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第一章 广州冬华物业管理有限公司简介
（一） 公司概述
广州冬华物业管理有限公司（以下简称冬华物业）是广州市最早涉足物业管理行业、建设部第一批核发一级资质的专业物业管理公司，其前身为广州东山区引进外资住宅建设指挥部东湖新村管理处，该管理处被建设部誉为全国第一个管理处。随着业务的发展，1987年成立了广州冬华实业管理服务公司；2001年，更名为广州冬华物业管理有限公司。冬华物业管理公司不仅具有优秀的管理队伍、高效的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效的质量保障体系，而且形成了较大的管理规模和门类较齐全、分布较合理的能够相互配合的专业分工体系。
经过二十多年的积累与发展，冬华物业已成为全国颇具规模和名望的物业管理专业企业，注册资金550万元，员工总人数达700多人，88%以上的管理层人员取得大专以上学历；中级职称以上的管理人员和工程技术人员也有120人，取得了建设部的全国物业管理企业经理上岗证的人员达到100人。凭借丰富的管理经验和较高的管理水平，冬华物业取得了一系列令人瞩目的优异成绩。
⏹ 1992年，冬华物业管理的五羊新村以总分第一名的好成绩，在建设部组织的全国模范文明住宅小区评比中折桂；
⏹ 1998年8月，冬华物业在广州地区的同行业中，首家通过ISO9001质量管理体系国际、国内双认证；
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⏹ 2001年4月，冬华物业经层层严格审批，被建设部评定为全国首批具有一级资质的物业管理企业；
⏹ 2001年年末，冬华物业又率先通过ISO14001环境管理体系认证，建立起了规范化、程序化、标准化的现代企业管理制度；
⏹ 2003年年末，冬华物业又通过ISO9001、 ISO2000质量管理体系认证证书年审；
⏹ 2004年年末，公司管理近二十年的五羊新村顺利通过了市优复检。
（二） 企业文化
经营理念：尽心尽力，做到最好，创造宜人的家居生活
经营原则：信誉为本，质量取胜
管理模式：企业化、规模化、专业化、人性化的管理
（三） 管理目标和质量方针
1、 目标
通过全体员工的努力，确保管理辖区内市政、园林、绿化、设备设施正常运作和维持正常的社区生活秩序；确保物业管理服务质量的不断提高，使顾客满意度不断提高，为业主/住户营造一个“安全、优美、环保”的宜人家居生活环境；确保质量管理体系在管理服务中得到贯彻实施；并通过认证机构的年检，使我司的经济效益、社会效益、环境效益逐年提高。
2、 质量方针
“尽心尽力，做到最好”
（四） 公司所取得的国家认证情况
◆ 1998年7月，我司的管理体系通过德国DQS和中国方圆标志认证委员会质量认证中心的ISO9001国际质量体系标准联合认证，成为广州地区首家通过质量管理体系国际国内双认证的物业管理企业。
◆ 2001年年末，冬华物业又率先通过ISO14001环境管理体系认证，在物业管理中融入环境管理理理念，建立了规范化、程序化、标准化的环境管理制度。
◆ 瑞士SGS向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书。
◆ 中国方圆向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书。
◆ 2001年4月，我司凭借良好的信誉、优质的管理和丰富的经验，经过层层严格审批，在申报的近千家物业管理企业中脱颖而出，被国家建设部评为全国首批物业管理一级资质企业（全国共40家，广州仅4家）。
2004年2月，我司凭借优质的清洁服务和丰富的经验，经过重重严格审批，被广州环卫行业协会授予广州市市容环境卫生服务资质认定书。
（五） 经营业绩评价
为适应市场经济的发展潮流，冬华物业坚持开拓进取的企业精神。在人力资源管理方面，坚持向外吸收人才和对内培养人员双管齐下的做法。一方面，不断吸纳高学历、高素质的人才充实管理层，到目前为止，大专以上学历的员工已占到管理层人员总数的88%；另一方面，建立完善的培训机制，积极鼓励员工参加内部及外部的各类专业知识培训，培养了一大批业务能力较强、技术水平过硬的专业管理队伍，有力地保证了公司的管理水平和服务质量的高质素。
在体制改革、完善机制的同时，公司在社会效益方面也取得了丰硕的成果。在管理工作中一直坚持“以人为本、业户至上”的服务宗旨及“尽心尽力，做到最好”的针量方针，通过标准化的管理、贴心的服务、良性的沟通，使得各项管理、服务工作均得到了广大业主住户的充分肯定。多年来的管理、服务咨询调查统计显示，住户对我司的管理服务满意率均保持在90%以上，纷至沓来的一面面锦旗就是最好的见证。
我司一方面努力做好各项基本的物业管理服务工作（清洁、园林绿化、保安、公共设备设施维护等）；另一方面我司在做好各项物业管理工作的同时，针对现代社会中人情关系淡漠，邻里互不关心的问题，致力营造社区文化，定期或不定期组织开展多姿多彩的社区文化活动，如：太极拳、交谊舞、大合唱、舞蹈班、粤曲、象棋、书法、美术、摄影、园艺等各类文体兴趣班；进行征文比赛、钓鱼比赛、象棋比赛、拖拉机比赛等；组建少年篮球队等。通过举办一系列的业户集体活动，使业户们互相认识、互相帮助、互相团结；建立业户间的友谊，增进业户间的沟通；消除业户与业委会、业户与物业管理管理处之间的隔阂；使小区形成欣欣向荣、安居乐业的美好生活。我司还编印了社区期刊《天下一家》免费赠送业户阅览，让大家共同参与到大厦的管理、服务中来，为业主、住户营造温馨祥和的社区氛围。为此《南方都市报》、广州电视台等多家新闻媒体亦对此进行了专题报道。
随着人们生活水平的提高，需要多层次的服务，对特约服务的需求也呈迅速上升的趋势，我司提供的有偿服务得到了广大业主和住户充分肯定。近年来除了传统的家政、社区服务得到进一步的发展外，像会所经营管理、智能化信息服务等新兴的服务内容也成为我司在各个楼盘和社区实施的重要工作。
我司深信在全体员工的勤奋耕耘下，现在、将来必将开拓出更广阔的物业管理新天地，实现为广大业主“创造宜人家居生活”的理想。
广州冬华物业管理有限公司的控股公司广州市宜家创生物业管理有限公司成立于2000年7月，注册资金2000万元。短短一年期间，被广州市誉为物业管理行业的“后起之秀”于2001年12月获得广州市二级物业管理资质。广州市宜家创生物业管理有限公司以股权收购及资产重组的模式，针对广州市物业管理的国营企业属下的物业管理公司作为开发对象，分别于2002年10月收购广州冬华实业公司属下的广州冬华物业管理有限公司（一级资质，在管面积593万平方米），于2004年4月收购广州白云山集团属下的广州百润物业有限公司（二级资质，在管面积87万平方米），于2004年12月收购新一方实业公司属下的广州新一方物业管理有限公司（二级资质，在管面积54万平方米）。
