办公文秘-文秘写作 精品

文 秘 写 作

第一节 秘书概论

◆秘书知识

秘书概论、日常办公事务和交往礼仪

◆写作。

秘书概论

一、秘书的由来与定义

　 在我国，“秘书”一词最早出现于汉代。最初的含义是指物而非指人。即带有神秘色彩的图书。

　　至东汉后期："秘书"不仅指物，也指机构和人员。

　　古代的秘书工作者，被称为“史官”、“御史大夫”、“尚书”、“长史”、“主簿

”等。

　　辛亥革命后，秘书的含义发生了质的变化。

　　其一：秘书一词已完全摆脱了“图书”的含义，从原先指物转变为特指从事秘书工作的人或职位。

其二，对秘书人员所有的旧式称谓全部退出了历史舞台，对各级政府部门中从事秘书工作的人员或相关职位均以"秘书"相称。

　 秘书，是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。

二、 秘书人员的称谓、类别、层次

　　社会上对秘书人员的各种称谓：打字员、文秘、内勤、文书、文员、办公室主任、XX主管（培训主管、业务主管）、XX助理（人事助理、执行助理）等等。

从秘书服务的对象来划分，可分为公务秘书和私人秘书两类。

1、公务秘书

公务秘书是指为党政机关、军队、社会团体、国营（或集体）企业单位服务的秘书。

（ 1）集体秘书。集体秘书所从事的工作，不是为某一个领导者服务的，而是为所在机关、单位的领导班子服务的。

（ 2）专职秘书。专职秘书是指专门为某个领导者、专家服务的秘书（有时也称为某某领导者或专家的私人秘书）。

2、非公务秘书（私人秘书）

非公务秘书是指由私人出资聘请并为聘请者服务的秘书。这类秘书又可分为外资企业秘书、中外合资企业秘书、中外合作企业秘书、民办企事业秘书、民办团体秘书、专业户或个体户秘书以及其他个人聘用的秘书等。这类秘书不属于国家编制的工作人员，其工薪由聘用者付给。

按照秘书人员所从事的工作内容划分，可分为文字秘书、机要秘书、信访秘书、通讯秘书、事务秘书、生活秘书等等。

1、文字秘书

文字秘书是指以撰拟、处理文稿为主要工作的秘书人员，即人们通常所说的一个机关或单位的 “笔杆子”、“秀才”。

2、机要秘书

机要秘书是指在党、政、军机关从事机密文电的翻译、处理及保管的秘书。机要秘书通常包括译电员、机要保密员等。

3、信访秘书

信访秘书是指办理人民群众来信工作的秘书人员。信访秘书的职责是通过办信、接访，沟通领导与人民群众的联系，加速政策的贯彻落实。

4、通讯秘书

通讯秘书是指负责管理通讯事务以及各种通讯设备（如电话总机、电传、传真等）的秘书人员。

5、事务秘书

事务秘书是指负责总务、后勤以及机关日常行政事务工作的秘书人员。

6、生活秘书

生活秘书是指在生活方面给领导提供服务和帮助的秘书人员。生活秘书通常是专为较高级的领导人配备的。

三、秘书工作的特点

1．从属性

第一，秘书工作不能脱离领导而独立存在，秘书工作总是围绕领导工作而开展的，领导工作涉及到哪里，秘书工作的范围就必须延伸到哪里；

第二，秘书人员在处理任何问题时，只能根据领导的意图和指示精神办理，不能超越职权范围自作主张、自行其是；

第三，秘书人员虽然也常常参与领导班子的某些会议，与领导者共同研究各种有关问题，但秘书人员在会上只有发言权，而无表决权。

2．被动性

3．事务性

秘书工作绝大多数都是具体的事务工作，如收发文件、起草文件、打印校对、接听电话、迎来送往、布置会场、派车买票、安排食宿等等，虽然很琐碎、很繁杂，但都需要秘书人员一件一件地去办。“上管天文地理，下管鸡毛蒜皮”。

4．综合性

由于秘书机构是综合性办事机构，秘书工作也就具有明显的综合性。

四、秘书工作的作用

现代秘书工作的作用，归纳起来，主要有以下几方面：

1．枢纽作用

在现代社会中，各级各类机关的秘书部门，都处于本单位领导机关之下、各个职能部门之间的中心位置，是领导进行管理的中介环节和中枢机构。

2．参谋助手作用

领导者的主要职责在于决策和管理。秘书人员在协助领导决策和管理时，既要为领导办事，当领导的助手，又要为领导出谋献策，当领导的参谋。因此，秘书工作既有助手作用，又有参谋作用。

3．形象作用

人们常常把秘书部门称为 “窗口”。所谓“窗口”，是指内外联系、群众来信来访、各方来人洽谈业务或协调工作等等，大都由秘书部门出面办理。

某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，他用手从茶叶罐中搓了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。 罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺

春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未答话，姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”史密斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗……”

罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下。最后，罗经理说：“我按最低价格打九折给你。”史密斯沉思着，姜秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？” 史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。 望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好的一笔大生意，都让你给搅了！”姜秘书茫然不知所措：“经理，我不是一直在帮你吗？怎么会是我的错？”

[问题与讨论]

1.合同没有谈成，真是姜秘书的错吗？她错在哪里？

2.作为秘书兼翻译，姜秘书的角色意识应该是怎样的？

五、秘书工作的内容

秘书工作有广义和狭义两种。广义的秘书工作即秘书部门的工作，也称办公室工作；狭义的秘书工作是指有正式秘书部门的人员所承担的工作，即人们通常所说的秘书业务工作。

广义的秘书工作，其主要内容归纳起来有以下几方面：

第一类是事务性工作，包括处理信件、接听电话、撰写公文、档案管理、收发公文、回复 e-mail、整理报章杂志、操作传真、接待访客、安排上司约会、参加会议并纪录、差旅安排；

第二类是管理性工作，包括办公室管理、操作电脑、会计与财务、设备采购等；

第三类是沟通支援性工作，包括客户服务、媒体应对、公关策划、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作、其它主管临时交办的事项。

在下述工作中，请分辩出哪些工作是秘书的职责；哪些工作应协助他人做，哪些工作不参与：

接应电话、选购空调、接待访客、聘用人员、安排车辆、制定财务计划、复印文件、准备大型会议、收送邮件、签合同、为公司订桶装饮用水、电脑打字、慰问病人、管理文具、拟订薪酬、帮助他人印制名片。

案 例

周一上午上班，秘书小周需要完成以下工作。她迅速地开始逐一工

作，搞的手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。怎样安排

顺序，才能提高工作效率？

1、给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将与他约会的事宜；

2、为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每人一份（8人，每份10页）及会议日程表；

3、向人力资源部门写报告，申请今年的休假日；

4、复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方；

5、拆封、分类和传递今天收到的邮件；

6、布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡；

7、为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）；

8、将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置文件传阅夹中个部门同事传阅；

9、在做这些事情的同时，她还接待了3位访客、接应电话等事宜。

六、办公效率和时间管理

这里介绍一些时间管理的方法，帮助秘书将时间安排得更有成效。

（一）用ABCD法则排出工作的优先等级

A类：重而急，重要的并紧急的，必须立即做、优先做；

B类：重而不急，重要而不急的，应接着A类处理；

C类：急而不重，有时间才做；

D类：不急不重，可以不做。

方法：每日从A类依轻重缓急，循序着手，就能充分利用时间，取得最佳效益。

（二）有效利用时间，事半功倍

1、明确自己的工作任务和职责。你必须非常清楚上司安排的工作任务中，哪些工作应由你亲自完成；哪些工作应协助他人做；哪些工作不参与。

2、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，科学有序的一项一项完成工作任务。

3、巧妙地运用一些方法，更有效地利用时间。如：把所有要复印的文件集中在一起复印，把所有要打的电话集中在一起打。

4、安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益。

5、秘书应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自已利用时间的有效程度，从而得到启发，继续改进。

七、秘书的素质

1、秘书应具备的政治素养

坚定正确的政治方向，思想敏锐；较高的理论政策水平；实事求是的思想作风；淡泊明志，乐于奉献。

2、秘书应具备的知识素养

文化基础知识（包括外语，计算机,人文知识等）；相关专业知识（政治、经济、法律、财会管理等知识）；专业知识（文书、档案、会议、信访、公文写作、机关事务工作等知识）。

3、秘书应具备的能力素质

表达能力；调研能力；办事能力；交际能力；应变能力；学习能力等。

4、秘书应具备的心理素质

具有自信、沉着、乐观饱满的情绪；学会调节心理压力；克服不良心理影响；培养健康的兴趣和爱好；克服不良的嗜好，养成良好的生活习惯；积极参加各种形式的体育锻炼活动；有幽默感。

模拟测试：总经理要秘书安排会议    
  总经理要求秘书安排次日上午九点开一个会议。在这件事下，什么是任务？

什么是结果？通知到所有参会的人员，想要的结果是什么呢？下面是一至九段秘书的不同做法。   

一段秘书的做法：发通知——用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。

二段秘书的做法：抓落实——发通知后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到。 

三段秘书的做法：重检查——发通知，落实到人后，第二天在会前30分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对有急

不能参加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议

留下时间。  
四段秘书的做法：勤准备——发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。  

五段秘书的做法：细准备——发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是会？总裁的议题是什么？然后给与会者发去过去与这个议题相关的资料，供他们参考（领导通常都是很健忘的，否则就不会经常对过去一些决定了的事，或者记不清的事争吵）。

六段秘书的做法：做记录——发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录（在得到允许的情况下，做一个录音备份）。  
七段秘书的做法：发记录——会后整理好会议记录（录音）给总经理，然后请求总经理是否发给参加会议的人员，或者其他人员。

八段秘书的做法：定责任——将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给总经理与当事人一人一份，并定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报总经理。  
九段秘书的做法：做流程——把上述过程帮成标准化的“会议”流程，让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议服务的结果做到九段，形成不依赖于任何人的会议服务体系！     

第二节 收文发文

秘书的办文工作

办文是秘书人员一项十分重要的职能活动。它包括秘书起草撰制文书、收发、传递和处理文书以及针对文书内容办理各种事务工作。简而言之，“办文”工作是围绕“文”而展开的一切工作。

一、文书的概念

文书是国家机关，企、事业单位在管理活动过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书的统称。

二、文书的种类

根据不同的标准，文书有多种分法。一般来说可分为三大类：

1.公务文书 是指在行政机关和企、事业单位中普遍使用的、国家实行统一管理的文书。根据国务院2000年8月24日发布的《国家行政机关公文处理办法》规定，我国行政机关现行公文有13种，分别是：命令（令）、决定、公

告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要。

2.专用文书 是指在一定工作部门或一定业务范围内使用的文书。如外交文书中的照会、外交声明；司法文书中的诉状、答辩书、判决书；经济文书中的合同、协议等。

3.常用事务文书 是指机关、企事业单位和团体在日常工作和事务处理中，常使用的形式较为灵活的文书。如计划、总结、调查报告、演讲稿、慰问信、情况说明等等。

三、文书的基本结构与格式

000001

机密★20年

特 急

浙江省教育厅文件

浙教〔2001〕15号

浙江省教育厅关于×××的通知

××××××：

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

浙江省教育厅（印）

二OO一年五月八日

主题词：×× ×× ××

抄送：×××××× ××××××

浙江省教育厅办公室 2001年5月8日印发

共印×份

××纸厂1999年质量工作计划

  在市场经济体制下，企业的外部环境发生了很大变化，所面对的竞争也越来越激烈。企业的管理必须以质量管理为核心，努力提高产品质量，增强企业的竞争力。1999年是工厂产品质量升级，品种换代的重要一年，特制订本计划。

一、质量工作目标

1、一季度增加2.5米大烘缸二台，扩大批量，改变纸页温度。

2、三季度增加大烘缸轧辊一根，进一步提高纸页的平整度、光滑度。要求此项指标达到QB标准。

3、四季度改变工艺流程，实现里浆分道上浆，使挂面纸板和水泥袋纸板达到省

内同行业先进水平。

二、质量工作措施

1、强化质量管理意识，进行全员质量意识教育，培养质量管理骨干。

2、成立以技术副厂长为首的技改领导小组，主持为提高产品质量以及产品升级所需设备、技术改造工作，负责各项措施的落实和检查工作。

3、由上而下建立好质量保证体系和质量管理制度，把提高产品质量列入主管厂长、科长及技术人员的工作责任，年终根据产品质量水平分配奖金，执行奖惩办法。

4、本计划纳入1999年全厂工作计划。厂部负责监督、指导实施，各部门、科室要协同、配合，确保本计划的圆满实施。

××纸厂（印）

1999年×月×日

我们会做得更好——大学生家教调查分析

随着社会的发展，大学生越来越有竞争和独立自主的意识，面对假期，大部分大学生所想到的不再是享受，而是去打工实践，这样既可锻炼自己，增加工作和社会经验，为以后就业做准备，又可体验生活的艰辛，从而更加珍惜来之不易的学习机会，真可谓一举两得。

家教，是大学生实践首选的工作，这个工作看似简单，似乎可以轻易做好，是不是真的这样呢？笔者假期里走访调查了一部分做家教的大学生和请家教的家长以及孩子，结果发现大学生做家教的情况不尽如人意，还存在许多不足和欠缺的地方。
一、耐心不足烦躁有余
做老师耐心是非常重要的，许多大学生做家教的时候，还没有完全适应从学生到老师的转换。面对孩子的一再询问和追根问底时缺乏耐心细致，不愿或不习惯“重复”。一李姓家长谈到家教老师时说，就知识而论，一个大学生教一个小学生应该绰绰有余，但他不能耐着性子细心讲解，孩子讲几下不明白时他就开始着急了，一着急就越

发讲不清楚了。

二、表达沟通能力尚待加强

能够传授给学生以知识和能力是老师所应该具备的能力。但由于许多大学生在学校时较少参加社会活动，况且几乎都没有接受过正规系统的上岗培训，导致面对孩子时缺乏一种自信和大方的表现，不能很好地表达出自己的意思，常常想好在心里而 而出口不成文，无法将自己的知识转化为孩子的知识，又因为不了解孩子，不懂他们的心理状况，不能与他们进行很好的情感沟通，从而很难激发孩子的学习兴趣和动力，导致家教效果不明显。

三、敬业精神不够

假期做家教虽不是正规常期的工作，但敬不敬业也是一个人对工作态度的体现，笔者调查中，有４０％的家长认为这方面还行，４０％的人表示欠缺，只２０％的家长满意，被调查的大学生６０％认为过得去就行，仅１５％的认为需要竭力做好，25﹪的人则表示适当努力。看来大部分学生没有很认真对待这份工作。 笔者认为，只要自己做了这份工作，就应当全力以赴把它做好。面对自身的不足，大学生可以通过许多方法来弥补和增强。比如，１．平时多向老师学习，看看他们是怎么对待学生的，经常与他们交流心得体会，相信会有许多启发；２．多参加社实践，积极参加学校和学院举办的各类活动，培养自己的表达和沟通能力；３．在正式上课之前，要做好准备工作，至少熟悉所讲内容，做好教程规划，尽量能在最短的时间内教给孩子更多的有用东西。 相信经过我们的努力，大学生家教一定能给孩子带去知识的芬芳。

