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社区居家养老服务规范标准

发布时间：2020-06-08 17:41:57 来源：文档文库

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01 社区居家养老服务规

一、基本服务容

1、居民健康档案建立

建立居民健康档案，做好辖区居民健康普查。

全乐与医院及下属的各卫生服务中心联合开展辖区健康普查，建立标准化电子居民健康档案、建立老年人身体状况信息表，尤其要为实现老年人在家享受“医养结合”创造条件。

2、健康体检

全乐与医院及下属的各卫生服务中心联合，为辖区60岁以上老人，提供免费体检。其中全乐机构所有的检测设备均对居民免费开放，并提供定期的、连续健康检测服务（血压检测、体脂率检测、脏脂肪检测、骨量检测等），为老年人的身体健康提供更科学的动态的检测数据。

3、健康管理

全乐与医院及下属的各卫生服务中心联合开展老年人慢病健康管理工作，全乐员工协助或者承接健康管理具体工作，把老年人慢病健康管理工作落地。对辖区的老年人进行个人疾病史、家族史、生活习惯、用药情况、吸烟情况、运动情况、饮食营养状况和心理状况等信息调查、提供连续性的健康体检检测，并安排专业人员对老年人进行标准化的健康管理，提高老年人身体和心理健康素质。

4、慢病随访（上门服务/随访）

全乐配合卫生服务中心进行辖区居民的慢病随访工作。卫生服务中心公共卫生服务任务中，其辖区居民的慢病随访工作可交由全乐承接，全乐指派专业团队（全科医生、护士、康复理疗师、健康管理师、养老护理员等）上门查体、回访等工作。

5、绿色就医通道

“绿色通道”实现“老年人优先” 打造15分钟医养服务圈，主要从两个方面推动“医养结合”工作，一是在医院及下属卫生服务中心设立老年人就医的“绿色通道”；二是让全乐居家养老服务中心的老年人能通过多种不同形式获得更为便捷的医疗服务。

其中，老人就医“绿色通道”主要是为老年人提供挂号、就医等便利服务，对老年人特别是高龄、重病、失能及部分失能老人看病就医实行优先照顾，在挂号、就诊、化验、收费、取药、住院等窗口设置“老年人优先”标志。

6、专家咨询

医院定期委派专家到全乐居家养老服务中心进行健康咨询、专家讲座、专家会诊等工作。

7、家庭医生签约

全乐与医院合作，开展两种形式的家庭医生签约模式。

国家计划、免费的家庭医生签约基础服务项目，全乐与下属卫生服务中心合作，全乐提供专业团队承接相关工作（如健康档案、上门随访、随访、检查查体等）。

对于有进一步医疗和健康需求且原意支付额外费用的居民，开展包括免费基础服务所有项目、增加家庭巡诊，诊疗费减免、开通上级转诊绿色通道，预约门诊服务；重点人群家庭包，提供免费辅助检查、家庭巡诊次数增多；特殊家庭定制包是针对留守老人家庭，我们提供以上服务项目，并增加每月对留守老人进行访视，定期联系其子女或监护人将其身体状况进行告知。根据需要为签约服务对象预约上级医院专家门诊，使签约服务对象方便地获得专家的诊疗服务。可预约的专科与专家将定期更新公示。通过健康管理，签约服务对象可得到有针对性的健康指导。

8、大病/术后康复

大病和术后康复合作模式有两种。

从“养”到“医”：全乐与医院达成战略合作模式，全乐工作人员对本中心所管理的居民均合理引荐医院科室和专家，如老年科、康复科、慢病科、中医科、心科、分泌科等。

从“医”到“养”：从医院看病就诊或手术回来的居民，全乐养护团队与医院医护团队配合，对居民进行上门探访、上门查体、伤口检查、康复指导等工作。

9、临终关怀

全乐与医院合作，开展临终关怀项目。因对临终病人来讲，治愈希望已变得十分渺茫，而最需要的是身体舒适、控制疼痛、生活护理和心理支持，临终关怀目标以由治疗为主转为对症处理、生活照料和护理照顾为主。提高其生活质量是对临终病人最有效的服务，临终关怀医疗部分由医院医护团队提供，其他部分由全乐寻找合作资源提供相应服务。

10、失能半失能老人护理

全乐根据失能或半失能居民家庭收入和身体状况，对居民需求进行精准分析。

仅需要医护人员定期上门的居民，全乐根据居民需求，安排医院医护团队上门。

有条件长期住院或定期住院的居民，尤其处于大病康复期、慢性病、易复发病患者等无法在传统养老模式中得到良好照料的失能、半失能老人，全乐根据居民身体情况，引导到医院相关科室住院疗养。