经过7年多年来的辛勤耕耘，广州市宜家创生物业管理有限公司（在管面积161万平方米）及其所控股的旗下三家物业管理公司从管理上合理利用资源，有效地达到成本控制，提高物业服务质量，得到了业界及广大业主的高度认同，于2007年11月，广州市宜家创生物业管理有限公司获得物业管理一级资质，也因此成为到目前为止，广州物业管理行业中在管面积最大的物业管理公司（地产商集团属下的公司除外），近三年来的在管面积达建筑面积895万平方米，其中住宅面积达建筑面积640万平方米。
一、服务工作目标：
房屋建筑的完好率达到98％以上；
报修及时率达到100％；
清洁管理无盲点；
设备设施完好率达到98％以上；
管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；
学生宿舍管理服务满意率达98％以上；
有效投诉处理率100％；
服务满意率达95％以上；
绿化完好率达到98％以上；
道路完好率达到98％；
各类管理人员岗前岗中培训100％；
无服务安全事故发生。
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
一、管理处组织架构
二、管理处组织架构描述：
1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
2.管理处各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4.保安消防部的职责是维持辖区良好的公共治安秩序，负责辖区内防火、防盗、防事故等工作。
5.宿舍管理部的职责是维持学生宿舍楼正常的学习生活秩序，督促学生遵守宿舍纪律，搞好宿舍卫生，协助学校进行诸如雅室评比等各项工作。
6.清洁绿化部的职责主要是负责学生宿舍楼的公共环境卫生，保持清新宜人的学习生活环境，对辖区内的绿化物进行精心养护和维护工作。
7.工程维修部的职责是负责辖区各种设备、设施的维护、检修以及客户的请修工作。
三、管理服务人员的配备（81人）
常驻主管：1人
1、初中校区22人
保安：10人
花工：2人
清洁：10人
2、高中校区58人
保安：24人
花工：4人
清洁：15人
宿管：10人
司机：1人 高压电工：4人
治安管理
一、治安管理服务内容
1、 学校基本实行封闭式管理；
2、 实行24小时值班及巡逻制度；
3、 执行学校内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；
4、 结合学校特点，制订安全防范措施；
5、 进出学校各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；
6、 学校停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；
7、 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；
8、 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
9、 及时处理学校内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；
10、 检查学校设施是否完好；
11、 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通；
12、 检查门岗出入设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；
13、 监督学校内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。
二、 门岗服务
1、 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务；
2、 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
3、 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。
4、 做好人员进出管理工作。
5、 监督物品进出管理。
6、 负责机动车辆进出、停放管理工作。
三、人员及物品出入管理
1、 按照学校要求所有出入人员一律凭学生证或工作证出入校园。对没有按照要求的人员进行登记和纠正工作。
2、 对装修施工人员的进出管理进行办卡登记做到一人一卡，按照装修管理规定认真管理辖区内的装修施工人员。
3、 做好辖区物品进出管理工作，阻止易燃、易爆、剧毒等危险物品进入辖区，按照物品放行工作程序做好辖区物品放行工作。
四、车辆管理
1、 对机动车进出实行出入证制度、登记制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。
2、 停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。
3、 对于外来车辆实行管制和临时出入卡制度。
4、 车辆驶出学校时，收回停放证，做好记录。
5、 对自行车的管理我们认为车主为自行车有偿安装“可分式防盗车牌”，是防止车辆丢失的有效方法。
五、巡岗服务
1、 管理区内实行全年365天24小时全天候治安管理巡视服务。
2、 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；
3、 巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；
4、 按治安管理服指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。
5、 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；
6、 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；
7、 发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；
8、 遇紧急情况，按《应急预案》执行；
