杭州市12345情况

杭州市“12345”市长公开电话情况

[实施背景]

杭州市委、市政府为方便市民与党委、政府联系，于1988年4月1日，开通市长专线电话，号码为7074008。专线电话开通11年来，在服务群众，化解矛盾，提供信息，改进工作，促进发展，维护稳定等方面发挥积极作用。但是经常有市民反映市长专线电话门次少、宣传少、电话号码难记，要求开通方便易记的电话。1999年6月15日，“12345”市长公开电话受理中心正式成立，开通5门电话，同时受理市民群众的各类建议、意见和求助。同年6月25日，国家信息产业部发文，将“12345”作为政务类公开特服专用的电话号码。“12345”目前已普遍成为城市市长公开电话专用号码。

[基本做法]

1、确保“机构、人员、经费”三落实。

杭州市委、市政府高度重视市长公开电话的运转和发展，确保有人管事、有钱办事、有章理事、规范行事。一是建立机构。1999年6月，市委、市政府建立“12345市长公开电话受理中心”协调小组,组长由市长担任，副组长由3位市委常委，一位副市长担任，成员由市级各有关部门负责人组成，“12345”协调小组不定期召开会议，研究“12345”受理中的热点、难点问题。同时成立“12345”市长公开电话受理中心，由市政府副秘书长、市信访局局长负总责，市信访局一名副局长具体分管。二是选派人员。市委常委会决定，从市级机关中选调有培养前途的年轻后备干部到信访和“12345”受理中心挂职锻炼，实行一年定期轮换制度。现已有400余名后备干部到“12345”锻炼，40%左右的干部回单位后得到提拔使用。三是确保经费。市委、市政府先后投入400万元，分三期对“12345”信息化系统进行升级改造，将176家单位纳入网络体系，实现电脑联网。

2、做到“制度、责任、措施”三到位。

按照“事事有回音、件件有着落”的要求，深化目标责任追究制度，以目标责任制促落实。一是完善制度。为推进“12345”工作规范化、制度化，相继发布《杭州市市长公开电话行政投诉办法》（第172号市长令）、《杭州市市长公开电话工作追究责任制度实施办法（试行）》的通知》（市委办发[2001]56号），联合杭州市质量技术监督局先后发布杭州市服务标准规范《网上信访服务规范》、《市长公开电话服务规范》。二是落实责任。市委、市政府每年都与13个区、县（市）党委、政府一把手签订《信访工作目标管理责任书》，各区、县（市）也分别与乡镇（街道）及重点部门签订责任书，还向社区（区）延伸，形成一级抓一级、一级对一级负责的信访工作责任机制。市政府还将“12345”承办情况纳入市直机关综合考评暨满意单位评选内容。三是强化措施。采取岗位培训、目标考核、质量通报、奖惩评比等措施，提升工作人员和网络单位的工作质量。如每年组织四次业务培训班，坚持每周召开业务分析会，每月通报“12345”办理情况，每季度召开网络单位联席会议，每季度举行疑难问题排查会议，对一个时期的投诉热点和办理情况进行分析。对年度考核先进单位和先进个人提请市委、市政府予以表彰。

3、拓宽“市、城区、社区”诉求三平台。

为顺应百姓的需求，“12345”市长公开电话不断创新、发展和完善。一是完善市本级。相继开通“12345”市长信箱、手机短信平台、网上信访，24小时受理群众诉求。到目前为止，市“12345”共受理群众各类诉求180万件，群众满意率98%以上。二是延伸区、县（市）。13个区县市、经济技术开发区、西湖风景名胜区先后开通公开电话和网上信访。三是拓展社区（村）。全面开展“社区12345”工作，全市765个社区（村）开通“86712345”公开电话。从而构建以“12345”为系列的市、区县（市）、社区三级公开电话网络，使群众诉求更为便捷。

[成效评价] 十一年间，“12345”以其快捷、优质、高效、群众满意的服务理念，得到广大市民及社会各界人士的信赖，已成为杭城的一张金名片。2000年4月，时任中共中央政治局委员、中宣部部长的丁关根到杭州视察时，对“12345”市长公开电话给予充分肯定，提出要在全国范围内推广。中央文明委视察“12345”时指出，“12345”方便政府与老百姓的联系，是精神文明建设一个很好的载体。中央电视台《焦点访谈》、《共同关注》栏目，《人民日报》对“12345”工作进行专题报道。全国100多个兄弟城市到杭州考察“12345”工作，在全国市长公开电话年会上，杭州市多次介绍经验做法。2004年，杭州市“12345”被评为第六届全国“人民满意的公务员集体”；2008年，入选杭州市改革开放30年最具影响力10件大事之一。

[创新亮点]

----市长公开电话是新时期信访工作的创新发展。信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。在我国经济体制变革、社会结构变动、利益格局调整、思想观念变化的特定阶段，既是发展黄金期，也是矛盾凸显期，大量的矛盾通过信访渠道反映出来。传统的来访、上访形式已不能满足群众的信访需求，市长公开电话的应运而生，起到感受民生疾苦的传感器和协调各种利益以及矛盾关系稳压器的作用。电话、手机短信、网上信访等信访形式，以快捷高效、公开透明、成本低廉的优势得到群众的好评，成为诉求表达机制的重要组成部分。

----市长公开电话是构建和谐社会的牢固基石。市长公开电话按照“上为政府分忧，下为群众解难”的服务宗旨，充分发挥四级联动机制、部门协作机制、新闻监督机制、96666联查机制的优势，就典型案件深入基层督办协调上万人次，认真解决群众反映的合理诉求，切实为群众排忧解难，在维护社会稳定，促进经济社会又好又快发展，打造平安、法治、和谐杭州等方面发挥积极作用。

----市长公开电话是民主促进民生的有效载体。市长公开电话是党委政府倾听民声、体察民意、汇集民智的新型桥梁。群众对经济建设与社会发展中的各类意见建议，均可通过市长公开电话渠道反映出来。市长公开电话开通以来，及时收集、分析、研判民情民意，编发各类信息5000余期，报送市领导和有关部门参考，市领导批示1800余件次，使政府决策尽可能体现群众意志，确保市政府各项工作的顺利推进。

----市长公开电话是提升政府形象的服务平台。市长公开电话是打造民本政府的集中体现，一头连着市委、市政府，一头连着老百姓。对群众反映的问题，各级各部门力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。通过一桩桩矛盾纠纷的化解，一件件意见建议的采纳，拉近党和政府与人民群众的距离，政府部门主动为群众服务的意识和服务质量发生明显改观，群众满意度逐年提升。

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