二、“医养融合”服务容

开展项目：医点机构、护理险、医养联合体、医养结合试点及推广、医养结合专业人才培养与输出。

1、医点机构

全乐与医院合作，争取政策支持，在全乐养老机构开通医保联网结算功能，把居民养老里的护理、中医康复理疗、药品等納进医保里。

2、医养联合体

经过第一阶段和第二阶段的合作，全乐与医院可以争取牵头推进省“医养联合体”，把省的医疗机构和养老机构实行有效对接，并制定相关政策和制度。

3、医养结合试点及推广

医养结合模式已形成，并达到完全复制能力，作为我省“医养结合”典型示点，加强宣传能力，向全市及全省推广应用。

4、人才孵化

全乐居家养老服务中心作为我省比较优秀的养老机构，入行时间久、养老项目丰富、覆盖人口广，全乐同时培养了一大批专业的、具有丰富的经验养老从业人员。医院在医疗行业也拥有特殊的优势，且经过与全乐这种专业的养老机构合作，也积累了相当的医养结合经验。

全乐和医院，在第三阶段，可开展人才培养计划，建立养老和医疗行业结合的专业人才培养方案、教学计划和颁发证书，推动医疗和养老跨界人才的培养，加强人才队伍建设，并且给医养结合行业不断输送人才。

人们在患病以之后能够让医生及时了解患者之前的生活习惯、饮食爱好、病史及过敏史等，能为及时采取有效的治疗方案提供重要的参考依据。社区养老服务在平时就能检测到居民的完整健康信息，这对于提高治病效果，缩短治疗周期，减少了患者花费，减轻了患者痛苦，都有着积极的意义。

5、家庭医生签约服务

家庭医生签约服务是医养结合的一项重要服务容，它能保障被签约人的健康始终处于有监护当中，这在西方国家相当普遍。西方大多数人群都有一个家庭医生，可以起到咨询、问诊、上门服务等多项服务。更重要的是，家庭医生掌握了自己全部的医疗史，小病可以由他们解决，大病则可以从家庭医生那里得到专业的意见并且可以由家庭医生推荐找到高水平的专科医生。

关于如何选择家庭医生方面，医养结合起到了重要的衔接作用，全乐社区服务中心与家庭医生呼叫中心签订了战略合作协议，由家庭呼叫中心派出专业的家庭医生提供专业的服务。

（1）服务方式

全乐与医院合作，开展两种形式的家庭医生签约模式。

国家计划、免费的家庭医生签约基础服务项目，全乐与下属卫生服务中心合作，全乐提供专业团队承接相关工作（如健康档案、上门随访、随访、检查查体等）。

对于有进一步医疗和健康需求的老人及居民，开展包括免费基础服务所有项目、增加家庭巡诊，诊疗费减免、开通上级转诊绿色通道，预约门诊服务；重点人群家庭包，提供免费辅助检查、家庭巡诊次数增多；特殊家庭定制包是针对留守老人家庭，我们提供以上服务项目，并增加每月对留守老人进行访视，定期联系其子女或监护人将其身体状况进行告知。根据需要为签约服务对象预约上级医院专家门诊，使签约服务对象方便地获得专家的诊疗服务。可预约的专科与专家将定期更新公示。通过健康管理，签约服务对象可得到有针对性的健康指导。

（2）服务容

家庭医生以健康档案为基础，以提供公共卫生服务为重点，兼顾适宜进门入户的基本医疗服务，主要容包括：

A. 开展社区卫生调查。摸清居民健康的基本情况和影响健康的主要因素等。

B. 做好居民健康管理。与居民签定服务协议，建立个人健康档案和家庭健康档案，实行动态管理的监测，对老人、慢病患者等重点人群定期随访，每年开展一次家庭健康评估。

C. 规管理慢性病人群。做好高血压、糖尿病等社区主要慢性疾病患者的筛查，并按慢性病管理规的要求，制定治疗管理方案，定期提供上门服务。开设家庭病床，负责家庭病床的管理和诊疗、护理服务；为残疾患者和精神病患者提供家庭康复指导和健康咨询服务；在工作时间根据诊疗规提供出诊服务，对确实行动不便人员根据需求代购药品。