9、 巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；
10、 巡视结束后，交接巡视器材；六、突发事件的处理
发生火警
1、 立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；
2、 通知并协助做好人员撤离危险区的工作；
3、 做好现场安全保卫工作，听候指挥。
发生刑案
1、立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；
2、向发现人和周围人了解情况并记录。
3、向公安人员提供情况，协助破案。
发生盗、抢事件
1、用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；
2、对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；
3、保护现场，协助破案。
发现触电事故
1、切断电源，使触电者脱离电源；
2、报告管理处经理和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场；
3、引导救护车抵达现场；
4、无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。
发现电梯困人
1、立即用对讲机报告，督促设备人员迅速前往处理；
2、安慰被困人员；
3、协助设备人员抢险，安全接应被困人员。
消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：
一、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
二、加强消防教育宣传和培训演练工作
（一）消防教育宣传工作：
我们将在校园宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。我们还将不定期的向学校师生人员发放一册《消防知识手册》。
（二）做好消防培训及演练工作：
重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和师生共同参与的消防演练，提高全体师生及学校工作人员的“自救”意识和能力，防范于未然。
三、加强装修的消防管理
（一）对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
（二）对于复杂装修、大面积装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。
（三）在装修期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
四、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：
（一）报警
1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。
2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。
（二）召集
1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。
2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往现场进行调度，经理助理协助进行指挥。
3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。
（三）灭火
1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。
2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的人员迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。
3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。
4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。
（四）善后与恢复
火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。
一、清洁管理
（一）清洁卫生管理要点：
1．全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。
2．确保辖区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
3．建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日10小时保洁服务；
4．生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。
（二）清洁管理的具体措施及工作标准：
二、“四害”消杀
维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升辖区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对辖区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集客户反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。
（一）消杀时间：每周五下午。
（二）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。
（三）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。
（四）经常巡查、抽查，收集客户反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态校园，极大的提高环境效益。
一、 实行园林绿化管理
校园的绿化系统由花坛绿化的“点”，道路绿化的“线”，绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。
园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。
二、绿化养护管理
俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。
三、绿化服务内容及标准
1、草坪
1.1养护管理的质量要求
a. 草坪覆盖度不少于95%；
b. 每周巡查一次，并做好相关记录；
c. 应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草；
1.2灌溉、排水
a. 灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm，不发生地面长时间积水；
b. 灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定；
c. 灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：
-冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。夏季适量浇水，宜早晨浇，安全越夏。
-暖地型草，夏季应勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。
1.3修剪
a. 草坪长到60-70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm，暖地型宜为40mm。
b. 草坪修剪的频率及次数根据情况而定。
1.4清除杂草
a. 应及时清除杂草，除早、除小、除了；
b. 清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。
1.5施肥
a. 冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春；
b. 追肥应以复合肥料为主。追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施和根外追肥。
1.6病虫害防治
a. 病虫害的防治都应以防为主，防治结合；
b. 对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂。
1.7草坪更新
a. 更新复壮的方法有：补播草籽复壮法、条状更新法、定期封闭法和断根更新法。
1.8其他养护
a. 草坪应有整齐的边缘线，装饰性草坪或花坛内，可运用切边机切边养护。边缘斜坡宜为300mm；
2、乔灌木
2.1灌溉与排水
a. 对新栽植的树木应根据不同树种和不同立地条件进行适期、适量的灌溉，应保持土壤中有效水分；
b. 已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱的环境中也应及时进行灌溉，对水分和空气温度要求较高的树种，须在清晨或傍晚进行灌溉，有时还应适当进行叶面喷雾；
c. 灌溉前应先松土。夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进行。灌溉要一次性浇透，尤其是春、夏季节；
d. 树木周围暴雨后积水应排除，新栽树木周围积水尤应尽快排除。
2.2中耕除草
a. 乔木、灌木下的大型野草必须铲除，特别是对其危害严重的各类藤蔓植物，例如兔丝子等；
b. 树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季须每月松土一次；
c. 中耕除草应选在晴朗天气，土壤不过分潮湿的时候进行；
d. 中耕深度以不影响根系生长为限。
2.3 施肥
a. 树木休眠期和栽植前，需施基肥。树木生长期施追肥，可以按照植株的生长势进行；
“注”：花灌木应在开花前、开花后进行。果木应按有关果木种类不同的养护要求进行。
b. 施肥量应根据树种、树龄、生长期和肥源以及土壤理化性状等条件而定。一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径应施堆肥1.0kg，胸径在15cm以上的，每3cm胸径施堆肥1.0-2.0kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，适当增加施肥量；
c. 乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽度均为25-30cm；
d. 施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花观果树种应增施磷、钾肥。注意应用微量元素和根外施肥技术，并逐步推广应用复合肥料；
e. 施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得触及树叶。
2.4修剪、整形
a. 树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木生长茁壮。各类绿地中乔木和灌木的修剪以自然树形为主。
-乔木类：
主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。行道树主干要求3.2m高；遇有架空线者应按杯状形修剪（悬铃木按“三主六枝十二叉”杯状形修剪）；树冠圆整，分枝均衡；树冠幅度，不宜覆盖全部路面，道路中间高空宜留有散发废气的空隙。
-灌木类
灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称；花灌木修剪，要有利于促进短枝和花芽的形成，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。
-绿篱类
绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满；也可作整形修剪，特殊造型绿篱应逐步修剪成型。花球确保春秋两季各修剪一次。
-地被、攀缘类
地被，攀缘植物修剪应促进枝分，加速覆盖和攀缠的功能；对多年生的攀缘植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏删老弱的藤蔓。
b. 修剪时切口都必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧成45度倾斜；剪口要平整，应涂抹园林用防腐剂，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，防扯裂，操作时必须保证安全；
c. 休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。
3、补植树木
3.1 树木缺株应尽早补植；
