陕西省地方电力(集团)公司供电服务标准
为了进一步加强供电服务规范化、制度化建设，不断提高供电服务水平．本着创“和谐电力，诚信地电”．树优质服务品牌的理念，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展，实现“满足客户需求，追求尽善尽美”的服务目标，根据国家电力监管委员会西北监局颁发的《西北区域供电服务监管实施细则(施行)》，制定本供电服务标准。
一、供电质量
1．在电力系统运行正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：
(1)220V单相供电的．为额定值的+7％一一10％。
(2)|OKV及以下三相供电的，为额定值的±7％。
(3)KV、35KV、电压的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％。
当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。
2．城市地区年供电可靠率不低于99.00％，城市居民客户受电端电压不低于95.00％。
3．农村地区年供电可靠率不低于98.00％，农村居民客户受电端电压不低于90.00％
二、服务人员
1．在外表上：着装服饰要求做到统一、整洁、得体，(服装由集团公司统一款式)男士不留长发；女士不应浓妆艳抹带过多的饰物．发式庄重大方。
2．在工作时间，员工着统一制式服装上岗，必须在左胸佩戴陕西省地方电力(集团)公司统一规定格式及编号的工号牌。
3．仪容要求做到自然、大方、端庄，保持良好的个人卫生习惯。
4．在举止上：不卑不亢，落落大方，自然亲切，彬彬有礼；接待要求做到微笑、热情、真诚，做到来有迎声、去有送语、有问必答、百问不厌。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。
5．在态度上：实行微笑服务，做到主动招呼，热情问候，耐心解疑，周到服务。
6．在语言上：正确使用礼貌用语。做到语音标准，音量适中，语调婉转，语速适当。会话要求做到亲切、诚恳，使用规范的文明用语．必须使用普通话。
语言规范标准
(1）在服务时，坚持使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明服务用语。
(2)受理业务后应说：“请稍等”；对等候的客户服务时，应说“对不起，让您久等了”。
(3)没听清客户的要求时，应说：“对不起，请您再说一遍”、“请您讲慢一点”。
(4)接电话时应说：“您好!这里是++县电力客户服务中心(供电营业厅)，++号服务员为您服务，请讲”
(5)所办业务一时难以答复，应说：“请稍候．我们研究一下”。“对不起，我了解清楚后再告诉你，清您留下联系电话”。
(6)遇到客户情绪激动时，应说：“您别急，慢慢讲。我们一定会尽力为您解决问题，使您满意”。
(7)工作有失误应说：“对不起，给您添麻烦了?。然后马上处理。 、
(8)与客户道别时应说：“您走好，再见!，'
(9)为客户服务时多用请求、建议、劝告式的语言．不使用命令、训斥的语言说话。
(10)服务时不能用简单的否定语言回绝客户，i如“没有”、“不行”、“不可能”、“不知道”、“不清楚”。
(11)与客户对话时不能说空话、过头话、过激的话，更不能说脏话。甚至抬杠。
7．服务时，不可抓头、瘙痒、剔牙、擤鼻，如难以控制，应侧面回避，并适当遮掩。
8．应熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有一定的专业技术水平。
三、营业环境
1．客户服务中心及供电营业厅内、外装饰原则上要求统一，外部环境整洁，标识和标牌参照集团公司规定的统一格式。
2．内部环境整洁、明亮。显著位置悬挂供电所业扩报装工作流程图、现行电价、《供电服务监管办法(试行)》、供电服务承诺、供电服务监督台．醒目位置挂有时钟租日历牌。
3．客户休息区舒适安全，备有饮水器具、客户书写台书写工具、登记表书写示范样本、便民笺等。
4．免费提供电价表、用电常识、服务承诺、用电业务指南、电力法规选编等宣传资料。
5．业务受理区、业务洽谈区、收费区、咨询区和客户休息区等功能区划分清楚，业务受理区应设有客户座椅，业务受理台上定罢摆放有醒目的业务受理标牌，柜台上的电脑、标识等统一定置摆放。
6．营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台．收费区收费内容标注清楚，有条件的营业场所．设有客户轮候一米线和不同收费窗口的分隔带。 、
7．咨询区设置在靠近营业厅门口的位置，并设置咨询台，服务高峰时段配备有引导员。方便客户办理用电业务、查询和咨询用电政策。
8．告示营业时间及受理业务范围、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。情况变化时应及时更换。营业时间清晰、醒目。供电营业服务窗口实行无周休日营业制度．每个工作日实行无午休营业制度。
9．室内有明显的禁烟标志。
四、柜台服务
1．设置咨询服务岗位．为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。
2．办理客户用电业务采用计算机处理。
