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淘宝售后工作流程(汇编)-
淘宝售后工作流程(汇编)-
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一、查件催件
1
、查询快递
我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。
帮客户查询出结果后发给他们,
然后问客户还有什么需要帮助的吗?通常这时客户就没有什
么需要帮助的了
1.1
忘点发货的第一时间将单号上传网页
1.2
不想买了,问其原因,尽力挽留,实在不行就进行退款
二、旗子备注颜色
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三、售后处理
1
、退货签收流程
(
1
)检查退货产品的数量、质量
(
2
)退货收到后及时与客户沟通,做好备注。退货订单进行退款,换货订单进行换货流程
2
、质量问题或个人原因退换货
这种我们会先发问候语,
然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。
还有要把邮
费问题给客户解释清楚,
质量问题我们承担邮费。
非质量问的话是客户承担邮费。
邮费问题
是质量问题客户先垫付邮费,我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。
质量问题的话客户需要
24
小时内提供质量问题衣服的照片,我们这边审查后要插旗备注,
比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损,等待买家退货。
非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。
然后把我们的收件地址发给客户。
让
他们给我们寄回。
换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。
价格采
取多退少补的方式。
多的我们会给亲充值到支付宝,
少的话我们需要联系亲补邮费。
我们收
到客户退回的衣服后要及时检查,
质量问题客户只需承担差价,
非质量问题客户需承担差价
及其邮费
3
、快递原因造成
在运输途中因快递原因造成的质量问题。
这类问题的解决方法是让客户拒签。
同时联系我们
说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注,等衣服退回后我们会给客户从新发出,
由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任
4.
折价
衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但
是补偿通常不能超过邮费。
要是实在不行的话可以请示下主管。
主管同意得话可以在后面备
注:什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务
格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货,不用评
价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价
5
、换货
客户填写售后卡片
→
寄回货物
→
我们这边收到后需要检查,
退换原因我们的售前客服已经备
注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些,可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。
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有质量问题我们需要继续进行备注
质量问题需要备注
:
破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。质量问题
通常先让客户垫付,收到货后,确认无误,第一时间为其退款及邮费。
非质量问题需要备注:买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、
处理人姓名、
处理时间。
非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系
在线客服补邮费
.
6
、退货
退货我们收到后会检查是否是质量问题。
备注方法是退货原因、款式、
退给客户的金额、处
理人、
处理时间。这类备注好后需要把客户账号、
哪个店面的发给售后。这样可以及时给客
户退款。
7.
交易成功要退款
交易成功的
订单按照淘宝流程走,然后让其申请售后
/
维权
8
、投诉维权
(
1
)遇到投诉问题,先去了解情况,如果是我们的问题,及时向客户道歉,控制好客户情
绪,给出解决方案
.
(2
疑难问题及时上报主管,说明情况,做好投诉备注,及时解决问题。
四、处理完毕
处理完毕后及时给客户留言:
亲,您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号:
XXXXX
,
XX
快递,派送期间请
保持电话畅通,以便您及时收到衣服。欢迎下次光临
!
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退货:亲,您的退货我们已经处理完毕,请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临
!
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本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/4422ca5f747f5acfa1c7aa00b52acfc789eb9f17.html
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