起诉状（范本）

　　原告张某，女，××年×月×日出生，汉族，职工，住××市×××路×××号。 电话：×××

被告陈某，男，××年×月×日出生，汉族，职工，住××市×××路×××号。 电话：×××

　　诉 讼 请 求 　　

　　1、请判令原、被告离婚。

　　2、婚生女儿由原告抚养，由被告支付抚养费。

　　3、共同财产依法分割，共同债务依法承担（具体见清单）。

　　事 实 与 理 由 　　

　　原、被告在1990年上半年经人介绍认识，1991年5月18日在某某镇人民政府办理结婚登记手续，1993年2月1日生一女，取名+++++，现在++++小学读书。 　婚后，原、被告感情尚好，共同生活一段时间后，被告丑陋脾气暴露无遗，每次酗酒后就动手殴打原告。在原告怀孕5个月时，原告去叫被告回家，被告不顾原告有孕在身，动手殴打告，用甘蔗刀吓原告。1998年4、5月，被告开始在夜总会坐台，长期包嫖，今年还把坐台女带回家，2000年3月8日，在+++出租私房嫖娼时被+++++派出所警察抓住。1998年9月2日，被告又因琐事殴打原告，致使原告头部、鼻出血，左足

多处软组织挫伤，全身乌青。2000年11月9日，被告又乘酒兴殴打原告，还用菜刀背敲原告头部，至今原告头部常常疼痛。2000年11月19日，被告跑到原告上班处叫原告回家，遭原告拒绝，被告就把原告拉到本市人民路上殴打，致使原告多处皮血肿，软组织挫伤。

原告认为：被告的种种恶劣行径严重伤害了原告的感情，致使原本脆弱的夫妻感情完全破裂，没有和好的可能。今原告为解除痛苦，特根据《婚姻法》第32条之规定，向贵院起诉，请依法判如诉请，不胜感激。

证据及证据来源 　　

　　1、身份证复印件。

　　2、结婚证复印件。

　 3、房产证复印件。

　　4、财产及债务清单各一份

此致

++++市人民法院

附：本诉状副本一份

　　 起诉人：张某某

　　 四、文书的特点

与小说、诗歌、戏剧等文学作品相比，其主要特点可以概括为：

1、实用性

2、真实性

3、规范性

4、时效性

五、文书的作者

1、群体作者

2、个人作者

3、法定作者

法定作者指写作主体是那些依法成立并具有法人资格的组织，主要指行政公文和事务文书中的一些文体的作者。是文书的署名者，而不一定是文稿的文字工作者。

4、代言作者

如代他人写作合同、起诉状、书信。写作成品的署名只能是被代言人被代言组织或代言人不能署名。

六、文书撰写者应具备的能力

1、调研能力

2、信息处理能力

3、词章建构能力

4、把握读者心理的能力

20XX年月9月12日

七、文书的语言

1、直接性

作为实用性很强的应用文文体，文书不是供人欣赏玩味的艺术品，而是处理事务、解决实际问题的工具，因此，它的语言必须简洁、明了、实用。

2、行业性

尤其是专用文书，在语言上有明显的行业特征。如经济文书中“利润”、“决算”、“流动资金”、“提成”、“周转”等行业用语；而在诉讼文书中则经常出现“原告”、“被告” “本案”、“认定”等行业语。

3、模式性

文书语言多次重复使用，久而久之就形成了语言的模式性。比如“通告”的开头：

“为……根据国家有关法律法规的规定，特通告如下：”

练习：根据文书的语言特征，评改下文。

时间如白驹过隙，一转眼20XX年将要过去了，在过去的一年中，我公司的经济益犹如穿云燕子，飞向百尺竿头，比去年大幅提升，公司上下兴高采烈，喜笑颜开，在新的一年到来之际，我们对去年的工作总结如下…

八、公文办理程序

公文办理程序主要有发文办理程序和收文办理程序。

（一）发文办理程序

1、交拟（主管领导）。领导将撰写公文的任务交给有关撰稿人员。

2、拟稿（拟稿部门）。拟稿是文件承办人根据领导交办或批办的意见草拟文稿的过程；

3、审核（拟稿部门负责人）。拟稿部门负责人审核稿件。

（1）审查文稿内容是否符合有关法律、法规、政策以及和已有文件是否矛盾、文件的措施、要求是否明确和具有可行性、可操作性。

（2）审查是否涉及其他职能部门以及是否经过协商一致和会签。

（3）审查拟办的公文用语是否符合相关要求。

4、签发（主管领导）。指有关领导对文稿签字发出，成为定稿。

5、编印（拟稿部门）。根据领导人签发后的定稿，编制成正式文本打印。要力求使每一份公文的外观形式都端庄、美观、大方，同时要注意做好保密工作。

6、校对（拟稿部门）。校对工作由行文单位严格按照校对要求和步骤进行，要正确使用校对符号并遵守使用规则。

7、用印（拟稿部门负责人）。指在完成的文件上加盖机关印章。应注意必须以签发的文稿为依据；用印应清晰端正，加盖于签发日期上；用印须和签发机关一致；用印须核对发文数量；

8、发文登记（拟稿部门）。凡发出的文件均应进行登记，包括：时间、发文对象、发文方式等；

9、投送（拟稿部门）。通过一定形式，将公文送到接文单位。投送要准确、及时、安全，要严格履行登记手续。涉及国家秘密的公文要通过机要通讯部门投送。

（二）收文工作的程序：

1、签收。检查文件信封上或封套上所注明的收文机关、部门、姓名、是否都应是本机关收的，如有误投，应立即退回；包装和封口是否损坏等。

2、拆封。启封时，注意保持原封的完好，特别注意封内文件不能损坏。如发现内装文件与应送文件不符，应规定处理，一般应予以退回。公文在启封时必须注意遵循特定的规则。

3、登记。登记是收文处理中的重要环节之一。登记时，按收文登记薄中所列内容逐项登记，并在收进每份文件首业贴上“来文处理单”，应将“来文处理单”的有关内容，如来文单位、来文标题、来文字号、缓急程度、密级、份数、日期等填写好，然后再转入下一道处理程序。

4、分办。将文件分为急件、要件、例行公事件、密件、私人件5类，分别归入5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管领导处理。

5、传阅。根据公文的内容，由秘书部门负责人决定或根据规定的阅读范围组织传阅工作。

6、催办、注办。在分办和传阅后秘书人员应根据批示或意见做好催办、注办工作。

催办，指对必须答复的文件，根据时限要求、及时地对承办情况进行督促与检查，以确保落实。

注办，亦称办结，指对文件承办情况和结果，由经办人在文件处理单上扼要注明结果，作为办理完毕的标志。

◆下列事例是否符合文书处理规则或程序？为什么？

1.某单位对外拟发公文，领导签发后交秘书部门审核修改。

2.某单位秘书为保证工作不出错，将所有来文一律以三天为单位，每三天分送一次，这样做对不对？为什么？

3.某单位秘书每次都将来文按单位领导顺序填好名字，请他们自行传阅，这样做对不对？

九、文书处理的要求

文书处理是指机关、单位在日常工作中围绕着文书的拟制、办理、管理所进行的

系列工作。通常由秘书部门负责。文书处理必须坚持以下原则：

1.及时

2.准确

3.安全

4.统一规范

◆上司不在时，秘书如何处理上司的文件：

1、如果上司习惯每天给办公室打电话，你应该把文件分类，然后记录一下大致内容，以便于随时向上司汇报。

2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，你应该主动打电话把需要上司亲自处理的文件告诉他。

3、如果你的上司离开不止一天，应把所有文件都通知给他，你可以在给上司汇报中说清楚这些文件的主题。

4、如果你的上司正在度假，并且不让你转交文件时，你可以把文件交给公司有权处理的人回复，而把需要上司亲自处理的文件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时可以回复。

5、把积压的文件分别装入纸袋，标上“需要签字的文件”、“需要阅读的文件”等字样。

案例一 邮件收进的程序

沈小姐是某公司总经理的秘书，一清早进入办公楼，就到公司租用的信箱中把邮件取了出来，用专用信袋装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。

沈小姐数了下信件的数量，一共21件。她先把公函和和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某亲启‘的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；

剩下的4份是报纸杂志。

沈小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分检归类了。接着沈小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放到各个部门的专用信箱里，留下了2份报纸、2封总经理办公室的信。

在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了一下，一封信的信纸拆得几乎与信封一样大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。将信封内的信纸一一展开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。信里写明有三份附件，但沈小姐仔细检查，只找到二份附件，她用红

笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。

另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，沈小姐决定立即复信。她写到：

郭思源先生：

非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向您致谢。

敬请

安好

奇斯公司敬上

2000年5月6日

拟好复信稿，本已坐到电脑前准备打印的沈小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手

抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。

思考题：

1．沈小姐的收件程序是否正确？每一个细节是否符合秘书的要求？

2．“缺少一份附件”的那封信为什么要由总经理自己处理？可能是什么内容的？

3．沈小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？

案例二 误拆信笺的处理

小王是某外资公司秘书。一次，他不小心误拆了总经理的私人信件。而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私，这可如何是好呢？

小王当时想，事情既然已经发生了，就要勇于面对，不可藏匿不交，更不可私自拆毁。误拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毁则是道德甚至是法律问题了。当务之急是先解决问题，然后再分析原因。

思考题：小王秘书该怎样解决这个问题？

1.发现误拆，当即停止阅读，并保证不把自已看到的内容告诉任何人。

2.把信纸按原样折叠好，放回信封。

3.取一张便士贴，上面写上：Sorry ,opened by mistake,并签上自己的姓名。然后将这张便士贴粘在信封上。

4.在每天规定的呈送文件的时间里，把这封错误开拆的信放在其他文件中间，一并送入总经理室。如办公室无人，当面向总经理道歉。若办公室有其他人在，则过后道歉。

第三节 通知通报

行政公文的撰写

一、行政公文的特点

1、作者的法定性

一般的文章，谁写谁就是作者，而行政公文，写稿人和作者不是一个概念，写稿人是一般的工作人员，稿子经领导审核批准后才能成定稿，而领导人也不是作者，领导人所代表的机关才是行政公文的作者。

2、体式的权威性

1999年12月27日《国家行政机关公文格式》和2000年《国家行政机关公文处理办法》，对行政公文的格式做出了严格的规范。

3、功能的权威性

行政公文一经发布，便具有了权威性，必须遵照执行。

二、行政公文的分类

按行文方向可分为：上行文、下行文、平行文、中性行文。（行文方向是指发文单位和收文单位之间的关系。）

上行文 指具有隶属关系的下级机关报送给上级机关的文书。

下行文 指具有隶属关系的上级机关发送给下级机关的文书。

平行文 指不相隶属或同一系统内平级机关之间往来的文书。

命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要。将这13种法定行政公文按行文方向分类。

上行文：

下行文：

平行文：

中性行文：

000001

机密★20年

特 急

浙江省教育厅文件

浙教〔2001〕15号

浙江省教育厅关于×××的通知

××××××：

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

浙江省教育厅（印）

二OO一年五月八日

主题词：×× ×× ××

抄送：×××××× ××××××

浙江省教育厅办公室 2001年5月8日印发

共印×份

文头

1、份号：不少于两位；用阿拉伯数字表示，可以用虚位，如002.

2、秘密等级：秘密、机密、绝密

保密期限：过了保密期自动解密。

紧急程度：急件、特急

3、发文机关标识（只有下行文文头带“文件”字样）

发文字号：机关代字（如豫政）、年份、年度文件的流水号

行文

1、标题；2、主送机关；3、正文；4、署名、日期（用大写）、印章

文尾

1、主题词。能表示公文主旨的规范化名词或名词性词组，一般是3—5个，最后一个词标明文种（如“通知”）

2、抄送机关；

3、印发机关、印发日期；

4、印发份数（用阿拉伯数字）

三、通知

（一）通知的适用范围

“批转下级机关的公文；转发上级机关和不相隶属机关的公文；传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项；任免人员。”

（二）通知的种类及其写法

根据通知的内容、性质和作用分，通知可分为七种：发布性通知、转发性通知、批转性通知、指示性通知、任免通知、会议通知、一般事务性通知。

1.发布性通知

用于发布各种法规制度，具有很强的指导性和政策性。如，《国务院关于发布〈国家行政机关公文处理办法〉的通知》国务院关于发布《涉外人员守则》的通知

各省、市、自治区：

国务院对1981年发布的《涉外人员守则》做了修订，现将新修订的《涉外人员守则》发给你们，请认真贯彻执行。

在改革开发的形势下，我国对外交往日益增多，各地区、各部门要进一步加强对涉外人员的教育管理，组织他们认真学习，坚决执行《涉外人员守则》，要求他们自觉遵守外事纪律，克服各种不良倾向，确保党和国家的方针政策和法律法规顺利贯彻执行。

特此通知。

一九九二年二月九日

《涉外人员守则》（1992年2月修订）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

标题：（发文机关）+（关于）+发布（或印发）+规章制度名称+通知

正文：要发布什么、执行要求、具体的指示和说明。

河南科技大学文件

河科大教〔20XX〕45号

关于印发《河南科技大学开展

第13届全国推广普通话宣传周活动方案》的通知

校属各单位：

根据《河南省教育厅等十部门转发教育部等九部门关于开展第13届全国推广普通

话宣传周活动的通知》（教语办〔20XX〕577号）文件精神，为了更好地开展第13届

全国推广普通化宣传周活动，特制定《河南科技大学开展第13届全国推广普通话宣

传周活动方案》，经学校同意，现印发给你们，请结合本单位实际，认真贯彻落实。

二○一○年九月十日

河南科技大学开展第13届推广普通话宣传周

活　动　方　案

一、指导思想

为了全面贯彻执行国家语言文字法律法规和方针政策，坚持“建设、推广、监管、服务”的工作原则，积极引导广大师生和教育工作者树立科学的语言观，进一步增强全校的语言规范意识、法律意识和推广普通话的参与意识，提高我校师生语言文字应用能力，为提高国家文化软实力、增强国家综合实力，建设人力资源强国和构建社会主义和谐社会作出积极贡献。

二、活动主题：

“规范使用国家通用语言文字，弘扬中华优秀传统文化”

