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龙潭茶叶售后服务体系

发布时间：2020-07-29 来源：文档文库

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龙潭茶叶有限公司
售后服务体系

一、售后服务机构

客服物流部
客服科发运科仓库科
客服主管

二、售后服务人员编制和分配客服物流部共计14人。客服物流部经理1人：齐翔客服科4人：

发运员仓库管理员

客服主管1人：方贤书客服专员3人：王静、马倩、冯婷计划科2人：闫伟、周刚仓储科7人：
马锐、刘建辉、胡宏、周辉、霍国章、曹继成、刘书飞

附：售后服务人员清单

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科室经理
编号
01 人员齐翔方贤书王静马倩甘进闫伟周刚
科室编号人员马锐刘建辉胡宏周辉霍国章曹继成刘书飞
08 仓 09 储 10 科
11 12 13 14 客 02 服 03 科
04 05 发运科
06 07
三、售后服务管理手册清单
1、总则
（1）服务宗旨：真诚服务每一位客户，服务公司所有部门。（2）管理方针：严格规范务实
（3）管理目标：客服物流部实行“目标+职责+标准+表格+方案”五位一体的运行模式，落实岗位责任，推进绩效考核，强力推行“事事有规范，人人有事干，办事有流程，工作有记录”的管理目标。
2、岗位职责
（1）客服物流部经理岗位职责（2）客服主管岗位职责（3）客服专员岗位说明书
3、运行管理
（1）客服物流部运行规范
（2）客服意见反馈调查管理标准与要求

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（3）客服中心就收业务及售后流程与要求（4）客服中心开单、发货跟踪流程与要求（5）一般要货流程与要求
4、售后服务
（1）售后服务内容：公司产品知识介绍，宣传手册发送，公司质量跟踪和投诉接收与处理，公司产品多元化的覆盖。公司企业文化传播、品牌宣传、网络覆盖及多种业务的合作方式等服务内容。（2）服务理念：全心全意，尽心尽力
服务体现了一个品牌的实力和承诺，凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力满足客户需求。（3）服务宗旨：以客为先，客户至上
五云茶叶集团奉行“以客为先，客户至上”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断的开拓创新，为客户创造价值。（4）服务规范：诚信、专业、高效、快捷
为更好的服务客户、建立标准、规范的客户服务体系，为客户提供个性化的服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对公司的信息与认同。（5）售后服务承诺
1售后服务承诺
○视质量为生命，靠诚信求发展客户的满意是我们不懈的追求客户的每一件小事都是五云的大事
2 物流配送承诺
○充分发挥品牌与资源优势，为客户提供良好的物流服务，通过覆
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盖全省专卖店网络，逐步搭建，结构合理，供货有序，运行高效、安全，信息畅通的物流平台。（6）售后服务程序
1退/换货流程
○2客户建议、咨询、投诉处理流程
○（7）《客户档案记录表》的管理
1客户档案的管理
○2《客户档案记录表》的使用标准
○附件1：客服服务补充附件2：客服物流部服务说明书
（8）茶叶贮存、冲泡知识的咨询（来电、来函、现场访问）→顾客咨询处理→顾客咨询记录（9）问题茶叶的投诉处理（10）售后服务技巧
1顾客第一原则
○（1）在任何情况下，始终坚持“顾客第一”的原则，时时事事均不可与顾客顶撞、谩骂；
（2）采用引导式提问，请顾客说出自己使用茶叶的过程；
（3）说话交谈时，多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客的申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论；
2肯定、否定原则
○ 肯定—否定：对要否定的事情，要找出顾客1—2条肯定之外，再下否定论断。
肯定—否定：对要否定的事情，在顾客提出1—2条否定之外，要
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引出肯定论断。（11）售后服务记录
用户来电／来函／来访登记表／售后服务汇总表／售后服务分析报告
5、奖惩办法
（1）奖励条例
1奖励形式分为通报表扬和发放奖品两种。
○2奖励由客服物流部经理呈报，○总经理签批，并送人事科存入个人档案。
3奖励对象：部门全体员工。
○4每个季度评选一次“优秀员工”○。
（2）处罚条例
1对初犯者进行口头提醒。月累计三次，进行通报批评。
○2对违反者进行通报批评。月累计三次，要进行留职查看；月累计○三次以上，进行行政罚款。
3对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元。一个月累计两次违○反者予以调离原岗位。
6、改进方案
（1）总的方针
1贯彻落实公司客服物流部各项管理工作要求，结合实际，完善和改进○客服物流部管理体制。
2研究、分析客户需求动态，制定服务管理策略和措施，并制定客服工○作实施办法。
3协调和解决客服过程中出现的问题，保证服务工作落实到位，并进行○监督、检查。

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4保持与客户定期互访和沟通，与客户建立紧密合作的伙伴关系，并及○时与客户进行新业务的推广交流和互动。
5充分利用客服物流部的资源，为客户提供优质服务。
○6认真做好客户的日常服务、个性化服务及服务项目策划等工作。
○7每月召开一次客户需求情况分析会，○组织策划客户新的需求和服务方案。
8确定服务模式后，做好客服典型进行推广。
○（2）建立各科改进方案
1、收集客户反馈意见并进行分析、管理； 2、结合公司实际情况，落实合作承诺；
3、经常收集有意义的信息帮助客户，让客户深入了解公司发展趋势，进行企业品牌形象、企业形象和服务形象的推广和塑造。

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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/467e067714fc700abb68a98271fe910ef12daeeb.html