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浅谈现代酒店客房服务中存在的问题及对策

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浅谈现代酒店客房服务中存在的问题及对策
作者：甘婷
来源：《商情》2018年第09期
[摘要]酒店的客房服务质量直接影响酒店的营业额。基于此，本文在对现代酒店客房服务中主要存在的服务意识不够、服务水平不高、针对性服务不到位等问题进行深入分析的基础上，结合现代酒店客房服务整体质量不高的原因，提出了减少人员流动性、完善人员培训系统、建立客户服务档案、健全客房设施四种优化现代酒店客房服务质量的具体措施。[关键词]现代酒店客房服务对策
近日，（伍星级酒店，你们为什么不换床单？》文章引起网友热议，北京市旅游发展委员会表示已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。涉事酒店北京三里屯洲际酒店回应称，客房清洁流程符合品牌标准，尽管如此，“不换床单”、“不刷马桶”等酒店房间卫生问题已然又一次触动了消费者的敏感神经，消费者对酒店客房服务的信任再次大打折扣。一、现代酒店客房服务中主要存在的问题（一）服务意识不够
客房服务作为酒店服务的重点项目，是酒店服务与管理专业的基础课程之一，客房服务质量直接影响着酒店的经营运转情况。酒店属于服务型行业，服务人员的工作态度是酒店留给客户的第一印象，客房服务部门相较于酒店其他吧台、餐厅等前台部门，与客户接触的时间少了很多。因此，客房服务人员基本很少能够得到客户的及时反馈，大多数的客房服务人员都只是机械式的进行日常客房的清理工作，其自身的服务积极性相对较低，客房服务工作本身带来的成就感也相对较少。基于种种原因，客房服务人员的服务意识严重不足，这种现象在现代酒店的客房服务中十分的普遍。客房服务是客人在酒店入住期间最注重的一个服务环节，其服务质量的好坏直接关系到客户在酒店的整体体验，客房服务人员的服务意识不够会直接影响客户对酒店的整体评价，进而影响酒店的整体服务形象，更严重的可能导致酒店的品牌价值受到影响，造成酒店客源流失等一系列的严重后果。（二）服务水平不高
目前国内酒店的客房服务部工作人员的流动性都很大，有的酒店甚至50%左右的客房服务人员都是新员工，新员工的专业服务技能水平普遍达不到行业的标准，很多客房服务人员在没有完全掌握相关技能的情况下就上岗工作，独自完成客房服务工作。这种现象在旅游旺季十分的普遍，由于旅游旺季的酒店客流量较大，许多不具备合格服务水平的新员工滥竽充数，其专业水平远远达不到老员工的标准。因此，客房服务人员的总体服务水平普遍不高，内部人员的服务水平也参差不齐。国内的酒店客房服务人员具有很大的流动性，老员工的流失，新员工的

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