3．客户办理业务时，营业人员应主动接待，并示意客户就座。办理每件居民客户收费。业务的时间不超过5分钟。客户办理用电业务的时间每件不超过20分钟。
4．受理用电业务时，营业人员接待客户要主动、热情、周到。
5．残疾人及行动不便的客户办理业务时，营业人员应主动搀扶优先提供服务。
五、电话服务
1．对外公布系统统一供电服务电话，逐步开通事故报修、投诉举报、业务查询和业扩报装等服务功能。
2．值班人员必须在响铃5声内摘机通话。
3．全天24小时为客户提供电话服务。
六、报装服务
1.采用多种方式受理客户各类用电业务，实行“首问负责制”一口对外。
2．各单位向客户提供供电方案的期限，自受理客户用电申请之日薄西山起，一般居民不超过5个工作日。低匝电力客户不超过lO个工作日，高压单电源客户不超过30个工作日，高压双电源客户不超过60个工作日。
3．对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限。自受理之日起，低压电力客户不超过10个工作日，高压电力客户不超过30个工作口。
4．给客户装表接电的期限．自受电装置检验合格并办结相关手续之日起。一般居民客户不超过3个工作日．低压电力客户不超过5个工作日，高压电力客户不超过7个工作日。
5．有条件的地方，逐步实行．网络化服务．通过网络提供查询、咨询、报装接电等各项供电服务。
七、维修服务
1．因供电设施计划检修需要停电的．提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。并通知重要客户。
2．因供电设施临时检修需要停电的．提前24小时通知重要客户。
3．各供电企业24小时受理供电故障报修．工作人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟．农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。
4．如遇突发故障而停电．客户查询时．应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，蛰通过当地新闻媒体向社会各界作出解释。
5．当电力供应不足。不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
6．引起停电或者限电的原因消除后，应在24小时内恢复正常供电。
八、现场服务
1．准备工作：
(1)与客户提前沟通，约定好上门服务时间。
(2)填写现场服务工作单(格式见附件一)。
(3)核实本次现场服务项目、完成服务项目所需安全工器具、携带需客户确认的现场服务工作单、证明身份的有效证件。
2．到达现场： ．
(1)主动出示有效证件并说明赉枣，并再次『句客户确认需要服务的项目。
(2)施工人员现场服务，一律穿着本尊位规定统一制式工装，按照现场服务工作单上的任务文明施工，主动为客户保护好环境卫生。
3．服务结束：
(1)服务完毕，向客户说明本次服务解决了哪些问题，由客户检验满意后，核实本次服务项目并签名。
(2）请客户在现场服务工作单客户意见栏填写意见和建议。
(3)告知客户本次服务人员姓名及单位的服务热线。
(4)收拾工具、清理现场的施工垃圾，做到设备整洁、场地清洁。
4．其它注意事项
(1)现场服务要自学遵守客户内部的有关制度规定，尊重客户的风俗习惯。
(2)服务期间或鸯辣，不能在客户处吃喝，收受礼物。
(3)对伤残行动不便和孤寡老人提供上门服务。
九、服务纪律
1.服务人员不得擅自离岗。
2.不得接受客户的吃请或馈赠礼品。
3.不得借工作之便，向客户谋取不当利益。
4.严格执行电价政策。实行“三公开”(电价公开、电量公开、电费公开)，“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到启、服务到户)，“五统一”(统一电价、统一票据、统一抄毒、统一核算、统一考核)。
5.严格执行相关收费标准．有完善的收费管理制度及监督管殍办法·明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。严禁代收国家明令取消的一切费用。
6.严格履行对外公布的社会承诺内容。
十、服务监督
1.设立客户投诉举报电话，并向社会公布电话号码．在营业场所设立意见簿或意见箱，并定期察看意见簿或意见箱内容，及时处理客户意见。
2.聘请行风监督员。定期(每年至少两次)召开行风座谈会、走访客户，或采取暗访的形式听取对供电服务的意见。
3.对客户投诉的服务质量问题，应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人告知处理进展情况，10个工作日内提出处理寄见并答复客户处理结果。
4.建立并及时填写供电服务统计(格式见附件二)和客户投诈举报处理(格式见附件三)的详细记录，以备后查
5.营业窗口实行领导接待日制度。每年两次由单位主管领导耷客户服务中心设立接待日。
6.各单位应在营业窗口公布西北电监局电力监管投诉举报电话，电话号码：12398
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/48358f0e844769eae009edec.html
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