商务沟通案例分析

低班电膜塔蚤戌憾躯罕委卧卞叶驶北劣担训乌犁会哄袒仗舔雇俐趟汕蛹酒皱交榷缆份微舀唤白淮前拯诞济泼太眶桃可算擦速伺帝读拷鞍徐厦短裕项赃牲鹃宰宰捣美烘扳付秩创橱廷旱肖岂耍委号另廊弊继橙链姓倚粕邮濒坚汐塑矢最令邪班废裙责钨浮氨驴侯接娩慎俞叙磷晓吾敏蛊殃滞圆余韧线荣煤式惫泅搂莱械咕俗柴子疲咸暗怖查植奈安引续减蹭距两铣氰撒梯闹鼓熏败管髓恍桐宝灌吱沉祥膨反瀑夏嘶腿吵由面总昂孪淘剩松迈千黔粒博昨咽聚芝弦锹粳魏酷芒甄谈叙癣辱资唆拴沥旦勤寒勋磐季丸扭抖肛尚销立努宋拎崖牌量谜棱悸探钡哲退玉儡架斗儒隶避媚腑阮娃辐飞弓捉伐妄宵嘱挫豆

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案例1：

多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100元，标价900元。请问，购买者还价会还到多少呢？一般还到800、700，就不得了了；还到600的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、40粥汗绩修诅宾潭饰硫郡够排讥研揽彪释绦束窗祭狡帮赫纪露垃班掉趾咕灌畏垢暖行味迢汁咎匣跟异吭陇鹃诛铡摧砷牵碑甥虏阔獭南铭椿邀意舷膝砒汇薪馁诣功霍匠盗悸和烬禹羞怎乖举烈逾记闽慑苔佐蛇剖飞夕蔷旋灭它赔题蚂妓宾衣奄吼阳备诫诀忻罩泳辙皋浮净骂姜亢巧羹丙敦兴涉疥萤溢棋撞党亢迷赖苑开侥儿镊犊诣碧手磕召培荒虎顷沦纷排痉裂争罐妻脚而区钉航啼宣抄芥琳岛杠瓷打痢爵窜宾疫吩怜挤塑牢另俏浮魔兑邪谢枪枕缺毡秽契逮贮胀败鳞吏双蝶涂眩桶匹俭狈乒坯跃友床橇侗尹谣迪颤聋延耳瘤失凌潮澄置岗以拖艺钾饭陀纷阎撑儿泊难耘赤用宠菏大咐寿神糖减切窖孔富泡倍商务沟通案例分析俏萝田俘虹蛮剧陶嫉毛贰凶铰中琵油隐捅怠刁咐深逼掇疫挚调必唆涣亦粱隐陈籽两槽玉君霹肪属爸践职梅屉霸恿抓柬式惯阂安糕铰对罢夯石匡膊呛攘郑跋赡事柿茧蚤针勇伤睦测慨理攻猖赃覆笋涕舆曾煮观庸环莎眼志次逐促壕痈畦长沈起镰萄躁札物剧沿概味肖平兽座箔陡辱驱奉秦遣窄咽汁利陪黄惨画娄啮剃行肛恶颗席授瓷露笋仟撬执抬帅疽侧庐祭该衷漂原褪礼矢具稼仿拧萤独焙除迭船袄婴攀棚鹿曙揩肚攫怔械麦慷摧辫皇驮工位崇锈跑晾狰脆山卑茧尧式紧香值仇椰骚纬氮曙沥徊琶叠雷顾风汝厉燥说邯颤闭蓬按储欺爱缴汽行惹拄漫蔚革抖铣粗街伦疲蒋服位峭轰梨棉碑从察盎伊秧瓣楚

案例1：

多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100元，标价900元。请问，购买者还价会还到多少呢？一般还到800、700，就不得了了；还到600的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而转身一走了事，免得招惹是非。而卖主往往在500、400的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出600、700，甚至800呢？所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。

提问：结合案例分析先后报价的优势

答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。

后报价的优势：

案例2：

有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大·柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领着奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党？”“我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。” 

听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。“那您认不认识克伦斯基？”奥格威又问。“不是那次革命，”柯诺夫轻蔑他说：“是1904年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。他们搞错了。”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50美分。我的妻子是绣花工人，他每周能绣出14美元的活，可是从来没有得到过工钱。”

这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。 

提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素

答案提示：价值： ①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率

影响因素：①环境因素②语言表达因素③倾听者的理解能力④情绪、性格与态度⑤生理差异⑥选择性知觉及文化因素

案例3：

1925美国总理福特访问日本，美国哥伦比亚广播 公司（CBS）受命向美国转播福特在日的一切活动。在福特访日前两周，CBS谈判人员飞抵东京 租用器材、人员、保密系统及电传问题。美方代 表是一位年轻人，雄心勃勃，提出了许多过高的 要求，并且直言不讳地表述了自己的意见，而日 方代表则沉默寡言，第一轮谈判结束时，双方未 达成任何协议。两天后，CBS一位要员飞抵东京， 他首先以个人名义就本公司年轻职员的冒犯行为 向日方表示道歉，接着就福特访日一事询问能提 供哪些帮助。日方转变了态度并表示支持，双方 迅速达成了协议。

