银行厅堂服务礼仪与营销技巧
【课程背景】:
当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
【课程目标】:
1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;
2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。
【课程时间】:2天,6小时/天
【课程方式】:讲授、互动、视频、案例、演练;
【课程对象】:银行柜面服务人员及大堂经理
【课程大纲】:
案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱, 他为何为难银行?
---一句话引起的纠纷
第一部分:银行柜员职业形象塑造
一、职业形象的意义
二、仪容(发型容貌)
三、仪表(衣着打扮)
1、TPO原则
2、职业女性着装
● 裙装四忌
● 首饰佩戴原则
3、职业男性着装
● 西服穿法
● 衬衫的讲究
● 领带打法
● 鞋袜的细节
【案例】对比照分析及实操
【小结】形象走在能力的前面
第二部分:柜员服务礼仪
一、微笑,让你更具魅力
二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走,优雅举止,传达你的自信
站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、柜员服务标准七步曲:
● 举手迎:
● 笑相问:
● 礼貌接:
● 及时办:
● 巧推荐:
● 提醒递:
● 目相送
6、大堂经理服务销售七步曲:
迎、分、陪、跟、缓、辅、送
【演练】示范教学
【小结】礼仪让人宾至如归
第三部分:柜面营销及转介绍技巧
1、柜员营销的心理障碍
● 害怕被拒绝
● 害怕处理不了客户的疑虑
● 对产品信心不够
● 认为销售是求人
● 有惰性
2、柜员营销克服之道
● 拒绝是销售的常态
● 熟记卖点
● 不是卖产品而是卖关爱
● 销售能锻炼人
● 主动人生成大业
3、切入时机营销话术
4、厅堂转介绍经典话术
五、银行柜员营销技巧六部曲
● 察言观色判断
1、保守型(定期业务)
2、稳健型(货币基金)
3、投资型(理财产品)
4、投机型(股票基金)
案例:不经意交流带来800万存款
● 简短初步推荐
● 后台联动营销
案例:联动营销成交千万基金订单
● 抓住机会成交
● 消灭疑虑对策(现场录音)
● 成交或跟进
【小结】真诚服务赢客户
第四部分:客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)
● 产品质量问题
● 服务人员服务质量
案例:指导填单不到位被投诉
● 客户期望值没有得到满足
● 客户周围人员的评价
● 客户本人自身修养或性格
2、客户投诉心理分析
● 求尊重的心理
对策:道歉+喝茶
● 求补偿的心理
对策:送礼物
● 求发泄的心理
对策:倾听
● 敌视的心理
对策:认同+赞美
3、十种错误处理客户投诉的方法
案例分析1:大额未预约
案例分析2:等待取款客户
4、客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进
案例讨论1:买苹果的投诉
案例讨论2: 保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假人民币的处理技巧
2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6、未预约不能提取大额现金的处理技巧
7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧
9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧
【小结】先处理情绪,再处理事情
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/4a2f9c5fa8ea998fcc22bcd126fff705cd175c21.html
文档为doc格式