三、活动时间：

20XX年9月12日——20XX年9月18日

四、目标和要求：

按照学校总体目标，精心策划、组织好相关宣传，扩大普通话、规范字的影响力，增加《国家通用语言文字法》的校园知名。。。。。。。。。。。

主题词：普通话宣传周 活动方案 通知

河南科技大学校长办公室 20XX年9月10日印发

2、转发性通知

用于转发上级机关或不相隶属机关的公文，这样的公文通常对本系统的工作有关联或有重要指导意义。

河南省人民政府办公厅转发《国务院办公厅关于禁止非法买卖人民币的通知》的通知

各市、县（区）人民政府，省人民政府各工作部门、各直属机构：

    现将《国务院办公厅关于禁止非法买卖人民币的通知》转发给（国办发〔1997〕28号）你们，请认真遵照执行。

　 河南省人民政府办公厅（印）

一九九七年X月X日

国务院办公厅关于禁止非法买卖人民币的通知

国办发〔1997〕28号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

    目前，非法倒买倒卖人民币的问题比较严重，影响了人民币的正常流通，破坏了人民币的信誉。为加强对人民币的管理，打击非法买卖人民币的行为，根据《中华人民共和国中国人民银行法》有关规定，经国务院批准，特作如下通知：

    一、禁止非法买卖流通人民币（包括纪念币，下同）；经营已退出流通的人民币，必须经中

国人民银行批准。

    二、未经中国人民银行批准，任何单位和个人不得装帧和经营装帧的流通人民币。

     。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

国务院办公厅

一九九七年七月四日

标题：转发

正文：要转发什么、执行要求、具体的说明。

国务院办公厅文件

国办发〔1997〕28号

国务院办公厅关于禁止非法买卖人民币的通知

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

    目前，非法倒买倒卖人民币的问题比较严重，影响了人民币的正常流通，破坏了人民币的信誉。为加强对人民币的管理，打击非法买卖人民币的行为，根据《中华人民共和国中国人民银行法》有关规定，经国务院批准，特作如下通知：

    一、禁止非法买卖流通人民币（包括纪念币，下同）；经营已退出流通的人民币，必须经

中国人民银行批准。

    二、未经中国人民银行批准，任何单位和个人不得装帧和经营装帧的流通人民币。

     。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

国务院办公厅（印）

一九九七年七月四日

主题词：XXX XXX XX

XXXXXXXXXX 1997年7月4日印发

河南省人民政府文件

豫政发〔1997〕20号

河南省人民政府转发《国务院办公厅关于

禁止非法买卖人民币的通知》的通知

各市、县人民政府：

   现将《国务院办公厅关于禁止非法买卖人民币的通知》转发给（国办发〔1997〕28号）你

们，请认真遵照执行。

河南省人民政府（印）

一九九七年X月X日

国务院办公厅关于禁止非法买卖人民币的通知

国办发〔1997〕28号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

国务院办公厅

一九九七年七月四日

主题词： 禁止非法买卖人民币 通知

河南省人民政府办公厅 1997年X月X日印发

3.批转性通知

用于批转下级机关的公文。（批转：批示后转发）

国务院批转公安部

关于企事业单位公安机构体制改革意见的通知

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构；

国务院同意公安部《关于企业事业单位公安机构体制改革的意见》，现转发给你们，请遵照执行。

随着我国政治、经济体制改革不断深入，法制建设逐步加强，对现行企业事业单位设立公安机构的体制进行改革势在必行。各地区、各有关部门和单位务必加强领导，相互积极支持配合，共同认真细致地做好思想政治工作和各项组织实施工作，注意在改革过程中维护好大地和企业事业单位治安秩序，确保这项改革积极、稳妥地进行。

一九九四年四月三日

《公安部关于企业事业单位公安机构体制改革的意见》

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。

标题：批转

正文：批转什么、执行要求、具体的说明。

训练：通知标题的制作

XX县人民政府关于转发XX市人民政府关于转发XX省人民政府关于转发《人事部关

于某某同志恢复名誉后享受XX级待遇的通知》的通知的通知

4、指示性通知

用于上级机关对下级机关布置工作，作出指示。

国务院关于地方税务机构管理体制问题的通知

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

1994年实行税务机构分设以来，工商税收一直保持了较高的增长幅度，新的财税体制得到了巩固和完善。。。。。。。但最近一个时期，。。。。。。

为加强对地方税务机构的领导，规范和完善地方税务机构管理体制，现就有关问题通知如下：

一、。。。。。。

二、。。。。。。

三、。。。。。。

本通知下发后，凡过去有关规定与本通知精神不符的，一律以本通知为准。

一九九七年十月二十一日

标题（发文机关）+事项+文种

正文：通知缘由、通知事项、执行要求。

5、任免通知

中共河南科技大学委员会通知

河科大文〔２００９〕２５号

★

关于孟伟等六十四位同志职务任免的通知

各单位党委、党总支、直属党支部，校属各单位：

经校党委常委会研究决定：

孟 伟同志任党委办公室主任；

李 漪同志任党委组织部部长；

。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。

以上同志的原任职务同时免去，不另行文。

担任行政处级职务的干部由校长按照有关规定履行聘任手续。

二○○九年十一月十日

主题词：干部　任免　通知

中共河南科技大学委员会办公室　　 20XX年11月1０日印发

6、会议通知

用于会议召开前向与会者告知有关事项。

正文要交代会议目的、会议内容、要求、与会人员、会议时间和地点等项目。

7、一般事务性通知

用于要求下级机关办理或者需要知道有关事务性事宜，如：庆祝节日活动、机构变动、催报材料等。正文交代清楚通知事项即可。

通 报

一、适用范围

通报适用于“表彰先进、批评错误、传达重要精神或情况”。

二、特点

1、周知性。

2、教育性。

3、典型性。

三、分类

1、表彰通报

用于表彰先进集体、先进个人、先进事迹。目的是树立榜样，互相学习，促进或

推动工作。

2、批评通报

用于通报事故，批评坏人坏事。目的是运用反面典型教育他人引以为戒。

3、传达性通报

用于传达重要精神、重要情况。目的是让下级了解上级的重要精神、工作意图或者是全局情况，明确自己的工作方向。

四、写法

（一）表彰通报 国务院办公厅关于表彰奖励中国女子足球队的通报

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
中国女子足球队是我国体育战线上的一支优秀队伍，长期以来，刻苦训练，锐意进取，在历次重大比赛中都获得了好的成绩，为我国体育事业的发展做出了贡献。中国女子足球队在第三届世界杯女子足球赛中，发扬为国争光、不畏强手、团结协作、顽强拼搏的精神，荣获亚军，为祖国赢得了荣誉，受到全国人民的称赞。为此，国务院决定对中国女子足球队给予表彰并予奖励。

各地区、各单位要认真学习中国女子足球队热爱祖国、无私奉献、坚韧不拔、团结拼搏的优秀品质和高尚情操，更紧密地团结在以江总书记同志为核心的党中央周围，高举邓小平理论伟大旗帜，振奋精神、开拓进取、立足本职、扎实工作，为把建设有中国特色社会主义伟大事业全面推向21世纪而努力奋斗。
国务院办公厅

一九九九年七月十二日

1、先进事迹介绍，并作出简要评价；

2、表彰决定（何机关决定给予被表彰对象何种表彰奖励）

3、希望、号召

（二）批评通报 国务院办公厅关于××省××市××县
擅自停课组织中小学生参加迎送活动的通报

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

1999年12月5日，××省××市××县举行××高速公路在本县通车仪式，××县主要领导擅自决定，让本县部分中、小学校停课参加通车仪式，近千名中小学生在风雪天等候长达二小时，致使部分中小学生生病，学生家长和群众极为愤慨，致信中央要求坚决制止此类现象。 中小学校依照国家规定建立有严格的教育教学秩序，这是教育教学质量的保证，任何单位和个人都不能随意破坏。现在一些地方的个别领导利用自己的权力，动辄调用中小学生为各种会议、考察、参观、访问甚至商业性典礼搞迎送或礼仪活动，有些地方还因此发生了严重的安全事故，造成极恶劣的社会影响。××县发生的问题，已不只是一般的形式主义，而是官僚主义，严重脱离群众，此类不良风气必须坚决予以制止。各地区、各部门以及各级领导干部，要高度重视这一问题并从中吸取深刻的教训，切实增强群众观念，杜绝此类事件再度发生。 中小学生是祖国的未来，他们的学习和活动安排，要有利他们的学习和身心健康。今后各部门都必须严格执行国家的有关法规和规定，不得擅自停课或随意组织中小学生参加各种迎送或“礼仪”活动，如确有必要组织的，须报经省级教育行政部门批准。
国务院办公厅

XXXX年XX月XX日

1、说明错误事实。2、分析原因。即对错误事实进行深入分析。

3、处理决定。4、提出要求或发出警戒。

（三）情况通报

1、通报相关情况。

2、分析情况。

3、提出具体要求。

第四节 报告 请示 批复

报 告

一、适用范围及特点

适用于“向上级机关汇报工作、反映情况、答复上级机关的询问。”

1、陈述性

重在陈述，其中也有议论，但不宜长篇大论。

2、单向性

报告无需回复。

二、种类

根据报告的内容和性质，可分为：

1、工作报告

注重工作的“全过程”：做了哪些工作、取得了什么成绩、还有哪些问题，今后怎么做等等。

2、情况报告

注重突出工作中得情况和问题，以便上级及时了解和处理。

3、答复报告

答复上级询问的报告。

三、格式及写法

关于落实省山区利用外资洽谈会项目的报告

市外经委：

我县外经委等十个单位共四十人参加了省山区利用外资洽谈会，带去项目36个。。。。。。洽谈结果，实现14个项目。。。。。。现将洽谈会后所作的工作报告如下：

一、制定方案抓落实

。。。。。。。。。。。。。。。。。。

二、。。。。。。

三、。。。。。。

特此报告。

××县外经委

×年×月×日

标题：（发文机关）+事项+文种

主送机关：上行文主送机关只能有一个，不能多头主送，如需送达多个机关，可以用抄送的形式。

正文：各类报告正文写法有所不同，但一般都由报告目的、报告内容

（先综述基本情况，再展开来说明具体情况）、结束语三部分组成。结束语：

“特此报告”、“以上报告如无不妥，请批转各地、各部门执行”。

不宜用“以上报告，请指示”、“以上报告，请审批”之类的期复性结语。

四、写作要求

1、情况要属实

2、结构要清晰

有总有分，点面结合

3、篇幅要简短，语言要精练

毛泽东《关于建立报告制度》：“报告文字每次一千字左右为限，除特殊情况外，至多不要超过两千字。一次写不完全部问题时，分两次写。”

写好短报告，要求写作人员必须深入实际，认真进行调查研究，弄清事物发生、发展和变化的全过程，从中提取重点，抓住问题的实质。

请 示

一、适用范围

适用于“向上级机关请求指示、批准。”

请示的使用，有下列几种情况：

1、涉及方针、政策等方面的重大问题，请求上级给予明确的指示。

2、工作中发生的重大问题或难以处理的问题，请求上级给予指示。

3、本单位职权范围内不能解决的问题，请求上级指示。

4、本单位内部意见分歧无法执行的问题，请求上级裁决。

5、本单位情况特殊、执行统一规定需要变通处理的问题等。

二、特点

1、请求性

2、期复性

请示是双向性公文，下级有请示，上级必有答复。

三、格式及写法

（例文一） 关于在我市举办服装产品展销会的请示

市经贸委：

为了扩大我市服装产品的知名度，向全国推广，繁荣市场，满足消费者的需求，拟于今年9月1日至9月15日在本市举办“服装展销会”。展销会摊位共两万平方米，展团由我公司及生产厂家派人组成，并邀请全国各服装企业参加。关于此项工作我们先前并未做过，缺乏经验；在政策方面、经济方面有何规定，如何操作，还请予以指示。

特此请示，请予批复。

天羽服装公司

二〇一〇年八月五日

（例文二） 迅驰驾驶员培训中心关于添置桑塔纳教练车辆的请示

邓州市交通运输局：

近年来，随着我市私家车总量的持续增长，我中心的驾驶培训业务也呈现出较好的发展态势。为进一步扩大驾驶培训业务，更好地服务社会，我中心拟添置桑塔纳3000型教练车十辆。添置教练车后，预计可满足当前我中心驾驶培训的需要，年培训人数可从现在的700人达到1200人，培训效益可望翻倍。

专此请示，恳请批复。

迅驰驾驶员培训中心

（例文三） ×市×局关于成立老干部办公室的请示

市政府：

随着干部制度的改革和时间的推移，我局离退休干部日益增多，截至目前已近万人。由于没有专门的管理服务机构和工作人员，致使这些老同志的政治学习和生活福利得不到应有的组织和照顾，一些实际困难得不到妥善解决。为了使离退休老同志老有所为、老有所养、老有所依，充分发挥余热，根据上级部门的规定和离退休老同志的迫切要求，我们拟成立老干部办公室。现将成立老干部办公室的几个问题，请示如下。

一、此办公室的主要职责是做好离退休干部的管理服务工作。具体任务是：

1、组织离退休干部学习党的方针政策，使他们了解新形势，跟上新形势；

2、定期召开离退休干部座谈会，交流思想；

3、开展丰富多彩的文体活动，增进离退休干部的身心健康。

二、老干部办公室的编制及干部调配等问题，具体意见如下：

1、老干部办公室直属我局领导，拟设处级建制；

2、该办公室拟设行政编制5名，其中主任（正处级）1名，副主任（副处级）1名，编制由局内调配解决，办公经费由我局行政费中调剂解决。

以上请示妥否，望批复。

×市×局

二〇〇九年五月二十日

二〇〇九年六月十五日

正文：请示缘由、请示事项、结束语。

结束语：“当否，请批示”

“妥否，请批复”

“以上请示，请予批准”

不宜用“请从速批复”、“请尽快拨款，以救燃眉之急”之类的结束语。

四、请示的写作要求

1、结构清晰，段落分明。

第一部分缘由，第二部分事项，第三部分结束语。

2、理由要充足。

例如要写一份修缮办公楼请求上级拨款的请示，如果只写“办公楼陈旧，设备老化”显然理由不足，关键是写清楚办公楼怎么陈旧，哪些设备老化，老化到什么程度，如果不修，将产生哪些不利影响

等等，才有可能得到批准拨款。

3、要求要具体。

如请求上级拨款的请示。

4、一文一事，主送明确。

五、请示与报告的区别

1、文体要求不同

请示带有请求性，要求上级批复；报告是陈述性公文，一般不要求批复。

2、行文时间不同

事前有请示，时候有报告。

3、请示必须一文一事，而报告的内容涉及面可以很广。

六、病文

关于要求解决学生宿舍拥挤等问题的请示

市人民政府、市教委：

我校今年由于住校生急剧增加，已有的学生宿舍已无法容纳，现在住校生基本上是一铺二人住宿，严重影响学生的身心健康。为解决这一困难，我校需要再建一栋学生宿舍。另外，我校图书馆也尚未达省级标准，望上级部门给与适当支持。

