华润万家客服培训

华润万家客服培训

顾客服务

学习公约

• 聆听课堂上的每一个声音

• 积极思考、回答问题

• 尊重他人的不同意见

• 与大家分享自己的经验

顾客服务为什么,

• 提高我们的服务技巧

• 转变我们的服务心态

• 让我们工作的更快乐

顾客是…

• 老板

• 朋友

• 顾问

华润万家的使命

持续改进消费者的生活质量，为顾客提供高质量，低价格，丰富多彩的商品和

服务～

我们将讨论以下内容

• 顾客服务基础

• 顾客服务礼仪

• 顾客销售技巧

• 顾客投诉及突发事件

一、顾客服务基础

• 服务与优质服务

• 从事服务业的特征

• 如何走向“优质服务”

• 我们准备好了吗,

• 超市服务三大方面

服务与优质服务

- 服务是商品或附加商品

- 能够提供专业的建议

- 创造愉快满足的购物过程。

- 一种愉悦感觉、

- 一种快乐、

- 一种便利、

- 一种满足的附加商品。

从事服务业的特征

• 弹性工作及休假时间

• 每天接触大量的不同类别的人群

• 工作中容易获得成就感

如何走向“优质服务”

——真心真意为 顾客着想! • 诚意

• 提供个性化 的服务，成为顾客服务专家～

超市服务三大方面

• 环境

• 商品

• 人员

店面环境

商品

人员

• 具有预见性

• 零干扰

• 个性化

大伙说说……

我们在平时的顾客服务工作中还有哪些需要改善,

二、顾客服务礼仪

• 微笑

• 个人仪容

• 举止动作

• 礼貌用语

微笑—— 全世界通用的语言 • 嘴角向上弯曲

• 眼神温和

• 露出8颗牙齿

真正的微笑

• 今天你微笑了吗

个人仪容

• 头发

• 化妆

• 手

• 着装

个人仪容

头发

• 修剪、梳理整齐

• 长度不得超过40cm。

• 中长发用发带或发夹固定 • 短发夹到双耳后

化 妆

• 化淡妆

• 亮色口红

个人仪容

头发

• 修剪、梳理整齐以保持清爽

• 头发长度不得盖过耳背、超过衣领

• 生鲜员工必须将头发放到帽子里 胡须

• 必须刮干净

个人仪容

手

• 干净

• 修剪指甲

• 不涂有色指甲油

• 生鲜员工不得涂指甲油

首饰

• 每双手只限一只戒指

• 不得戴式样夸张的首饰

• 不要喷浓烈的香水

• 生鲜员工不得戴首饰、喷香水

个人仪容

服装

• 女员工着有袖衬衫、西裤、西装裙和有袖套裙 • 整洁大方、颜色力求稳重

• 卖场制服下摆不得露出里面衣服

• 裤脚、衣袖避免卷起

• 不要补丁、掉扣

• 整洁干净，佩戴工牌

鞋袜

• 穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线

女同事面对顾客时，这样行吗, 个人仪容

服 装

• 男员工着衬衣、西裤、领带

• 整洁大方、颜色力求稳重

• 卖场制服下摆不得露 出里面的衣服 • 裤脚、衣袖避免卷起

• 不要补丁、掉扣

• 整洁干净，佩戴工牌

鞋 袜

• 深色皮鞋

男同事面对顾客时，这样行吗,

让我们对照着比比自己，看看明天上班之前是理发、化妆还是……

举止动作— 站姿

举止动作— 行走

举止动作— 手势

举止动作— 传递物品

• 保持微笑

• 注视顾客

• 双手传递

• 确定对方接收稳妥

• 配合服务用语

私人事情应在哪里做,

• 搔头皮

• 掏耳朵

• 抠鼻孔

• 剔牙

• 咬指甲

• 剜眼屎

• 搓泥垢

• 修指甲

• 揉衣角

卖场做这些事情，行吗,

•

•

•

•

•

•

•

•

