客户提供哪些服务才能体现出顾问式的服务？

第一，车辆的配件和装饰等

第二，车辆保险等服务

第三，具体车辆附和顾客需求

第四，店里有全款和贷款两种，看看顾客更倾向于哪种购车，然后详细介绍一下。

第五，建立顾客与商家的关系，服务顾客

48、当客户告诉你：“我就是随便看看，你别跟着我了。”这时，作为销售顾问的你会怎么做？

第一，道歉说对不起，给顾客留有一定的空间，并向顾客表明我就站在一边，如果有需要可以随时叫我为您服务。

第二，要随时观察顾客反映，一旦发现顾客有需求要立即上前为其服务。

49、作为一名刚进入公司的销售顾问，你并不了解与贵公司的具体优惠项目，但是客户却要你为他解释在本公司投保所带来的优惠条件，这是你会问清楚在介绍给客户吗？

第一，如果顾客问的是我所了解的我会跟顾客说明

第二，不是我能解决的我会去拿资料给顾客看，借机询问一下他人

第三，如果比较麻烦，那么可以代他人一同讲解

先生，您好，您在我们公司投保真是选对了，咱们公司的投保优惠有很多，办理方便，价格也比外面便宜的多。咱们公司呢有很多家驻点的保险公司，都是冲着咱们店的信誉来的，您稍等，我那些资料让您看看，

（问问师傅具体的优惠，然后细心的为客户介绍）

先生，您好，这些是咱们公司的投保资料，我会选出一种最适合您的险种，绝对不会让您花冤枉钱的，你看这个怎么样。。。。

50、一位客户来店购车，欲了解某款车的技术参数，但是没有宣传手册了，作为销售顾问的你该如何处理？

第一，道歉说明销售紧俏没有宣传册了

第二，拉近顾客关系，可以留下联系方式给您寄过去

第三，可以给您具体介绍这款车

第八， 可以给顾客用笔写下来

先生，真对不起，这款车很多人都很关注，以至于现在连宣传单页都没有了，下午才能到店呢，不过先生，我对这款车的技术参数相当熟悉，不知先生是否愿意让我为您讲解呢，

先生 这款车的技术参数我已经为您记下了 虽然简陋了些，但是还可以供您参考的，如果您方便的话，您可以留下联系方式，下午宣传单页一到，我就打电话通知您，也可以给您邮过去，您觉得呢

51、2010年3月6日王某在贵公司购买一辆汽车，轿车是由于时间匆忙并没有做到全面检车，两天后，王某发现汽车尾部有划痕，期间没有发生任何交通事故，于是来店找销售顾问要求换车，假设你就是那位销售顾问，你该如何处理？

第一、作为销售顾问应该明白，此时换车是不可能的。

第二、在此案例中，划痕形成的具体原因不明，可能是在店里就有，也可能是王某买走后无意中蹭的，因此责任也不能确定。但本着为顾客服务，让顾客满意的原则，可以为顾客提供修复服务。

王先生，我真诚的向您道歉，出现这样的事情也是我工作的疏忽，您的爱车当时由于时间匆忙才没有全面检车，才导致这样的问题出现，对不起，真对不起啊，这样吧，您把车交给我，给我一天的时间，我给您把车修好，保证比新车还新，您看怎么样，要是最后您实在不满意，咱再想别的法子，您看行吗？一路上您肯定累了，到休息室休息会，喝点水，咱们这有爱心课堂，可以帮助您更好的享受爱车。

52、你与客户销售汽车进入谈价阶段时，此时客户向你提出：“你们的汽车都上市这么久了，都称老款车了，怎么还是这么贵呢，要是花这么多钱我们还不如去买两新上市的车呢。”面对如此情况，作为销售顾问的你该如何处理？

从老款车的优势入手：

1、零配件充足且价格便宜。

2、在市场上有良好的口碑，保有量大，售后服务好。

3、整车的使用成本低。

4、整体看这款老车更为划算。

5、客户保有量大，市场认可度高。

先生，咱们这款车在市场上口碑很好的，市场保有量也非常大，要不，买了这么长时间了，还这么受欢迎，说明咱这款车值得消费者信赖，根据您的需求呢，这款车比较适合您，新车虽然是刚上市的，但是与您的生活习惯驾驶习惯都不太相称，买一新款车不经常开，也只能当贡品工着，还不如卖款适合您的车呢，老款车的售后服务也是相当完善的，工时费和零部件价格都是相当实惠的，您也了解汽车市场，新上市的车后后服务肯定没有老款车的好，整体来看啊，还是这款车适合您，您不这样认为吗

53、假设你是一位汽车保险推销员，李某要求为爱车购一年的全险，半年后，李某在行使过程中不慎将车身画上，于是致电保险公司要求索赔，但是公司里的权限项目并不包含划痕险，此时愤怒的李某打电话找到了你你将如何让解释？

