信访管理系统规划方案

信访管理系统规划方案

一. 建设背景

XXX工商红盾信息网于1997年策划建设，1998年正式上线开通，经过几年的发展，逐步建设成为社会公众提供政策法规、信息发布查询、工商业务受理、办理状态查询及结果答复等功能的信息平台，随着社会信息化进程的不断发展，我们将继续将网站建设成为一个实用、适用、便民、高效的综合网上政务平台。

信访管理系统是红盾信息网中网上办公的一个重要组成部分。作为网上监督三个重要组成部分之一，信访管理系统主要作用为受理群众投诉、反映、建议，搜集群众意见，解决群众问题。信访系统已开发完成并使用了较长的时间，但由于早期设计比较仓促，很多功能还不够完善，已不能适用目前信访业务的实际需求。特需要重新规划和设计整个信访管理系统，队现有系统进行升级。

二. 需求分析

1. 用户分析

2. 业务流程分析

三. 系统总体结构设计

现有的信访系统将所有功能都部署在互联网上，但由于工商局对互联网使用的管理限制，使得基层业务人员使用互联网不是很方便，而且重要的内部调查审批信息放在互联网上也会影响信访业务的安全性和保密性。从整个工商信息化发展趋势来分析，我们将考虑将信访管理系统当作重要的内部行政管理系统之一，部署在工商局的办工网上，实现三级联网业务办公，仅通过互联网实现和外部用户层面的交互，即通过部署在互联网上的红盾网接受客户信访登记和反馈信访处理结果。

在工商内部网中，信访管理系统将采用多层体系架构设计、B/S应用模式，WEB服务层主要实现信访管理系统的WEB表现层，实现具体的功能人机交互页面。应用服务层实现各种应用技术支撑和业务逻辑组件。数据服务层实现统一的数据访问和存取服务。

由于工商内部业务网和互联网之间通过网闸隔离，故将采用成熟、安全的数据库同步方式，跨越隔离网站，实现定期的外网和内网数据之间的同步，实现内外网之间的数据交换。外网登记的信访信息先存储在外网的数据库中，定期通过网闸同步到部署在内网的信访管理系统数据库中。信访管理系统获取新登记信息并进行流程化调查处理。最终回复结果将先存储在部署在内网中的信访管理系统数据库中，定期通过网闸同步到部署在外网的红盾网中，通过信访管理的回复查询功能提取展现。

四. 功能规划

1. 功能结构

2. 红盾网上信访管理模块

1) 用户注册

提供新外部用户的注册登记功能，提供识别码，提供统一的外部用户管理。系统管理员可对注册用户进行更改有效期、删除、更新等管理。

2) 信访登记

提供基于互联网的信访登记功能，提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，并自动判断是否重复登记，提供重复提示。

3) 我的信访

根据用户信息，提供用户所提交的信访登记历史信息，可在线查阅信访登记的回复信息，查阅信访登记的处理状态等。

3. 信访管理信息系统

1) 自动提醒

在系统首页，能提示待处理的信访登记、即将到期的信访、已经逾期的信访等，支持通过邮件、短信通知。

2) 信访登记

对于非通过红盾网提交的信访登记，提供信访登记录入功能，此类信访不管是哪一级登记，先集中到市局办公室处理，进入市局办公室的待受理信访登记。处理过程中可进行多级分流处理。

3) 业务受理

目前当事人通过红盾网提交的信访登记首先是由市局办公室刘主任负责受理审阅。

对于市局办公室，能实时查看所有从红盾网提交的信访登记，并根据信访登记内容选择不同的处理方式。不属于工商业务范围的，可直接退回该信访登记给当事人，建议其选择其它横向政府部门合理的信访渠道；属于工商业务范围，但不属于信访事务的，可通过横向转办方式转给12315或者其它服务机构。属于工商业务范围并且属于信访事务的，根据信访内容判断，可直接分流至市局的某个业务处室或者某个分局。需要多个机构协同处理的信访，可设定主办机构和协办机构。对于需要自己回复的，可直接填写回复意见，对该信访登记办结。系统应支持回复意见的草稿保存功能。对于回复操作，提供两次确认功能，防止误操作。对于所有的新登记信访，系统应自动判断其与已登记信访案例的相似性，并自动生成疑似重复登记提醒，提醒用户该登记与已登记过的某个事务可能重复，方便业务人员查看以往的处理过程和回复记录。

领导可以通过本系统进行审批事务，如果领导不能及时通过网络审批，系统支持对手工审批的记录，支持对手工审批的扫描件的上传功能。

对于市局各业务处室、分局和工商所，能实时查看所有从上级分流给自己的信访登记，并根据信访登记内容选择不同的处理方式。根据信访内容判断，对于需要自己回复的，可直接填写回复意见，对该信访登记办结。系统应支持回复意见的草稿保存功能。对于回复操作，提供两次确认功能，防止误操作。对于需要分流到下级部门调查处理的，可直接分流至某个工商所。可根据需要多个机构协同处理的信访，可设定主办机构和协办机构。

4) 业务督办

首先通过多种组合条件查找到需要督办的信访事务，可查看具体的信访登记内容，根据内容可填写督办意见、查看督办历史、对该信访进行类BBS的讨论等。督办意见将生成新的提醒体现在当前主办人的待办事务或者OA中。

5) 外出授权

当用户因为外出而无法受理信访事务的时候，可设置外出授权功能，即授权某个用户享有自己的业务权限，可代替自己临时处理各类信访事务。系统需要自动记录授权情况。

6) 法律法规

提供各类信访相关的法律法规的上传功能，业务人员可在线下载或直接浏览各类信访有关的法律法规，增强业务技能。

7) 典型案例

市局办公室有权对已经办结过的信访案例设置为典型案例，供各级信访业务人员参考，逐步建立信访知识库。

8) 综合查询

提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。

9) 统计分析

按照国家信访工作管理条例和我局信访工作管理的工作需要，依据报表格式，自动生成各类统计分析报表、图表，并提供平衡校验功能。生成的各种统计分析报表可导出为Excel格式。

10) 与OA功能整合

目前工商各级业务人员每天必看OA，所以需要在OA首页中设置信访事务的提醒内容，让业务人员知道目前有多少个待办信访事务、多少个即将到期信访、多少个逾期信访以及是否有新的督办意见。此功能也可结合短信服务平台实现。

11) 与统一工作平台的整合

信访管理系统作为工商办公网上的一个重要应用，从工商整体信息化规范管理的角度，将考虑将其集成到工商统一工作平台中，借助基于数字证书的统一用户管理，实现统一信息门户集成和单点登录。

12) 集成统一用户管理

信访系统将部署在工商业务内网，故为了加强统一用户管理，本系统将集成工商局现有的基于数字证书的统一用户管理的相关功能，实现统一的用户管理。

13) 权限管理

针对工商内部业务人员进行角色定义和权限定义，必须提供严格控制。

14) 数据字典

对系统中用到的各类数据选型定义数据字典，方便系统功能以后根据业务调整进行调整。

15) 参数配置

提供系统功能中多个参数的配置功能，参数配置即时影响系统运行。出师表

两汉：诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。

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