特此请示报告。

×市第二中学

二〇一一年三月十六日

批 复

一、适用范围及特点

适用于“答复下级机关请示事项”。

特点：

1、行文的被动性

2、回复的针对性

3、效用的权威性

二、格式

（例文一）

最高人民法院关于交通肇事抚恤问题的批复

山东省高级人民法院：

你院3月21日鲁法[20XX]17号请示已收阅。关于交通肇事是否给与被害人家属抚恤的问题，我们同意你们的意见。

特此批复。

最高人民法院

二〇〇五年三月二九日

（例文二）

国务院关于郑州市城市总体规划的批复

河南省人民政府：

你省《关于<郑州市城市总体规划（20XX-2020年）>的请示》收悉。

现批复如下：

一、原则同意修订后的《郑州市城市总体规划（20XX-2020年）》

（以下简称《总体规划》）。

二、郑州是河南省省会，国家历史文化名城，我国中部地区重要的中心城市，国家重要的综合交通枢纽。。。。。。

三、重视城乡统筹发展。。。。。。

四、合理控制城市规模。。。。。。

五、完善城市基础设施体系。。。。。。

六、建设资源节约型和环境友好型城市。。。。。。

七、创造良好的人居环境。。。。。。

八、重视历史文化和风貌特色保护。。。。。。

九、严格实施《总体规划》。。。。。。

郑州市人民政府要根据本批复精神。。。。。。

国务院

二〇一〇年八月十九日

标题：要把下级机关请示的问题写进去。

主送机关：请示的发文机关。

正文：1、批复引语引出批复对象：“收到某文”、“某文收悉”；

2、具体的批复意见。层次清晰，措辞明确。如果是不同意的批复，一般要说明不同意的理由，以便让下级机关理解、明白、信服。

3、结束语。“特此批复”、“此复”。

病文：

关于修建新办公楼请示的批复

×厂：

有关请示已悉。关于修建新办公楼一事，经研究，还是以不建为

宜。

此复。

×公司

20XX年5月8日

第五节 函 会议纪要

函

一、适用范围

适用于“不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项”。

这里的“请求批准”和请示的“请求批准”不是一个概念。

请示是向上级机关请求指示、批准；函中的“请求批准”是向主管某项业务的不同隶属机关请求批准。

二、种类

按内容和用途分：商洽函、询问函、答复函、请求批准函。

按行文方向分：发函、复函。

三、函的格式规范应注意的问题

1、文头使用“信函格式”，区别于“文件格式”：文头只显示发文机关名称，不带“文件”字样；

2、发文字号：在机关代字后加“函”字，如“豫政函[20XX]18号”，顺序号走“函”字系列，不走机关发文的大顺序号。

四、函的写法

（例文一）

关于商洽委托代培涉外秘书的函

**大学文学院：

本集团公司新近上岗的秘书缺乏专门的涉外秘书知识，业务素质亟待提高。据报载，贵院将于今年9月开办涉外秘书培训班，系统讲授涉外秘书业务、公关礼仪、实用文书写作等课程。这个培训项目为我集团公司新上岗的涉外秘书提供了一个难得的在职进修机会。为能尽快提高本集团公司涉外秘书的从业素质，我们拟选派8名在岗秘书委托贵院代培，随该班进修学习。有关代培费用及其他相关费用，将按时如数拨付。

是否慨允，恳请函复为盼。

**集团公司

二〇一〇年七月五日

（例文二）

关于请求解决我县枯水期用电指标的函

**市供电局：

去年以来，我县利用本地水利资源发展小水电，每年丰水期输入国家大电网的电达3000至6000万度，每度电价0.2元。而枯水期我县则严重缺电，以每度电价0.50元购进1500万度电，仍然不能保证城镇居民生活用电。目前有几间水泥厂、糖厂因缺电已停产。为此，我县请求从今年起在每年11月1日至次年3月30日的枯水期内，每天能支持配送我县基数电10万度。

可否，请予函复。

**县人民政府

二〇〇八年七月一日

◆标题：（发文机关）+事项+文种（函/复函）

◆正文：1、发函正文：发函缘由、具体事项、结束语。结束语常用：“专此函达”、“即请回复”、“盼复”、“请函复为盼”等。

2、复函正文：开头先引出来函，常用“你单位《》收悉，经研究，现函复如下”；然后是具体的函复意见，最后是结束语。结束语常用“此复”、“特此函复”。

五、函的写作要求

1、明确适用范围。

2、一函一事，内容单一明确。

3、语言朴素、得体。

会议纪要

一、适用范围

适用于“记载、传达会议情况和议定事项”。

一般比较重要的会议都要制作会议纪要。

二、会议纪要和会议记录的区别

1、性质不同

会议记录是一般的事物文书，没有统一格式；而会议纪要是法定行政公

文，有统一规范的格式。

2、写作要求不同

“全”和“选”

3、写作方法不同

“记”和“理”

4、完成后流向不同

“存档”和“发布”

三、会议纪要的种类

按形式来分，可分为三类：

1、办公会议纪要（日常行政会议纪要）

2、专题性会议纪要

3、座谈会会议纪要

四、格式

1、文头没有“文件”字样；

2、不加盖公章；

3、没有主送、抄送机关；

4、发往内部科室。如需下发，按“通知”走。

**省**市人民政府

*政会〔2001〕15号

关于******会议纪要

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。.。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

主题词：×× ×× ××

发：×××××× ××××××

**市人民政府办公厅 2001年5月8日印发

共印20份

五、会议纪要的写法

（例文一）

**学院行政工作会议纪要

时间：……

地点：……

主持人：……

参加人：……（记录式写法）

会议讨论的问题：

一、…………

二、…………

三、…………

会议决定的事项：

一、…………

二、…………

三、…………（跟上面讨论的问题是一一对应关系，条款式写法）

（例文二）

全国城市经济体制改革试点工作座谈会纪要

*年*月*日，国家体改委在*市召开了**会议。二十八省、自治区、直辖市体改委的负责同志以及……的同志共三百多人参加了会议。会上传达学习了……研究了……问题。（概述式写法）

一、…………

二、…………

三、…………

四、…………

五、…………（综合式写法）

会议希望…………

（例文三）

“纤夫”扬正气 《情结》扣人心

——话剧《情结》座谈会纪要

10月10日，剧协广东分会邀请了省、市文艺界、新闻界等40余人…………对许雁的新作《情结》展开了讨论，现将部分发言摘要如下：（概述式写法）

陈仕图（省剧协副主席）

…………

黎之彦（省文联主席）

…………

叶小帆（广州市文联副主席）

…………

（摘要式写法）

◆标题：会议名称+纪要

正题+副题（正题阐述会议的主旨、意义；副题是会议名称+纪要）

◆正文：一般由开头、结尾、主体部分组成

1、开头

写明会议的组织情况，包括召开会议的目的、会议的时间、地点、与会人员等等。可采用纪录式写法和概述式写法。

2、主体部分

即会议的内容，这是会议纪要的核心部分。

常用的写法有三种：条款式、综合式、摘要式。

3、结尾

一般提出希望、号召；或对会议做简要评价。也可以不要结尾。

六、写作要求

1、做好会议记录；

2、善于整理会议意见；

3、突出会议重点；

4、文字表述精炼，概括性强。

练习：

一、下面是一份发函的草稿，请制作成一份文件，要求有完整地公文格式。

关于请求解决我县枯水期用电指标的函

**市供电局：

去年以来，我县利用本地水利资源发展小水电，每年丰水期输入国家大电网的电达3000至6000万度，每度电价0.25元。而枯水期我县则严重缺电，以每度电价0.50元购进1500万度电，仍然不能保证城镇居民生活用电。目前有几间水泥厂、糖厂因缺电已停产。为此，我县请求从今年起在每年11月1日至次年3月30日的枯水期内，每天能支持配送我县基数电10万度。

可否，请予函复。

**县人民政府

二〇〇八年七月一日

二、代河南省人民政府把下面的文件以通知的形式转发给河南省各市、县人民政府。要求有完整的公文格式。

国务院办公厅文件

国办发〔1997〕28号

国务院办公厅关于禁止非法买卖人民币的通知

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

     。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

国务院办公厅（印）

一九九七年七月四日

主题词：XXX XXX XX

XXXXXXXXXX 1997年7月4日印发

第六节 计划 总结 自荐材料

计 划

一、定义

计划，是为了实现某一目标，完成某个任务，开展某项工

作，而预先做出设计和安排，并用书面形式表达出来的一种事

物文书。

二、特点

1、明确的目的性；

2、较强的预见性；

3、切实的可行性；

4、一定的约束性。

三、规划、安排等的区别

1、规划：全局性、长远性

2、安排：短期、详细、具体

3、方案：近期、全面

4、工作要点：简明扼要、指导原则和总的要求

5、打算：近期、不够具体明确

6、设想：远期、可变性大

四、计划的写法

例文一：

XX厂经济发展十年规划

（1991年至2000年）

一、基本任务和总目标

。。。。。。。。。。。

二、十年内的发展规划

（一）企业发展规模。。。。

（二）产品发展方向。。。。

（三）。。。。。。

三、为实现目标而采取的措施

（一）。。。。

（二）。。。。

（三）。。。。

天津市1990年国民经济和社会发展计划

。。。。。。一九九八年计划报告情况是。。。。。。

一、一九九〇年计划的主要目标和任务

（一）。。。。。。

（二）。。。。。。

（三）。。。。。。

二、把深化改革和双增双节结合起来，促进今年计划完成。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

天津市人民政府

一九九〇年三月五日

计划由标题、正文、署名、日期四部分组成。

标题：

（单位或地域名称）+时限+计划内容+计划

（单位或地域名称）关于XXXX的计划

正文：

计划的正文一般由开头、主体、结尾三部分组成。

1、开头

制订计划的目的、意义；概述基本情况，包括历史和现状等。

2、主体

计划的具体内容。包括目标任务、方法措施和步骤三个部分。

目标：可以是一个，可以是多个；——做什么

措施：具体做法；——怎样做

步骤：程序设计和时间安排。——什么时间完成

行文时，三者可分开写，可交叉写。

3、结尾

根据实际情况决定写不写。

一般是展望前景、提出希望号召或提出一些应注意的问题等。

总 结

一、定义

总结是对过去的某个时期、某个阶段、某个方面已完成的工作进行回顾分析研究，从而找出规律性的认识，用以指导今后工作的事务文书。

二、写法

例文： 中国人民银行XX市XX大路办事处

1992年工作总结

1992年在。。。。的正确领导下，在。。。的指导下，我处。。较好地完成了全年任务，到年末，五项经济指标完成的情况是。。。。。。。。。。。。。。。

一

一年来，我们的主要工作成绩是：

（一）。。。。。。

（二）。。。。。。

二

一年来，。。。我们采取了以下几项措施：

。。。。。。。。。。。。。。。

三

我们工作的成效和体会是：。。。。。。。。。。。。。。。

四

一年来，我们工作中还存在下述主要缺点和问题：。。。。。。。。。。。。。

这些缺点和问题，我们。。。。一定克服和解决。。。。

中国人民银行XX市XX大路办事处

一九九三年二月五日

总结由标题、正文、署名、日期四部分组成。

（一）标题：

1、公文式标题

关于XXXX的总结

XXXX总结

（单位名称）+（时间）+内容+总结 《中国人民银行20XX年工作总结》

2、新闻式标题

单标题：《阳光灿烂的日子》

正副标题：《阳光灿烂的日子

——大学生活总结》

（二）正文：

一般由开头、主体、结尾三部分组成。

开头：概述基本情况或说明总结的目的。

主体：工作回顾、基本经验、问题和教训。

结尾：提出改进措施，或表明态度、决心、展望前景等。

（三）署名

（四）日期

三、正文的结构形式

1、惯用式

概述基本情况——具体做法——经验教训

2、阶段式

分为几个阶段，分别说明每个阶段的情况、做法、体会，适合阶段性明显的总结。

3、小标题式

即把内容分为几部分，每一部分有较强的独立性，可为每一部分贯以小标题。

4、贯通式

它按自然段落安排层次，前后贯通，一气呵成，适用于内容单一的专题性总结。

自 荐 信

一、定义

自荐信，就是自己推荐自己的信，是自己向有关单位或领导推荐自己从事某种工作、承担某种任务的书信。

二、写法

自荐信包括标题、称谓、正文、署名、日期五部分。

自荐信

尊敬的领导：

您好！

感谢您在百忙之中翻阅我这份自荐材料。。。。。

简要介绍个人情况：院校、专业、简单的自我评价。

学习情况：1、专业课程的学习，学习了什么，具备了何种能力；2、 专业课程以外的学习以及所获得的证书。

实践情况：参加社团、社会实践、实习情况，以及对实践的认识。

最后表示期盼。

自荐人：张三

XX年XX月XX日

求职信

尊敬的先生/小姐：

　　您好！我从深圳人才网上看到贵公司的招聘信息，我对网页兼职编辑一职很感

兴趣。

　　我现在是出版社的在职编辑，从1998年获得硕士学位后至今，一直在出版社担任编辑工作。两年以来，对出版社编辑的工作已经有了相当的了解和熟悉。经过出版者工作协会的正规培训和两年的工作经验，我相信我有能力担当贵公司所要求的网页编辑任务。

　　我对计算机有着非常浓厚的兴趣。我能熟练使用frontpage和dreamweaver、photeshop等网页制作工具。本人自己做了一个个人主页，日访问量已经达到了100人左右。通过互联网，我不仅学到了很多在日常生活中学不到的东西，而且坐在电脑前轻点鼠标就能尽晓天下事的快乐更是别的任何活动所不及的。

　　由于编辑业务的性质，决定了我拥有灵活的工作时间安排和方便的办公条件，这一切也在客观上为我的兼职编辑的工作提供了必要的帮助。基于对互联网和编辑事务的精通和喜好，以及我自身的客观条件和贵公司的要求，我相信贵公司能给我提供施展才能的另一片天空，而且我也相信我的努力能让贵公司的事业更上一层楼。

