办税工作人员行为规范

办税工作人员行为规范

一、岗前预备规范

规范要求：遵守工作时刻  提早检查预备

（一）严格考勤制度，按照规定时刻上岗，不迟到，不早退。

（二）加大岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时刻。

（三）提早整理预备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。 

（四）检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。

（五）调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。

（六）上岗工作期间应将手机调至振动状态，以幸免阻碍工作环境。

二、服务用语规范

规范要求：文明友善  亲切热诚  清晰准确

（一）使用文明服务用语，做到来有迎声，咨询有答声，走有送声。

（二）在提供办税服务时一样情形下应讲一般话，言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。

（三）规范用语范例：

1.电话规范用语范例

——接电话时讲：“您好！那个地点是×××地税局，请咨询有什么事能够帮您？”

——来电找人时讲：“好的，请稍等，我叫××来听电话。”

——对方要找的人不在时讲：“×××同志有事临时不在，请咨询有什么事能够帮您转达吗？”或者“请您待会儿再来电话好吗？”

——向外拨打电话时讲：“您好！我是×××地税局的×××，苦恼您请×××（职务）接电话。”

——通话终止时讲：“再见！”

2.办税规范用语范例

——纳税人上门办税时要主动咨询候：“您好！请咨询您要办理什么业务？”

——纳税人询咨询时回答：“请您到×××窗口办理。”或者“我给您讲明一下。”

——受理办税资料时应讲：“请您提供身份证、……申请表……等资料，感谢！”或者“您要办理……业务的资料已收齐，按照……规定，我们会在……天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。感谢！”

——纳税人填错报表时应讲：“专门抱歉，您的报表填错了，应该……，苦恼你重新填一下。”

——纳税人办税资料不齐时应讲：“专门抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料……请您补齐资料再来。感谢！”

——电脑故障或工作繁忙时应讲：“专门抱歉，电脑显现故障，现正在检修，请稍等。”或者“专门抱歉，电脑故障需要较长时刻进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”

——纳税人有疑咨询时应讲：“也许刚才我讲的不够清晰，请您听我再讲明一下。”

——纳税人情绪较兴奋发生争议分歧时应讲：“请不着急，慢慢讲。让我们一起想方法来解决那个咨询题。”或者“如果我们有哪里做得不行的，请多多谅解。感谢您的意见！请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗？”

三、着装外表规范

规范要求：统一穿着降服  整洁大方热诚  税容风纪端正

（一）工作时刻穿着税务降服或统一的工作降服，降服不能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，同时保持降服的整洁。

（二）税务降服要配套穿着，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。穿着降服时应搭配深色皮鞋。

（三）仪容大方整洁

——保持头发整洁。男士长发不盖耳，不留大鬓角，女士长发应束起或盘起，不染彩发。

——保持面部清洁。男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位上补妆。

——保持服饰简洁庄重。不能夸张修饰装扮，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰，不得将手机、眼镜、钥匙不在皮带上。

——工作人员如有怀孕、受伤等专门情形，经办税服务厅负责人同意后能够穿着便服上岗，且便服应以素色服饰为宜。

（四）行为举止文明

——行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明礼让，不奔驰喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。

——言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。

——举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。

四、廉政自律规范

规范要求：严格遵守纪律  确保廉洁为税

——严格遵守《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度。

——不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证券等。

——不准同意纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅行、娱乐、参观、外出考察等活动。

——禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人敲诈勒索。

——禁止穿着税务降服到饭店食肆和商场（店）等公众场所进行消费。

——禁止从事任何有偿税务咨询和顾咨询服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。

——禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息，严格履行为纳税人的商业隐秘和个人隐私保密的义务。

——禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。

五、服务行为禁忌

（一）服务工作纪律

1.工作时刻内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

2.不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时刻不得串岗谈天。

3.不怠慢、斥责纳税人，不与纳税人争辩。

4.不嘻笑打闹、大声喧哗。

5.确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟（专设吸烟区除外）。

6.面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不讲粗口忌语。

7.窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。

8.工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时刻的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

（二）服务语言禁忌

2.受理业务时：“我不明白，你咨询不人去!”、“没看到我在忙吗？等会再讲！”、“去那边，不在那个地点办！”、“你咨询我，我咨询谁？”

3.系统或电脑发生故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”、“电脑坏了，我有什么方法？”、“不明白什么时候修好，你有耐心就等着吧。”

4.回答纳税人的咨询时：“你的咨询题税法上都有，自己去看！”、“不明白，去咨询不人吧！”、“如何搞的，还不明白！”、“我不是领导，不明白！”、“大致是吧。”

5.受到纳税人批判或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，不在那个地点吵！烦死人了”、“反正我没错！你要投诉就投诉吧！”、“有意见，找领导去！”、“我的态度就如此！”、“你没有资格跟我讲话！”

6.临近下班前：“快下班了，不办了，改日再来吧！”、“如何这么晚才来，改日再办吧！”

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