沟通技巧

一、发送者常见的问题

在沟通过程中，将信息发出去的人称为发送者。

一般来说，发送者常见的问题有两个：一是听众错位，二是表达不当。

1.听众错位

听众错位主要表现在应该与上司沟通的，却与同事沟通，这也称为传递负面信息。

 传递负面信息

在组织沟通中，负面信息不能对同事以及下属传递，不能向他人传递，而应该是向上级传递。

【案例】

卡住参战消息

中美朝鲜战争期间，麦克·阿瑟在东京有个幕僚。前线告诉幕僚，在战争中抓住了中国志愿军，说明中国已经参战了。然而该幕僚通过使用各种谎言，卡住这一信息，防止往上传。最后战争惨败时，上级都不知道突然冒出的三十多万志愿军战士来自哪里，造成了非常严重的后果。

判断一个组织是否高效，一个很重要的标志就是坏消息向上传的速度。只有以最快的速度向上传递，上级才能在得知坏消息后及时做出反应。

一个人在组织中不传递负面信息，很重要的表现是政治素质。这里的政治素质不是指爱党爱国，而是领导人的政治素质。

在组织中，传递负面信息往往会带来严重的后果。

【案例】

寇准的政敌

北宋名将寇准有一个政敌A。寇准失去宰相头衔后，其朋友B想帮寇准把政敌A杀掉，让寇准重新当宰相，这让寇准很高兴。在B准备杀A的前一天晚上，寇准不小心酒醉，将这件事告诉了别人。第二天早晨，B还没动手，A就先动手杀掉了B，寇准也因此一辈子都没有再当上宰相。

在团队当中，引发团队混乱的一个重要源头，就是负面信息随便传递。

【案例】

八年的交情

A、B、C是某企业的三名员工，A是B的上级，B是C的上级，其中，A和B共事已有八年，关系一向很好。最近两人闹了点小误会，B在家里面生闷气，C跑来向B咨询问题，见B不高兴，就问原因。B说：“那还不是因为A。” C问：“A怎么了？”B给A搜集了三大证据罪状，C边听边点头，并又给A加了七条罪状。C的理解让B感觉舒畅很多。

然而，没过多久，A在半夜给B打电话：“我听说你在背后给我罗列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，在背地里给我胡说八道。”就这样，A和B的八年交情告吹了。

在上面的案例中，B对A有意见应该直接对A讲，而不该对C抱怨，结果将两人多年的交情破坏。

总之，任何负面问题都应当往上找，而不是往下找，这是非常重要的组织原则。

 听众错位的其他表现

听众错位的其他表现：

第一，应该与同事沟通的，却与上司沟通，即告黑状。事实上，小的事情双方沟通就可以，无需去告黑状。

第二，应该与自己上司沟通的，却与旁部门上司沟通。

第三，越级汇报。

第四，2.表达不当

表达不当有很多表现，如有些力量型的人态度张狂具有侵略性、说话咄咄逼人，有些和平型的人过于谦虚、无法传递信心。

事实上，正确的沟通应该是在时间和重要性分配上呈现出倒三角形：

首先，花40%的时间用来建立相互之间的信任。信任是沟通的基础，没有信任的沟通，根本无法施展沟通技巧。

其次，用30%的时间了解对方的需求。

再次，用20%的时间提供建议，即自己的的想法、对策和建议。

最后，用剩下10%的时间讨价还价，也就是议价。

在沟通过程中，应该时刻秉持这个原则。

应该对内的沟通变成对外沟通，即家丑外扬。

、倾听的技巧

概括来说，倾听的技巧有四个：

1.倾听的时间要大于提问的时间

在两个人沟通时，倾听应该占50%的时间，提问占25%。

2.用问话引导谈话的方向

倾听非常重要，但也不能只是听，在沟通过程中，要用问话引导谈话的方向，通过听话了解对方的目的和需求，通过说来说服对方，这三者应当相互配合。

3.身体前倾，用笔做记录，积极回应

在倾听时，应做到身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，并用简单的话配以适当的肢体语言回应对方。

4.统领性倾听

在倾听过程中，主要有五种倾听习惯：第一，忽视听，即完全没有听见对方说什么；第二，假装听，即为了让自己能说，而不是真正地听对方说什么；第三，选择听，只听自己感兴趣和喜欢的；第四，注意听，即用心倾听；第五，统领性倾听，也称为感同身受，为了共同解决问题，而不是对立。

在倾听过程中，只有双方站在相同的立场上，坚持统领性倾听，关系才会变得和谐，沟通的效果才能更好。

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