3.2 补植季节
a. 落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植。
b. 针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植；或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。
3.3补植的树木，应选用原来树种，规格也应近似；若改变树种或规格则须与原来的景观相协调。补植行道树树种必须与同路段树种一致。
4、枯死植株的挖除
4.1结合补植工作对枯死植株进行调整；
4.2枯死的大树挖除前，必须报经市园林主管部门审批，任何部门与个人无权擅自挖除。
5、花坛花境
5.1花坛的养护、管理
a. 根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎、叶上；
b. 做好排水措施，严禁雨季积水；
c. 花卉生长旺盛期，应适当追肥，施肥量根据花卉种类而定。施肥后要立即喷洒清水，严禁肥料沾污茎、叶面；
d. 及时做好病虫害防治工作；
e. 花坛保护设施应经常保持清洁完好；
f. 花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次换花期间地裸露不得超过5天；
g. 花卉应生长健壮、花型正、花色艳、花期长，并且注重做好“五一”，“十一”花卉管理；
h. 花坛内应及时做好清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗不得超过3-5处，无枯枝残花（残花量不得大于15%）。
一、宿管员岗位职责
1、 宿舍管理员实行24小时轮流值班制，每天8：00接班，次日8：00交班。必须按时上下班，做好交接班工作。
2、 遵守劳动纪律，不得迟到、早退、脱岗（不在岗达15分钟即视为脱岗）。
3、 管理员负责本岗位的秩序及安全管理工作，要忠于职守，上岗时不得做与本职工作无关的事。
4、 文明执勤，服务热情、主动，注意工作方法，不与他人发生争吵。
5、 严格执行作息时间制度，按时开、关宿舍大门，并督促学生自觉遵守。
6、 要求熟悉本宿舍人员的住宿情况，严格出入登记和访客登记制度。
7、 熟悉《学生宿舍管理办法》及学生手册中的相关规定，并在学生中加以宣传、教育，严格日常管理，努力提高管理水平。
8、 了解消防知识和技能，学会使用消防器材和设施，遇到火警等突发事件要冷静处理，及时汇报有关部门并引导学生有序疏散。
9、 同事之间相互尊重，相互团结，发扬团队协作精神，共同做好管理工作。
10、 服从分配，听从指挥，爱岗敬业，积极完成上级领导交办的其他工作。
7.11对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。
二、出入登记和访客制度
1、 按照学校规定严格控制人员进出宿舍情况；
2、 非宿舍开放时间进出宿舍的人员一律做好登记，杜绝学生无批条进入宿舍；
3、 禁止异性进入学生宿舍，除房修、检查卫生、巡视宿舍的教职工和学生干部外；
4、 禁止小商贩进入学生宿舍从事叫卖、推销活动；
5、 非本宿舍楼人员入内必须问明原由，查验证件，做好会客记录。包括来客姓名、来访时间、证件（身份证）号、找哪位学生、与被访学生关系、离开时间。
6、 严禁不明身份的人入内，发现可疑人员或可疑情况要及时报告上级。
7、 对携带贵重或大量物品出宿舍者，要查验学生证或身份证，并认真登记搬出时间、学生姓名、班级、寝室号和搬出物品的详细情况。
我司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。
一、设备管理内容
1. 供配电设备
1.1每日按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视配电机房设备，并记录《配电房巡视记录表》；
1.2 配电机房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。
1.3按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
1.4供配电设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内；
1.5供配电设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录《设备故障记录表》，并在经理协同下排除异常和故障。
1.6每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；
1.7管理处每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。
2 .供气设备
与煤气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进行报修。
3 电梯设备
3.1 每周按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；
3.2设备发生异常和故障及时报告经理，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。
3.3定期巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》。发现异常及时通知电梯维保人员并报告经理，督促维修保养；
3.4每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；
3.5管理处每月定期组织电工和电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写《电梯设备系统检查表》。对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；
4 给排水设备
4.1每日一次巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；
4.2 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。周交替更换一次；
4.3按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
4.4给排水设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录《设备故障记录表》，并在经理协同下排除异常和故障。