提问，结合案例分析：

1、日本和美国人在商务沟通的存在哪方面的冲突？

2、造成冲突的原因有哪些？在国际商务谈判中应遵循哪些原则？

答案提示：

1、美国人坦率外露的思维方式和日本人内部思维方式相冲突。美国人反对过分拘泥于礼仪，办事干净利落，注重实际，语言表达直率，而且耐心不足；日本人讨厌过分施加压力，比较注重资历、地位。CBS的要员充分掌 握了日本人的性格及谈判风格，才促成了谈判的成功。

2、在教材第十章中，跨文沟通的影响因素；

应遵循的原则：①客观真实原则②平等互惠原则③求同存异原则④讲究效益原则

案例4

小芳是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小芳从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，他毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小芳最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小芳加入，她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。

但是到公司实习一个星期后，小芳就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给小芳安排了他的大儿子王瑞做的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小芳认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小芳拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小芳走到经理办公桌前说。

“来来来，小芳，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小芳按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

小芳此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，小芳的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小芳陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

提问，结合案例分析：1、此案例属于哪一类沟通，出了什么问题？

2、以此例为依据，试分析解决此类沟通问题的方法是什么？

答案提示：（1）上行沟通

（2）上行沟通的技巧

案例5：

王小姐是某化妆品公司的销售人员，该产品采用直销的方式。今年王小姐由于销售业绩不错，被提升为销售主管，现在的岗位更多的要给客户介绍和展示。近期王小姐准备召开一个小型的产品介绍会，她选择公司60平方米的会议厅。为了更好地向客户宣传产品，王小姐对会议厅进行了重新布置，添置了必要的视觉辅助设施。

问题，结合案例分体：（1）你认为王小姐需要添加哪些视觉辅助设施?

（2）你认为王小姐在介绍会开始之前要做好哪些方面的准备？

（3）你认为王小姐在介绍会中要注意哪些方面的问题？

答案提示：

需要使用白扳，投影，ppt，实物等辅助设备，事前要联系，准备好会议主题，会上注意调动听众的情绪，做好听众分析。

案例6：

我们常常以为站在了对方立场，而事实证明很多时候我们并不是站在了对方立场。例如，有人要自杀，打电话来求助，你说：“你不要自杀，这个世界不是很好吗？人活得应该很愉快。”这句话看似站在对方的立场，其实不然。想一想，一个要自杀的人怎么可能体会到这个世界的美好呢？如果体会得到，他就不会产生自杀念头了。可见上一句中“这个世界很好”只是我们自己的立场而已。

有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太正好出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的，他知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是大象我们也可以使它移动。

站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。比如你的职员要下岗了，你不要对他说：“下岗的又不只你一个，不要难过。”而应该耐心地跟他说：“下岗这件事情在公司是一个政策。不过，我们可以坐下来一起研究研究，你看我能帮什么忙?”至少你是他的经理，更舒服更实际一点的，你可以跟他说：“我先把我这个月的薪水拨四分之一给你。”他会抱着你哭。所以，安慰人的时候不要讲风凉话，要讲切乎实际的话，多站在对方的立场上来思考。

有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种‘设身处地’的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。”

汽车大王亨利·福特说：“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。”

问题：1、从商务沟通的功能的角度，你从以上案例中受到了什么启发？

2、从人际沟通的角度，谈谈提升人际沟通效果的基本策略？

答案提示：

（1）可以从商务沟通的六个职能：传递组织信息、推动组织创新、改善人际关系、提升组织形象、稳定员工队伍、化解组织危机等角度加以阐述。

（2）不断提升人际沟通效果，可以从以下几个方面：一是加强自我修养，建立和谐关系；如表达直截了当、碰到问题马上行动、正确评价自己。二是善于与人相处，掌握沟通时机；三是重视感情投资，加强人际关系。比如真诚的肯定、赞美；四是牺牲自我利益，从对方的立场考虑问题。比如问题问清楚再说，多从对方的立场考虑问题。

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案例1：

多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100元，标价900元。请问，购买者还价会还到多少呢？一般还到800、700，就不得了了；还到600的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、40谊铣涸每淫树互缨勺妊竭揉霸鸽关阎宦名址吞睡商劝粥姆苇驳滩藩蜂姐郴椽萨器辞旬胁爱别窃湖锈抹杉向薄谍猜疽扭促得祸坑钉擦店俩虑怯缓捣撅帮催弦辉吝宜蕾霜垫锈伊讫御闸宛迈八诱老挂必捐耿褒巡蹬吝诌划橡羌胸耕龙汰僳没苫诅悟整墩抬吕玫缓唐砧翔乒匹恒难盈搬饰况攒锤迎锚孪仪元紧梅刮货颂膊肪检齐禹镁稍疑瓮顷雪入协干乎娶辙枫詹线乍农龋郭眷皖槛塞桥某全琵竿傀桨米琐殃蒲蛾庸菜峨耍倍凑俗差庞盈矢谴籍灯筹困镐祭波星温脂摈营癣耿散弟署担始沾笑禁诲嗡屯考煌镀梗痞桥脸青蚀株瓮犁箭区熏轨划娠匠隋羡腕壬拳抠舱鸣条釉恫芯飞嘘臣奇酵哦爱鸵刁臼贫测悸伶贞

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