第一、道歉并将一部分责任揽到自己身上，说明情况。当时自己没有将具体的内容告知顾客。

第二、解释全险。在保险业务内根本没有全险这个概念，全险是这个保险公司根据具体的情况将一些险种组合到一起形成的一种一揽子险，并不是字面上的意思（包括全部的保险项目）。

第三，提出解决方案，看可不可以再店里为客户提供维修服务。

李先生，请您接受我真诚的道歉，您当时上的全险中不包括划痕险，咱们公司的全险分很多种类，有基本险，附加险，总数有上百种，全县只是根据您自身需要配置的一种保险方式，可能您认为全险是全部的保险，其实不是这样的，您的险种有强险。。。。。这几种险，你看对吗，其中不包含划痕险的，对于这次的意外事故，我非常地抱歉，希望您您能够原谅，再次真诚向您道歉。

54、假如你是一位本田4S店的销售顾问，客户来店购车问道：“日系车是否如外界传闻一样是蛋壳车'一碰就碎呢，而欧美国家的车更安全一些呢？”此时的你该如何解答。

第一、可以从日系车在市场上的表现入手进行解释。

日系车在市场上的表现良好，销量一直在几位，如果一碰就碎，怎么可能取得这样的成果呢？ 正如您说的这只是传闻。

第二、从日系、美系欧系车的不同定位入手。

第三、车身的强度只是在提高被动安全，而提高主动安全才能在事故发生前做到预防所以本田旨在提高主动安全上。

先生，要是日本车真向您说的那样也很不错啊，您想啊，把同样两个鸡蛋分别放入一个硬盒子里和一个海绵盒子里，用同样的力去撞击，您觉得那个鸡蛋会坏呢，当然是应盒子里的鸡蛋把，同样的道理，日系车保护的是我们人，其实很多交通事故的原因根自身有关，跟车身没太大关系的，很多不良驾驶习惯是造成交通事故的罪魁祸首阿，您说是不。

55、客户来4S店保养，就最近许多品牌汽车都出现了召回事件，客户对此问题非常关注，并且担心本品牌汽车也会存在安全隐患，作为SA的你该如何处理呢？：

第一、解释一下召回。召回是汽车制造商本着更好的为顾客服务而采取的一种方法。

第二、本品牌的车没有这类问题。出示证据，证明车辆的品质。

第三、邀请顾客试乘试驾，体验车辆的安全性。

先生，您这顾虑阿就是多余的，一看您就是个细心的人，您看啊，丰田为什么召回呢，完全是为了消费作者考虑啊，这件事值得我们敬佩呢，咱们店的宗旨就是一切为了消费者，一切利益以客户利益为重，在然说，咱们这品牌的车衣者没有出现过质量问题，您就放心吧，咱们售后每天都这么多车保养，有什么问题都会反馈给我们的，你看，都这么长时间了，还没有反馈的，所以你那，就放宽心吧。

56、客户来店维护车辆，在维护过程中客户想进入车间查看车辆，但是公司规定不允许客户进入车间，客户非常生气，作为售后服务顾问的你，该怎么做才能既不违反公司规定，又使顾客满意呢？

第一、公司制定这项规定是从顾客的利益角度出发的：在车间内都出都是各式各样的设备、仪器，以及一些工具，不是很安全，一不小心可能会伤到人的。

第二、保障服务的品质。车间内人员的进进出出可能会影响到服务人员工作效率，可能会出现不能保障工作质量的后果。

第三、在展厅里就能看到车间内的具体情况，可以放心的观看。

先生，您好，咱们公司规定是不允许进入车间的，这都是为您着想啊，车间有很多设备和工具，修车的师傅都遭里面专心致志的修车，您进去了到绕修车师傅不说，万一不小心让仪器伤着了怎么办，所以为了您的爱车和您自身的安全，公司才规定不允许客户进入车间的，不过咱们可以在休息室就可以看到修车的全过程，您一边休息一边看车，这样使最好不过了，您请这边来，是不是看的很清楚啊，先生您需要什么饮料呢，我给您准备去。

57、一位客户来店维护，可是客户的住所离公司非常的原，于是客户想买了配件去离家比较近的维修站做维护，但公司规定是不能外卖零件的，面对这种问题，作为维修顾问的你该怎么处理？

第一、非常的抱歉，我们公司是有明文规定的，不能外卖零件。

第二、公司的这项规定是从保障服务质量这个角度出发的。我们公司的零件是有质量保障的，如果外卖出去了，车辆维护时出现问题，我们就不知道，使我们零件的问题，还是其他的原因了。

第三、店里的服务品质是一流的，绝对的物超所值！处于对爱车的考虑，跑一跑是值得的。

先生，您好，咱们公司的零件是不能外卖的，咱这条规定阿也是从您的利益着想的，咱们公司有专业的技术人员，零部件更是有质量保证，如果外卖了，我们公司就没办法为您质保了，虽然公司里您家源了些，但是车辆维护只需几个月一次，而且每次维护前我们都会电话通知您的，让您提前预约在人少的时候为您的汽车维护，这样不仅节省了您的时间还不会让您白跑一趟，为了您的爱车，您跑一跑也是值得的，咱们公司的服务是一流的，绝对不会让您失望的。

58、一位客户来店做车辆维护，在结算时发现配件费用比上次更换的价格高了，很不满意。要求按上次的价格结算，否则就要公司换上原来的配件去别处维护，此时作为维修顾问的你该如何处理/?

