秀山县行政中心大楼物业管理单位管理方案投标书

秀山县行政中心大楼物业管理投标书目录

一、 重庆环城物业管理有限公司简介及其他资料

二、 秀山县行政中心大楼概况

三、 物业管理思路及方案

四、 服务标准承诺

五、 物资配置、人员配置

六、 费用测算及投标价

七、 后言

第一章 重庆环城物业管理有限公司简介

及其他相关资料

word/media/image1.gif重庆环城物业管理有限公司于1998年10月注册成立，具有独立法人资格的企业实体，属重庆月升实业（集团）公司下属企业，企业具有全国物业管理企业二级资质，系渝北区房地产和物业管理协会副会长单位。环城物业在物业管理、安全防范、服务业主、物业增值保值服务、营造文明社区、构建和谐社会等方面不断开拓、进取，并取得一定丰硕的成果，从组建时的几千平方米物业管理逐步壮大到现在的200余万平方米，为渝北的经济建设做出了重大的贡献。在房地产及物业管理行业中树立了良好的口碑。

word/media/image2.gif随着环城物业公司的不断发展，在各级政府部门的领导及关怀下于2007年7月成立了党支部。在公司党员的先锋模范带头作用下，充分地发挥了党组织的战斗堡垒作用，极大地提高了员工的工作积极性和团队凝聚力。在街道党工委的正确领导下，努力研究非公有制企业的党建工作。同时对我们的工作进行了监督、指导，引领我们的各项业务向更高的方向健康发展。

一、公司架构

“海纳百川，有容乃大。”环城物业以人为本，广纳贤才。公司现有员工360余人，其中：中层以上管理人员均为本科或专科以上学历，全部持证上岗。丰富的行业经验、卓越的专业知识、突出的现代理念、默契的团队管理意识和积极进取的精神使环城物业得以抓住每一个市场机遇，并获得了长足进展。

二、企业文化及发展

企业目标：

争创“一流的服务质量，一流的名牌物业，一流的企业形象”

企业精神：

平等、诚信、合作、发展、奉献

质量方针：

追求卓越品质，铸就服务品牌

企业管理理念：

思考、深入、细化、程序、作为

服务理念：全心、全意、全为您------业主

环城人以事实为依据、人性化管理为中心、以结果为导向，提高服务价值。秉承全心全意全为您—业主的服务宗旨，求实奋进、创新发展、拼搏奉献、服从敬业、毅力自信、自律反省。环城物业经过10年的发展，从立足于渝北、逐步向周边区县发展，物业管理区域由渝北区延伸到主城各区、乃至万州区，物业管理类型从物业小区向写字楼、商业物业、单位物业、学校物业发展。

四、员工服务形象图片

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我们承诺，从每一个细微之处关心业户。在环城业户的背后，一支全天候服务的专业的维修队伍，总在默默地孜孜不倦地付出，总是在业户最需要的时候挺身而出，用自己辛勤的汗水编织出美好生活新画卷。

我们希望，业户生活在我们所管理的小区、居所，有一种亲切、温馨的“自家人”感觉，因此，我们重视与业户的沟通，期待着与他们贴心相处，宛如亲人。

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我们知道，安宁、祥和的生活空间来自我们工作的点滴。让业主享受自然、优雅的环境是我们的责任。环城通过每一个细节来装点人们的生活，让他们的拥有物超所值。

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我们深知，安全感是人类生活的最基本要求，我们为此全力以赴，力求为业户创造一个百分之百安全的环境，当业户踏进我们管理的小区和花园时，顿时有回到家中的安然。

我们追求，每一个居住在环城物业小区中的业主，都能够拥有自己的绿树蓝天，拥有挥洒热情的一方热土，让孩子和大自然拥抱，让老人身心愉悦，让“家”的感觉无限延伸。为此，我们有一支专业的环境维护队伍，为小区的幽雅环境而每天辛劳！

第二章 政府办公楼物业管理特点分析和秀山县行政中心大楼概况

秀山县行政中心大楼概况

● 大楼位于秀山县渝秀大道，占地面积120000平方米，建筑面积31705平方米；

● 大楼绿化面积约2000平方米。

● 照明工程：1、室内照明一项；2、环境照明一项；3、光彩工程照明一项；4、水下照明及水泵喷泉一项。

● 大楼主楼地下停车库，停车车位127个，设置车辆一进一处；

● 通信系统：各办公室均已接通电信宽带和电话，可视电话会议系统1套。

● 扩声系统：多功能会议厅及各大小会议室均有扩声系统。

● 闭路电视系统：按单位大小布置，大单位2个插孔，小单位1个插孔。

● 电梯系统：富士牌电梯3台，每台功率为11KW；

● 空调系统：设置主机房 1、为一区中央空调（功率220KW），二三区分体式空调（各办公室、会议室、食堂等均有空调）。2、冰冷水泵3台（2用1备），空调器12台，各类风机盘管。

● 供配电系统：总设计用量3331KW,总安装容量2500KW，变压器2台（1250KW/台），柴油发电机2台（202KW），高压开关柜10台，配电总箱19台，配电分箱66台，密集型插接母线一批，电线电缆一批。

● 空调通风管道系统：1、防排烟管道系统；2、正压送风管道系统；3、空调新风管道系统；4、空调送风管道系统；5、卫生间排风管道系统；6、一会议中心中央空调排风管道系统；7、空调冰冷供水、回水、冷凝水管网系统。

● 给排水管网工程：1、室内外消防喷淋管网系统；2、室内外消火栓官网系统；3、室内外污排管网系统。

● 给排水系统：排污检查井15个，化粪池一座（320立方米），隔油池一座（20立方米），给水箱28立方米，二次供水，排水全进市政管网。

● 国产水泵设备：生活水泵2台，消防水泵4台，潜污水泵1台，空调水泵3台。

● 通风设备：1、通风防排烟各类风机，2=卫生间通风器；3油烟净化器。

● 消防安全控制系统：联动报警主机设在一楼值班室，各个房间设有烟感器、喷淋，每层楼及会议室均有3个或3个以上消火栓，消防广播系统1套。

● 保安红外监控系统：办公大楼四周及楼道口共设有16个摄像头，每层楼及会议室均设有报警点。

政府办公楼物业管理特点

政府办公大楼的管理是一个相对较新的领域，由于政府的特殊职能决定了物业管理企业必须在企业形象、治安维护、智能化服务水平方面突出政府服务群众这一特色。

随着我国经济的持续快速增长，各种设备配置较为齐全、智能化程度较高的政府办公大楼在全国各地迅速兴起，对现代政府办公大楼的物业管理也正在成为行业关注的热点。通过与普通商务写字楼对比，不难发现政府办公大楼的物业管理具有以下几个显著特征：

一、物业管理企业的行为在一定程度上代表着政府部门的形象

政府办公大楼是政府部门向人民群众提供政府服务的窗口，由于其特殊和不可替代的职能，被社会各界、上级领导，乃至于各类媒体所关注。对前来办事的群众而言，进了大楼就是到了政府，不管所面对的是政府部门的公务员还是物业管理公司的服务人员，在群众眼中都是“在政府工作的人员”；对上级领导或新闻媒体来说，物业管理属于政府部门的后勤管理范畴，物业管理的水平在一定程度上代表着该政府部门的管理水平。因此，政府办公大楼的物业管理，其服务对象已经不再只是大
楼内的业主和使用人，而是包括前来办事的群众、社会各界人士和来此视察工作的上级领导。物业服务人员的仪容仪表、精神面貌、一举一动，包括一个手势、一个微笑、一次搀扶、一声问好 …… ，所展示的已不只是一个物业管理服务的流程，而是代表着物业使用人 —— 政府部门的形象。