D. 协助做好传染病管理。对辖区传染病患者进行管理，指导居民进行必要的消毒隔离。

E. 开展健康教育。采取讲课、互动、健康咨询、发放健康教育资料。

F. 帮助居民选择适宜的就医路径，预约上级医院诊疗服务和转诊服务。

家庭医生服务容
序号	服务项目	服务容
1	云健康档案建立	根据个人基本资料、家族病史、个人病史、就医记录、生活方式等，建立电子健康档案
		健康数据更新
2	健康体检	身高、体重、BMI、腰围、臀围、腰臀比、血氧、血压、心电图、体温、体脂肪率、人体成分分析
		血糖、尿酸、血胆固醇
3	健康数据评估	从生活方式、自身健康状况、分析健康高危因素、进行身体素质综合评估、做到早发现、早干预、早治疗
4	个性化体检方案设计及报告的解读	根据客户自身健康状况、制定个性化健康体检方案，使体检项目更贴近自身身体指标的需求。
5	健康咨询	针对会员现有的问题，从饮食、生活习惯、运动、心理等方面进行健康干预达到疾病的早期预防
6	慢病干预项目	体重健康管理	针对超重&肥胖的用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，使用户达到健康标准体重，维护健康，预防慢性病的产生和发展。
		糖尿病健康管理	针对高血糖用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，使用户血糖值维持在标准围，预防糖尿病的发展，降低用户药物依赖性，预防并发症的发生或发展。
		高血脂健康管理	针对血脂代异常的用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，使用户血脂浓度降低，预防心脑血管疾病的发生。
		高血压健康管理	针对高血压患者，进行饮食、运动、心理等方面的干预，帮助用户养成健康生活方式，降低药物依赖性，预防心脑血管疾病的发生。
		高尿酸健康管理	针对高尿酸或通风用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，使尿酸值降低，延长痛风缓解期，降低痛风发作频率。
		脂肪肝健康管理	针对脂肪肝用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，帮助用户缓解脂肪肝症状，预防肝脏疾病的发展，帮助肝脏功能恢复。
7	亚健康理疗调理	颈椎调理□ 膝关节痛调理□ 腰椎调理□ 失眠、头痛□ 肠胃调理□ 增强免疫力 □ 手脚冰凉□ 肩周炎、腱鞘炎□ 盆腔炎调理□ （备注：会员任选一项。疗程6-12次不等）
8	健康足部、肩部护理	脚部治疗仪和肩部护理仪器等设备的免费试用
9	上门服务	提供上门健康咨询和指导服务。上门服务容可包括：回访、咨询、查体、健康教育、健康调查等。
10	预约挂号	不用排队，在线预约全市15家三级甲等医院、55家重点医院医师就诊。（为保证号源，请提前7天预约）
11	私人医生	（线上）足不出户，完成全科医生在线咨询（图文、视频），对症分诊，健康咨询。
		（线下）每个会员均配备一个医疗服务团队，一个服务团队一般由医师、护士、健康管理师3人组成，全面实施家庭医生签约服务

12	绿色就医通道	如果需要就医日期的号源已经约满，又无法顺延时间，客户提出需求，全乐康养中心会协助会员预约到对症的医院和专家，保证号源。

（3）服务流程

A.拨打24小时呼叫热线

B.调度中心接听

C.询问患者病情状况，行程安排，用车标准

D.根据患者实际情况确定转诊方案（时间，地点，设备，医护，车型）

E.调度员安排转诊医护组出车为患者转诊

F.转诊医护组按照约定时间地点接到患者，并向患者确认呼叫中心医护人员身份（统一工作服，并佩戴识别身份的工作牌），患者也可以拨打确认核实。

G.转诊医护组将患者送达目的地，并报告调度中心。

（4）工作目标

通过家庭医生签约式服务模式的推广，根本转变社区卫生服务工作模式，形成家庭医生与签约家庭长期、稳定、连续、可及的契约服务关系。通过与网格家庭签约的形式，为家庭成员提供连续、综合的健康管理和转诊服务。为居民制定健康管理服务计划，实施个性化健康干预和指导，接受签约居民的健康咨询等。2016年以本辖区及对口支援乡镇为重点人群数30%为签约服务基数，今后逐年增加。

6、绿色通道的管理

根据社区居民的实际需求，我们在医养结合的基础上打通了绿色就医通道，为居民提供相应的服务项目。随着社会的不断发展和进步，急危重症绿色通道的发展水平已成为社会基础保障职能非常重要的容，而且已成为衡量当代城市公共卫生体系建设不可缺少的重要部分，也是一个医院综合实力的象征。加强医院手术相关科室危急重症绿色通道建设。

急危重症绿色通道是指医院部专门为危急重症患者提供的一套完整快速高效的服务系统，医养结合项目有效的连接了社区与医疗之间的空档，因此通道的建设和管理有效的提高了医养结合的功能。

6.1人员配备

急危重症绿色通道的医务人员配置是要保证相对固定的，外科急诊科必须是已经完成规化培训的高年资住院医师，外科各病房有住院总值班医师和二线医生24小时在岗，同时配备经验丰富的急诊护士。

6.2设备配置

外科急诊要配备有先进的心电监护仪、无创性氧监测仪、血气分析仪、转诊床、外科急救设备，急诊科要有绿色通道专用章。目前已和科急诊和ICU共同拥有齐全、充足的设备配置，为抢救急危重病人

6.2具体流程安排

（1）院前急救：院总值班或各科室接到院外，有急危重症病人要转运到我院急救，必须立即通知相关专业住院总值班医生，住院总值班医生根据具体情况，必要时通知二线医生、手术室、科室主任做好准备，住院总值班医生要提前在急诊科等候，做好急救准备。