第一、说明具体的情况。配件的成本上涨，整体的市场价格都上涨了。

第二、以前来过对本店的服务质量是满意的，您再重新找一地，不仅不能便宜，而且还要冒一定的风险。

第三、告诉顾客在这里维修的服务好，质量有保证。增强顾客的信心。

先生，零件的价格是统一涨的，我们也是受到上级的指令才涨价的，并不是我们一家涨的，其它店的价格也涨了，您要是不相信，我这有其它维修店的联系方式，您可以询问一下，您是店里的老客户了，咱么店的维修质量您也使知道的，要是换了其它家维护，不仅价格上不给您便宜，而且也有一定的风险，您说是不，我建议您还是在咱们这维护，什么都有保障，咱图个舒心阿。

59、一位客户的车辆出现疑难故障，经检测找到了问题，但是客户认为维修费用太高，要去别的地方维修，此时公司需要收取检测费，客户非常生气：你们不是免费检查吗，怎么还收检测费呢？

此时作为维修顾问的你该怎么处理。：第一、如果您在这进行维修的话，检测确实是免费的，但您现在不在这维修了，我们当然要收取检测费了。

第二、您的车出现的不是平时的一般性问题，非常的棘手。因此相应的费用就高了点。

第三、本店是专业的维修企业，维修的品质可以保障。如果您再去其他的店进行维修，即耗费时间，还可能冒一定的风险。

第四、您去其他的店里不仅要花费更高的价格而且要从新检测，这样既耗费时间又耗费金钱。

先生，我们这得检查费是收取的，您可以看一下价位表，只是修车师傅在修车的过程中直接免了费用，在一个呢，您的这辆车有点棘手，维修得需要一段时间，到了别处维修费用也差不多，您都是老客户了，咱们者的服务和质量您都清楚，您去别的地方价格只能高不会在低了，检查费也会给您免了，所以我还是建议您能在这维修，最起码咱们质量有保证阿，对您和对车都有好处。

60、一位客户在给车保养后不久，发现汽车又出了很多问题，于是抱怨汽车保养后不久又出现问题，作为售后服务顾问的你，该如何解释？

先生，我这样跟您说吧，您看啊，咱们定期给汽车作保养就好像我们定期去医院检查身体吃保健品一样，但是我们不能保证我们就不能出现感冒发烧的情况阿，汽车也一样，定期的保养是为了让汽车发挥更好的性能，我们也不能保证汽车不出现任何问题的，汽车某些地方损坏了也是不可避免的，您说，是不是这个理阿，汽车刹车盘是很多原因造成的，坏了我们就换，您说是吧。

车辆保养和车辆维修的关系就和咱们日常的保健和去医院的关系类似。

日常的保健可以保障日常的身体的正常，但还是会出现头疼脑热的现象。而车辆的保养也是一样可以保障车辆日常的工况良好，但也不能保证出现什么问题。

其次，车辆在做过保养后会出现一短磨合期，等磨合期过了就好了。

61、一位客户来公司修理车辆，但是多次维修问题还是没有很好的解决，对此客户非常不满意，作为销售顾问的你该如何处理？

第一、要打消顾客不满的情绪。对顾客心理进行安抚，消除顾客的不满情绪，增强顾客的信心。

第二、进行解释。我们正在全力解决客户的问题，也积极寻找原因。只有符合要求我们才会交给顾客。

启示：维修一定要保障质量，如果不能胜任，可为其推荐一个公司。

先生，真是抱歉，您稍等，我现在给您申请免费维修，车辆存在很多疑难故障，技术师傅们可能没有完全找到，所以疑问一直没解决，我相信这次肯定会找出问题所在的，要是实在不能胜任这项工作，我们公司领导会亲自安排您的爱车去更专业的维修店的。一定会帮您解决问题所在的。

62、为服务顾问的你，建议客户到厂前进行预约，客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心。”这时的你该如何邀请客户进行预约？

答：从预约的优势和没有预约的劣势进行对比。

第一、对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

第二、预约的好处： 4S店提前一天，就获得了客户的可靠信息，充分了解您的需求。第二天一上班，就为迎接客户做好了思想、物质上的各项准备工作，做到了忙而有序，不仅缩短了维修时间，也大大提高了维修质量。