二、专业化、智能化设备多，物业管理的技术含量高

现代政府办公大楼的功能日趋完善，其系统设备也朝着更加专业化、智能化的方向发展。大楼的硬件配备已不仅仅只是传统意义上功能单一并且独立的设备，而是具备一定规模和集成功能的系统设备群。在智能化程度较高的办公大楼中，变配电、给排水、采暖通风、空气调节、消防安保、信息发布、音视通讯等均实现了计算机全自动监控管理。管理这些高科技含量的设施设备，要求物业管理企业必须具备相应的技术支持能力。除了要建立一支高素质的专业技术队伍外，还要对各种专项设备的操作人员、维修人员进行专项技术培训。

另外，由于这些专业成套设备所支撑的是政府部门对外服务的窗口，因此，其设备管理除了要求提供高度稳定的运行外，还要对可能出现的紧急情况做出及时、果断的处理。所以，对政府办公大楼的设备管理一是要有一支高素质的专业技术队伍，二是要根据设备的使用要求和技术规范，制定切合实际的操作流程，三是要做好（并演练）应急预案。

三、人流量大，维护公共秩序的任务比较艰巨

由于具有对公众提供政府服务和行政办公的双重功能，政府办公大楼内的公共区域面积一般都比较大，而且对外服务窗口的设置相对集中，在一定时间段内，前来办事的群众的人流量会非常大，时常会造成拥挤。在这种情况下，确保大楼正常的公共秩序和良好的办公环境将是一个非常艰巨的任务。为此，物业管理企业必须全力以赴，除了要建立一支综合素质较高，具有敏锐的洞察力和灵活机智的应变能力的安保队伍外，还要采取多方面配合，多手段控制的办法。首先，要保证设施设备的正常运行，设备管理要以保证可靠性为前提，维护保养工作一律安排在物业使用人下班后进行；必要时可对电（扶）梯实行分时段、分楼层控制。其次，合理引导人流，除了要完善指示性的标识标牌外，在高峰时段，还可安排一定数量的引导人员，对人流进行合理疏导。再次，设置便民服务区，为等待办事的群众设置座椅、饮用水，提供复印、填表等服务，既可缓解拥挤，又能提高办事效率。还要根据不同的时段合理设置安保人员的岗位，在每天的24 小时内，在岗安保人员的数量应随着人流量的变化而变化，在人流量大的高峰时段，必须要配置足够的安保力量。最好发挥好智能监控系统的作用，要始终保持系统设施的完好，合理设置、科学调校各种设备，保证人防、技防有效的结合。

四、物业服务标准要求高，同时须提供与之相适应的配套服务项目

政府办公大楼是展示政府形象的窗口，它一方面要面向社会民众，另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此，业主（使用人）通常都对物业管理提出了很高的要求，既要求提供高水平的常规服务，又要求提供相关的配套服务。配套服务通常有：会议服务、接待和引导服务、便民器材使用管理服务、工作餐提供服务等。其中，颇受业主（使用人）关注的是会议服务，由于政府办公大楼内政府各职能部门办公地设置相对集中，各种不同级别、不同规格的会议召开较为频繁。能否成功地召开各类会议，受到各级机关、部门的重视，物业管理公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务，既是政府办公大楼业主（使用人）关注的一个重点，同时又是检验物业管理企业服务能力的一个重要标志。物业管理公司要掌握会场环境布置、氛围营造、不同档次会议服务的流程设计等技巧，掌握会场灯光、影视、音响、录音等系统的控制，为所管理的政府办公大楼量身定做，精心设计一套会议服务方案，打造一支较为专业化的会议服务团队，使大楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体，赢得大楼业主（使用人）的好评。
24 小时内，在岗安保人员的数量应随着人流量的变化而变化，在人流量大的高峰时段，必须要配置足够的安保力量。最好发挥好智能监控系统的作用，要始终保持系统设施的完好，合理设置、科学调校各种设备，保证人防、技防有效的结合。

四、物业服务标准要求高，同时须提供与之相适应的配套服务项目

政府办公大楼是展示政府形象的窗口，它一方面要面向社会民众，另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此，业主（使用人）通常都对物业管理提出了很高的要求，既要求提供高水平的常规服务，又要求提供相关的配套服务。配套服务通常有：会议服务、接待和引导服务、便民器材使用管理服务、工作餐提供服务等。其中，颇受业主（使用人）关注的是会议服务，由于政府办公大楼内政府各职能部门办公地设置相对集中，各种不同级别、不同规格的会议召开较为频繁。能否成功地召开各类会议，受到各级机关、部门的重视，物业管理公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务，既是政府办公大楼业主（使用人）关注的一个重点，同时又是检验物业管理企业服务能力的一个重要标志。物业管理公司要掌握会场环境布置、氛围营造、不同档次会议服务的流程设计等技巧，掌握会场灯光、影视、音响、录音等系统的控制，为所管理的政府办公大楼量身定做，精心设计一套会议服务方案，打造一支较为专业化的会议服务团队，使大楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体，赢得大楼业主（使用人）的好评。
政府办公大楼是各级政府的办事机构，在建立节约型社会中应当以身作则。政府办公大楼的能耗费一般由业主单位自行支付，但是，物业管理企业应当从对业主负责的角度，主动做好节能管理。从企业角度看，节能方式可分为技术节能和管理节能，技术节能是指通过技术途径，即通过使用新技术、新装备，或者通过对设备设施进行技术改造达到节能的效果；管理节能是通过管理途径，即通过有效的管理手段达到节能的目的，物业管理公司的主要节能途径是后者。

在物业管理的日常运作中，物业管理企业要运用楼宇自控系统，根据不同的季节、时段，合理控制各区域的照明、室温、通风以及光彩工程等，在满足使用人需求的前提下，努力降低能源消耗。

物业管理作为服务性行业，在对政府办公大楼的服务中，应当针对政府职能部门的特殊性，突破常规意义上的物业管理界限，摸索出一套机关后勤部门的服务运作模式，使物业管理与政府服务紧密融合，提高政府部门的工作效率，为物业管理赢得效益和声誉。这种相互依存，取长补短的服务模式，必将受到政府办公大楼业主的欢迎，值得物业管理企业为之进行探索。

第三章 物业管理方案及思路

安全与秩序维护方案

一、安全管理概述

安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保规划大厦工作人员的安全。

二、安全管理工作特点

秀山县政府行政中心办公大楼，是一个综合性智能办公大楼，总建筑面积约31705余平方米，物业类型为办公楼。安全管理工作特点如下：

1．秀山县政府行政中心办公大楼作为重庆重要的国家机关部门，须注重公共卫生安全。

秀山县政府行政中心办公大楼是作为倾听民意的一个政府办公场所，是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛，所以，安全压力大。

2．消防等级要求高

秀山县政府行政中心办公大楼对消防等级要求高。同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。

3．安全管理时间长

大楼的安全管理，不但是对使用物业的管理，同时还有大量的官员在此办公。是一个综合型的大厦，安全管理时间长。

4．车辆管理复杂

大楼停车场，车辆停放既有政府公务车辆，又有外来办事人员的车辆，并且外来人员的车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。

