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机场服务管理办法
机场服务管理办法
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XX
机场服务管理办法
一、目的
为规范机场公司各部门及驻场(楼)各单位人员服务行为,
不断提升机场服务品质提升,制定本办法。
二、机场服务管理机构
(一)机场的服务质量管理机构是安全质量部。
负责机场各
部门服务质量的监察与服务品质评估;
采用旅客满意度调查、
旅
客采访、日常检查、投诉受理等形式广泛收集服务管理信息,对
机场各部门的服务质量进行综合监管。
安全质量部负责拟定年度
服务质量的各项目标和服务标准,
并根据服务目标及工作实际督
促相关部门开展有关服务质量提升工作;
(二)
XXX
机场的服务质量日常管理机构是
XXX
。
XXX
对
机场公司各窗口单位、各驻场(楼)单位及在机场从事旅客服务
的单位和人员开展日常服务管理。
通过日常检查、
意见反馈等形
式对违章或偏离服务质量要求及标准的部门和人员进行警示教
育和违章处罚;
(三)航空安保部、地面服务部、要客服务部、机场公安派
出所等候机楼服务部门,依照各自职责做好内部服务管理工作,
并对机场公司整体服务质量的提升和改进提供可行性建议。
同时
依据机场服务标准组织内部服务培训工作;
(四)候机楼商贸、保洁、售票问询、广告公司及其他参与
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>
旅客服务的单位及人员,
依照机场公司服务管理办法的相关内容
对员工开展服务培训工作,同时做好内部服务质量控制。
三、服务质量的监督和管理
(一)机场服务质量监督管理工作依据标准为
《内蒙古民航
机场集团公司服务质量标准》
、及本办法;
(二)
XXX
工作人员负责依据上述标准,对航站楼(区)
进行日常服务质量标准监督工作;
(三)监督方式采取对航站楼巡检、视频监控等方式进行;
(四)
XXX
工作人员对违反标准的情况,根据性质进行现
场整改、照相取证反馈、下发《服务质量监督发现问题反馈单》
、
《整改通知单》限期整改、罚款等方式处理;
(五)
XXX
建立服务质量违规情况档案,每周向安全质量
部提供相关信息;并针对服务质量管理工作的开展撰写专题月
报,向安全质量部及分管领导上报。
四、航站区(楼)人员服务规范
(一)个人修饰要求
1
、着单位规定的统一工作服,穿戴配发的制装和饰物。制
装应整洁合体,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链。不能有破损、
缺扣、污迹;
2
、头发应梳理整齐,保持干净,不能留怪异发型,不能染
怪异着色。男士不得留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)
,
禁上剃光头、留胡须;女士长发必须束起,不能佩戴怪异头饰;
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>
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>
3
、指甲修剪整齐、保持清洁,不得留长指甲,女士不可涂
有色指甲油;
4
、不得佩带手表以外的其它饰物,且手表款式不能夸张;
5
、女士上班宜化淡妆,不能浓妆艳抹;
6
、着单位按岗位配发的工鞋,保持清洁(皮鞋光亮)
。单位
未配发的,一律穿着黑色皮鞋,女士穿黑色船鞋。男鞋后跟不能
高于
3
公分。女鞋后跟不能高于
6
公分。
7
、口腔清洁,无异味,牙齿无残留物,双手清洁,鞋、袜
清洁无异味,按照单位规定时间换工作服。
(二)行为举止要求
1
、
接待顾客使用规范服务用语,
讲标准普通话,
音量适度,
话语清晰;
2
、主动礼让顾客,交谈时有目光交流,手势、动作适度,
指标方向标准;
3
、善于倾听对方的讲话,留心对方的要求,不卑不亢,应
使用请求、建议、劝告式语言;
4
、接待顾客时,不得漫不经心,合适的附和与接话,不能
打断对方的谈话,不能忽略敬语;
5
、谈话不能触及对方的弱点和短处,不能自夸,不能发牢
骚,不能争论,不要窃窃私语;
6
、坐姿应端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在工作台、座
椅扶手上;
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/3a4ecf4c3e1ec5da50e2524de518964bcf84d20e.html
《机场服务管理办法.doc》
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