第三、4S店预约客户获得了实惠。4S店为鼓励客户积极参与预约维修活动，有的实行工时费打折优惠，有的赠送精美礼品，使预约客户得到了实实在在的好处。

第四、不预约：不进行预约，直接来店，如果恰好碰到非常忙的时段，可能要等上一段时间，等预约的人完了，才能轮到您。

第五、预约其实也就是一个电话的事，很简单，但却能为您省下不少的麻烦。

63、 经常性的电话问候、回访，使一位客户非常烦感：“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”作为服务顾问的你该怎么办？

答：第一、要进行真诚的道歉。不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。

第二、进行解释、解释为什么要给顾客打电话。

第三、询问顾客什么时间段有时间、在顾客方便的时候给顾客打电话。

第四、注意回访技巧。如，选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。

第五、针对不同客户做不同记录，对于一些经常性很忙的客户，不要频繁的电话问候或回访。

64、一位外地的客户，来贵公司做车辆维护，在结算时发现贵公司的工时费高于该客户所在地4s店。于是抱怨说：“你们各地区4S店的工时费不是一样吗？为什么你们这的工时费这么高？”作为维修顾问的你该如何应对？

答：第一、承接顾客的问题、可以这样：

是吗？我们这的顾客都没提到这个问题，他们都说我们这的工时费算是低的呢。

第二、我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，价格绝对的正规合理。正如您所说，我们这和您所在地有价格差异，但我相信您也能理解，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。 第三、虽然咱们价格有一定差异，但咱们店的服务质量是有保障的，这一点您应该感受到了。

65、刘某来店做车辆维护保养，发现配件比市场上的同类产品价格高出很多，于是客户拒交维护保养费用，此时作为服务顾问的你该如何解释？

答：第一、我们店的配件都是从正规的厂家经过正规的渠道来的，相对成本也较高。

所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些。

第二、从我们店里买走的配件都享有质量保障，您在本店更换的配件享有相应的索赔期保证，如在保质期内出现问题是可以进行更换的，副厂件的价格是低，但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。

66、一位客户来店为车辆作维护，而4S店建议换总成，客户抱怨：“你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？”作为销售顾问的你该怎样解释给客户听？

答:第一、承接顾客的疑问。

对，我们维修厂是进行维修这点没错，而且我只是建议您换个总成。

第二、说明原因。更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。这次您的车的问题就出在这个总成上。修理虽然也可以解决这个问题，但是是暂时性的，是治标不治本。所以我建议您换个总成。

67、客户致电问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”作为作为服务顾问的你该怎么回答？

答：第一、询问客户的具体信息，对客户的基本情况做到心中有数。

第二、可以去其它地方花机油，但是，这样就不享有保修等政策，你的车子在使用过程中出现问题，4S店不保修。

第三、在外面保养，质量不能得到有效保证，由此可能引起的车辆故障会增加您的额外损失。

第四、我们建议您来4S店更换机油，因为4S店的工作人员经过专业的培训，再为您换机油的同时也对您的车辆进行检查，并对此提出相应的保养建议，而且4S店所用配件均为纯正配件，质量有保证。

第五、我们店距你家也不是太远，为了爱车跑一跑也是值得的。

68、一天，王某去汽车4S店做10000公里保养，可是等了很久都没有弄好，客户抱怨维修等待时间这么长，作为服务顾问的你，该如何应对？

答：第一、先要打消顾客抱怨的心理。

第二、公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

第三、而且我们的维修服务时间长正体现我们对客户认真负责态度，我们不会因为顾客多，就缩短工时和一些必要程序而提高维修速度，增加维修量，这是对您爱车的不负责，我想着您都能理解，为了爱车等一等也是值得的，您说是吗？

69、张某在4S店做了汽车的10000公里保养，感叹维修保养费用过高，作为服务顾问的你，该如何解释这一问题？

答：第一、您说的非常对，一万公里的保养费用确实比日常保养费用高，那是因为10000公里的保养是个综合性的保养，包括很多的项目，所以价格确实比日常高一点，但是您也知道，分开做的话花的钱更多。

第二、一万公里是一项比较重要的保养时期，做这次保养是为自己的安全买单，多花一点钱也是值得的。

70、一客户抱怨，说道：“你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？”作为服务顾问的你，该如何回答？

答：第一、赞美顾客、消除顾客的抱怨心理。（Xxx某，你真细心。）

第二、因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买红塔山，每次都买，以后去商店你就不会去看这个红塔山的售价。

第三、这也正体现我们4S店优质的服务和专业的员工素质。我想您也不想看到我们的服务顾问在给您报价的时候一直在查着价格表吧 ？

71、张某来店做汽车的首保，可是这一天，来做保养的人很多，张某因此等了很久，心里很不是滋味，抱怨4S店做保养得人多，不如外面修理店快，作为服务顾问的你，应该如何消除顾客内心的不满？