• 讲粗口、相互闲聊 不礼貌的手势 商品知识缺乏、不懂装懂 包装时动作粗

鲁 顾客买得少或不买时态度轻视 与顾客抢道而行 在正在谈话的顾客当中穿行

在卖场中奔跑 对顾客有礼貌，但相互间态度不友好

常用礼貌用语

• 欢迎光临～

• 谢谢您～

• 请稍候～

• 非常抱歉～

• 是的、好的～

• 请跟我来～

• 谢谢您的光临～

服务语言技巧

• 与顾客话家常

• 不要替顾客下决定

• 适度的赞美

• 照顾对方的感觉

• 注重眼神的交流

• 全神贯注

• 尽量不在于其他员工交谈

三、顾客销售技巧

• 了解顾客

• 顾客购买心理

• 熟悉销售步骤

• 顾客服务应该这样

• 顾客服务关键时段

了解顾客

• 察言观色

• 服务人员与顾客的交谈大多由“询问”开始 • 5W1H

顾客购买心理

• 注意

• 产生兴趣

• 产生联想

• 需求

• 比较

• 产生信心

• 决定购买

熟悉销售步骤

• 接近顾客眼神交流

• 探询顾客需求

• 介绍新品

• 推荐合适的老商品

• 收回商品

顾客服务应该这样

• 仪容仪表、言行举止、周围环境的整洁 • 与身边的顾客打招呼

• 抓住机会，随时服务顾客 • 做好导购

• 别让你的顾客“焦急”的等待 • 坚持“员工推介”

顾客服务关键时段

• 刚刚开门

• 准备关门

• 高峰期

• 来货时

• 变价时(特价变更时)

• 送货时

• 手上有急事时

四、顾客投诉及其他突发事件 • 不满意的顾客会怎样,

• 投诉到底是什么,

• 妥善处理顾客投诉

• 可以这样处理好顾客投诉 • 妥善处理投诉的好处

• 投诉未能妥善处理的后果 • 突发事件处理要点

不满意的顾客会怎样,

投诉到底是什么,

• 是顾客对公司的信赖和期待

• 有机会恢复公司信誉

• 帮公司获得顾客的消费需求

• 获得变化的市场信息

• 发现问题，有机会做得更好

妥善处理顾客投诉

可以这样处理好顾客投诉

• 微笑并马上作出回应

• 聆听会员陈述

• 对造成的不便表示抱歉，确认发生的问题

层帮忙) • 立即 • 找出解決 办法，并征得会员同意。(如不能解 ，找管理

行动，解决問題

• 跟进并防止问题再发生

• 将投诉记录存档

妥善处理投诉的好处

赢得口碑

• 一位得到意答复的投诉者会转告4-5 个人

• 恢复公司信誉和竞争力

• 将投诉者变成公司的忠实顾客

• 得到满意解决的投诉者52%-95%会再次光顾公司

投诉未能妥善处理的后果

负面的宣传

- 每人会把他的不滿意告诉至少 10 人。

信誉下降

- 公司生存和发展受到限制

- 如果平均一位顾客每周光顾商场 2 次。

- 每位顾客每次的消费金额约为 200 元。

- 每一年， 你会因此损失20800 元 ? ?

竞争对手 获胜

突发事件处理要点

• 第一接待人的责任和礼貌

• 处理的权限 • 快速反应

退换货

• 正常现象、理所当然 • 负责到底

• 并非百分之百无条件 • 赢得顾客感激和理解 商品破损

• 难以杜绝

• 我们的责任 • 处理方法

- 立即到场确认( 顾客有否受伤、商品如何) - 清洁、隔离 - 汇报、登记 商

品防损

• 慎重处理

• 预防为主、全员防损 • 留意周围

顾客的不合理要求 • 认真倾听

• 详细记录

• 提出建议

试试看

• 面包变质

• 拖地投诉

• 打烂醋

谢谢大家～

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/40b21ea92d60ddccda38376baf1ffc4fff47e23f.html