（2）院急救：早期处理遵循迅速、准确、有效三大原则。做到先救治，后诊断；边救治，边诊断；先治疗其标，后治疗其本，标本兼治；专科与整体兼顾，把抢救生命放在首位，确保绿色通道的畅通。首诊医生首先要快速评估病情，根据病情决定是否进入绿色通道，在住院证和各项检验申请单上加盖“绿色通道专用章”标示，（医院各相关科室看到盖有“绿色通道”标示的申请单，均采取“先办理，后交费”的原则，优先办理）。实施快速准确的急救措施，包括维持呼吸道通畅，建立静脉通路，伤口止血，维持呼吸、循环功能，保护受伤部位，抽血做术前检查等，要在相对封闭的房间进行抢救，同时立即通知相关专业的住院总值班医师5分钟到场，专科住院总值班医生到达后根据首诊医生的病情介绍，快速做出诊断，有针对性的进行救治。

7、上门照护服务

上门照护也是医养结合的一项服务容。病人、老年人、行动不便者输液看病一般都要去医院完成，但时下在一些城市里出现了护士上门服务。患者如果需要输液，动动手指马上就会有护士上门服务，“上门照护”的工作就是专门为患者上门打针、输液、换药、抽血、导尿等居家护理服务。

医养结合开展护士上门服务是便民利民的项目，全乐康养服务中心有专业的护士进行上门护理服务，具备临床工作经验，具有良好的医德医风，严格遵守有关规章制度。

全乐配合卫生服务中心进行辖区居民的慢病随访工作。卫生服务中心公共卫生服务任务中，其辖区居民的慢病随访工作交由全乐承接，全乐指派专业团队（全科医生、护士、康复理疗师、健康管理师、养老护理员等）上门查体、回访等工作。

全乐在每个站点配备专业的护士、护工等团队，为老人提供起居护理、卧位护理、饮食护理、行动护理、心理护理、家政服务、健康服务等上门服务。

8、健康管理服务

全乐开展老年人慢病健康管理工作，全乐员工协助或者承接健康管理具体工作，把老年人慢病健康管理工作落地。对辖区的老年人进行个人疾病史、家族史、生活习惯、用药情况、吸烟情况、运动情况、饮食营养状况和心理状况等信息调查、提供连续性的健康体检检测，并安排专业人员对老年人进行标准化的健康管理，提高老年人身体和心理健康素质。

8.1健康档案的重要性

健康档案，是记录每个人从出生到死亡的所有生命体征的变化，以及自身所从事过的与健康相关的一切行为与事件的档案。具体的容主要包括每个人的生活习惯、以往病史、诊治情况、家族病史、现病史、体检结果及疾病的发生、发展、治疗和转归的过程等。

健康档案，指居民身心健康（正常的健康状况、亚健康的疾病预防健康保护促进、非健康的疾病治疗等）过程的规、科学记录。是以、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素、实现信息多渠道动态收集、满足居民自身需要和健康管理的信息资源。以问题为导向的健康档案记录方式（problem oriented medical record ,POMR）是1968年由美国的Weed等首先提出来的，要求医生在医疗服务中采用以个体健康问题为导向的记录方式。优点是：个体的健康问题简明、重点突出、条理清楚、便于计算机数据处理和管理等。已成为世界上许多国家和地区建立居民健康档案的基本方法。

健康档案信息化建设是一个漫长的探索过程，它必须在应用过程中不断完善、更新、充实，社区医养结合项目正好弥补了健康档案建立的空档，方便为居民建立个人健康档案，从而有利于人的健康管理。

