沟通话术1

沟通话术

-----要知道的沟通细节

载自周书领新书《沟通话术》

（请把书的封面也放在杂志中）

周书领

国内营销管理研究专家、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。

美发行业“快乐学习”理念倡导者，并积极的应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营 细节制胜》（辽宁科学技术出版社）、“发廊成功天机”、“发廊管理胜经”、“发廊管理胜术”“发廊经营王牌实战”、“发廊经营随身宝”、“发廊晨会管理”系列丛书共40余本。

创建“中奥美发经营管理研究中心”，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。

一、沟通的十大禁忌

说话有“礼”，除了要注意多用礼貌用语之外，还要注意避开谈话中的“雷区”——谈话禁忌。

在人际交往中，有许多内容不适合用来谈论，也有许多细节需要注意，这些就是禁忌。谈话的禁忌有许多，每个民族、每个人的禁忌又有所不同，因此需要在日常谈话中不断总结积累。我们提出以下这些禁忌供大家参考：

(1)忌语言粗俗

在人际交往中，尤其是在社交场合，语言粗俗是大忌。不礼貌的语言，如粗话、脏话，会给人留下非常不好的印象，一定要避免使用。语言文明是一个人自身修养的体现，文明的谈吐可以给对方留下一个良好的印象。

温馨提示

在谈话中，要尽量避免使用他人忌讳的语言，比如谈到某人死了，可用“病故”、“走了”、“没了”等委婉的语言来表达；在议论某人（尤其是女士）长相时，可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。

(2)忌不看对象与场合

不同的人有不同的风俗习惯和语言习惯，因此，人际交往中，一定要看对象说话，对什么样的人说什么样的话。

温馨提示

广东人、香港人有喜“8”厌“4”的习惯，这是因为粤语中“8”与“发”谐音，“4”与“死”同音。因此，在与他们沟通时应尽量不要直接提到数字“4”，在遇到非说“4”不可时，应用“两双”来代替。

(3)忌枯燥无味

有些人说话别人不爱听，是因为他们说的话太枯燥乏味，没有一点儿新奇，激不起人们的兴趣，因而一开口便让人感到厌倦。

(4)忌空泛说教

有的人常因为自己年龄比别人大，地位比别人高觉得自己比别人有经验，比别人懂得多，因此往往在说话时带有说教的腔调。当然，有时的确也有正确的忠告，但这些忠告因为带有说教的腔调，即使是正确的，也会惹人产生抵触情绪，而不容易被人接受。

温馨提示

要说服教育别人，就应该考虑别人的感受，注意如何使别人接受你的意见或观点。所以，不论是要说服谁，都不能高高在上，目空一切，而是要拿出鲜明、生动、形象的事例让别人心悦诚服地接受。

(5)忌流言飞语

在生活中，有些低级趣味的人，往往爱关注无聊的琐事，爱探听别人的秘闻轶事，有时是为了增加闲谈的资料，有时是为满足好奇心，这类人还会把这些秘闻轶事添油加醋，然后传播出去，并以此为乐，以此为荣。

这样的说长道短是一种低级趣味，对人际关系的损害是极为严重的，是口语交际中必须摈弃的。试想如果有人在背后说你怎么怎么样，你会怎么想呢?

(6)忌自我为中心

以自我为中心的人，说话有两个表现，即自我吹嘘和自说自话。

自我吹嘘的人往往讲起事来有声有色，故事完整，波澜起伏。只是他讲的主题只有一个，即他自己。如果留意一下，几乎每句话都会出现一个“我”字。人们对这类人最终留下的印象是：浅薄和无知。

自说自话的人，则往往认为自己所感兴趣的，一定也是他人感兴趣的。他们不管别人接受不接受，或对别人的话置若罔闻，自己说自己的。

温馨提示

交谈本来就是双方之间的事，“你来我往”，这样才应该形成一种交流的氛围。口语交际中，如果常常只说自己那方面的事，而不顾他人的感受，最终将会“自我孤立”，陷入无人搭理的景况。

案例

阿芳是一位年轻的发型助理，有一个聪明可爱儿子，她常常以此为荣，每次跟人打完招呼后就老是讲她儿子的一切，不但跟发廊里的同事讲，跟新顾客也常这样说着。有时，别人故意把话题转移开去，可一停下来，她就又回到原来儿子的话题上了。久而久之，很多人都不再跟她搭话了。1