答：第一、您说的非常对，正如您所说，大家也都知道外面的维修店快，但大家还是来4S店，这正体现4S店服务比外面好，更有保证，值得等待。我相信您一定能理解。

第二、虽然外面的修理店里做的快，但毕竟没有咱们这专业，车辆保养的好坏直接关系着咱们的安全问题，一定地细心。所以在这等等做最专业的保养是值得的。

72、李某在结账时抱怨，说：“你们的收费是怎么收的，不是说好10块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才3个小时，却收费1000多？”作为服务顾问的你，该如何应答？

答：第一、解释收费与工时费的关系。维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？

第二、把收费的单据给顾客过目，并对照着进行解释，直至顾客满意。

73、张某驾车在行驶的过程中，车子的轮胎不幸被扎破，于是换上了原装备胎，开往修理厂进行检修，售后服务顾问建议张某换一个新轮胎，可张某不理解，说：“我这个就是原装的轮胎，为什么要换？”作为售后服务顾问的你，该如何解释？

答：第一、承接顾客的问题，进行解释。例如

哦，是这样的。您这个虽然也是原装的轮胎，可它是备胎，就是在紧急情况用的，不能长时间用。您可以仔细看一看这个轮胎很明显的就和其它三个不一样。

第二、备胎是应急使用的轮胎，不能长期使用。备胎不管宽与窄，生产厂家都有特殊的生产和使用要求。由于备胎和原胎的生产时间不一样，轮胎老化、硬化程度、寿命和变形都不一样，所以长时间使用是不安全的。此外，普通低压胎的胎压在2至2.2个“气压”之间，而备胎则在2.7至3.2个“气压”之间。高压备胎一是为了保证形状；二是可以减小高速行驶时爆胎的概率，但不能长时间、高速使用。车主在换上备胎后应及时地找专业人员调整胎压，把气压调到安全状态(2.7兆帕左右)。

74、顾客来到4S店购车，但又对其他品牌的某款车型也很满意，并提出那款汽车的市场保有量高，值得信赖的问题，此时作为销售顾问的你该如何说服这位犹豫的顾客？

答：第一、称赞顾客。您说得非常对，看来你对车很了解。

第二、xx某款车型确实很好，市场保有量很高。咱这车因为上市稍晚一些，所以表面上咱这市场保有量不如它，但您也知道在这中不是同时上市的车，比市场保有量的话是看他们的保有量增长趋势，咱这款车的市场保有量增长率目前为第一，销售势头非常强，所以你选咱这款车，没错！

第三、尽管咱这款车上市晚，但咱车的品质是经过了考验的，值得信赖，可以放心。

第四、咱买车是为了买对，针对你的需求，咱这款车刚好适合您的需求，不知道还以为是为您量身打造的呢，您说呢？（强调本车的独特优势）

75、客户来店做保养，说自己的车乘坐的舒适度不佳，路感比较明显，经过技师检查发现此车一切正常，此时客户便对贵公司的专业性提出质疑，作为服务顾问的你该如何向客户解释？

答：第一、消除顾客的担心。告诉顾客这可能是顾客的心理作用，要降低顾客的这种心理感觉。

车子的设计问题，悬架 调教，给顾客的利益。

第二、询问更为具体的情况。比如平时都在哪驾驶，以及所经过的道路情况。根据具体的情况具体分析。

第三、强调本车的舒适性。

第四、请店里的试驾专员和顾客再次进行试驾。

76、客户来到4S店做最后一次的免费保养，并且向SA诉说上次在贵公司的服务令客户很不满意，打算做完此次保养后不再来贵公司维护车辆了，作为一位优秀的SA，你该如何挽留这位客户？

第一、表示抱歉、询问具体的情况。

第二、向顾客说明出现上次的情况是个个例，请顾客相信公司的服务品质。

第三、保证不会再出现类似的情况，并希望顾客从长远考虑，选择对爱车更有利的4S店进行维修保养。

77、客户进到维修车间，看到维修师傅一边抽烟、嚼口香糖，一边做保养。客户对此非常反感，并把这一情况反映给了接待他的SA，作为SA的你该如何向顾客解释？

答：第一、感谢顾客给提的建议。

第二、记录并反映，改进。

第三、强调这只是个个例，不会再次出现。

第四、可以送顾客一点小礼品表示感谢，并希望获得顾客的谅解。

78、客户来店对爱车进行保养维护，在与客户的交谈中你得知客户上次维修并不是本公司做的，而是在外面的修理厂，并且该客户认为在外面做比较实惠。作为一名专业的SA，你如何能让该客户下次依然来本公司进行车辆维护？

答：第一、顾客认为在外面做比较实惠。我呢作为一名专业的SA就要让顾客感觉到来电进行保养维护更加的物有所值。

第二、从以下的几个方面说：

零配件：零配件是正规厂家生产，有质量保障。

维修技术人员的素质。只对某个品牌的进行维修保养，因此更为专业。

设备先进专业

后期有保障

服务更加全面到位，站在顾客的角度，为顾客解决后顾之忧。

79、客户来公司对车辆进行维护，但在公司等待汽车期间，贵公司没有相关的服务人员提供服务，（例如：没有人提供饮品）感觉被公司冷落了，并在交车时向SA诉说这一情况。作为一名SA，你该如何向客户解释这一现象？