三、安全管理目标

1．人员进出井然有序

2．日常办公环境安全、舒适

3．重大活动顺利进行

4．突发事件迅速得到解决

5．交通事故处理率100%，无车辆失窃事件

6．治安案件发生率为0

四、安全管理原则

坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。

五、安全管理内容与方式

1．安全管理内容

（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作环境的行为。保证日常办公环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。

（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。

（3）交通管理：维护秀山县政府行政中心办公大楼交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。

（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。

（5）紧急事件和突发事件的安全管理

2．安全管理方式

安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。大楼安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据秀山县政府行政中心大楼实际情况，设置门岗、车库岗、消防控制中心岗、巡逻岗等；巡逻岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。

六、组织建设

1．保安队伍的组建

成立保安部，设队长1名，下辖保安领班、保安员、消防监控中心值班员、车管员。

2．保安队伍的管理

（1）保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。

（2）严格执行请销假制度和交接班制度。

（3）建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日庆典或有重大活动时，全体待命。

（4）实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。

（5）实行监管机制。物业管理处保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、指导。

（6）注重形象。保安员是外来客户进入秀山县行政办公大楼看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升秀山县行政办公大楼的形象。

保安员训练、考核安排表

3．安全管理工作要点

日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、重点区域检查、外围巡视检查、车辆疏导等的安全管理，每天的清场问题。

（1）岗位要求

1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。

2)严格按岗位职责要求履行任务。

3)保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

4)建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。

5)礼貌待人，热情服务。

（2）门岗控制工作要点

1)发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。

2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

3)遇有特殊车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

4)引导前来办事的外来人员，为不太熟悉本物业情况的市民提供指引。

（3）安全监控工作要点

1)安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视办公大楼内外的安全状况。

2)监控值班岗实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。

3)密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在大厅、电梯、办公区及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前去询问盘查，同时向管理处值班人员报告。

4)监控中心人员严守秘密，不得泄漏大楼监控点等安保方面的详细资料。

5)对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性。

6)闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）。发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。

（4）车辆疏导工作要点

1)按秀山县政府行政中心办公大楼车辆有关管理规定放行或禁行。

2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

3)遇有外来特殊车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

4)进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。

5)定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。

6)有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。

（5）巡视检查工作要点

1)勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。

2)巡视范围包括办公大楼内的办公区、各机房、各处通道等。

3)按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处，巡视中严格杜绝盲点。

4)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。

5)巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他人员的询问，热情礼貌服务。

6)接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。

7)为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。

（7）车辆管理工作要点

对停车场的管理，应突出以下几个方面：

1)制定切实可行的管理制度及运行方案

我公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保县政府行政中心办公大楼文明、有序的工作、学习、活动环境。

2)进行安全有序的服务

对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

3)标识系统

为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。

4)实施科技型管理模式

完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。

5)出入登记管理

贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。

6)规范化的人性管理

在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热幅射对车辆使用人员的影响。

关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。

7)配合开展重大活动及其它相关工作

遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。

（8）消防管理

贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。

消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。

1)消防监控设施管理

行政中心办公大楼消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏散系统、消防电话系统等构成，主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。

①消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报警的，查明原因，消除故障，恢复系统。

②发生火警使电梯迫降时，立即用监控室的对讲电话通知电梯内乘客保持镇静。

③定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。

消防巡视检查至少要包括以下内容：

● 消防通道是否畅通无阻。

● 消防器材是否已按要求配备。

● 消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。

● 消防水源是否满足要求。

● 烟感、温感、喷淋头是否完好。

● 自动消防设备是否在联动位置。

● 做好相关记录。

在下列场所，应增加巡视频率：

● 扑灭火灾后的现场。

● 在动火作业的前后。

● 重点防火的部位。

● 装修施工现场。

● 地下设备机房。

④监控中心实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。

⑤严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。

2)消防日常管理

①管理处经理为大楼防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导大楼消防管理工作及处理消防管理中的问题。

②管理处及兼职安全员定期对大楼消防管理工作进行检查和指导。

③坚持“预防为主、防消结合”，做好大楼的消防工作。

④做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。

⑤做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、大楼各消防系统的功能检测等。

（9）防火管理

防火管理是消防工作的重中之重，秀山县政府行政中心办公大楼重点区域的防火工作如下：

1)业户办公室等：在楼内以楼层防火门为分界点设立防火分区，每个防火分区均设有防火责任人，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好。

2)机房：为消防重点防火区域，设置专门消防责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生。机房内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。

（10）公共卫生安全管理

公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对秀山县行政中心办公大楼的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。

● 建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日国务院出台《突发公共卫生事件应急条例》组织实施。

● 建立防护网络

健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、监控系统、疫情信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。

● 定期演习

如何建设一支实践经验丰富、技术过硬、训练有素的疾病控制预防队伍，来应对突如其来的疫病、险情的挑战呢？我公司认为，捷径只有一条，就是“实地训练”。突发事件发生后，每个人都是应急体系中的“末梢神经”，都要对危机作出迅速反应。定期对全员和业主/用户进行应急培训，以增强他们面对突发疫情或险情的敏锐程度是非常必要的。

● 公共卫生安全管理是安全管理的重要内容，也是物业公司各部门和全员都必须重视和参与的工作，如：环境管理部门必须严格实施清洁和消毒工作规程，严格做好消毒防疫工作，预防“非典”病毒及其它流行性病毒的传播。

● 在传染性较强的疾病发生特殊时期，首先在物业内加大相关知识的宣传力度，增强使用人对各类传染病的了解，思想上引起高度重视，提高使用人的预防意识。同时，协助秀山县行政中心办公大楼物业管理主管部门采取各项预防措施，动员业主、使用人积极配合物业管理处的工作，共同参与物业管理处组织的各项预防工作中；物业管理处将对来访人员进行严格检查，有效控制外来人员将传染病菌带入物业；对物业内及周边有可能产生病菌的孳生场所加强消毒措施（每天一次），对物业内其他区域每周至少进行两次全面消毒；除采用对各传染病有针对性的消毒药品进行消毒外，特别对人流较多、空气流动相对较差的电梯每两小时用消毒水进行一次灭菌清洁；加大物业内其他清洁保洁工作的力度，缩短物业内各垃圾桶、箱的垃圾存贮时间，垃圾中转站的垃圾保证100%装袋，并每隔1小时进行一次消毒。

七、安全管理职责

负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

安全队长职责

一. 主持本部门工作，坚决执行管理处经理指令，带领和督导全部门人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。

二. 负责主持召开部门会，及时传达上级指示精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。

三. 负责本部门人员的考勤，如实记载本部门执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向管理处经理请示报告。

四. 负责协调本部门与其他部门之间的工作关系和本部门人员之间的关系。

五. 爱岗敬业，遵纪守法，严于律己，以身作则，发挥模范带头作用。

六. 熟悉安全管理各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内安全管理工作的规律及特点。

七. 对因管理不力而造成本部门在执勤中发生的重大失误，或本部门人员出现严重违法违纪的情况负责。

八. 负责抓好本部门的教育训练工作。

九. 负责处理本部门执勤过程中遇到的一般性问题。

安全员职责

一. 安全员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。

二. 上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保大楼安全。

三. 熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物、预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

四. 爱护设施设备、公共财物，对大楼内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉大楼消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

五. 坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好纪录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