　　随信附上我的简历，如有机会与您面谈，我将十分感谢。即使贵公司认为我还不符合你们的条件，我也将一如既往地关注贵公司的发展，并在此致以最诚挚的祝愿。

                                                                                           20XX年11月11日

                                                                                       　            某某某

三、写作要求

1、篇幅不宜太长，字数四五百字，打印出来一页纸。

2、结构清晰，一目了然。

3、语言朴实、恳切，忌空泛。

4、虚实结合。

自荐材料的制作

自荐材料包括：封面、自荐信、个人简历、证书复印件、所发表文章

复印件。

一、封面（一页）

二、自荐信（一页）

三、个人简历（两页）

四、证书复印件以及所发表文章复印件

个人简历

姓名 性别 出生年月

籍贯 民族 政治面貌

专业 学历 身体状况

联系方式：

求职意向：★。。。

★。。。

★。。。

特长爱好：（一两行）

自我评价：（两三行）

实践情况：★。。。

★。。。

★。。。

主要课程成绩

奖励情况： ★。。。

★。。。

★。。。

★。。。

第七节 调查报告 调查问卷

事务文书

国家行政机关、企事业单位处理文书，除了要经常用到法定行政公文外，还经常要用到事务文书，以达到交流情况、联系工作的目的。

事务文书的种类很多，包括计划、总结、简报、调查报告、述职报告、讲话稿等等。同行政公文相比，事务文书的作者可以是法定作者，也可以是个人作者；格式规范程度也相对较弱。

调查报告

一、定义

调查报告，是作者根据特定目的，对某一客观事物进行调查研究，然后用科学的方法进行分析之后写成的书面报告。

调查报告的成功于否，与调研工作密不可分。而调研工作的进行也不是件容易的事，细致而麻烦。

（一）调查的方法

1、普遍调查

2、非普遍调查

典型调查、重点调查、抽样调查

（二）调查的方式

1、实地调查

2、文献调查

3、问卷调查

4、网络检索

二、分类

按性质和内容，一般可分为三类

1、综合调查报告

《浅析<渴望>热》

2、典型调查报告

《关于张海迪先进事迹的调查报告》、《关于XX地区有毒奶粉的调查报告》

3、专案调查报告

《大邱庄事件前前后后》

三、调查报告的写法

浅析《渴望》热

——关于北京市民对电视剧《渴望》态度的调查

电视剧《渴望》播出后，引起了强烈的反响，形成了全国性的《渴望》热。为了探讨《渴望》热的社会原因，了解观众的心态，我们在中央电视台播完５０集电视连续剧《渴望》后，对北京市民进行了一次问卷调查。调查采用分层随机抽样，共发放问卷１０００份，收回有效问卷８８３份。通过对电视观众的调查与分析，我们得出

以下几点结论：

一、。。。。。。。。。

二、。。。。。。。。。

三、。。。。。。。。。

（结尾）

贫困线下的沉思

——从一个乡情看社会主义初级阶段低层次文化特征

贫困线，是以人均收入确定的贫困与温饱的界限。贫困线下，无疑是社会主义初级阶段的最低层次。本文是从一个贫困乡的基本情况出发，对这一层次文化的特征做一粗浅的分析。

内蒙古自治区林县灯笼素乡，总面积220平方公里，总人口5594人，总户数1350户。这里土地资源丰富，日照资源和风能均有利用价值；水资源奇缺，属干旱地区；气候条件较差，属温带大陆性季风气候，干旱、霜冻为主要灾害。居住在这里的人，全部从事农业和畜牧业，过着靠天吃饭的清苦日子。1981年，实行了家庭承包责任制，生产有了较快的发展，但生产力仍然十分低下。1987年全乡人均收入97元。全乡1350个农户中贫困户有386个，占43％。

在现有总人口中，12岁以上总人口4144人，文盲、半文盲占52.6％，高中文化以上程度236人，占3.8％。乡政府所在地于1987年建起一个文化站，平常基本上不开展活动。农民每年除了到乡里看一两场戏外，基本上再无其他文化活动了。

综上，灯笼素乡的经济是极为典型的贫困经济，文化则是反映贫困经济的低层次文化。

（展开，具体分析说明）

（提出建议）

（结尾：提出希望、号召）

我们会做得更好——大学生家教调查分析

随着社会的发展，大学生越来越有竞争和独立自主的意识，面对假期，大部分大学生所想到的不再是享受，而是去打工实践，这样既可锻炼自己，增加工作和社会经验，为以后就业做准备，又可体验生活的艰辛，从而更加珍惜来之不易的学习机会，可谓一举两得。

家教，是大学生实践首选的工作，这个工作看似简单，似乎可以轻易做好，是不是真的这样呢？笔者假期里走访调查了一部分做家教的大学生和请家教的家长以及孩子，结果发现大学生做家教的情况不尽如人意，还存在许多不足和欠缺的地方。
一、耐心不足烦躁有余
做老师耐心是非常重要的，许多大学生做家教的时候，还没有完全适应从学生到老师的转换。面对孩子的一再询问和追根问底时缺乏耐心细致，不愿或不习惯“重复”。一李姓家长谈到家教老师时说，就知识而论，一个大学生教一个小学生应该绰绰有余，但他不能耐着性子细心讲解，孩子讲几下不明白时他就开始着急了，一着急就越发讲不清楚了。

二、表达沟通能力尚待加强

能够传授给学生以知识和能力是老师所应该具备的能力。但由于许多大学生在学校时较少参加社会活动，况且几乎都没有接受过正规系统的上岗培训，导致面对孩子时缺乏一种自信和大方的表现，不能很好地表达出自己的意思，常常想好在心里而 而出口不成文，无法将自己的知识转化为孩子的知识，又因为不了解孩子，不懂他们的心理状况，不能与他们进行很好的情感沟通，从而很难激发孩子的学习兴趣和动力，导致家教效果不明显。

三、敬业精神不够

假期做家教虽不是正规常期的工作，但敬不敬业也是一个人对工作态度的体现，在笔者调查中，有４０％的家长认为这方面还行，４０％的人表示欠缺，只２０％的家长满意，被调查的大学生６０％认为过得去就行，仅１５％的认为需要竭力做好，其余人则表示适当努力。看来大部分学生没有很认真对待这份工作。

笔者认为，只要自己做了这份工作，就应当全力以赴把它做好。面对自身的不足，大学生可以通过许多方法来弥补和增强。比如，１．平时多向老师学习，看看他们是怎么对待学生的，经常与他们交流心得体会，相信会有许多启发；２．多参加社会实践，积极参加学校和学院举办的各类活动，培养自己的表达和沟通能力；３．在正式上课之前，要做好准备工作，至少熟悉所讲内容，做好教程规划，尽量能在最短的时间内教给孩子更多的有用东西。

相信经过我们的努力，大学生家教一定能给孩子带去知识的芬芳。

（一）标题

1、单标题：调查内容+文种

如《关于当前棉花购销体制的调查报告》《农民负担调查》

2、双标题：正题揭示主题或主要内容，副题指明调查的地点、内容和范围

（二）正文

一般由导语、主体、结语三部分组成。

1、导语

交待调查的基本情况，包括调查目的、对象、时间、方式、方法、结果等。

概括介绍全文的主要内容。

概述调查研究的结果。

提出问题，引人思考。

2、主体

叙述和议论相结合，展开来写，充分表现主题。在内容安排上，主要采用三种结

构形式。

横式结构：把调查的内容分为几个问题或几个方面。

纵式结构：按照事物的发生发展先后顺序或认识的由浅入深。

对比结构：把两个不同对象加以对比，引读者去思考。

3、结尾

根据调查而作的分析，得出结论，并提出相应的对策和建议。

概括全文，综述观点，深化主题。

展望远景，给人以信心和力量。

问卷调查

一、定义

问卷调查，就是根据调查目的，制定调查问卷，然后采用抽样的方法确定调查对

象，通过调查员对调查对象的访问，完成事先设计的调查项目，最后由统计结果分析

得出调查结果的一种调查方式。

这种调查方式有其突出的特点。

1、较强的科学性

2、操作方便

3、适用范围广

二、问卷的结构

**问卷名称

**开头语

**被调查者的基本情况

**问卷填写说明

**问卷问题，即具体项目

三、问卷的提问方式

1、封闭式提问

2、开放式提问

员工调查问卷

尊敬的员工：

感谢您为公司经营管理所做出的贡献！公司正处于变革和调整时期，许多深层次的矛盾需要解决，请您真实地填写公司存在的问题和您的看法，您的意见对公司的发展至关重要。

一、员工个人背景（仅用于统计目的）

姓名

性别

学历

部门

岗位

工作年限

二、问题

1、您认为公司有清晰的战略吗？

A、有，但不清晰B、没有C、相信有，但我不知道D、摸着石头过河

2、公司领导进行过远景描述吗？

A、知道，但我不认同B、听说过，很模糊C、偶尔听说过D、从未听说

四、问卷设计的原则

1、必要性

2、一般性，即问题的设置要具有普遍意义。

如，问题：你通常选择哪一种广告媒体？

答案：A、报纸 B、电视 C、杂志 D、广播 E、其他

对比：A、报纸 B、车票 C、电视 D、气球 E、公交车 F、广告衫 G。。。

3、明确性，即问题必须清晰明确，便于回答。

如：你每天用多长时间读报？

A、10分钟以内 B、半小时左右 C、1小时 D、1小时以上

对比：10—60分钟、一小时以内

如：你的婚姻状况：

A、已婚 B、未婚

离婚/丧偶/分居

4、非诱导性

问题设置在中性位置，不参与提示。

问题：你认为这种化妆品对你的吸引力在哪里？

A、色泽 B、气味 C、使用效果 D、包装 E、价格

对比：A迷人的色泽 B芳香的气味 C满意的效果 D精美的包装 E适中的价格

5、逻辑性

问题之间要有逻辑顺序，问题本身也不能出现逻辑上的错误。从而使问卷成为一

个完整的系统，给人以整体感。

问题（1）你通常每日读几份报纸？

A、不读报 B、1份 C、2份 D、3份以上

（2）你通常用多长时间读报？

A、10分钟以内 B、半小时左右 C、1小时 D、1小时以上

（3）你经常读的是下列哪类报纸？

再如：对小学生上网情况的调查。

1、你会上网吗？

2、你平均每周的上网时间是多少？

3、你平时上网的目的是什么？

4、你熟悉键盘操作吗？

5、你熟悉鼠标的操作吗？

……

五、问卷设计的要求

1、问卷不宜过长，一般控制在20分钟左右回答完毕。

2、所提问题由浅到深，由易到难，将比较难回答的问题和设计到被调查者隐私的问题放在后面。

3、不能使用专业术语，语言尽可能通俗易懂。

六、问卷设计的程序

1、首先明确设计主题，并征求相关人员意见，经讨论和研究后确定主题。

2、设计出初稿，送少数单位或个人进行试填，然后根据反馈信息修改问卷，最后设计出正式问卷。

学生活动调查问卷

按一定的逻辑顺序排列下列项目。

1、您认为以下哪种形式来组织活动最好？

2、假如学院举办如下活动，您愿意参加哪些？

3、您认为参加活动的频率为以下哪种比较合适？

4、您喜欢参加哪种形式的活动？

5、如果您有任何建议与意见，请告诉我们＿ ＿ ＿ ＿

6、您是否愿意参加学院开展的各项活动？

7、您是否愿意协助学院老师策划或组织一次活动？

8、假如学院组织到以下各地旅游，您会选择哪里？

学生活动调查问卷

1、您是否愿意参加学院开展的各项活动？

2、您喜欢参加哪种形式的活动？

3、假如学院举办如下活动，您愿意参加哪些？

4、假如学院组织到以下各地旅游，您会选择哪里？

5、您认为以下哪种形式来组织活动最好？

6、您是否愿意协助学院老师策划或组织一次活动？

7、您认为参加活动的频率为以下哪种比较合适？

8、如果您有任何建议与意见，请告诉我们＿ ＿ ＿ ＿

关于**市市区商店招牌上错别字的调查报告

1997年1月26日至2月2日，进行了为期一周的调查，调查5000余家，象包括**市的商店招牌、路边招牌、广告牌、厂矿名称牌，发现其中有错别字的160余家，约占调查总数的3.2%。调查的目的在于了解错别字现象，分析原因，以至减少、消灭错别字，让广大人民群众更准确地使用汉字，让汉字更好地发挥语言辅助作用，更好地为人民服务。现对所调查的错别字大体分为下列四种类别。

A．增减汉字笔画。这类在调查中所占较多，可能多属于无意，如“**市造纸厂”“纸”下面就多了一点。据传达室老大爷介绍，这是一位名人题的词，他说：“怎么改它呢？”又如市文化宫春节前举办的“少儿书画展”，“展” 很醒目地立于门口，可无人改之。

B．由于音相同、相近而写错偏旁。如市百货大楼小家电商场，为电视机写的“超清晰度画面”，“晰”写成了“析”。

C．国家文件正式宣布废除了的繁体字、异体字，虽不是错别字，也属

于不规范现象。如“迎春商场”写成“&春商场”。

分析原因，主要是主观和客观两大方面，主观是思想认识不足，写字时就粗枝大叶，草率从事；客观是汉字数量众多，结构复杂，形体多变，难认、难写、难查，针对其原因，纠正方法是：首先从主观上，认识到错别字的危害性，把纠正错别字当做大事抓；其次勘察字典，多请教于人。

D．客观上分析汉字的形、音、义三者之间的联系与区别及其结构特点、对症下药，这样错别字就可以逐步得到纠正。

下周一实践任务

对学校对面商业街的店铺名称进行调实践查，分析其特点，写出一份不低于三百字的调查报告。

（调查时间、地点、对象、方式等要素要交代）

第八节 广告文案策划

第九节 新闻文体 消息

消 息

一、定义

消息，即狭义的新闻，它以明确的思想、概括叙述的方法、简明扼要的文字，迅速及时地报道最新发生的有社会价值的事实。

广义的新闻包括消息、通讯、调查报告、报告文学等。

二、种类

按新闻传播手段来分：文字新闻、图片新闻、广播新闻、电视新闻。

按地域、范围来分：国内新闻、国际新闻等。

按题材、性质来分：政治、经济、军事、外事、科技、文教卫生、社会新闻。

较常用的分类法是综合内容与形式的角度来划分的：

1、动态消息

一般以一人一事为对象，篇幅短小，时效性强。

它通常只报道事情的结果，不交代事情的过程和背景，甚至没有导语。

2、综合消息

它是以综合反映全局情况为内容的一种消息。

3、经验消息

介绍典型经验。如《中国圈养大熊猫繁殖创新高》

4、述评消息

又叫记者述评、时事述评，运用夹叙夹议的手法进行报道。

5、人物消息

分为因人写事和人因事显两种情况。

三、特点

1、真实

2、快捷

3、短小

新闻题材中的轻骑兵。

四、消息的结构

1、倒金字塔式

即把最重要最精彩的事实写在最前头，而以最不重要的事实结尾。这种结构产生于19世纪60年代美国南北战争时期。这是消息最基本、最主要的结构形式。

优点：便于读者阅读；便于编辑删改。

难点：要求记者准确地掂量新闻材料各部分的分量，排列出主次。

2、时间顺序式

这是倒金字塔式结构产生前运用最广泛的消息结构形式。

优点：线索清楚，并符合人们“由始到终”的认识习惯。

3、并列式

这类消息包含的几个新闻事实几乎同等重要，在这种情况下，记者常常把这几个事实一个一个地写清楚，并列起来，形成一篇稿件。

难点：要分门别类，有一定的顺序。

4、混合式

它指消息结构形态的内在混杂性，如倒金字塔和金字塔式相结合等

执著·单纯·感恩
——智障运动员对健全人的启示

新华网上海10月10日电

他们被称作“单翼天使”，一只翅膀折断了，却从未放弃飞翔的希望。来自世界各地的7000多名智商低于70的特奥运动员，正聚集上海参加20XX年夏季特殊奥运会。他们代表着全世界1．7亿智障人士，在中国，这一数字为984万人。