全乐安排专业人员为老年人提供有效的、可行的健康管理服务。具体可分为：

（1）健康风险评估

全乐根据老年人的体检结果、健康问卷等信息，为老年人提供基本的健康风险评估服务。

（2）健康咨询

全乐为老服务专业人员为老年人提供健康咨询服务，指导老年人健康饮食、养成健康生活习惯，并进行适当运动等。

（3）健康干预

全乐专业人员根据老年人的健康状况、健康风险因子、体检报告和生活习惯等，制定专业的、可行的干预方案。

（4）健康跟踪

全乐专业人员在为老年人实施健康管理方案时，要定期进行跟踪回访，评估原有方案的可操作性和效果，及时调整方案。

 服务容：

项目类别	服务项目	项目意义和说明
健康体检	自助体检血糖	餐前血糖/餐后2小时/随机血糖
	自助体检血胆固醇	血总胆固醇
	自助体检血尿酸	对高尿酸血症及痛风的筛查
	骨密度	骨密度是骨质量的一个重要标志，反映骨质疏松程度，预测骨折危险性的重要依据
	视力检测	视力表是用于测量视力的图表
	人体成分分析	体脂率、脏脂肪率、水分含量、营养成分分析、肌肉量、骨量、基础代率。
健康管理	电子健康档案建立	记录体检数据、诊疗信息等，支持手机移动查阅开通个人健康空间，方便客户通过账户随时查阅、下载及打印健康报告。
	档案维护	根据个人的健康状况或体检检查数据，更新健康档案。
	健康评估	从生活方式、自身健康状况，分析健康高危因素，进行综合评估，做到早发现、早干预、早治疗。
	健康指导咨询	针对顾客现有的问题，从饮食，不良的生活习惯，运动，心理等方面进行健康干预，达到疾病的早期预防。
	健康干预方案	根据客户自身健康状况、体检报告、慢病风险评估、生活习惯等制定健康干预方案。
	跟踪指导	根据顾客实施方案情况、主要危险因素的改善、化验室检查数据的变化及客户在管理过程中所遇到的问题等进行全方位跟踪干预。
	阶段效果评价	通过再次健康跟踪评估客户健康管理后的效果，根据结果不断调整最适合的健康管理方案。
	年度健康总结	服务期末提供一次健康数据趋势变化汇总分析及年度健康服务总结，帮助会员清楚了解健康管理成果。
	体检方案设计	根据客户的身体情况及健康评估为客户制定个性化健康体检方案。使体检项目更具有针对性，避免耗钱耗时，做无用项。
	上门指导和咨询	健康管理师、营养师、护士上门为客户提供如测血压、血糖/监测仪器的操作指导及日常健康指导。
	营养配餐指导	针对会员家庭成员的情况，给与营养餐的配餐指导。
康复理疗	脉冲理疗（中频）	通过脉冲模拟传统针灸的方式进行调理，刺激穴位，而产生针灸、热疗、磁疗，来起到通经活络，调理气血，祛瘀止痛的效果。
	光疗（碳光子）	碳光子通过模拟太线的治疗原理，照射到人体疾患部位或相关穴位，能迅速被皮肤及皮下组织所吸收，产生热效应、光合效应、理化效应等作用，达到治疗目的。
	艾疗（艾灸）	通过中医选穴位疗法进行的一种物理治疗，利用艾灸熏灼体表穴位，来调和阴阳，温经散寒，行气活血等。

其他

专家

坐诊

针对顾客的需求，各大医院的名医不同的科室，如心脑血管科、消化科、呼吸科、中医、骨科、分泌等。

门诊陪同

就医

协助办理取号、化验、划价、取药、交费排队等相关事宜，直到就医结束。

 服务流程

 管理标准

（1）流程图：

老年人健康管理流程图：

9 康复护理服务

全乐具备为老人提供康复理疗指导服务，培养或邀约专业的康复理疗指导师，配备相应的康复器具。通过老人的体检报告、以往康复病史等信息，按照老人的需求和意愿，规完整建立老人康复需求档案和康复服务记录档案，制定的康复指导方案应符合老人的生理心理特点，并定期完善。对康复效果不明显的老人适时调整方案。

 服务容

项目类别	服务项目
胃肠炎调理	五行火罐、腹部按摩、梅花灸、中频穴位调理
便秘调理	五行火罐、头部按摩、梅花灸、中频穴位调理
失眠调理	五行火罐、头部按摩、腹部按摩、中频穴位调理
腰部、颈肩综合征调理	梅花灸、刮痧或拔罐、按摩、中频穴位或碳光子调理
控糖、控脂调理	梅花灸、五行火罐、按摩、中频穴位调理
宫寒痛经调理	梅花灸、按摩、中频穴位或碳光子调理、熏蒸
肩周炎/网球肘/滑膜炎/退行性关节炎等调理	中频或碳光子调理、手法推拿、红外线按摩、火罐

10日间照料服务

全乐日间照料服务为满足养老多样化需求，拓展老人日间照料空间，开展服务项目有：

◆ 开展老年人医疗咨询、保健讲座和康复理疗服务；

◆ 让老年人享有阅览图书、书法绘画、歌舞培训、打牌下棋等文体服务，组织经常性的老年文体活动；

◆ 举办老年大学，聘请各行业精英和专家学者组成的公益课堂义工讲师团，对老年人进行知识更新和技能培训，开展涉及法律、科学养生、医疗保健、人际沟通、家庭教育等专题讲座和咨询指导等各类知识。