六. 遇到紧急突发性重大事情，要及时向领班或主管领导请示报告。

七. 严格执行交接班制度。

八. 积极向工作人员宣传治安防范知识。

八、安全管理的重点

1．日常管理

秀山县政府行政中心办公大楼每天的人流量大，素质良参差不齐，为防止出现盗窃、破坏等问题，我们将充分利用秀山县政府行政中心办公大楼内的闭路监控系统，密切注意大楼内的异常情况，对可疑人员进行重点监视。并利用出入口处设置的防盗安全门，交替巡逻，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，确保安全。

2．消防管理

消防工作是各项管理工作重中之重，一旦发生火灾，其损失将是无法估量的。消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训,对大楼消防系统和内部消防设施定期联动测试。冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，在机房出入口处及醒目位置处设置“严禁火种入内”、“严禁吸烟”、“严禁烟火”等标示牌，禁止外来人员携带易燃、易爆物品进入大楼内。

3．防火管理特色

防火是安全管理工作的重中之重，消防工作的方针是以“预防为主、防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防管理工作必须常抓不懈。经常举办消防知识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭火技能。采取的具体措施为

（1） 严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放。

（2） 严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。

（3） 严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊情况，严格执行报批手续，由物业管理处派专业人员进行操作。

（4） 下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。

（5） 每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。

（6） 请消防武警专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对其保护特点确立灭火方案。

九、安全状态控制管理

我们将秀山县政府行政办公中心大楼报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为秀山县政府行政中心办公大楼提供快速反应、保障有力的安全服务。

反应时间限定

反应时间限定表

状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系（见下表）

十、突发事件处理

1．突发事件的处理

（1）目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。

（2）适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。

（3）职责

1)管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。

2)值班人员严守岗位。

3)安全管理部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；安全管理部负责治安、交通事件的处理。

4)其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。

（4）突发事件的处理

1)暴力事件

在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告安全管理主管，通知监控室，同时向物业管理处经理及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

2)聚众闹事事件

处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证秀山县政府行政中心办公大楼正常工作秩序。

对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证秀山县政府行政中心办公大楼的正常工作，并将现场情况及时报告 。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

3)执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理

线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。

处理方式：

①查验证件，开箱检查物品。

②对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。

③对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。

④严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。

⑤增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。

(4)暴风骤雨等自然灾害的预防和补救

①预防措施

A.应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。

B.急救基本药物齐备。

C.保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。

D.紧闭所有门窗，同时做好防火措施。

E.加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。

F.密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。

G.值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。

H.灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。

I.采取安全措施，注意自身安全。

②灾害过后的补救措施

A.加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。

B.及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。

（5）车辆事故处理

1)疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。

2)拔打122报警，移交交警处理。

3)全力抢救受伤人员，保护好现场。

4)记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。

5)监控室调整监控设备实时录像。

2．火灾事件应急处理措施

（1）监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业管理处经理及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。

（2）消防中心切断大楼相关部位的电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。

（3）消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。

停车管理方案

【道路交通管理方案】

● 大楼出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

● 行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

● 大楼支道允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。

● 对进入管理区域内的车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。

● 大楼行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。

【停车场管理方案】

● 在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。

● 合理规划停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保秀山行政中心办公大楼文明、有序的工作、学习、活动环境。

● 对驶入车场的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

● 完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。

● 贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。

● 关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。

● 遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。

● 在停车场的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。

● 停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。

● 保持停车场环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

【机动车辆管理方案】

● 为长期停车的政府重要官员提供相对固定的车位。

● 该车位只为固定官员提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。

● 辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。

● 行政中心大楼道路地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已政府公务车辆的停车。

【非机动车辆管理方案】

● 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，不准许停放区内非机动车乱停、乱放。

● 对收费的非机动车场实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。

设施设备维保管理

针对物业使用期限实施全过程管理，运用设施长远发展策略来调整现存设施设备管理概念。通过整合设施设备日常维修保养思想，修正设施设备大中修概念认识，调整设施管理阶段工作重点，是设施管理的重要手段。

一、设备、设施日常维修养护计划及实施方案

二、设备、设施定期维修养护计划及实施方案

三、公共设施及公建日常维修计划及实施方案

四、公共设施及公建定期维修计划及实施方案

五、公共设施维修养护流程

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六、秀山县行政中心大楼房屋本体维修养护流程

七、秀山县行政中心大楼装修审批·监管流程

八、 秀山县行政中心大楼装修审批·监管流程

九、维修养护工程物料控制流程

十、各项指标的承诺及完成承诺指标达标率

十一、房屋主体维修养护执行质量计划表如下：

十二、公共设施重大项目维修执行质量计划表如下：

十三、公共设施日常维护养护执行质量计划表如下：

十四、养护计划，住户报修、维修回访制度等

（一）、目的

确保对用户投诉的处理和维修服务的高水准及时对服务效果的及时反馈。

（二）、适用范围

用于物业管理处对投诉处理和维修服务效果的回访工作。

（三）、职责

1、管理处具体负责对用户的回访工作。

2、管理处其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到管理处。

（四）、工作程序

1、管理处按照《用户投诉记录》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。

2、物业管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

4、物业管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。

5、回访的记录由物业管理处文件由管理员进行统一管理，并报综合办公室存档。

绿化管理方案

绿化班长职责

一. 对管理处经理负责，认真执行管理处经理布置的各项工作。

二. 负责大楼绿化工作的安排，做好每日检查工作纪录并向管理处经理汇报。

三. 坚持高质量、高标准。以身作则，带头工作。调动绿化员工积极性，保质、保量完成各项工作

四. 负责绿化用品的使用、保管，并定制其合理使用方案，协助库管员合理储存保管。

五. 经常巡视区域，现场督导绿化工作。

六. 负责绿化员工作的检查，纠正正常工作中发生的不合格服务。

七. 负责填写季度月度绿化工作表，报管理处经理。

八. 负责定期对绿化员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的服务质量。

九. 严格本部门考勤制度，及工作检查制度，确保保洁工作有条不紊。

十. 严格执行公司其他规章制度，协助其他部门的日常工作。

十一. 全面指导、监督小区绿化工作。

十二. 负责向管理处经理提交本部门工作计划和工作总结。

十三. 每日详细巡查绿化区域，认真观察植物生长状况及观测物候变化，做好检查记录，并根据情况的变化及时作出调整。

十四. 负责及时处理因绿化区域的规划，养护等原因引起的投诉。

十五. 督促绿化工作的合理安排及全面开展。

十六. 完成管理处经理布置的其他工作。

绿化工职责

一. 负责所管理辖住宅内的绿化管理工作，高效率、高质量地完成各项工作。

二. 熟记所管辖区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称、特性、栽培管理办法和防治措施。

三. 定期对花草树木施肥、浇水、防治病虫、除草，并及时修枝、整形、补栽补种，保证绿化率。

四. 认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。

五. 劝阻、纠正一切破坏绿化行为。

六. 发现问题及时报告，并能提出合理化建议。

七. 服从领导，团结同事，互相帮助。

八. 爱护公物，遗失工具照价赔偿。

九. 完成领导交办的其他工作

【绿化指标】

● 绿地更新及时率98％；

● 绿化存活率达到98%以上；

● 残枝断叶控制率98％；

● 有专业人员实施绿化养护管理；

● 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；

● 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；

● 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。

【绿化面貌】

● 绿地内清洁、整齐。

● 无明显病虫危害，无药害。

● 根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。

【土壤绿化性状要求】

● 保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。

【景观要求】

● 根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。

● 《绿地等级景观要求》：一级绿地

a．群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。

b. 树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。

c. 花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。

d. 草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。

e. 杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。

f. 设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。

g. 环境卫生：绿地整洁，无垃圾。

【病虫害防治控制】（一级绿地）

● 应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。

● 《绿地等级病虫害控制指标》：

a． 病害危害程度：基本无危害迹象。

b． 食叶性害虫为害率：＜5%。

c. 刺吸性害虫为害率：＜10%。

d. 蛀干性害虫为害率：＜3%。

保洁管理方案

[服务标准]