在日常生活中，他们也许会受到人们的忽略。然而在特奥会期间，得以近距离接触他们的健全人，却在不经意时被他们所打动，甚至感到自己很惭愧。 健全人终日介乎于忙乱和顾虑之间，时常感叹生活的无奈。而智障者认准了一个目标，则会不计得失、勇往直前。那些健全人无暇、不愿或不屑去做的事情，他们去做却能从中获得快乐和满足。

　　他们身上体现了现代人容易失落的一些重要品质……健全人不禁反思：面对人生舞台，被“障碍”困扰的究竟是他们还是我们？

执著

　　10月2日晚，特奥运动员高鹏挎上一面锣鼓，站在舞台中央，高声说：“今晚，请你悉心聆听，虽然我们不尽相同，但却拥有和谐一致的心跳。”然后他敲响了鼓点，3000名健全人鼓手跟着他的节奏，一起落槌，特奥会开幕式就此启

动。

来自北京的高鹏不识字，不识谱，记忆力很差。但是这段台词却让他陷入了痴迷的状态。来参赛前，为了记住这短短的几句话，他茶饭不思，走在路上也念念有词，碰见老师都顾不上打招呼，有时在睡梦里都会突然坐起来，大声地念。

　　在宾馆练习打鼓，为了不影响别人，他父亲将一块厚毛巾铺在凳子上，让他用鼓棒用力击打。这种“无声”的练习持续了一个多月，高鹏的手练肿了，开幕式现场他露出胳膊，上面还依稀有肿块。

……

单纯

　 在特奥会田径比赛女子100米预赛中，厄瓜多尔选手帕劳米诺第一个冲过了终点。这个小姑娘随即就地一躺，在地上打起滚来。一旁的医务人员大为紧张，以为她肚子痛或抽筋了，赶紧围上来。结果发现这个小姑娘边滚边

笑，嘴里还在叫着：“我是第一名！”

　　排球预赛，中国队员周旭峰不慎扭了右脚。在被替换下场后，这位17岁的小伙子一直抽泣着不停地擦眼泪。人们安慰他，他哭得更厉害了。他不是怕疼，而是担心以后的比赛没机会了。

快乐就尽情地笑，难过就大声地哭，智障运动员的表达方式就是这么简单。

感恩

　　开幕式上的鼓手高鹏成功表演下场后，问父亲要纸巾，父亲以为他要上厕所，没想到他把纸巾递给老师擦汗。他在舞台上表演时，老师在场下紧张得出了一身汗。

　　老师接过高鹏纸巾的那一刻，开幕式的导演、指挥站在一边，默不作声，努力地控制着自己不让眼泪流下来。

　　虽然智力低下，但智障者同样有丰富的情感，尤其是感恩之情，在他们身上表现得更直接、更炽烈。

　　上海姑娘赵曾曾19岁了，她信任任何人，只要给她一个微笑，她就会一头扑进你怀里，充满信任和温柔的拥抱立刻把你融化。

　　这位上海特奥会的形象大使有一个梦想：有一份工作。她正在上海启慧学校就读职业培训“手工班”，最近开始学习揉面、和面、做中式点心，她希望能够“做点心，养我妈妈”。

　　机能比赛结束后，令人吃惊的一幕出现了：杨燕盛主动要求为大家唱一首歌。他唱起了《朋友》，虽然吐字不清，有些高音唱不上去，但这个极具勇气的举动，一下子引来现场观众近乎疯狂的掌声。

杨燕盛因为脑瘫，在轮椅上度过了19年。他说自己最喜欢的一首歌是《感恩的心》，因为这是老师教他的第一首歌。他唱了起来：“感恩的心，感谢有你……让苍天知道我不认输！”

连看几场特奥会比赛的观众孙小平表示：“智障运动员为我的心灵打开了一扇窗子。”他说，美国电影《阿甘正传讲述的就是一名智障人士的故事，他凭着单纯和正直，不仅做出了非凡的事业，甚至对世界产生了影响。我们每个人心里都有一个“阿甘”，只是被现代生活消磨和淹没了。“如果我们能像阿甘那样勇敢、纯真、快乐地生活，这个世界一定会更美好。”他说。

五、消息的制作

（一）标题

（二）正文：导语、主体、结尾

标题是消息的“眼睛”，是对消息内涵的高度概括和浓缩。

◆多行标题：三行及三行以上的标题，包括肩题、正题、副题。

× × × × × × × × × × ×（肩题）

× × × × × × × ×（正题）

× × × × × × × ×（副题）

字号最大的为“正题”，概括消息中最主要的内容和思想；

正题上面或前面为“肩题”，用以交代背景、揭示意义、烘托气氛等；

正题下面或后面为“副题”，常用以补充交代事实或问题。

◆双行标题：由肩题和正题或正题和副题搭配而成。

面对日益飙升的房价，该何去何从？

有一种态度叫持币观望

奥巴马“瘦得像竹竿”？

英国媒体称其因废寝忘食地工作和体育锻炼导致消瘦

◆单行标题。

◆“近百年来最大规模维修

◆故宫即将进行世纪美容” 、“还它一个3：0” 、“瓦片头笑到最后”

◆ 练习写作消息的标题。

◆ （1）文爱马，很难想象这是一个人名，但为了表达对爱妻马伊琍的浓

◆浓深情，文章硬是给女儿起了这么个大名。此名一出，引起争议一片，有

◆友觉得“文爱马”又难看又难听，“俗不可耐”，更有人联想丰富，想到“爱马”

◆和“挨骂”谐音，干脆恶搞叫“文挨骂”。

◆ （2）日前，黄晓明花百万认养了四川地震后出生的全球第一对双胞胎

◆大熊猫，并被中国保护大熊猫研究中心委任为爱心公益大使。黄晓明亲赴

◆四川雅安大熊猫保护基地与熊猫一起拍摄宣传片，还亲自上山砍竹子，亲

◆手为小熊猫调配牛奶，给它们喂竹子、胡萝卜，打扫舍院，尽职地做起了

◆“熊猫爸爸”。

◆ （3） 20XX年世界男排锦标赛分组抽签仪式于当地时间28日在意大利

◆罗马举行，中国队跟3个欧洲队分在同一个小组，进军十八强的困难增大。

◆ （4）近日，有网友在网络论坛发帖子《“鸟巢”岂如“凤凰宫”》、《征集

◆“鸟巢”的雅称》等，认为国家体育场“鸟巢”名字太俗有伤大雅，倡议改名为

◆“凤凰宫”。此举引起了网友热议，批评者认为“凤凰宫”陈腐俗气；而赞成者

◆则表示此名称能弘扬民族文化，充满喜庆色彩。

国家体育场叫“鸟巢”很俗气吗？

中国男排被欧洲队“包围”

黄晓明当上“熊猫爸爸”

文章爱女取名文爱马

◆消息的导语

消息正文的第一句话或第一段文字称为导语。

分为直接型导语和延缓性导语。直接型导语用于时间性很强的消息，它直接叙述已经发生或正在发展变化中的事件。开门见山。

延缓性导语用于时间性不太强的消息，它不直接叙述新闻事实，而是通过解释、阐述或者场面描写、气氛渲染等引出新闻事实，吊起读者的胃

口。曲径通幽。

《河姆渡文化千古之谜破解》一文，在报道了河姆渡文化由于地貌的变化而消失后，用了这样的结语：“河姆渡文化兴衰史警示我们：人与自然

必须和睦相处，发展经济不能以破坏环境为代价。”

一则反映中国少年足球队在巴西受训情况，其结尾：最近，中国少年足球队以6：1大胜巴西圣保罗一家俱乐部的少年足球队。该队教练在场外向他自己的队员吼道：“该死的家伙们，看来得把你们这帮小子送到中国去

学足球了！”

第十节经济文书 合同 协议

合 同

一、定义

合同，是平等主体的自然人、法人和其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的文书。

二、合同的作用

1、保护当事人的合法权益；

2、维护社会的经济秩序；

3、促进交流与合作，活跃与繁荣市场经济；

三、合同的种类

合同的种类很多，不同的行业、部门都有不同的合同，本章节介绍的是

民事合同。民事合同中使用较多的有如下几类：

1、买卖合同

2、赠与合同

3、借款合同

4、租赁合同

5、委托合同

6、劳动合同

四、劳动合同应具备的条款

1、劳动合同期限和试用期限；

2、劳动者的工作内容，包括工种、职务和职称；

3、劳动保护和劳动条件；

4、劳动报酬、保险和福利待遇；

5、接受教育和职业技能培训；

6、劳动纪律；

7、劳动合同的变更和解除条件；

8、违约责任；

9、双方商定的其他事项。

五、合同的样式

表格式、条款式、综合式

六、合同的结构

标题、双方当事人名称、正文、签署。

◆标题

合同性质+合同。如：买卖合同、技术合同、借款合同。

◆双方当事人名称

订立合同双方：****单位（以下简称甲方）

****单位（以下简称乙方）

◆正文

一般包括两方面内容。

（一）双方签订合同的依据或目的

常见的写法如：“为了……，根据《中华人民共和国合同法》及有关规

定，经双方协商同意签订本合同，以资共同恪守。”

（二）双方协议的内容

即合同的各项条款

◆签署

这部分包括署名、日期、附项。

七、合同的主要条款

1、标的

即合同双方权利和义务共同指向的对象。标的要明确具体。

2、数量

包括数额和计量单位。计量单位以国家规定的度、量、衡为计算单位。

3、质量

包括产品质量和包装质量。这两种质量要求，有三种标准：国家标准、

行业标准、协商标准。

4、价款或报酬

合同标的物是物品，支付的是价款；标的物是劳务、技术等，支付的是

报酬。

5、履行期限、地点和方式（包括交货方式、验收方式、付款方式等）

6、违约责任

这是合同的保障性条款，是合同中不可缺少的条款。

7、解决争议的方法

鲜蛋购销合同

供 方：____________________________________

地 址：____________ 邮码：____________ 电话：____________

法定代表人：____________ 职务：____________

需 方：____________________________________

地 址：____________ 邮码：____________ 电话：____________

法定代表人：____________ 职务：____________

　　根据《中华人民共和国合同法》等有关法律的规定，经双方协商，签订本合同，共同信守，严格履行。

第一条 品名、计量单位、数量（省略……）
　　第二条 产品质量与标准：供方出售给需方的鲜蛋应新鲜完整、不破损、不变质，保持鲜蛋表面清洁，不沾附泥污等物。
　　第三条 包装要求：由自备或向需方租用硬塑箱及木箱，由供方付给需方押金与使用费。
　　第四条 价格或作价办法：全年实行季节差价。收购旺季实行量低保护价，鸡蛋每市斤____元，补贴饲料____斤；鸭蛋每市斤____元，补贴饲料____斤。
第五条 收购地点：____________________________________ 
第六条 交货方式及运费负担：供方鲜蛋送往需方仓库，必须自备车辆、船只或其他运输工具。需方收货后则应按实际数量，每百斤补贴运输费、损耗____元，交食品站不补贴运杂费及损耗。

　　 第七条 验收方式与期限：供方将鲜蛋送到后，需方依次过磅照验，在24小时内验收完毕，逾期验收由需方补贴损耗____％。

第八条 货款结算方式：需方通过验收后，应向供方及时支付货款。
　　第九条 超欠幅度：交售数量分月在合同规定数量超欠5％以内不作违约论处。
　　第十条 违约责任：供方违约每欠一斤鲜蛋，应补给需方损失____元。需方违约拒收一斤鲜蛋，则补给供方损失____元。
　　第十一条 其他约定：供方现存生产蛋鸡____只、蛋鸭____只，若需淘汰更新，须经双方协商同意，才能减少供货数量。

本合同一经签字，即具有法律约束力，双方必须全面履行合同规定的义务，不得单方任意变更或解除，若遇不可抗力，不能履行合同时，应及时通知对方，以书面形式变更或解除合同。
　　第十二条 本合同正本二份，购销双方各执一份，两份具有同等效力。
　　第十三条 本合同有效期自____年____月____日至____年____月____日止。

　　供 方：________________________（盖章）

代表人：______________________________

　                        　____年__月__日

　　需 方：________________________（盖章）
　　代表人：______________________________

　　                        ____年__月__日

八、合同的写作要求

1、必须符合国家的法律法规和现行政策，否则所签合同无效。

内容合法；签订合同的当事人合法；签订合同的基本程序合法。

2、条款要齐备。

3、签订要谨慎，用词要准确。

“玻璃均允”

羊皮“一平方尺以上、有剪刀斑的不要”

蘑菇“无杂质，腐烂”

“将饭店第九层全层包租给XX公司”

4、文面要整洁、美观。

协 议

一、定义

协议，也叫协议书，它是当事人之间就某一问题、某一事项经过洽谈、

协商，取得一致意见后所形成的文书。

二、协议与合同的相同点

1、在明确双方权利义务方面，要求完全一致。

2、在保护双方合法权益方面，两者同样具有法律效力。

3、两者的书面格式和写法、要求也基本相同。

三、协议与合同的不同点

1、内容详略

2、使用范围

3、使用时效

4、法律效力

四、协议的种类

1、意向式协议书

2、补充、修订式协议书

3、合同式协议书

一、下面是一些因写作不规范、不严密而引起争议的合同条款，阅读后回答后面的问题。

1、一份购销合同规定：**针织品厂供给**服装商场男女羊毛衫各500件，“分二、三两个季度发货。”合同签订后**针织品厂在6月份给**服装商场发货400件，8月份发货600件。由于此时已到夏季，是羊毛衫销售的淡季，**服装商场以**针织品厂不讲信誉。两个季度没有均衡发货为由，要求退货，**纺织品厂拒绝退货，试问此条款该如何写，**服装商场才有充足理由退货？

2、某商场（甲方）与某林场（乙方）签订了一份黑木耳购销合同，合同规定：甲方必须在**年**月**日前，“为甲方提供500公斤优质黑木耳”。合同履行中该条款引起双方争议，请分析此条款怎样规定才可避免争议？