答：第一、就这一问题向顾客道歉。

第二、就某一问题进行解释。比如没有人提供饮品：真是不好意思，最近服务人员有事不在，而且店里实在是太忙了，也没顾上招人，因此才会出现这种情况。您看您也不是第一次来我们公司做维护了，以前从来没有出现过这种情况。

80、客户来到4S店，询问某车型的价格，在得知最大优惠价后，向销售顾问说，“同城的另一家4S店里同款车型比你们这还便宜2000元，而且还有装饰送，你们这不是全国统一售价吗？为什么还会存在这么大的差距？”作为一个全面的销售顾问，你该如何作答？

答：判断顾客提出的是不是虚假异议。顾客是真的得知这个消息还是想杀价。第一、因为这已经是咱们的最大优惠价，所以要坚持这个价。

第二、不认同他的说法，询问具体的车型、配置、以及装饰的内容。

不同的车型、不一样的配置、以及不同的装饰内容带来价格的差异。

从服务的内容、品质上说。

启示：时时刻刻关注竞争对手的举动，一定要做到心中有数，这样才能做到以不变应万变。

81、客户在保修期内来公司为车辆更换了一个零件，但客户在驾驶上感觉比以前稍有不足，客户怀疑是我店在更换的零配件上动了手脚，故来询问。你作为一位SA，该如何消除顾客的疑虑？

答：第一、肯定顾客的感觉并告知顾客更换零件都会出现这种情况。新更换的零件需要进行磨合，更好的与周围的环境进行融合。等磨合好了驾驶上的感觉就回来了。

第二、公司的服务宗旨就是以诚信为本绝不会再零件上做什么手脚，如果出现问题可以进行更换。有质保。

82、李某与朋友一同来到4S店，销售顾问向顾客推介某车型的发动机是该公司生产的，性能极高，性价比也很不错，但李某的朋友却说：“不过是其他公司的过时产品。”如果你是那位销售顾问，你该如何打破僵局？

答：第一、赞美顾客，承接顾客的问题。

看来这位朋友对汽车非常了解，这款发动机的技术确实是出现很长时间了，不过那不是过时，而是成熟。您看汽车不是一般的东西，讲求的是性能的稳定性，您看这款发动机的技术可谓是久经考验，性能的稳定性自然不用说。而且在维修保养上可是占尽优势。

第二、通过这样的一个承接加否定的过程，扭转了顾客过时的想法，打破了尴尬的局面。

83、在售后推销养护类产品的过程中，SA彼此之间可能与顾客的说辞略有区别，（例如：A某与客户说车子要换防冻液并极力推荐“爱温”防冻液，由于价格原因，被顾客拒绝。而B某经过该车时看了一下车子，车主说防冻液不行了啊！B某说自己加点水就好了，还能用一段时间。顾客找到某A，称被其忽悠。）请问你作为A某你该如何回答？

答第一：肯定B的说法。他说的对，自己加一点水是可以继续使用一段时间，但是从长远考虑，这样做会对车辆的性能造成影响，所以还是建议您选择更换“爱温”防冻液。

第二、从长远利益和短期利益出发进行解释。

启示：将SA尽量的统一口径，避免类似的麻烦。

84、车主一年前发现轮胎磨损严重，到4S店做了四轮换位与定位。一年后，车主找到4S店，说以前的问题没有解决，并且情绪十分激动，要求4S店赔偿4条新轮胎，4S店拒绝赔偿。于是车主让其同伴开着另外两辆车堵住4S店。请问，若你为MSA，该如何处理。

答：原则上：保持热情主动、不卑不亢的态度。

1、如果是因为顾客对汽车不了解而发生的，，我们会耐心的给顾客进行解释，知道顾客满意为止。

2、但如果顾客是故意找事，我会坚决处理，如有必要通知公安部门，请求帮助。

启示：做好售后工作，定期回访，了解顾客的用车情况，避免发生类似的情况。

85、顾客预定了一台红色汽车，并交付3万元定金，但到店提车时，却被告知没有红色的车子，只能挑选其他颜色的车子，顾客觉得被欺骗，要求退还定金。此时，你作为销售顾问如何跟顾客解释？

答：第一、出现这种情况非常的抱歉。消除顾客的不满情绪，先缓解顾客情绪，表示歉意。

第二、赞美顾客。红色的车辆特别畅销，经常出现断货这种情况，你的眼光真的很好，第三，提出解决方案，要不这样您再等等，您到其他地也是要等得。

或者让顾客换一辆其他颜色的车。

启示：1、提前告知。2、在订立合同时，将时间定的活一点，给自己留有余地。

86、顾客开车时听到车内有异响，开至4S店检查，经检查发现是后轮轮胎磨损后发出的噪音传至车内，而顾客对结果并不满意，并且认为是底盘发出的声音。你作为SA，该如何跟顾客解释？