● 清洁管理无盲点；

● 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

● 合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；

● 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；

● 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；

● 操作规范化、管理科学化；

● 适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；

● 爱护物业各项设施及财物；

● 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；

● 节约用电、用水；

[服务标准]

【电梯厅】

● 地面干净无污渍、灰尘、痰迹。

● 每天巡回保洁

● 墙面、天顶干净无污迹、浮尘。

● 每月3次保洁

● 照明外壳无积灰、污迹

● 每天1次保洁

● 金属件干净、光亮无污迹，不变色。

● 每天1次保洁

● 沙发、茶几无灰尘、污迹，光亮整洁。

● 每天巡回保洁

【客梯】

● 轿厢干净无垃圾杂物，镜面（不锈钢面）无手印迹，门表面光亮。

每天巡回保洁

● 轿厢门面无灰尘，显示屏干净无灰尘。

每天1次保洁

● 轿厢内壁、门槽、顶部无积灰。

每天1次保洁

【走廊、过道】

● 地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。

每天3次保洁

● 墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。

每月2次保洁

● 扶手、栏杆干净。

每天1次保洁

● 目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。

每月1次保洁

● 门、窗干净无污渍、浮尘。

每周1次保洁

● 牛奶箱表面无积灰。

每天1次保洁

【监控探头】

● 探头镜头干净无积灰、浮尘。

每周1次保洁

【停车场】

● 目视标识、指示牌无灰尘。

每周1次保洁

● 目视墙面、管道无灰尘。

每月2次保洁

● 下水道畅通无堵塞。

每天1次保洁

【道路】

● 目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。

● 每天巡回保洁

● 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。

● 每天巡回保洁

【绿化带】

● 绿化内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。

● 每天巡回保洁

【垃圾桶、垃圾房】

● 地面干净、干燥无异味。

● 每天2次保洁

● 墙面无污迹、粘附物。

● 每天2次保洁

● 垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。

● 每天2次保洁

【小溪水景】

● 目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶。

每天巡回保洁

● 池底、边壁无锈斑、污迹、青苔。

● 换水时保洁

● 池内喷水管、照明灯外表无污迹。

● 换水时保洁

● 池边地面无垃圾、杂物、积水。

● 每天巡回保洁

【其他设施】

● 烟感器、指示灯、消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。

每周1次保洁

【天台、平台】

● 无垃圾杂物，排水口畅通。

● 每周1次保洁

【照明设施】

● 绿地矮灯干净无积灰。

● 每周1次保洁

● 灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。

● 每周1次保洁

【保安岗亭】

● 室内地面干净无杂物。

● 每天1次保洁

● 墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。

● 每月1次保洁

● 岗亭外立面干净无积灰。

● 每周1次保洁

【宣传栏、阅报栏、布告栏】

● 玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。

● 每周3次保洁

【员工卫生间】

● 地面干燥、干净，无垃圾、杂物。

● 每天1次保洁

● 墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网。

● 每周2次保洁

● 小便斗、坐便器无黄渍、污渍。

● 每天1次保洁

● 空气清新无异味。

● 每天1次保洁

● 洗手盆无污迹。

● 每天1次保洁

【排水沟】

● 目视干净无杂草、杂物。

● 每周1次保洁

● 排水畅通无堵塞、积水、异味。

● 每周1次保洁

【外墙】

● 外立面二米以下无污垢。

● 每天1次保洁

● 建筑物外立面按委托合同要求清洗。

【健身器材】

● 健身器材表面无积灰、污渍。

● 每周3次保洁

● [保洁质量三查制度]

● 员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。

● 领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。

● 主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。

会议室服务管理标准

根据秀山县行政中心大楼物业管理服务招标文件的规定，由物业管理公司提供会议服务，拟定如下：

会议室是单位举行会议、接待来客来访交流的场所，为加强会议室的管理，充分发挥作用，提高利用率，对会议室做如下规定：

一 、对各会议室大致分别容纳的人数，由会议室管理负责人或相关部门统一管理，统筹协调安排使用，并对室内设备物品管理和维护。

二 、相关部门有会议或重要活动使用时，需提前通知负责人，并做好登记时间、地点、联系人、参会人、联系人单位及电话。

三 、部门会议的召开如果与其他部门会议发生冲突时，按优先登记时间分别依次使用，或由相关部门负责人调节后使用其他会议室。

四 、使用会议室，未经相关人员同意，不得改变会议室设备、用具的摆设，不得将会议室物品移作他用或携带出室外。

五 、与会人员要爱护会议室内个公共设施，损坏赔偿

六 、会议中所需要的重要（专业）设备，由参会部门自行准备。

七 、各部门会议请自行做好会务服务工作，如茶叶、纸杯等。若需在会议室张贴标语、横幅，之后需清除，保持墙面清洁。

八 、会议期间请自觉保持室内卫生，爱护会议室设施，有会议时，要一次一清洁，会后应及时关好门窗、空调等设备，锁好门，将钥匙收管好或交还相关部门。

以上物料及管理方式根据物业服务合同约定而实施。

我司将严格按照贵公司要求，并结合我司多年经验，对服务人员做出一下规定：

服务人员必须具备较好的个人形象、气质，较好的思想素质，并培训完后作统一服装上岗，需要做到2米距微笑服务、行为得体、大方、热情、周到、细致及满意为宗旨，具体规定如下：

1 、每天上班前作好各个会议室清洁卫生以及花草的浇灌工作；

2 、开会前做好会议室的布置，定做好会议（摆）用的标语，贴放在指定位置及桌椅的调整处，并通知相关部门前来检查是否合格。

3 、会前需要会议室准备好会议人员签到的，要做好相关准备，并准备好热毛巾。

4 、准备好开水、茶叶、水杯等用品。

5 、开会前调试好音响设备，备用及检查好灯泡是否正常照明。

6 、在门口迎接参会者，迎接来宾，随后带领入会议室一一入座，会议开始进行。

7 、开会时服务人员必须轻拿轻放倒茶水，根据具体情况，一般间隔10—20分钟加一次开水（服务人员不得在会场说话），服务员保证不得泄露会议机密。

8 、特殊会议，提前买好水果、鲜花。

会议服务流程

一 、会前服务
1、与会议主办方洽谈会议初步方案。
2、我公司为会议主办方提供会议报价：
（1） 前往召开会议城市所需要的飞机票价、火车车票的交通信息。
（2） 会议住宿酒店客房价格、会议场所信息。
（3） 机场、火车站接站安排。
（4） 酒店欢迎横幅、指引牌、签到台、水牌安排方案。
（5） 会议流程方案。
（6） 会后旅游行程安排。
3、与主办方确定方案，签订合同，预付定金。
4、会议代表、嘉宾胸牌、代表证的制作。
5、会议展板、展架、横幅的制作。
6、会议各种用品的运输、托运工作。
二 、会中服务
1：会务组：会务组工作人员的工作安排和分工要求。
2：机场接站：专人负责机场，车站的接站服务。
3：酒店接待：会议室欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等的摆放。
4：酒店签到：客人签到，发放房间钥匙、会议材料、饭卡、胸牌、礼品、登记返程机票、火车票、会后旅游登记、收取会议费等。
5：会议住宿：客人入住房间后的确认，询问是否有其他需要。
6：会议场所：检查会议室条幅、灯光、音响、投影仪、展板、茶饮等。
7：会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品。
8：会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认
9：会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。
10：会议留影：会议代表合影留念及摄像服务。
三 、会后旅游