◆ 为老人提供用餐、午休、康复等服务。同时还邀请志愿者为老年人们提供各种义务服务。

◆ 为老人提供家政上门、保洁服务等。

项目	保洁围
地板保养	木质地板防划伤、防干裂、防潮打蜡养护；石质地板清洗、上蜡、抛光防渗透处理
窗帘保养	窗帘清洁
地板美缝	地板护理
家用厨房保养	顶棚、地面、瓷片、橱柜、面盆、餐具、燃气具、微波炉等厨房用具
家用卫生间保养	顶棚、地面、瓷片、洁具、卫浴用具等卫生间用具
优质地毯	真丝、全毛、混纺、化纤地毯除污、杀菌、杀虫、防止脱毛、防止静电处理
大面积地毯	地毯除污、杀菌、杀虫、防止脱毛、防止静电处理
沙发保养	真皮沙发清洗、杀菌、上光、防干裂处理、布沙发清洗、杀菌处理
家具保养	木制家具清洁上蜡、抛光养护
壁纸保养	布基、纸基、塑基壁纸清洗、养护
石材地板除渗透	玻化砖、抛光砖渗透清除
石材晶面处理	石、花岗岩
石材地板美缝	清洗及美缝
灯具清洗	清洗、保养、维护
甲醛处理	检测及处理
空调清洗	挂机、柜机清洗

三、养老转介服务容

1五助服务

1、助餐服务：全乐提供营养配餐、送餐上门等服务。

 服务规：

①符合国家和省食品安全法律法规的规定；

②洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊；

③尊重老年人的饮食生活习惯；

④注意营养，合理配餐，每周有食谱；

⑤助餐点配置符合老年人的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；

⑥送餐上门及时，有必要的保温、保鲜设备。

2、助浴服务：全乐提供上门助浴，擦浴，陪同助浴服务。

3、助医服务：全乐与省级、市级多家知名医院签约合作，由医院派遣医生、护理和康复技术人员组成的医疗团队，定期到居家养老服务中心提供巡诊医疗、保健咨询、预约就诊等服务，建立康复病床、双向转诊、急诊急救等医疗救治绿色通道，确保老年人能够得到及时有效的医疗救治。同时，由全乐护理专业团队为老人定期进行血压、血糖监测，心理慰藉等，社区义工及志愿者团队提供陪同就医服务。

（1）社区医生服务

全乐为社区老年人提供全科医生、专科医生、专家等医生资源，定期在机构坐诊或义诊服务。

（2）医疗保健及家庭床位服务

全乐专业人员应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，协助开展医疗辅助性工作，对社区的老人定期上门服务，应能正确测量血压、体温、脉搏等，提供保健、理疗、护理等相关服务工作。有整合社会资源的能力，为孤寡老人、失能和半失能老人提供全面的、一站式家庭床位服务工作。

（3）紧急救助服务

全乐可为老人提供的呼叫器、求助门铃、远红外感应器及穿戴设备等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%；其功能应符合老年人的特点和需求。

4、助行服务：全乐为老人提供代购日常所需商品，代缴公用事业费用，陪同购物，陪同散步，路线指引以及预约车辆等服务。

5、助急服务：全乐提供家政服务、家电维修，上下水道维修，上门照看老人。

2老人介入式照护服务

1、助洁服务

保障老年人居室整洁，保持卧室、厨房、卫生间等居室部整洁，物具清洁；工作人员注意保洁用具应及时清洗，保持清洁。

2、卫生清理服务

协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，老年人无不适现象，做到老人容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；如厕时应借助到位；定期清洗、更换、翻晒床单和衣物，保持床铺整洁，无脏污；定时打扫室外卫生，做到清洁、干净。

3、代办服务

代换煤气、代购物品、代领物品、代办各种手续、代缴费用等，应按照老人的要求及时办理。多为老年人的日常生活事务，代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。