(7)忌言而不实

言而不实的人说话很少有个准数，要么与事实本身不符；要么说一套，做一套。有时候说的虽是确有其事，但从他嘴里出来，却是走了样了，或有夸大，或有虚构。

人们对言而不实的人，一般只是姑且听听，并不完全相信。长此以往，言而不实者极易失去别人的信任。

(8)忌语言刻薄

有的人伶牙俐齿，说话咄咄逼人，攻击性特别强，而且往往伴有冷嘲热讽，不给人留情面。这类言语刻薄的人常被形象地称为“刀子嘴”。

言语刻薄的人往往因为一句话就会失去别人的友谊和信任，这种人很难交到真心朋友，对事业有百害而无一利。

温馨提示

人与人最好能平等互爱，为什么要用刀子似的刻薄言语去伤人的心呢?因此，我们说话时一定要谨慎，说话之前，最好先想想自己的话是否会伤害别人。

(9)忌自作聪明

有的人总觉得自己比别人聪明，自己的意见比谁的意见都好，因而爱到处表现，炫耀自己，摆出一副什么事都知道的架势。自作聪明的人—般不会给人留下好印象。在口语交际中应当尽量避免。

(10)忌辩论成狂

有的人说话好像就是为了与他人辩论似的，无论别人怎么说，说什么，他总要拿出不同的或者相反的观点与别人对抗。辩论成狂者，或许自己感觉这样很有趣味，其实，在口语交际中，这是一个严重的误区。辩论成狂将会吓跑他周围的朋友。

温馨提示

生活不是辩论场，我们也不是职业辩手。生活中更多的应是平和的交谈，而不是激烈的争辩。到处剑拔弩张的生活，有谁会喜欢呢?

二、一定要知道的说话礼仪

1．正确运用态势语

正确地、恰当地运用态势语，也是说话礼仪的一个重要组成部分。

比如，见面时一边说“您好”一边与对方握手，或是伸出手来与对方打招呼；听别人讲话时，目光真诚地望着对方，并不时地点头；赞美别人时伸出大拇指；讲话或听讲的时候面带微笑……这些态势语都能很好地表现自己的修养与礼貌，也能体现出对别人的尊重。 这需要我们在日常生活中有意识地反复锤炼，进而达到运用自如。

2．说话要清晰明了，快慢有度

交谈的目的在于交流，因此话要清晰明了，如果别人听不清你的谈话，就会影响他人的理解与接受，影响口语交际的顺畅进行。我们一定要切记，说话时声音要清楚，快慢要适度。说一句，人家就听懂一句，这也是对别人的一种起码的尊重。

温馨提示

在与顾客交谈时，应该选择通俗的、常用的语句，而且用词要尽量丰富，让对方觉得有意思，有内容。

3．学会听说有度

就是该自己说话的时候才说话，不该自己说话的时候，就应当少说话，甚至不说话。口才好的人，并不一定每时每刻都口若悬河、滔滔不绝，而是说话能把握分寸感，不管在什么场合都是落落大方，谈说的时候，说得很充分；不该说的时候，半句话也不说。

口语交际中，以下几点，你要格外注意。

(1)说话形式的选择要与场合相适应。

我们说说话注意分寸，就要做到慎言，三思而后“言”，还要注意说话的场合和说话的对象，不要不管三七二十一，乱说一通；同时还要注意说话的内容和形式，做到该说的说，不该说的一个字也不说。

(2)避免谈及别人的隐私和错处

有人喜欢当众谈及别人的隐私、缺点和错误，这样会将谈话引入非常尴尬的境地。我们平时对这点要特别注意。

案例：

李小姐到一家美发店烫头发，在烫发的过程中，发型师JAK想讨好李小姐，对李小姐恭维，说李小姐有气质，而且身材好。

为了更形象地比喻，发型师JAK就环顾了四周，看到邻座有个女士，就说，你看那个女士，那么胖，身材一点也不协调，并且说了一大堆贬低性的话。

直到最后，李小姐问他：“先生，你知道我是谁吗?”

“你是我们的贵宾李小姐啊。”他回答说。

“我告诉你，我就是邻座女士的妹妹。”

发型师JAK立刻窘住了，场面非常尴尬。

这位李小姐很有教养，没有当面指责他，但发型师口无遮拦给别人留下了一个非常坏的印象。2

(3)不要伤害别人的自尊。

在公众场合，要重视对别人的尊重和说话的礼貌，否则一不小心，一不注意分寸，就会伤害对方，甚至带来严重的后果。

(4)不要喋喋不休

喋喋不休地抱怨的人给人的第一印象是像沿街乞讨的乞丐。这类人总是将他们日常生活中的无数小事与无尽烦恼向别人没完没了地倾诉，哀叹不已。其实，每个人的生活里都有烦恼，而唠叨与抱怨只能使倾听者的心情更坏，如果你老是喋喋不休地抱怨，那只能引起别人的厌烦而不是同情。