旅游行程、住宿、用车、用餐、导游、保险的服务。
四 、会后服务
1：结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐
2：资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录、花名册和会议摄像资料的制作。

3、定期回访和最新资讯反馈。

物业服务人员内部培训管理

 微笑服务培训

     通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。所以我们对员工进行以下的微笑培训：
    员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。     

微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。   

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
      但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
      所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

仪容仪表培训

      通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。

1． 仪表仪容

1.1 服饰
◆ 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
◆ 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
1.2 发式
◆ 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
◆ 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
1.3 饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
1.4 化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

2． 举止谈吐

2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。

3． 礼仪

3.1 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。
3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。
3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。
3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
3.10 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
3.11 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
3.12 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。

4． 公共区域行为标准

除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。
4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。
4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。
4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。
4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。
4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。
4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。

5． 工作态度

5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。
5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。
5.3 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。
5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。
5.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。

优质服务培训

      正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。
优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。
服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：

1． 如何看待客户

1.1 客户是‘上帝’
来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。

1.2 客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。

2． 如何认识服务

2.1 服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。
2.2 服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
2.3 克服心理障碍，提供优质服务
在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

3． 如何做好服务

3.1 工作权力和服务意识
每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。
3.2 理解客户
服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。
3.3 注意服务细节，提供优质服务
物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。

     总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。

服务文明用语五十句

 服务忌语五十句

安全保卫培训

    通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合公安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，财产安全，永远是第一位的。

1. 为什么要学习掌握保安基础知识
 高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
 物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。
 高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
2. 解决几种错误思想：
 不搭界
 多一事不如少一事
 怕得罪人，怕报复
 吃亏
 多做多错必须掌握的消防工作基本内容
3. 三懂：
 懂得高层楼宇发生火灾的危险性；
 懂得消防措施；
 懂得灭火方法。
4. 三会：
 会报警；
 会处理事故苗子；
 会使用消防器材。
5. 三熟悉：
 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；
 熟悉避难场所；
 熟悉疏散方向。
6. 三不准：
 不准私自储存危险物品；
 不准电热设备附近堆放易燃物品；
 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。
7. 灭火的基本方法
 冷却灭火法
 隔离灭火法
 窒息灭火法
 抑制灭火法
8. 熟悉几种消防器材设备
 消火栓
 烟感、喷淋
 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机
9. 灭火要案主要内容
 灭火指挥
 报警、抢救、扑救
 力量、职责
 疏散路线
 配合/现场保护
10. 突发事件的处置
 怎样报警；
 拖、磨、粘等待支援；
 先声夺人，威势取胜；
 时间、速度、技巧、力量的较量；
 仔细搜查；
 劣势与优势的转换，地形地物的利用；
 犯罪嫌疑人的心态；
11. 人与设施的有机配合：
 动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；
 静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。
12. 日常工作的配合
 保持通道畅通。
 地面及设施的完整、完好性及正常动作。
 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。
 保护、收集证据。
13. 安全常识
 安全管理是物业管理一个重要组成部分。
 不伤害自己、他人及被他人伤害。
 事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。
 防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。
 触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。
 预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：
 组织措施
 设备措施
 保护措施
14. 抢救要防止几种错误方法：
 高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧
 齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动
 雪中送炭：乱吃药、乱涂药
 锦上添花：骨折睡海棉垫
15. 对待事故三不放过原则
 事故原因没查清不放过；
 员工没受到教育不放过；
 防范措施未落实不放过。

16. 做好保密工作
 接触办公室人员。
 坚持内外有别。
 不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。

 日常工作中处理实际情况的技巧

1． 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时
1.1 应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。
1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。
1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。

2． 在公共场合，遇到客户迎面走来时
要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。

3． 在工作中需与客户使用同部客梯时
3.1 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。
3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。

4． 客户正在交谈，此时有急事需询问
4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。

5． 遇到穿着奇异，举止特殊的客户
5.1 要尊重客户的风俗习惯。
5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。
6． 节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。

7． 如何规范圆满地回答客户的咨询
7.1 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。

8． 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天
8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。

9． 客户对你言行举止不逊时
9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。
◆ 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。
◆ 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。
◆ 尽量做到客户离开时不再有怨气。

10． 客户以赠送小礼品来表达谢意时
10.1 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。
10.2 客户坚持要送礼物时，可以收下。
10.3 再次感谢客户的好意。
10.4 将礼物上交。

11．  当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时
11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。
11.3 最后应向客户表示抱歉。

12． 客户对你大发脾气、大声叫嚷时
12.1 不可与客户对吵或置之不理。
12.2 设法使客户平静，再作说明。
12.3 答应客户的合理要求。
12.4 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。

13． 在工作中若心情不舒畅时
13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。
13.2 应以饱满的热情来对待每一个客户。

14． 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。
14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。

15． 当客户主动给你小费时
15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。
15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。
15.3 上交给部门。

16． 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时
16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。
16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

17． 当个别客户对你污辱或作出无理举动时
17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。
17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。

18． 客户行动不便，需你帮助时
  主动上前，有时准备提供服务。

19． 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品
19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。
19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。

20． 在工作中应该如何规范接听电话
20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’
20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。
20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。
20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。
20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。

21． 当客户所提的要求并不在你职责范围内
21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。

22． 如何处理客户与属下之间的争执
22.1 向客户道歉并了解事情真相。
22.2 对属下进行教育。
22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。
22.4 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。

 员工管理培训

      通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，共同协力搞好部门工作。

1． 基本观念的建立
1.1 为自己树立高标准
员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。
1.2 从管理者的角度思考问题
在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么”，如何可以再改进并且寻找答案。
1.3 要有信心
不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自己的不足，以及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。
1.4 建立基本的人际关系
不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更容易进行。
1.5 设身处地为员工着想
当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。

2． 基本沟通技巧
2.1 真诚的问候，主动的交谈
大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。
2.2 尊重的态度
常说‘请；谢谢；对不起’
‘请’：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。
‘谢谢’：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。
‘对不起’：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说‘对不起’并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。
2.3 体会对方的感受
体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。
注：与属下员工下达工作指令时必须做到：
◆ 用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。
◆ 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。
◆ 适当的音量。
◆ 不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。
◆ 当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。
◆ 在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。
◆ 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。

3． 督导技巧
3.1 以身作则
作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。
3.2 让员工得到承认
有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为：
◆新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。
◆ 有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的努力。
3.3 如何告知改进工作
◆ 用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。
◆ 指出看到需改进工作的具体情况。
◆ 询问员工是否知道该项工作的程序或准则。
◆ 告知员工正确的方法，并取得一致的意见。
◆ 结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。