四、服务流程

1、健康管理系统服务流程：

2、自助体检信息服务基本流程：

自助体检数据生活方式指导跟踪回访

3、宣讲流程：

4、绿色就医通道服务流程

第一步: 会员可通过服务热线400及全乐健康网预约平台进行预约，预约时应提供详细本人真实信息,描述病情及需要预约的诊室。如有特殊情况的，按照特殊情况对待如急症。

第二步：全乐健康服务中心接受会员预约后会在第一时间与相关医院、部门或专家进行协调安排进行预约挂号。

第三步：就医健康小助手将以的方式告知会员，到预定时间到医院直接取号就诊。VIP的会员健康小助手告知会员预约的时间，小助手陪同会员到医院就诊。

健康小助手在接到申请后，会将会员资料提交医院审核，进快安排，并将审核结果反馈给会员。但具体的就诊安排需要综合考虑院方情况和会员情况。

健康小助手熟悉患者病情和医院的诊疗流程，有利于患者快速便捷就诊，可以减少会员反复奔波。但是，所有会员都需要遵守医院规则和安排，并没有“插队”的特权。

第四步：由于特殊情况如医院工作调整等，未能按会员要求安排就诊、住院或手术的，服务中心将提前告知会员，会员可协商换诊或另行安排。

绿色就医通道服务流程图：

注：会员就诊到诊疗完后的整个服务流程

5、绿色就医通道服务流程

老人看护人到站提出看护申请

接待人帮助填写《上门护理服务登记表》、预约首次护理

接待人安排护理人员上门护理

接待人员在约定上门护理前1小时联系确认上门护理

护理人员上门做《首次护理评估》确认护理服务项目

评估符合护理条件的和看护人签订《护理协议书》

根据《护理操作指南》提供护理服务

完成护理服务

看护人填写《满意度问卷调查》

看护人按照收费标准付护理费用

①进入被服务的老人家门

带队工作人员首先代表全乐居家养老服务中心向主人问好，并作自我介绍。

工作人员换鞋套，进场。

工作人员仔细向主人询问老人身体健康状况，并负责填写《上门服务登记表》、《首次护理评估单》。

将工具整齐、规放置合适位置。

②评估后，符合上门服务条件的，确认上门项目和上门服务费用；和居民及其家属签署《上门服务协议书》。

③征得家属和老人同意的情况下开始服务工作；

④完成服务后，保证老人满意度，并要求居民和家属填写满意度调查问卷。

⑤工作人员根据收费标准要求居民或其家属付清费用后和居民及家属道后离场。

⑥工作人员回到站里，做好本次上门服务的登记、汇报、备案、总结等工作。

1、服务规容

接待受理服务要求

首先热情接待入站人员，介绍站服务容及站工作人员，并且协助老人填写健康档案，整理收集老人资料做好信息及纸质、电子档案管理

按照标准操作规给老人进行理疗仪器的操作，标准、安全。

服务验收结算要求

按照标准规验收操作流程及各项服务流程的规性进行服务操作验收。评判打分，对于不过关的进行学习改正再次审查验收。

售后服务要求

对于老人进站及会员售后服务，提出的要求及问题第一时间解答，对老人提出的有效意见进行汇总后采纳。

2、服务提供规

  养老服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于:

  a)提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构，

  包括:提供服务的设备、设施的类型、数量要求，人员的数量和技能要求，分供方的资质等级、承包能力、可信度要求，每一项服务提供的验收要求，如安全、卫生、环境方面的要求;

  b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规、工作容和输入输出要求，包括:

  为老年人提供服务方面的信息，接受老年人的服务要求或签订服务合同，为服务设计规，提供服务，服务费用结算等，服务提供过程的各个阶段的划分可采用流程图的形式;

  c) 服务的沟通与确认要求，包括:沟通与确认的形式与方法、程序、结果的分析、处理和改进等。

3、服务质量控制规

  养老服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准，包括但不限于:

  a)服务提供的评价方法，控制措施标准，包括:控制服务质量的方法标准，人员技能的考核标准，

  测量和试验的程序标准，预防发生特殊情况的预防措施标准等;

  b)对服务对象抱怨等不满意的处置标准，包括:服务投诉和不满意项的收集、调查、分析、处理、

  反馈;

  c)不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法;

  d) 预防性措施的要求及评价标准，包括:服务项目的责任人、组织形式、工作流程和实施方案，

  必要的设备、设施准备，演练频次及要求，对措施的评价等;

  e) 质量争议处置的管理规，包括:服务提供过程中各种信息的保管、查询、提供的规，与争

  议相关的证据、服务规、法律法规符合性识别方法、评审形式和要求，争议结果判定原则和要求，沟通、谅解规，道歉、赔偿规等。

4、服务质量控制规

养老机构服务质量基本规围

本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进。

本标准适用于养老机构的服务质量控制。

根据老年人的需求，在站人员的指导下，采取适当的安全防护措施。

环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生

休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。

协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责围的简单的医疗护理工作。

医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。

家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。

膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。

洗衣服务

为老年，人提供衣物送洗、送回服务。

物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。

陪同就医服务

协助监护人陪送老年人到医院就医。

咨询服务

通过举办各种形式、多种容的活动，解答疑难问题。

通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。

送餐服务

将餐饮送到老年人房间。

教育服务

有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。

购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。

代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。

  为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理过程中充分感受到企业服务的诚意，能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，同时通过处理投诉过程，发现我们工作中的不足和漏洞，及时改正或

弥补使之不断完善和提高。

一、客户投诉管理流程标准:

1、热情接待(接听)前来投诉的顾客意见一- 聆听。了解客户需求，从而获得处理投诉的重要信息，保持安静，不要反驳、仔细聆听，用笔和纸记录，做

一个忠实的听众。

  2、接听客户投诉常用语句:

  “您好!有什么需要我帮助的吗?”“请您将事情的过程详细讲述一遍”“我在认真听您讲”“好的!我明白了!”“我会把您反馈的问题(或意见)及时向领导进行反映”“请留下您的联系方式”“我会在三天之及时把处理结果