3、某服装店为某工厂加工劳保棉上衣，由乙方提供棉布，并协定：“节约归己”，后来有节余，双方都认为应该归自己，该合同应该怎样规定，才可避免争议？

经济合同

甲方：**技工学校

立合同人：乙方：**建筑公司

为建筑**技工学校室内体育馆，经双方协商，订立本合同。

甲方委托乙方建造室内体育馆，由乙方全面负责建造。

全部建造费（包括人工、材料）14万元。

甲方在签订合同后先交一部分建造费，其余在体育馆建成后抓紧归还

所欠部分。

工期在乙方筹备就绪后立即开始，争取十一月左右完工。

建筑材料由乙方全面负责。

合同一式两份，双方各执一份。

技工学校（公章） **建筑公司（公章）

代表人：张三（签章） 代表人：李四（签章）

**年**月**日 **年**月**日

1、这是一份什么性质的合同？

2、条款中哪些语言不符合合同语言的要求？请指出并改

正过来。

3、还有哪些地方有问题？指出并改正过来。

第十一节 法律文书 起诉状 答辩状

第十二节 日程安排 接待

第十三节

接待工作

接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗

口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象

的缩影。

接待工作对秘书的综合素质要求相当高，除了掌握接待工作的技巧外，还

必须具备个人的素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等。

一、接待工作的种类

接待是指对来访者给予相应的服务性的活动。它涉及面广，对象多而复杂。

1.按照来宾的来访意图，可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检

查接待、参观接待、技术考察接待和其它接待。

2.按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待

又可分为对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接

待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。

3.按照来访者有无预约，又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访

者接待。

二、接待工作的一般程序

接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序是：

（一）接待前的准备工作

1、了解来宾的情况：来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身

份、生活习惯等。

2、确定接待规格

接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。

3、制定接待工作计划。涉及的具体内容有：

（1）来宾的抵离的日期。

（2）由谁负责这次接待？由谁担任专职陪同人员？

（3）来客的住宿地点、标准、房间数量等。

（4）会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，后勤服务人员名单等。

（5）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。

（6）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。

（7）接待期间交通工具的安排。

（8）接待期间的安全保卫工作。

（9）接待经费。

（二）接待工作的实施

1、迎接来宾

来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。若

是重要来宾，则来宾进门口由主要领导人在门口迎接。甚至接机接火车。

2、会见、会谈

（1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作，做到“知己知彼”。了解

对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导

人情况等，对方可能提出的问题；若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗

禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员。

（2）会见会谈时安排好座次。

（3）会见会谈时，要做好记录。

（4）会见会谈结束时，有时要安排合影留念。应事先安排好合影图。安

排合影留念时一般主人居正中，遵循“以右为尊”的原则让主客双方间隔排列，

如果人多要分成多行，则按“前高后低”进行排列。注意尽量不要让客人站在边

上。

（5）会谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则送至大

厅或再握手告别。有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。陪同人员送

客视情况而定。

3、宴请。考虑对方的饮食习惯和爱好。

4、参观游览。要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合

当地实际情况，有针对性地选择游览项目。

5、娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预订座

位以第7-9排最好，观看时应有人陪同。陪同者要求衣着文雅大方得体，女士

要化妆。注意观看演出时不能迟到，也不能提前退场，把移动电话调到振动，

不在场中打电话。

6、新闻报道。对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内

容，事先通知有关新闻部门和人员前来。

7、送客。送客礼仪的具体做法：

（1）帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。安放

好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉

快，欢迎下次再来！”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！”等。

（2）帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。太重

会惊吓客人，太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。

（3）车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带

微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。

（三）接待工作后总结。

来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整

理，按照档案管理规定的要求整理归档。另外在送走来宾后，应结算接待经

费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有

必要，可编印简报。

三、接待工作应遵循的原则

1、热情周到的原则。

2、平等、一视同仁的原则。

3、节俭、不奢侈的原则。

4、讲究礼貌礼节的原则。

国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。在接待客人上，两者之间有很大的区别。我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的人也大致相当。认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的名称。然后或与客人在单位寒暄一阵，或直接送到事先预定好的宾馆、招待所。办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我沏茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，接下来是吃饭、工作、陪你游览。

在匈牙利、德国则不讲这一套。在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉你住宿与开会地点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。另外特别提醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这便是他们对你格外的关照了。会散之后便立即“拜拜”，你乘哪一趟飞机、火车，如何去机场、车站则一概不问。

问题：

1．你是如何看待匈牙利和德国的接待的？

2．假如有一个会议在中国召开，参加的会议的人员除了中国外，还有其他六个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。针对匈牙利、德国的“接待，不接也不送”，中国有关部门或组织将如何接待来自德国和匈牙利的客人？

商务接待

一、接待前的准备工作

1、环境准备

接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观、无异味。

前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方

产生好感。

办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。

2、办公用品准备

为客人准备座椅，让客人站着等候是不礼貌的。

桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍，污渍。

客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好

门，否则，下一批客人会感到不受重视。

注意事项：最好每天提前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手

忙脚乱。上班能提前十分钟到达，就有时间把接待环境再清理一遍，良好的

接待环境使自己和客人都愉快。

二、接待工作

接待工作的基本程序：客人——前台秘书——上司

站起来--注视对方--微笑

最初的欢迎语言：“您好，欢迎您”、“您好，我能为您做什么”、“您好，

希望我能帮助您”

商务接待

一、接待前的准备工作

1、环境准备

接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观、无异味。

前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方

产生好感。

办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。

2、办公用品准备

为客人准备座椅，让客人站着等候是不礼貌的。

桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍，污渍。

客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好

门，否则，下一批客人会感到不受重视。

注意事项：最好每天提前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手

忙脚乱。上班能提前十分钟到达，就有时间把接待环境再清理一遍，良好的

接待环境使自己和客人都愉快。

二、接待工作

接待工作的基本程序：客人——前台秘书——上司

站起来--注视对方--微笑

最初的欢迎语言：“您好，欢迎您”、“您好，我能为您做什么”、“您好，

希望我能帮助您”

商务接待

一、接待前的准备工作

1、环境准备

接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观、无异味。

前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方

产生好感。

办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。

2、办公用品准备

为客人准备座椅，让客人站着等候是不礼貌的。

桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍，污渍。

客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好

门，否则，下一批客人会感到不受重视。

注意事项：最好每天提前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手

忙脚乱。上班能提前十分钟到达，就有时间把接待环境再清理一遍，良好的

接待环境使自己和客人都愉快。

二、接待工作

接待工作的基本程序：客人——前台秘书——上司

站起来--注视对方--微笑

最初的欢迎语言：“您好，欢迎您”、“您好，我能为您做什么”、“您好，

希望我能帮助您”

（一）接待预约来访者的工作程序

1、问候。

2、了解被访者的部门或人员。

3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者。

4、如果来访者比在约定的时间来得早，请其入座，款待饮料，递送书报

资料，或轻松和他们交流以消遣时间，待离约定时间前5至10分钟通知被访者。

5、正确引导来访者至他们要去的部门或按单位要求安排工作人员陪同前

往。

6、礼貌送客。

（二）接待未预约来访者的工作程序

1、问候。

2、询问来访者要访问的部门或工作人员姓名。

3、设法联系有关部门或人员。

4、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间。

5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行。

6、如果当天不能完成接见：

（1）要立即向来访者说明情况，以免浪费双方时间；

（2）应主动请来访者留言；

（3）再给来访者一个预约的机会，并耐心听取对方的要求。

7、礼貌送客

（三）礼貌送客

1、主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘。

2、为客人开门。

3、送客人到电梯时，要主动为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别；

如需送到楼下，则手扶电梯门，让客人先进去，出电梯时，手扶电梯门让客

人先出；如需送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身

回去。

4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步。

5、马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。

第十四节 协调工作

秘书的工作环境

一、秘书工作的宏观环境

宏观环境，又称为一般环境，或大社会环境。秘书工作的宏观环境。主

要有：政治法律环境，经济环境，科技环境，文化环境等。

二、秘书工作的中观环境

秘书工作的中观环境是指秘书所处的组织的性质，制度与结构方面的环

境。它对秘书工作有着重要的影响。

三、秘书工作的微观环境

微观环境，又叫办公室环境，是指一定的组织机构的秘书部门工作所处

的自然环境。

（一）办公室环境包括：

第一、办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家

具的布置；

第二、办公室的视觉环境，它包括色彩，光线；

第三、办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音；

第四、办公室的空气环境，指由湿度，温度，空气流通与净化等造成的

办公室的整个气氛；

第五、办公室的健康与安全环境。（注意防火防盗和意外伤亡）

（二）办公室环境的管理原则

1.方便。

2.舒适整洁。

3.和谐统一。

4.安全。

（三）办公室的空间设计

很多采用开放式办公场地的布局，开放式办公场地又叫自由式的聚集办

公室。其特点有：

1.没有个人办公室，工作空间的位置通过安排可活动的物件来确定；

2.每次进行工作间布局规划时，并不考虑窗户或其它常规结构的限制，

而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一的款式来安排的；

3.工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务，而不是由他们的位置

来确定的，如高级管理人员可以有较大的办公区域及不同颜色、不同形状的

办公桌，除此以外，几乎没有可以看得见的等级标志。

开放式办公室有以下优点：

1.降低能源成本和建筑成本；

2.减少占地面积；

3.降低了重新布局的成本；

4.由于拆除了办公室的隔屏，管理者与被管理者的交往障碍减少了这有

利于排除心理障碍。

四、责任区域：

（一）区分责任区域

1、个人工作区

比如一名接待员所负责的接待区全部设施和设备，又比如一名秘书

办公桌椅围绕的区域中地面、墙壁及家具和负责的所有电器设备。

2、公用区域

如你常使用的传真机，复印机，与同事共同使用的柜架、办公室的

茶水桌等。

3、由你辅助的上司的办公区域

案 例

　　秘书初萌每天一上班和下班前都将自己的工作区域清洁整理的干干净净、有条不紊，同时她也主动清洁整理自己常用的复印机、打印机、饮水机、档案柜、公用书架等。每当她看到复印纸抽拿零乱，公用字典扔在窗台，废纸桶满了没人倒，都及时做些清洁整理工作，以维护办公环境的整洁。

秘书小王每天都认真清洁整理自己的办公桌，常用的笔、纸、回型针、订书器、文件夹以及专用电话等都摆放有序。下班前，她也将办公桌收拾得干净整齐，从不把文件、物品乱堆乱放在桌面上。但小王很少参与清理和维护公用区域，也常将公用资源如电话号码本、打孔机、档案夹等锁进自己的办公桌，常常使别人找不到，影响了工作。

秘书小李上班匆匆忙忙，接待室的窗台布满灰尘，办公桌上堆的满满当当，电脑键盘污迹斑斑，上司要的文件总是东查西翻，每日常用的“访客接待本”也总是找不到。自己的办公桌都没有理清楚，更无暇顾及他处。

分析：通过上述案例，可以看出办公室工作环境的清洁、有序直接对组织的形象和绩效产生一定的影响。一个良好的工作环境，有利于组织的对外形象塑造，有利于提高秘书的工作效率。

（二）经常清洁整理责任区

**清洁本人的办公区

1、清洁台面、地面、电脑、负责的设备、家具以及门窗墙壁等处；

2、保持办公桌面清洁、整齐、美观、不乱放零散的物品和无用的东西，

也不能摆放私人物品；

3、电话按键和听筒应经常清洁消毒；

4、来访者用过的茶具应立即清洁干净，并重新摆放好；

5、废纸筒要放在隐蔽处，每天下班前予以清理。

**自觉清洁整理本人参与的公用区域

1、经常清洁整理你使用的复印机、打印机等设备的周围；

2、经常清理参与使用的茶水桌、保持桌面、地面无弃物、无水迹，茶具

清洁整齐；

3、经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；

4、注意清理由你负责的接待区或会议室，并在访客离开或会后立即清

理，保证在下一个访客或会议前又呈现一个清洁整齐的环境。

（三）、设备、物品放置适当，取用有序

**本人经常使用的办公用品和设备摆放有序，方便操作

1、自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，按照使用频

率及使用习惯安排；

2、常用的文件应整齐地放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识矛以区

分，取用有序，保密的文件和不常用的文件夹应存放在文件柜里；

3、专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以用右手记录留言；

4、电脑、打印机等用电设备宜放置在一起，便于电源接线和管理。

**公用资源摆放有序，用后归位

1、文件柜里的公用文件夹应该整齐有序地摆放，取用后要放回原位置，

方便于他人再用；

2、公用办公用品的物品也要放置规范，通常重的、大的放下面，轻的，

小的放上面，且摆放有序，便于取用，并做到用后归位；

3、一些常用的公用物品如电话号码本、航班表、火车时刻表、字典等按

办公室要求放在柜子里或书架上，注意用后放回原位，不给他人带来不便。

4、接待区为访客阅览的宣传品、资料以及报纸杂志应整齐的摆放或码

放，并经常整理，做好接待窗口的对外形象。

五、识别工作场所和常用设备的隐患

（一）案 例

1、天地公司秘书初萌下午发现接待区通往门口的通道上堆放了很多销售部的空纸箱，初萌是这样处理的：立即向行政主管报告，得到马上清理的指示；参加清理工作，确保接待区到门口的过道通畅。

在周末的工作会上，行政经理表扬了初萌，并告诫全体工作人员以此为鉴，做好工作环境的风险防范。

2、华泰集团秘书在董事会会后把废弃的选票用碎纸机处理掉，在她操作的过程中，戴在胸前的丝巾卷入碎纸机，虽然她立即关闭电源，毁掉一条丝巾，但不遵守设备安全操作规程操作的后果是极危险的。