4.5每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；
4.6管理处每月定期组织检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。
5 消防系统
5.1日常巡视
治安管理人员负责消防设施的日常巡视，每月对小区内消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于记录表内。
5.2定期检查
5.2.1每月进行一次消火栓泵、喷淋泵、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；
5.2.2由管理处组织，并由秩序管理人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》。
5.3维修保养
5.3.1按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
5.3.2消防设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内。
5.3.3每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；
5.3.4每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；
一、管理服务人员的培训
（一）培训工作原则
理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。
（二）培训系统的实施运作
1、培训系统图
修正 执行
反馈 评价
2、培训的组织方式
（1）培训职责
① 管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。
② 主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。
（2）培训形式
实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。
（3）培训实施流程
员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。
（三）培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
2、保安员培训科目
3、清洁工、绿化工培训科目
4、水电工培训科目
“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对物业辖区实施专业化、规范化的管理。同时，根据物业的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。
我们仅将涉及到本物业管理服务的部分管理规章制度的目录摘录如下：
一、公众制度
1、精神文明建设公约
2、楼宇使用及维护管理规定
3、装修管理规定
4、装修管理公约
5、装修人员管理规定
6、物品搬进（出）管理规定
7、治安管理规定
8、清洁卫生管理规定
9、园林绿化管理规定
10、消防管理规定
11、交通车辆、停车场管理规定
12、环境保护管理规定
二、内部岗位职责
1、管理处经理岗位职责描述
2、管理处经理助理职责描述
3、保安部长岗位职责描述
4、宿管部长岗位职责描述
5、清洁绿化部长职责描述
6、保安班长岗位职责描述
7、保安员岗位职责描述
8、宿舍管理员岗位职责描述
9、清洁员岗位职责描述
三、内部行政管理制度
1、员工守则
2、员工培训制度
3、员工录用制度
4、劳动合同管理规定
5、请销假制度
6、岗位考勤制度
7、工作制度
8、员工考核制度
9、奖惩制度
10、办公用品管理制度
11、员工宿舍管理规定
15、电脑管理制度
16、安全操作制度
17、防火安全检查制度
四、工作流程
1、管理处整体运作流程
2、社区文化活动实施流程
3、客户投诉处理流程
4、物业接管验收流程
5、装修管理流程
6、档案建立与管理流程
7、服务质量评价及不合格服务控制服务
8、物料控制流程
9、设备设施维修养护工作流程
10、客户室内维修工作流程
11、治安事件处理工作流程
12、环境管理工作流程
五、员工工作岗位考核及奖惩
1、奖励办法
2、公司考核制度
如我司各规章制度与采购方的规章制度发生冲突时，以采购方的规章制度为准则。
注：1.请投标人分校区列出拟配备的项目经理。上表所列人员即为投标人中标后为采购人提供服务的项目经理，未经采购人同意不得更换。
2.以上列出的人员须附其资格证书复印件，以及在本公司服务的外部证明，如：劳动手册或代缴个税税单或参加社会保险的《投保单》或《社会保险参保人员证明》等。
3. 请投标人尽量提供获奖证明、项目评价及验收报告等复印件。
投 标 人（单位公章）：
法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：
日 期：二〇〇八年八月六日
注：须出具上述人员在本公司服务的外部证明，如：劳动手册、代缴个税税单、参加社会保险的《投保单》或《社会保险参保人员证明》等。
投 标 人（单位公章）：
法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：
日 期：二〇〇八年八月六日
一、总体目标
广州市第一中学物业管理正式接管起一年内规范运作；两年达
到市级同类物业示范标准.
二、具体管理目标：
（1）、房屋的完好率100%；
（2）、消防设备保养率100%；
（3）、师生满意率95%以上；
（4）、宿舍管理满意率980%；
（5）、清洁保洁率98%以上；
（6）、绿化完好率98%以上；
（7）、无因管理失职而造成的刑事案件和火灾事故；
以上各项是依照我公司其他项目达到的标准制定的，全部标准皆达到或高于“全国物业同类办公物业示范标准及评分细则”。
投 标 人：（单位公章）
法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：
日 期：二〇〇八年八月六日
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/457bd8e2453610661fd9f423.html
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