  向您反馈”等等。

3、遇到不善于表达的顾客时，要主动询问，了解产品、服务中存在的问题，应该耐心追问，找到准确的答案。

  4、给足顾客发泄不满时间，平息顾客的负面情绪一一尊重。表现支持态度，鼓励客户说出心里话，表明自己已经明白，会协助解决，可以用神态、语言、表达自我的心意。

5、调查投诉容，确定具体负责人，根据情况填写顾客投诉调查表。6、找出问题所在，为提供解决方案收集信息一-询问。

7、满足顾客要求解决，实施解决方案，客户接受解决方案后，由责任人负

责实施。

8、客户回访方案实施5个工作日，由客服中心回访，并填写客户满意度调查表，将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级。

9、将所有回访记录和顾客满意调查表返回存档。如果客户非常满意或满意，则投诉正式受理完毕。如不满意，则重新从第二步开始。

5、预防性措施的要求及评价标准

站人员标准预防措施:

标准预防是将普遍预防和体物质隔离的许多特点进行综合，认定病人血液，体液，分泌物，排泄物均具有传染性，需进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与黏膜．接触上述物质者必须采取防护措施．根据传播途径采取空气，飞沫，空气隔离，是预防医院感染成功而有效的措施。

1.洗手:接触血液、体液、排泄物、分泌物后可能污染时,脱手套后,要洗手或使用快速手消毒剂洗手。

2.手套:当接触血液、体液、排泄物、分泌物及破损的皮肤黏膜时应戴手套;手套可以防止医务人员把自身手上的菌群转移给病人的可能性;手套可以预防医务人员变成传染微生物时的媒介,即防止医务人员将从病人或环境中污染的病原在人群中传播。在两个病人之间一定要更换手套;手套不能代替洗手。

3.面罩、护目镜和口罩:戴口罩及护目镜也可以减少病人的体液、血液、分泌物等液体的传染性物质飞溅到医护人员的眼睛、口腔及鼻腔粘膜。

4.隔离衣:穿隔离衣为防止被传染性的血液、分泌物、渗出物、飞溅的水和大量的传染性材料污染时才使用。脱去隔离衣后应立即洗手,以避免污染其他病人和环境。

6、质量争议处置的管理规

以现场质量控制为重点，以规、强服务，建立服务过程质量保证体系

  实行以质量责任制为中心，以优良的工作服务质量做保证。

  出现质量事故时，坚持"四不放过"的原则。

  及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。

  在服务质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。

  把服务质量否决权作为提高和保证工作质量的有效措施。

  鼓励和大力支持员工提合理化建议和进行质量攻关。

  坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好，努力

  追求服务过程零缺陷，为站运营提供奖惩依据，做到有章可循

7、服务评价与评定：计划、实施、检查、处置

服务质量的评价与改进

养老服务机构应对标准运行的有效性和效率进行评价。对评价结果进行分析研究，针对存在的问

题和不合格服务项目制定纠正和预防措施。

评价的原则

评价活动遵照以下原则:

a)客观原则;b)独立原则;公正原则;d)效率原则。

评价的依据

评价活动遵照以下依据:

a)法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准;

b)上级业务主管部门要求及规定;服务对象要求及评价;

d)本机构的经营宗旨、目标。

评价方法

采用计分评价与整体评价相结合的方法，根据养老服务达标情况进行考核，同时由评价小组对管

理的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问，听对方述，检查养老服务

质量达标得分，比对、验证等获取客观证据的方式进行。

评价方法

采用计分评价与整体评价相结合的方法，根据养老服务达标情况进行考核，同时由评价小组对管

理的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问，听对方述，检查养老服务

质量达标得分，比对、验证等获取客观证据的方式进行。

8.1.5 评价程序

评价活动按以下程序进行:

a)制定评价计划;

b)成立评价小组;评价准备;

d)评价实施;

e)编写评价报告和不合格服务项目报告;

f)评价结果处置。

社会监督评议

机构应公布各项部考核评价标准，以供老年人、相关第三方和特聘服务质量监督员评议使用。

机构应设立意见簿、意见箱，供老年人、相关第三方和特聘服务质量监督员对机构服务质量提

出建议和投诉。意见簿、意见箱息应由专人负责定期收集、整理，提出处理意见并及时向负责人

汇报，向服务人员公布，同时建议、投诉的处理结果及时反馈给建议人、投诉人。

服务质量改进持续改进

应按照“策划-实施-检查-改进”管理模式进行，周而复始地顺序运作。应根据评价结果，对不符

合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪验证实施效果和持续改进服务工作。

日常改进

在服务过程中随时收集有关不合格服务信息，确定信息来源，分析原因，制定纠正和预防措施,

对服务过程或管理方式进行调整，避免不合格服务再次发生。

信息来源

日常改进使用的信息包括:

a)国家方针、政策;

b)老年人及家属的反馈意见;c)

测量、检验、试验报告;各种记录、报表中反映的数据;

d)社会反映、调查结果;员工的建议等。