4． 当班管理技巧
良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具着多种不同的角色，包括领导者、计划者、问解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善准确快速的服务传递给每位客户。
4.1 当班管理要注意以下几点
◆ 人员管理
◎ 检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如有人手不足现象与上级主管讨论。
◎ 确保员工准时上下班。
◎ 以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。
◎ 根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。
◎ 协调与各部门的配合。
◎ 教导员工以最佳的工作方式来完成工作。
◎ 正确执行管理公司的政策。
◎ 以身作则，带动团队精神。
◎ 如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，不让事态扩大。
◆ 巡视
◎ 记录问题。
◎ 以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。
◎ 对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。
◎ 不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。
◎ 检查上次巡视所指正的事项。
◎ 考虑工作的优先秩序。
◎ 不同时段不同的工作重点。
◆ 交接班管理
◎ 人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。
◎ 物料：确保下一个班次物业管理用料的充足。
◎ 设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。
◎ 管理：确保每班完成工作记录在案。
◎ 沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问题并需交办的工作事项。

人员内部管理制度

一、 目的：
规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。
二、 适用范围：
重庆环城物业管理有限公司所有工作人员。
三、 职责：
3.1重庆环城物业管理有限公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。
3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。
四、关于服装、装束
4.1进入物业管理区域必须穿好工作服；
4.2工作服要干净；
4.3须戴工作证；
4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司；
4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领；
4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理；
五、关于上班时间
5.1分班协作；管理人员要值班到19时；

5.2不得无故迟到、早退、外出；
5.3请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情况例外）；
5.4严禁无故旷工；
5.5上、下班必须签到；
5.6不许代别人签到；
5.7不得涂改签到表。
六、关于物业管理区域内设备和备件
6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观；
6.2注意整理整顿；
6.3道路要保持畅通，不许摆放东西；
6.4严禁对管理区域内的设备乱涂、张贴；
6.5节约用水，用电，不得浪费；
6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理；
6.7凡盗窃物业管理区域内财物，从严处理；
6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。
七、其它
7.1服从上司的命令；
7.2发生事情必须立即上报、联络；
7.3严禁在管理区域内吐痰或丢垃圾；
7.4严禁在管理区域内吸烟；
7.5不准喧哗、赌博；
7.6不准盗窃他人或公司内的东西；

规章制度
1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；
2、离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；
3、严禁在办公室私用电话；
4、除急事外不许接听私人电话；
5、未经许可不准在公司内演说集会示威；
6、不许用任何方式威胁、恐吓同事；
7、不许在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理；
8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资；

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。
望各位雇员严格遵守。

关于上班时间
1、 无故早退或迟到，罚款5元，
2、 无故旷工一天扣除2天工资；
3、 旷工连续3天，按自动离职处理；
4、 忘记签到或签错日期同样罚款5元；
5、 发现代人签到，一律罚款20元；
6、 擅自涂改签到表，一律罚款20元。
（所罚款项存用于公司活动基金）
关于花园内设备和备件
1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元；
2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人；
3、凡盗窃本管理区域内设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%；
4、凡故意损坏管理区域内设备等财物，按所购入价2倍赔偿；
5、在管理区域内内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元；
6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。

其它
1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。
2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。
3、在公共场所或大楼内吸烟，则罚款10元；
4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理；
5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理；
6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。
7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。
8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。

办公管理制度

员工办公制度
为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：
一． 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。
二． 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。
（1） 请事假扣发当天工资。
（2） 请病假，必须要有医生证明。
（3） 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。
（4） 请假一天以上请假者必须提前申请。
（5） 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。
三． 坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。
四． 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。
五． 管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。
六． 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。
七． 不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。
八． 严禁向客户索取财物、吃、拿等不良行为。
九． 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理

文明办公制度
一． 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。
二． 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。
三． 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。
四． 各办公室、会议室严禁吸烟。
五． 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。
六． 爱护公共财物，节约用水用电。
七． 重视防水、防盗和安全生产。
八． 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。
九． 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。
十． 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。

客户服务中心值班制度
为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：
一． 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。
二． 值班地点：公司客户服务中心。
三． 值班时间：每天8：00-19：00。
四． 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。
五． 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。
六． 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。
七． 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。
八． 国家法定节假日另做加强值班安排。

客户投诉处理制度
一． 客户投诉的接收
1． 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2． 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3． 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二． 用户意见的处理（必须满足公司对客户的承诺要求处理）
1． 管理处将《客户投诉处理通知单》连同客户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1） 由有关班组负责作出补救措施。
（2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2． 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3． 对需采取纠正措施的问题要在《客户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

业主投诉处理和分析制度
一． 凡客户对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
三． 各责任部门按照客户投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈。
四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报管理处经理，由经理作出处理决定。
五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
六． 对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

客户意见调查和回访制度
一． 客服中心每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度：
a） 供电管理；
b） 供水管理；
c） 消防治安管理；
d） 卫生管理；
e） 绿化管理；
f） 公共设施管理；
g） 维修服务；
h） 服务态度。

二． 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告经理。
三． 对各部门存在问题，经理提出整改意见，责成有关部门限期解决。
四． 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
五． 对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户进行通报，接受监督。
六． 物管员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。
七． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
八． 回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
九． 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

管理处接待来访投诉定期回访制度
为加强管理处与客户的联系，及时为客户排扰解难，把管理工作置于客户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
一． 接待来访投诉工作
1． 接待来访工作由服务中心客户服务员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户投诉有门。
2． 任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当客户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持管理处的工作。
3． 对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4． 当客户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施。

5． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难客户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复客户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6． 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为客户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉、批评。将客户的不满消解在投诉之前。
7． 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二． 回访工作
1． 回访要求：
（1） 管理处经理把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
（3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
（4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

回访工作制度
一． 维修回访由经理、管理人员、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；管理人员回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。
二． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
三． 回访内容：
1． 实地查看维修项目。
2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。
3． 征询改进意见。
4． 核对收费情况。
5． 请被回访人签名。
四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
住宅区管理处回访回访制度
为加强物业管理处与客户的联系，使管理处各项工作置身于客户的监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对客户回访制度。
一． 回访要求
1． 物业管理处管理人员把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
3． 回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对客户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

部门职责及岗位职责

管理处经理岗位职责
在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。
一、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；
二、安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况，按月向经理室上报工作计划和工作总结，并组织编写管理报告和各种通知、公函；
三、负责传达公司文件、通知及会议精神；
四、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；
五、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；
六、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；
七、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；
八、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。
九、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。
十、认真完成公司交给的其他任务。

客户服务员岗位职责

一、接听来电，接待来访业主和人员。对业主的意见、建议和投诉进行记录、整理，及时协调该辖区的事务助理或其他部门负责人处理。

二、记录业主的报修，安排维修人员进行处理，并负责整理维修资料。

三、负责办理装修申报、审批工作。

四、负责办理装修许可证和装修人员出入证。

五、及时办理物品运出小区的相关手续。

六、对各种资料进行及时收集、整理、归档、建立完整的档案资料。

七、做好各部门员工考勤的统计上报工作。

八、配合其他部门做好各项工作。

维修人员（电工）岗位职责
一、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。
二、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
三、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。
四、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理，
积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
五、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。
六、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。
七、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。
八、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通知。
九、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。
十、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
十一、完成上级交办的其他任务。

保安队队长岗位职责
一、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。
二、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。
三、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。
四、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。
五、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。
六、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
七、完成公司交办的其它工作任务。

保安员岗位职责
一、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；
②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；
④熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；
⑤做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑥负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；
⑦对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
二、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；
②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；
④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；
⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；
⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防监控值班员岗位职责
一、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。
二、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。
三、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。
四、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。
五、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。
六、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。
七、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；

