营业员日常服务技巧

（一）、营业员日常服务技巧

　　一、营业员应如何招呼顾客?

　　1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌，如”欢迎光临BAAO”等.

　　2当顾客进入专柜时: ”欢迎光BAAO”十“喜欢请试穿一下”

　　3、如顾客凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.

　　二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?

　　愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.

　　三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?

　　对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.

　　四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？

　　要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品，应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。

　　五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？

　　如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。

　　六、如某款商品只剩一件该如何介绍？

　　这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能补到货。

　　七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？

　　工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边还有其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意是否外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看，

　　八、如顾客只看不试怎么办？

　　（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。

　　（2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。

　　九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？

　　这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝、不可说“没有号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方款，鼓励其继续试穿。

　　十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？

　　多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。

　　十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？

　　不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。

　　十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？

　　卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。

　　如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。

　　如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。

十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？

注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。

　　当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。

　　十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？

　　充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。

　　十五、顾客购物送人如何处理？

　　顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。

　　十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？

据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。

　　十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？

　　不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。

　　十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？

　　注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。

　　十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？

　　不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。

　　二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？

　　不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我们经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。

　　二十一、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？

　　（1）保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换

　　（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导

　　（3）帮您想办法处理这些非质量原因造成的问题。

　　二十二、如有顾客在晚十点后仍在专柜试衣服？

　　仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。

　　二十三、顾客不要销售小有义务保存吗？

　　原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的小销售小票，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。

　　二十四、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？

　　与顾客说明填写档案的好处，如有新货可以及时通知，或是生日、节假日有礼品赠送，或是出现问题今后服务有依据等。

　　二十五、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？

试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。

　　二十六、如顾客说其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？

　　一般好的品牌都有很广的销售网络，会同时在不同城市经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出来会更显个性，在那个城市已热销过了而且他们与我们进货渠道也不一样。

二十七、顾客说价格上有欺骗行为怎么办？

　　我们是精品商城，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商城检查，商城对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。

　　二十八、如顾客认为商品贵，不肯买怎么办？

　　首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。

　　如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯赚价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，突出性价比，物有所值，何况商品的今售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钱买服务，买诚信是十分值得的。

　　二十九、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？

　　服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）

　　三十、在销售过和中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？

　　如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释。因为每件商品不一定是一件同款、同码的肯定有，如只剩这一件，就要及时从厂家发回一件或从其他店调货。

　　三十一、顾客购完商品时营业员该怎么做？

　　顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说 “慢走”“走好”之类的话，应说“欢迎再来、欢迎下次光临”。

　　三十二、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？

　　（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。

　　（2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。

　　三十三、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？

　　应先劝阻顾客到试衣间，如顾客还不同意营业员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地，弄脏。

　　三十四、交款时两名收银员都不在时？

　　杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客到其他楼层交款。

　　三十五、当发现商城有关规定与实际经营活动中有不协调的地方

　　应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。

　　三十六、如顾客问为什么化纤（纤纶）服装比纯棉、真丝还贵时？

　　服装面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都很先进，面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较的，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。

　　三十七、衣服缺码断号，该如何解释？

　　品牌服装不会向市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我可以给别的城市打个电话，看是否有货，一个好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，不会积压大量库存。如果您要哪个号都有，只能证明这个款卖得不好。

　　三十八、如顾客问服装是否为纯毛的？

　　按国家标准含量当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛（注意提示“国这标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，紧按介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。

　　三十九、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？

　　面料不是衡量价格的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的，其实价格并不贵。

　　四十、订货怎么办？

　　（1）交订金的前提：如顾客所订商品公司和本市其他店无货，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品公司或本市其他店有货，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。

　　（2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。

　　（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。

　　四十一、看中商品钱没带够？

　　可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可拿走货品（因为我们商品一码一件，在今天我不保证不会有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们都是一种保障。

　　四十二、顾客未购物但要购物袋？

　　顾客要购物袋一定是有需要，应给予帮助，并主动关心，让顾客真正感受上帝的感觉，即使本次未销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物。如不给，既无销售，又让顾客不满意，无形中造成不良影响。如顾客态度恶劣，营业员可直接请保安帮忙。

　　四十三、遇到在购物场所休息的顾客时？

　　如只是稍坐片刻可以让其休息一下，如时间超出三分钟，顾客根本不看也不试任何衣服时，就要说“请您到五层咖啡厅休息，那里还各种饮品，电视而且环境更优雅。“

　　四十四、如顾客对样品有异议？

（1） 有残次的？

先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回厂家，厂家也不会让我卖残次品的。

　　（2）、需熨烫的？

　　先和顾客说明这款衣服没有 ，如还必须熨烫方可让顾客过一会回来取，有时间没有顾客时，给熨好。

　　（3）、需要干洗的？

　　先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，如果非常新那说明看中的人少，衣服本身都是一层浮灰，要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话，和厂家联系一下确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。

　　四十五、顾客选完商品突然发现孩子不见了？

　　在附近专柜寻找并及时通知广播员。

　　四十六、顾客带小孩怎么办？

　　（1）当小孩碰到商品和设施时；首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩能听懂的语言，如提醒无效时应提醒大人（注意使用关心的语气）

　　（2）当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到总服务台，那里有专项服务，工作人员会更专心照看您的孩子。、

　　（3）当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，或很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。

　　（4）如小孩乱跑远离家长，其他专柜营业员应立即将小孩送至家长身边，并告知家长，本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。

　　（5）如小孩将专柜卫生商品弄脏，营业员有责任及时进行清理，无论小孩故意与否，都不要责怪，商品出现问题，事后与家长协商。

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