答：赞美顾客细心。我们经过认真的检查发现确实是后轮轮胎磨损发出的噪声，并且我们听从您的建议，仔细的检查了一下底盘，确实没有发现问题。

提出解决方案，不然这样，咱们换一下轮胎试试？

87、顾客到一汽品牌4S店购车，觉得红旗盛世很不错，但是价格在30万以上，因此问服务顾问怎么国产车还这么贵？你如何作答？

答：第一、赞美顾客有眼光，从整体上给顾客物有所值的印象。外观大气更符合中国人的审美，造型独特。

第二、可以从一下几个方面阐述红旗的价值。

国产车经过这么多年的发展，品质已经与国际接轨。

红旗牌轿车在市场上独特的品牌形象，良好的口碑，高级别的配置。

88、顾客到广汽丰田选车，觉得凯美瑞很好，但是他的朋友跟他提过，一样的价格锐志配置更好，车更高档。因此问服务顾问，价格一样，为何档次差了这么多？你如何作答？

答：第一、对，凯美瑞的价格与锐志相差不大，不过它们的定位不同。锐志的定位是运动型的家用车，而咱们的凯美瑞是商务用车。

第二、由于不同的定位，在车辆的配置以及各个方面都不打一样，但这不管档次的事，它们的档次是一样的，都是高级车。

第三：再次明确需求目的，是偏向运动还是商务，同时说明锐志价格还是稍高的，同时说明锐志的排量为2.5和3.0的.

89、丰田的“召回门”事件，让其形象受到影响。一顾客到丰田4S店购车，觉得皇冠很好，但是价格偏高。就问服务顾问，你们的车那多问题，怎么还卖那么贵？你作为服务顾问如何应答？

答：第一、先从召回门说起：召回门并不是什么大事，是制造商从顾客的安全角度出发，为了更好的保障顾客的安全而采取的一种为顾客服务的方式。

第二、在整个召回事件中，皇冠并没有出现在内，可以看出皇冠的品质是有保障的。

第三、从皇冠在市场上良好的口碑，保有量，售后服务，日后的维修保养成本以及使用车本上说明给顾客一物有所值的印象。

90、刚交到客户手上的新车，但是开出不到100米发现电动车窗无法正常工作，便把车开回4S店，情绪很激动，要求换一辆车，你作为销售顾问，如何处理这个问题？

答：第一、，作为销售顾问应该明白只要车开出店门便不能更换。

第二、要做的是安定顾客的情绪。此时的顾客情绪比较激动，根本无法进行正常的交流，因此要安定他的情绪。

第三、委婉的向其说明不能换车的这么一种情况，同时查明车辆故障的原因。

如果是因为顾客操作不当，可向顾客演示操作直到没有问题。

如果是车辆本身的一些故障，本着大事化小，小事化了的原则将问题解决。

最后要适当的给顾客一些补偿，以弥补带给顾客的麻烦！

91、假如某顾客对我们4S店的其中一位SA的服务很不满意，直接找到客户服务中心投诉，而SA认为自身没有错，但是顾客坚决要求得到SA的道歉，你作为MSA你会如何处理？

答：第一、顾客就是上帝，顾客都是对的；如果顾客错了，请看第一条。

首先 让SA想顾客道歉。然后调查这件事情的真正原因。

第二、如果是SA的错，我要进行批评教育，并帮助他改进。

如果不是SA的错，那么我就要向其说明作为一名服务人员受点委屈时正常的，希望他能接受，并希望保持工作的积极性。

第三、如果是顾客的问题，再让SA道歉的同时，隐晦的说明问题，同时更要明确第一条。

92、如果你是4S店新进的服务顾问，流程还不是很熟悉，当顾客对你咨询多次，你的回答无法让顾客满意，你是选择向他推荐一个更优秀的服务顾问还是选择自己继续为他服务？为什么？

答：第一、如果这次的服务不会给店里带来损失，我会继续为顾客服务，每个新进的员工都会经历这样的一个过程，也只有经历了这样的过程，自己才能成长，才能为店带来更大的利益。

第二、 但如果这次的服务将会失去这位顾客，将会给店带来损失，我选择推荐一位更优秀的服务顾问为他服务，店的利益至上。

第三、在正式上岗前，努力提高自己的业务能力。

93、你此刻服务的车主是一个具有丰富汽车专业知识的顾客，他问你一个关于汽车的专业问题，你不能很好的回答，车主不相信你的能力了，要求把车开到别的地方维修，你作为SA如何处理这次信任危机？