当晚下班前，行政经理以此事为例向所有员工再次强调一定要遵守设备安全操作规程。他说，如果今天卷进去的不是丝巾而是披散的长发，那真是让人后怕呀！

（二）办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患包括：

1、门、窗中的隐患：如下班离开办公室前不关窗、不锁门；

2、办公设备及操作中的隐患：如设备电器插头打火或电线磨损裸露；

3、工作中疏忽大意造成失密的隐患：如复印时将保密原件忘在复印机玻

璃板上；

4、火灾或消防中的隐患：如乱扔烟头，灭火器前堆放物品。

（三）练习题

1、学校有哪些安全规定？

2、在宿舍，你每日都清洁整理哪些地方？

3、宿舍楼、教学楼的灭火设备有哪些，放在什么位置？

4、在学校如果发现异常情况或险情，你应向谁报告？

秘书的协调工作

协调工作是秘书工作中的一个重要部分，文秘人员利用协调艺术可以使社

会组织与相关公众达成协调使双方处于协调状态，并通过具体的协调行为使双

方进入协调状态。

一、协调的概念

秘书协调是指秘书人员在职责范围内，或根据领导授权，调整和改善部门

之间、工作之间、人际之间的关系。

二、协调的范围与方法

（一） 对上关系的协调

对上关系协调是指秘书对其上级领导部门的协调。

1、 协调的步骤如下：

自查：就是检查本部门自身是否全面领会了上级领导的意图；是否贯彻了

上级部门的政策精神；是否完成了上级部署的各项工作；是否符合标准等。

整改和提高业务素质：如果在自查中发现有与上级要求不一致的地方，那

就应该加以整顿、改进，以纠正偏差。

积极请示：在贯彻执行上级的工作要求时，会遇到各种不同的情况。遇

到不宜擅自决定的情况，应多做请示，请领导对难以解决的问题予以定夺，

以便把工作搞好。

主动汇报和交流：将本部门的工作安排和进展情况、所遇到的问题等主

动向上级部门汇报。

2、在协调工作中应注意的方面

一是维护领导成员的威信和形象。

二是维护领导层内部的团结。

（二）对下关系协调

就秘书工作而言，对下级关系协调过程中，应该做以下的工作：

一是深入调查研究，发现不和谐的因素和失调的趋势，应努力协调各方

和及时向领导汇报，尽快解决；

二是在草拟决策方案、法规制度时，要全面考虑，避免出现疏漏，在群

众中造成矛盾和纠纷；

三是当群众中发现某种利益冲突时，一方面要协助领导，帮助群众，让

群众理解根本利益的一致性，另一方面，要及时向领导汇报，建议领导采取

必要的措施；

四是当一项改革措施出现，群众中的认识出现差异时，秘书人员更要加

强宣传工作，避免因认识上的差异造成群众中的矛盾和纠纷；

五是对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另

一方面要请示领导，创造条件逐步解决。

常用的方法有：理论灌输方法、权威利用方法、感情激励法。

秘书对下关系协调时应注意：

一是必须注意严守本分不擅权越位。

二是秘书在工作中往往会碰到一些桀骜不驯的下属，他们足智多谋，有

能力和魄力，同时又锋芒毕露，雄心勃勃，处处透着慑人之威。对这类人要

做到心里有数。

（三）上下双方关系协调

上下关系协调是指对本部门的上级与本部门的下级进行协调。 步骤：

找准问题。一要找，即秘书人员要主动深入实际，深入群众，通过调查，

发现需要协调解决的矛盾； 二要准，即找准那些必须通过协调才能解决的问

题。

报请领导同意。请领导到直接出面协调，或受领导之托去行使协调之责任。

拟定方案。

实施协调。

（四）对领导成员之间的关系协调

由于秘书贴近领导，可以利用许多方便条件把协调领导成员之间的关系工

作做的及时、灵活而全面，其方法有：

1、如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原

则，旗帜鲜明的站在正确的一方就行了。

2、如果领导之间的矛盾是工作中的分歧，或者有的隐藏着“我说了算”的意

气之争，秘书人员对这种非原则性问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，

尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增强团结，而不是搬弄是非，挑拨离间，扩大

分歧。

（五）日常办公事务的协调

1、重视简单的事务性工作：内部会议室的预定工作、用车预定工作、协助同事印制名片、协助安排各办公室的桶装饮用水如提前做好订水等、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作等。简单的事务性工作仍很重要，不能掉以轻心。秘书要逐步体会“平凡工作有伟大”这句话的意义。

2、掌握协调工作的基本原则。在做预订工作时，如果出现双方或多方在时间要求上的矛盾，协调时应从组织的整体利益出发，先考虑重要的、紧急的、难度大的、不方便的工作或事情，协调中要认真听取对方的意见，尽自己的最大力量协调安排，让大家满意。

三、协调的艺术 （喝宾客洗手水的例子，主人的做法）

无论是哪方面的协调都要讲究协调艺术，常用的协调艺术有：

（1）捕捉有利的协调时机。（打乒乓球的例文）

（2）协调活动中的换位思考。

（3）服从大局。

第十五节 日常交往礼仪

日常交往礼仪

礼仪，是指人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则，就秘书来说，她（他）每天都要和各种各样的人打交道，礼仪就是她（他）与众人交往场合中的“通行证”，更是其业务素质和自身修养的一种标志。

后面的两节课我们将学习电话礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、用餐礼仪等。

◆电话礼仪

一、接打电话的礼仪

在现代社会，电话已经成为不可或缺的通讯交往手段。电话是不见面的交往，打电话的好坏，直接影响交往的成败。打电话时说话要清晰，要注意声音“表情”，音量要适中。

（一）接电话的礼仪

1、“响铃不过三”：秘书在电话铃响后，应迅速接听，铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，势必给来电者留下不好的印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚表示歉意：“对不起，让您久等了。”

2、 接电话先要问候：对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。比如：“你好！天地公司。”或比如：“你好，销售部办公室，我是初萌。”

3、记录并引用对方的名字：秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假

若对方是老客户，经常打来电话，一开口就能听出他的声音时，秘书可以用合

适的称谓问好：“你好，王经理”这将给对方留下受到特别重视的印象。

4、接到打错的电话时，应该说：“这是 XX公司，电话是XXXXXX ，你是不

是打错了？”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。

5、接电话的语调：用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风

度和可亲的性格。在说过“你好”并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会

通过说话语调暴露出来。

6、排除干扰：要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并

说声：对不起。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

7、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话

的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着，则向对方解释、致歉。通话结

束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。

8、做好电话记录。

（二）打电话的礼仪

1、选择适当的时间

2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方

便，若方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。

3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。

4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。

5、电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不

礼貌的。

6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。

二、通话过程中可能出现的问题及处理方法

1、线路中断

拨打电话一方应主动重拔，接话方则应静待一两分钟方可离开。

2、通话时受到干扰

如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话筒说声：“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说：“我待会儿再去找你，”

示意其退出。

3、很难对付的电话

有人喜欢在电话里大发脾气，可适当让对方发泄；有东拉西扯，谈不上正题，应礼貌地把问题引上正题；有的象牛皮糖，很是缠人，在电话里说个没完。

对付这种人你只要不说：“我对你不感兴趣”，用什么办法加以拒绝都行。

三、注意事项

1、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；

2、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流感；

3、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通话；

4、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；

5、接听客户的投诉和报怨电话切忌不可争辩和随意承诺，而应先致歉意

然后通过相关手续解决问题；

[训练目标]通过训练学生能够熟练掌握接听电话的技能

1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？

2.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你

是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？

3.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？

4.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？

◆介绍礼仪

介绍礼是指通过第三者介绍人们相互认识的过程.文员在日常工作中.需要经常对不同来访者和本公司人员进行介绍.

一、如何介绍

1、介绍者站于待介绍两者中间外侧位置.介绍甲方时.靠近甲方的手臂手指并拢.手掌向上.手臂伸直.指尖指向甲胸部位置,同时.上身微侧向乙方.面带微笑注视乙方.并介绍甲方情况.介绍乙方时亦然.整个过程介绍者大方得体.

2. 介绍的顺序

在介绍两个人相互认识时，一般应遵循的顺序是：“先卑后尊”，“女士优先”。一般来说，在商务场所，常见的介绍顺序是：把男士介绍给女士，并引导男士到女士面前做自我介绍。介绍的时候，一定把被介绍的女士的名字优先提到。比如可以这样介绍“张文小姐，我给你介绍一下，这位是李明先生。”再有的顺序就是，把比较年轻的人介绍给年长者，这时，则要首先提到年长者的名字。

可能的话，介绍一些有关个人的情况，比如：

“张小亮先生是个电脑专家”

“王霞是这幢大楼里对帐目管理最有条理的一个”

一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：“王局长，很高兴能认识您” ，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。

二、介绍人的礼节

（ 1）先向双方打招呼。介绍前，应先向双方打个招呼，如“请允许我介绍你们认识一下”，使双方有所准备，而不是唐突，打招呼后再把双方的名字介绍一番。

（ 2）介绍时注意介绍的先后顺序。

（ 3）介绍要清楚准确。尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名。如向某人介绍吴先生时，要补上一句“口天吴”。

（ 4）避免过分赞扬。因为不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬、不自在。

（ 5）介绍停留时间得当。一般情况下，介绍完毕后，稍停留片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。

三、注意事项

（1）当某人忘记介绍你，你应该采取主动，迅速报上自己的姓名，比如：

“你好，我叫× × ×，我想我们从没见过面。”

“你好，我叫李华，我是教商务礼仪的。”

“您好，陈先生，我叫周晓玲，是做人事的”

（2）若某人叫错了你的名字，或发错了音，或提供的有关你的信息不太确切，应礼貌地加以纠正并尽量避免使对方难堪。比如：

“实际上应该念作‘桂覃（QIN）’”

“我的职务是财务部主任”

◆握手礼仪

握手礼是人们在日常交往中最常用的一种礼节，一般双方先打招呼，后握手。

一、如何握手

1.握手的顺序

一般来说，男女之间，女士先伸出手后才握手；长辈与晚辈见面，长辈先伸

出手（以示对对方的尊重）再相握；上下级之间，上级先伸出手，下级才能与上

级相握；宾主之间，主人先伸出手，客人再相迎握手。若他（她）没有这样做，

你就应先伸手。

2.握手的方式

伸手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应互相接触。一旦接触，便应轻轻

放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。

3.握手的时间

握手讲究时间，握手时一般以2~4秒为宜，太长让人觉得有些不舒服，太短

则显得没有诚意。但熟人在一起或满含感激之情时，握手时间可以长一点。

握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。晃动两至三下即可（而且是主动

伸手那方来掌握晃动），然后松开。

同时，眼睛要注视对方，不能东张西望，还要微笑致意。一般来说，老朋友

见面，可稍微用力一些。与女士握手应只握女士手指部分，轻轻握一下四指就

行，绝对不能紧紧抓住异性的手不放不放，否则会让人觉得你不怀好意。

二、握手的避讳

（ 1）出手时慢腾腾。

（ 2）握手后用手帕或纸巾擦手（周总理的例子）。

三、握手时“异常”情况的处理

（1）若对方采用了过于用力的握手方式，你可把手松开。

（2）若对方的手软弱无力，那就应该使双方的拇指关节紧贴。

（3）在你伸出手而对方毫无反应时，你可以把手放下，接着交谈，因

为你的举止是正确的，问题出在对方，而不是你。大可不必感到尴尬。

（4）如果你戴着手套根据实际情况可脱可不脱。

（5）如果你用来握手的那只手拿着东西，可以先放下东西或换一只手

来拿东西。

（6）如果你的手较脏、很凉或者有汗有水，不宜与人握手，只要主动

向对方说明不握手的原因然后表示歉意就可以了。

◆名片的礼仪

随着社会的发展，名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。名片主要用于自我介绍和建立联系之用。

一、名片交换时机

1、当你与某人第一次见面时，一般都要赠送名片，这是十分得体的礼仪。

2、刚到办公室的来客也会向接待员出示名片，以便被介绍或引见给有关人员。等见到主人时他还要再递上一张名片。在这种情况下，名片实质起到了社交的作用——既表明了你的身份和你的到来，还显示出了你有进行业务往来的意向。

3、在宾客较多的场合，一开始就接受名片可帮你及早了解来客的身份。比如会议上来了许多代表，而你对他们的姓名职务都不太清楚，那么在会议开始前就应向他们索要名片。

4、去拜访某人时，如果把主人没出示名片，客人可在道别前索要。如果主人的名片就放在桌上的名片盒中，应首先征求同意然后再取出一张。你可以递上两张名片，一张给主人一张给秘书。

5、用餐时不要出示名片，而应等到用餐结束。在私人宴会上，除非有人索要，否则不要散发名片——那样会混淆商务与社交的界线。

6、有时，如果本人不能亲自前往，可以送上名片来“代表”你。比如，送交材料时可附上一张便笺和一张名片；在邮寄商信函时附上一张名片，以便日后继续联络。

二、名片交换时的要点

1、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一

边递过名片，对方递过来的名片应该用双手接过，以示尊重。

2、如果双方同时递名片，自己的应从对方的稍下方递过去，以左手接过

对方的名片。

3、接过名片时，要看上几秒钟，以示尊重。

4、对方人较多时，应从领导开始交换名片。收到名片不要立刻放进包

里，应放在面前桌上，谈话时用得着。

5、接名片时要说谢谢，并略为注视几眼再放好，放在名片盒、公文包、

上衣口袋等。还可以边看边稍加评论，比如：“你们公司在昆山，昆山是百强

县市第一啊”

6、交换名片时该说什么：

（1）向别人索要名片时可以直接问：“您有名片吗？”或“您能给我一张名片

吗？”

（2）当你出示你的名片时可以说：“这是我的名片，如果有别的问题，尽

管打电话给我好了。”

（3）当某人向你索要名片时，直接拒绝是不太礼貌的，但是你可以这么说：

“对不起，我的名片都用光了”或“我忘带了”。

三、使用名片时的注意事项

1、看到名片上的姓名等要素，如有疑问处，要在第一时间问明白。

2、一群陌生人，如无特别目的，就不要随意散发名片，应有选择。

3、参加会议时，应在恰当的时机，与不相识的人交换名片。通常是在会

议开始前或在会议结束时。

◆宴会礼仪

一、宴会时应着重注意个人举止、与人交流、敬酒等方面的礼仪

1、吃饭时不要发出声音。

2、照顾他人时要使用公共筷子和汤匙。

3、嘴里有食物时，不张口与人交谈，嘴角和脸上不可留有食物残

余。

4、剔牙时用手挡住嘴，咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身到侧背

低头用手绢或餐巾纸捂着。

5、敬酒时，用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，同时说祝语，碰杯

时，酒杯不要高于对方，喝完后再举杯表示敬意。

6、餐巾纸擦完醉后叠好，不可揉成一团。

二、席间禁忌

1、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

2、忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

4、谈话时要放下筷子，不要挥舞筷子。

5、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

6、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。

三、西餐礼仪

1、西餐吃一道上一道，点菜顺序有讲究，（跟着别人点、点套餐或请人

帮忙）中国也有不同的讲究。

2、西餐餐具：刀叉匙餐巾。他们把吃饭当社交活动，所以是没有牙签

的，因为剔牙不雅观。餐具一般三幅。

刀叉一般由外到内拿：色拉、海鲜、主菜，吃一道菜换一副刀叉，带齿的

是切肉排的。左叉右刀（现在，看自己的习惯）。肉排从左侧切起。

勺子：喝汤、吃甜品、喝红茶或咖啡。

餐巾：暗示宴会的开始与结束，以主人为先。餐巾铺在腿上开始宴会，放

桌子上宴会结束。中途离开，餐巾放在座椅上。

3、席间餐具摆放有讲究。还要继续吃时，刀叉放法是八字形，刃朝外。

如果并排放，就表示不吃了，服务生就来收盘子了。

4、餐桌上举止有讲究。

（1）餐前不能擦餐具，否则被视为不礼貌；