八、负责设备的日常巡视、情况记录；
九、保持机房干净、整洁。

车管员岗位职责
一、认真负责,保持饱满的精神状态,热情接待存取车辆的车主,严格执行定号、定位停放车辆,保证进入保管室的车辆不遗失,如发生丢失车辆事故,保管员负责赔偿。
二、值班时间保管员不得离开停车场,随时方便住户存取车辆,无论何时不得刁难车主停、取车辆。
三、值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事，不得让闲杂人员进入停车场。
四、保持车辆停放整齐有序、室内场地清洁。
五、经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充。
六、督促住户及时办理车辆停车费。
七、发现可疑或异常动静，应及时与保安人员联系和向管理员报告。
八、做好值班记录和填写相关表格；并做好交接班工作。

保洁员岗位职责
一、遵守公司制定的各类规章制度。
二、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。
三、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。
四、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。
五、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。
六、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。
七、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。
八、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。
九、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。
十、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责
一、遵守公司的规章制度。
二、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。
三、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。
四、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。
五、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。
六、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。
七、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上。
八、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。
九、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。
十、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。
十一、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。

第四章 物业服务质量承诺

第五章 管理处装备设施配置费用、人员编制和支出费用测算

管理处装备设施配置费用测算

提要：物质装备本着高效、实用、节俭的原则进行配置和测算；

行政办公用品

保洁绿化工具

护卫消防及宿舍装备

维修工具、器材

物管处开办物资需34350元。

管理处岗位人员配置表

第六章 费用测算及投标价

物业管理成本费用预算

word/media/image16.gif管理处人员配置及工资待遇月统计表

二、其他月支出费用

按照以上成本预算，物管处每月支出费用（人员工资及其他月支出费用）为69570.3元。

开标一览表

项目名称：秀山县行政中心大楼

招标编号：

投标人全称：重庆环城物业管理有限公司 法定代表人或授权代表：

公 章： 签 字：

时间： 2008 年 10 月 15 日

特别提醒：开标一览表在开标大会上当众宣读，务必填写清楚，准确无误。

1．开标一览表

开标一览表

项目名称：

招标编号：

投标人全称： 法定代表人或授权代表：

公 章： 签 字：

时间： 年 月 日

特别提醒：开标一览表在开标大会上当众宣读，务必填写清楚，准确无误。

2.投标函

投标函

招标采购单位名称：

我方受到（招标项目名称）招标文件，经详细研究，决定参加该招标项目的投标。

1、愿意按照招标文件中的一切要求，提供招标项目的服务，投标总价为人民币小写RMB： ，人民币大写： 。

2、我方现提交的投标文件为：投标文件正本一份，副本二份。

3、如果我方投标文件被接受，我方将履行招标文件中规定的各项要求，按《中华人民共和国政府采购法》和合同约定条款承担我方的责任。

4、我方愿意提供招标采购单位在招标文件中要求的所有资料，并对其真实性负责。

5、我方理解，最低报价不是中标唯一条件。

6、我方同意按招标文件规定，在投标截止时前想招标单位交纳足额投标保证金。

7、如果我们中标，我们保证按招标要求，将心履约担保金付给贵单位。

投保人（公章）：

地址：

电话：

传真：

网址：

年 月 日

3.报价明细表

报价明细表

项目名称：

招标编号：

注：表格不够可以自行加页。

4.投标人基本情况介绍

5.项目实施方案

6.投标服务与招标服务差异表

投标服务与招标服务差异表

项目名称：

招标编号：

注：

1、 投标人必须按上述格式详细列出；具体配置请投保人填写完全。

2、 表格不够可以自行加页

7.投标服务与招标服务商务条款差异表

投标服务与招标服务商务条款差异表

项目名称：

招标编号：

注：

1、 投保人必须按上述格式详细列出。

2、 表格不够可以自行加页。

8.投保人承诺函

投保人承诺函

致：秀山县政府采购中心

（需方名称）

很荣幸能参与上述项目的投标。

我代表 （投保人名称），在此作如下承诺：

1、 完全理解和介绍招标文件的一切规定和要求。

2、 投标报价（综合报价）为闭口价，即在投标有效期和合同有效期内，该报价固定不变。

3、 若中标，我方按照招标文件的具体规定与项目法人签订合同，并且严格履行合同义务，按时服务。如果在合同执行过程中，发现服务有问题我方一定尽快纠正。并承担相应的经济责任。

4、 在整个招标过程中，我方若有违规行为，贵方可按招标文件和《中华人民共和国政府采购法》之规定给予惩罚，我方完全接受。

5、 若中标，本承诺将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同等的法律效力。

法人授权代表签字：

投保人公章：

日期：

9.法定代表人身份证明书

法定代表人身份证明书

项目名称：

招标编号：

（法定代表人姓名） 在（投标人名称） 任（职务名称） 职务，是（投保人名称） 的法定代表人。

特此证明。

（投保人全称）

年 月 日

（公章）

附法定代表人身份证复印件

10.法定代表人授权委托书

法定代表人授权委托书

项目名称：

招标编号：

日 期：
致：

（投标人名称）是中华人民共和国合法企业，法定地址： 。

（投标人法定代表人姓名）特授权 （被授权人姓名及身份证代码）代表我单位全权办理对上述项目的投标、谈判、签约等具体工作，并签署全部有关的文件、协议及合同。

我单位对被授权人的签名负全部责任。

在撤销授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人签署的所有文件（在授权书有效期内签署的）不因授权的撤销而失效。

被授权人签名： 投保人法定代表人签名：

职 务： 职 务：

附法定代表人身份证复印件

投投标人公章：

11．投标人声明

投标人声明

致：秀山县政府采购中心

为了响应你方 年 月 日的招标编号为 的投标邀请，我单位自愿参加投标提供招标文件要求的 服务。为此，我们慎重声明：下述签字人所提交的所有文件、证书及资料，其来源是真实的、合法的，我们愿意为此引起的争议承担经济和法律责任。

特此声明！

投保人全称： 公章

投标人地址：

电 话： 传真：

授权签字人姓名： 职务：

签字人签字：

签署日期： 年 月 日

12.其他资料

包括但不限于：

（一） 投标人的工商营业执照（复印件，加盖单位公章：原件备查）；

（二） 税务登记证（复印件，加盖单位公章：原件备查）；

（三） 国家有关部门颁发的专业资质等级证书（复印件，加盖单位公章：原件备查）；

（四） 提供2006年至今物业管理委托合同在人民币50万元（含50万元）以上复印件（原件备查）；

（五） 投标方主要管理人员及技术人员简历和资料；

（六） 投标方在服务能力等方面的证明材料；

（七） 其他相关资质及获奖证明（如有须提供）

（八） 投保人公司概况；

（九） 服务内容明细表及报价；

（一十） 技术方案及实施计划详细描述；

（一十一） 投标函；

（一十二） 商务条款承诺；

（一十三） 其他优惠承诺；

（一十四） 法定代表人省份证明；

（一十五） 法定代表人授权委托书；

（一十六） 被授权人身份证明；

（十七）投保人资质文件：（含企业法人营业执照复印件、国家有关部门颁发的专业资质等级证书、相关质量体系及质量认证书等的复印件，业绩证明：物业管理委托合同复印件）。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/33ffe3545afafab069dc5022aaea998fcd22404a.html