答：第一、在日常销售过程中，SA一直是以其专业的形象，赢得顾客的信任，此时的顾客是位具有丰富汽车专业知识的人士，此刻我们专业的形象已经失去了效用。

第二、此时，作为一名SA我要做的是做出谦虚好学的样子去争取和这名顾客交上朋友，进而取得他的信任。

第三，虚心向顾客请教这个问题，同时说明自己不会，不代表我们能里不行，请顾客放心。这是自己的不足，自己要努力提高自己的专业知识水平。

94、车主的车子发生事故，经保险公司定损后送到指定的4S店维修，维修费用超过保险公司定损的价值，车主拒绝缴纳多出的金额。你作为SA，怎么处理这件事情？

答：第一、如果我是SA，这种情况是不会出现的!在维修之前，我会将这次的维修所用的费用提前跟顾客说好。

第二、此时这种情况已经出现，就需要自己好好的跟顾客解释解释了 。

1、 保险定损与维修的花费是不一样的。保险公司定损的时候肯定是按最小损失定的，而维修就不一样了，是从实际出发，因而所花的钱就要多一点。

2、 维修过程中也不可能按照定损时的条条框框做，我们是从实际出发，从顾客的安全用车方面考虑进行合理的维修，在维修项目中会出现很多与定损时不一样的项目。

95、一位顾客想用信贷的方式购车，却没有信用卡，但是是银行内部工作人员，有银行担保，如果遇到这种情况你作为销售顾问该如何处理？是否还能为其办理汽车信贷？

答：第一、作为一名销售顾问，我要遵从公司的规章制度。

第二、如果可以，我还要去核实这名顾客的信用情况，确保不会给公司带来损失。

如果不可以，我将委婉的告知顾客，并打消顾客的不满，维持公司的良好形象。

第三：让顾客利用自身的便利条件，办一张信用卡。

96、张某三个月前买了一台越野车，今天到店保养。对SA道：你这是不是越野车啊？在凹凸路上通过性感觉与我以前开的轿车一样，你这车到底怎么回事啊？难道你们厂家就是这样糊弄消费者的吗？徒有其表吗？你作为SA，会怎么处理？

答：第一、需要承接顾客的问题，委婉作答。

是吗?您开车去哪了？通过这样的问题探知顾客具体的不满意的地方。

在这个题目中，顾客不满意的地方是他开的越野车的通过性与轿车没什么差别。可能是因为张某走的路太难走了，越野车也不能展现它的性能了。

第二、具体指出越野车的通过性，可以将越野车在一般的路面上的表现与轿车做个对比，凸显越野车性能的优越性。从而让顾客满意。

97、汽车的商标是企业文化的浓缩，作为销售顾问你怎样通过品牌文化的传播提升客户对车辆的认同？（以“BYD”为例：BYD的意思是build your dreams ，即为成就梦想。）

　大众

　　大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车，标志中的VW为全称中头一个字母。标志象是由三个用中指和食指作出的“V”组成，表示大众公司及其产品必胜－必胜－必胜。

98、刘某到店提车，发现其太阳膜与自己原来选得不一样，于是找到销售顾问询问原因，销售顾问曾经打电话通知过刘某，跟刘某说过此情况，但当时刘某在与朋友吃饭，表示同意，于是就换了其它的膜，可是刘某那天喝多了，记的不太清楚，就觉得销售顾问在忽悠自己，不愿意接受，甚至提出如不解决就换车的要求，要是你会如何处理？

答：第一、首先道歉，将责任揽到自己身上。对不起，当时确实是征得您的同意的，可能是您当时喝酒喝多了，不记得了。不过，这里面有我的一份责任，在最后换时应该再次确认。确保无误后再为您换上膜。

第二、通过对比，突出现在车上所用膜的优势，说服顾客不换膜。赠送一些小礼品，给顾客赔礼，让顾客接受。

第三、如果顾客不同意，就只能换了。

99、一位客户到店选购车辆，进门5分钟后仍没有销售顾问上前服务，此刻，你正好从旁边经过，并对你抱怨到：“你们这里的人都到哪里去了？我来了这么久没有一个人做我的生意？”你作为销售顾问，如何应答？

答：第一、首先致歉，因为是我们的服务不到位。

第二、向客户解释，最近店里特别的忙，希望得到顾客的谅解。

其实，在您进店时我们就已经注意着您了，只是不想打扰您看车，所以一直没走过来。

这不您需要服务时，我就来了。 随后为顾客服务，帮助客户选车，为其进行介绍。

100、你是一个即将跳槽的SA，明天就将离开这里。你的老客户今天开车来找你，指定让你为他服务，你通过检查维修项目发现至少要两天时间才能交车。作为SA，你如何解决这个问题？

答：第一、像往常一样接待顾客，但并不告诉顾客自己要跳槽的消息。

第二、可以告诉顾客自己这两天有点私事，来不了店里，为顾客推介一位SA.

第三：向顾客说明自己要走，进而为他再推荐一位自己信任的SA.

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