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前厅客房服务与管理实习实训指导书

发布时间：2020-11-18 03:48:23 来源：文档文库

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前厅客房服务与管理实习实训指导书

一、实习实训目标

1、任务和地位

《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。

本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。

2、知识要求

通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。提高学生的前厅客房服务技能。满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。

3、能力要求

通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。

二、实习实训内容的基本要求

1、实习实训学分及时间

实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。

为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：

（一）课内实操

课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成

（二）课外实训

课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。

2、具体要求

（一）对任课教师的要求：

（1）实践教学前都要撰写教学方案。

（2）认真组织实践教学，抓好重点，指导全面，保证每次活动收到应有的教学效果。

（3）充分发挥学生的主体作用，调动学生参加实践学习的主动性、积极性和创造性。

（4）在每次实践教学结束后，组织学生进行总结交流，并结合学生在整个实践教学活动中的表现，以及期末的实操考试综合评定每个学生的实践学习成绩。

（5）每次实践教学后，都要切实搞好实践教学总结。

（二）对学生的要求：

（1）重视实践课的学习，实践学习前要在老师指导下作必要的的准备工作。　　

（2）实践教学活动中，服从带教老师的统一安排和指挥，遵章守纪。

（3）积极主动、有创造性地参加实践学。

（4）积极主动的参与练习

三、实习实训地点及时间安排

（一）课内实操

课内实操由任课老师组织，在学校客房实验室以分组练习的形式进行，实操的主要内容为中式铺床以及西式铺床2个项目。

（二）课外实训

　　本课程对酒店的两大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（宝龙大酒店、航空宾馆、翔鹭大酒店、会展酒店、海悦山庄酒店、假日磐基大酒店、港湾大酒店、宏都大酒店），课程期间选择其中的若干专题组织实施，课外实训活动原则上不少于3次，都安排在理论教学完成之后，每次3学时（以半天计算），实训总时数不少于9学时。

学期中教师会先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的映像。其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。

四、实习实训要求

（一）校内实习实训要求

校内实习实训的设计是根据课程内容而设定。本门课程分为两大块内容：前厅与客房。要求学生做到：

1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。

2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。

3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。

4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。

5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。

具体的形式是学生以单双号的形式分组到校内的客房实验室进行操作练习（第4周开始，每周2节课），期末进行实操考核，成绩做为期末总成绩的一部分。

（二）校外实习实训要求

　　课外实训是学生参与、体验、感受、操作的学习活动，也是学生运用所学知识进行理论验证、实践、创新的过程，也是《前厅客房服务与管理》课程的配套教学环节，旨在培养运用前厅客房管理的基本原理、方法和原则，指导前厅服务、客房服务管理的实践。

课外实训活动主要操作方法如下：本课程针对酒店的2大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（宝龙大酒店、航空宾馆、翔鹭大酒店、会展酒店、海悦山庄酒店、假日磐基大酒店、港湾大酒店、宏都大酒店等），选择其中的若干专题组织实施，课外实训活动原则上不少于2次，每次4学时（以半天计算），实训总时数不少于8学时。

开学初期先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的印象。其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。

实训一：前厅部参观培训

教学单元（教学章、节或主题）：

饭店前厅管理

课时安排

3

实训目标(含知识目标和能力目标)：

由于前厅部的工作性质，需要较长时间的培训才能上岗，所以一帮的前厅部实践教学以参观为主。本课程至少安排一次去酒店前厅部实地参观，由任课老师带队，让学生在实地参观前厅部的过程当中对前厅部的各个部门有一个基本的印象，同时对前厅部的工作方式和工作程序有基础的了解。使学生对于酒店前厅接待员工作性质有一个的感性认识。

实训场所：

星级酒店前厅部

设备要求：

话筒，与酒店联系参观事宜。

实训方法：

将课堂放在酒店当中，本次实训以参观为主，分小组进行，由任课教师以及酒店前厅部接待人员做相关的讲解。

技能要点：

掌握前厅部各部门职能，了解前厅接待员的工作性质和操作流程。

参考资料: 《饭店管理》、《前厅、客房服务与管理》

注意事项(如安全等):

　　在实地参观过程中，由任课教师带队，学生按每12人一组进行分组，每组选出一个负责人，随时清点人数，保证安全。

实训内容及步骤：（不够另附页）

熟悉酒店前厅部的任务、地位和作用，掌握前厅部的设置、前厅部的组织机构、具体职能；熟练掌握前厅部各项服务技能和质量管理标准。

实践(训)报告要求：

　　整个过程要求学生要有相应的记录，在实训结束后，要求学生写出实训心得。

课后分析与小结：

实训二：客房服务员培训

教学单元（教学章、节或主题）：

饭店客房管理

课时安排

3

实训目标(含知识目标和能力目标)：

本次实训主要安排学生到星级酒店的客房部参观实地操作，通过此次实训活动使学生熟悉酒店客房部的基本工作，掌握客房清洁卫生整理的基本程序和技能，掌握客房服务质量管理标准，熟悉客房客用品配备与质量要求。

实训场所：

星级酒店客房部

设备要求：话筒，与酒店联系学生实践事宜。

实训方法：

将课堂放在酒店当中，本次实训以实地操作为主，学生分批分时进行，由任课教师带队，酒店相关人员做实地的培训以及讲解。

技能要点：

掌握客房部部各部门职能，了解客房服务员的工作性质和操作流程。

参考资料:

《饭店管理》、《前厅、客房服务与管理》

注意事项(如安全等):

　　实训过程中，由任课教师带队，学生分组分时进行，每组选出一个负责人，随时清点人数，保证安全。

实训内容及步骤：（不够另附页）

熟悉酒店客房部的基本工作，掌握客房清洁卫生整理的基本程序和技能，掌握客房服务质量管理标准，熟悉客房客用品配备与质量要求。

实践(训)报告要求：

　　整个过程要求学生要有相应的记录，在实训结束后，要求学生写出实训心得。

课后分析与小结：

序号	项目	内容、要求与评分标准	标准分	得分	扣分
1	仪表仪容	五官端正、形本健美、化妆适度、清淡自然着装整洁、得体和谐、举止端庄、姿态优美	8 分
2	甩一单	第一次甩单定位：准确一次到位不偏离中心线正面向上	12 分
3	包角	第一次包角：四个角式样、角度一致四个角均匀、紧密床面平整无摺床头床尾塞进床垫部分均匀	12 分
4	甩二单	第二次甩单定位：一次到位不偏离中心线正面向下	12 分
5	铺毛毯	用毛毯定位：一次到位不偏离中心线毛毯商标在右下方二单覆盖毛毯30 厘米毛毯与床头距离30厘米	12 分
6	包角	第二次包角：两个包角式样、角度一致两外包角均匀紧密床两侧塞进床垫部分不少于15厘米床尾塞进床垫部分不少于15厘米	12 分
7	套枕套	套枕头：四角饱满，外形平整、挺括枕芯不外露枕套独边在下	8 分
8	放枕头	放枕头：与床两侧距离相等；枕头开口处与中间床头柜方向相反	8 分
9	铺床罩	铺床罩：床面平整美观，床罩与床垫边线重叠床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部床尾两角垂直、挺括	12 分
10	整体	整体：铺床姿势规范，操作卫生整体效果好	4 分
备注		完成时间为6分钟，超时按未完成部分扣分