温馨提示

在听人讲话时，心不在焉是一种不礼貌、很伤人感情的行为。我们应该将心比心，做一个认真的聆听者。

(5)不要武断暴躁

武断暴躁的人是一种特别没耐心而且相当自负的人。他总觉得自己是对的，问题出在别人身上。如果你要追问为什么或找个解释，他会很暴躁地用最短的一句话让你血脉鼓胀而闭嘴。他们常说的话是：“不要烦我!”、“事情本来就是这样的，没什么好说的。”原本是件很简单的事情，最后的局面却往往十分难堪。

如果你碰到这样的人，你会觉得他非常没有教养，不懂得尊重别人，有什么话不能好好说呢?所以，我们在遇到事情的时候要多想想自己的责任，不能武断暴躁地把错误都推到别人身上。

●跟我学话术：在与顾客沟通的时候，善于倾听、附和顾客讲故事

当客人在发廊滔滔不绝讲述自己的故事时，不论他们是否讲得很精彩，服务人员应尽量不要打断，而且要表示出“我在注意倾听”。而为了“证明”你自己是在专注地倾听，而不是“左耳进，右耳出”，那你的注意力就集中于说话人的身上，并且适时地附和一些话语进行鼓励。

顾客：我前天去一家服装商场，看到一款衣服……

发型师：“哦。一定很漂亮了”

顾客：是啊，不过觉得款式还不错，就是颜色有点淡。

发型师：今年流行什么颜色啊？

顾客：今年流行黑色和紫色，另外加点金属的元素。

发型师：你讲的很专业啊，象服装设计师一样的眼光。

顾客：我有好多姐妹，买衣服都找我去当参谋。

发型师：真的啊，那我以后如果想买衣服，你也一定给我参谋啊。

顾客：好啊……

倾听时，仅仅是投入是不够的，你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。上述发型师小A适时地讲出“附和”的话语，就很好表达出对顾客的关注。

●跟我学话术：为顾客结帐时应该怎么说

在顾客即将结账，并将账单放在收银台时，前台工作人员应敏锐地注意账单上的顾客

姓名，然后脸带微笑地称呼对方，询问确认是否结账。

“王小姐您好，结账是吗?”（双手像拿着顾客的名片一样握住帐单，微笑地称呼）

“非常感谢您的光临与惠顾。”（面带微笑）

“谢谢您(看着账单)，王小姐今天您烫头发120元，谢谢! ”（待对方付账时伸出双手轻轻接住）

“王小姐，您给了150元，现找回您30元，非常谢谢！”（稍微弯腰，双手握住找赎的钱）

通过态势语表达出你的礼貌，关键在于恰当地运用各种不同的态势语以适应不同的场合。前台在结帐时的以上话语，都很恰如其分地运用了态势语，让顾客感觉到烫发之后，“服务”仍然在延续着，“顾客是上帝”的感觉并不只是在服务人员劝说烫发时存在，烫发后顾客仍然是上帝。

●跟我学话术：如何和顾客寻找话题，并使语言有吸引力

在与顾客沟通中，我们除了应多询问和多聆听外，还要多创造话题，尤其是在顾客等待下一步的服务之前，以避免她在等待的过程中感觉到很无聊。这些话题，可以如明星之类公众人物的“佐料”，也可以是顾客或自己生活中的一些小事。但在开发话题，尤其是讲自己的故事时，要说得有波澜，有悬念，这样才能吸引顾客听你继续说。

例如，发型师小张很喜欢把生活中的芝麻小事讲给别人听，但同样的故事用两种不同的叙述方式来说，就有两种截然不同的效果。“昨天晚上我跟我们经理去吃了一顿海鲜，有螃蟹、有大虾，还有八带。我们喝了一瓶五粮液，我都喝醉了，不过还好我自己骑车回家了……”小张说的这些话像流水账似地，平淡无奇，并且与谈话对象往往没有什么关系。这些空洞无物、没有观点、平淡无奇、像白开水似的讲话，自然会使听者失去耐心。

“昨天晚上我觉得很有意思（这样来吸引别人），你如果有朋友聚会，可以到某某地方，那里海鲜品种多，价格实惠，昨天晚上我跟我们经理去吃了一顿海鲜，有螃蟹、有大虾，还有八带。我们喝了一瓶五粮液，我都喝醉了，不过还好我自己骑车回家了……”

日常说话不论简单还是繁杂，都要主旨明确，重点的内容还可以多强调一下。小张这次谈话的内容提炼出明确的主题，解决了说话的集中性和条理性，让别人感兴趣，还突出某酒店“海鲜品种多，价格实惠”的优势，这样说可以联系到对别人有帮助，别人更感兴趣，这样才有互动和有意思。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/2cf30969a45177232f60a2dd.html