日照钢铁之卓越绩效管理手册66

卓越绩效管理手册

RG-QM -2006 A/0

（依据GB/T19580-2004标准编制）

（涵盖GB/T 19001:GB/T24001:GB/T28001标准要求）

受控状态：

主 编： 侯 纪 宽

审 核： 张 贵 银

批 准： 杜 双 华

2005-12-20发布 2006-01-01实施

★受控文件 未经批准不得复印

目 录

1 批准 1.1　批准………………………………………………………………………………………………….5

1.2 修改认定页………………………………………………………………………………………….6

2 组织概述　 2.1　公司简介…………………………………………………………………………………………….7　 2.2　卓越绩效方针和目标……………………………………………………………………………….9

2.3　组织结构图及职责权限……………………………………………………………………………10

2.4 主要内容、范围、引用标准………………………………………………………………………15　 2.5　卓越绩效管理手册管理办法………………………………………………………………………15

3　卓越绩效管理体系

3.1　总要求………………………………………………………………………………………………17

3.2　文件要求……………………………………………………………………………………………19

3.2.1 文件管理总则………………………………………………………………………………19

3.2.2 卓越绩效管理手册…………………………………………………………………………20

3.2.3 文件控制……………………………………………………………………………………20

3.2.4 记录控制……………………………………………………………………………………21

4 领导

4.1 组织的领导…………………………………………………………………………………………22

4.1.1 高层领导的作用………………………………………………………………………….22

4.1.2 组织的治理……………………………………………………………………………….23

4.1.3 组织绩效的评审………………………………………………………………………….23

4.1.3.1 管理评审……………………………………………………………………….23

4.1.3.2 自我评价……………………………………………………………………….24

4.2 社会责任……………………………………………………………………………………………24

4.2.1 公共责任………………………………………………………………………………….24

4.2.2 道德行为………………………………………………………………………………….25

4.2.3 公益支持………………………………………………………………………………….25

5 战略

5.1 战略制定……………………………………………………………………………………………26

5.2 战略部署……………………………………………………………………………………………26

5.2.1 战略规划的制定与部署………………………………………………………………….26

5.2.2 绩效预测………………………………………………………………………………….27

6 顾客与市场

6.1 顾客与市场的了解…………………………………………………………………………………28

6.2 顾客关系与顾客满意………………………………………………………………………………28

6.2.1 顾客关系的建立………………………………………………………………………….28

6.2.2 顾客满意度的测量……………………………………………………………………….29

7 资源

7.1 人力资源……………………………………………………………………………………………30

7.1.1 工作系统………………………………………………………………………………….30

7.1.1.1 员工的组织和管理…………………………………………………………….30

7.1.1.2 员工的绩效管理系统………………………………………………………….30

7.1.2 员工的学习和发展……………………………………………………………………….30

7.1.2.1 员工的教育和培训…………………………………………………………….30

7.1.2.2 员工的职业发展……………………………………………………………….32

7.1.3 员工的权益与满意度…………………………………………………………………….32

7.1.4 员工的能力……………………………………………………………………………….33

7.2 财务资源……………………………………………………………………………………………33　 7.3 基础设施……………………………………………………………………………………………33

7.4 信息…………………………………………………………………………………………………33

7.5 技术…………………………………………………………………………………………………34

7.6 相关方关系…………………………………………………………………………………………34

8 过程管理

8.1 价值创造过程和支持过程的识别…………………………………………………………………35

8.2 过程管理的基本要求………………………………………………………………………………35

8.2.1 过程要求的确定……………………………………………………………………………35

8.2.2 过程的设计…………………………………………………………………………………36

8.2.3 过程的实施…………………………………………………………………………………36

8.2.4 过程的改进…………………………………………………………………………………37

8.3 主要价值创造过程的管理…………………………………………………………………………37

8.3.1 产品实现的策划……………………………………………………………………………37

8.3.2 与顾客有关的过程…………………………………………………………………………38

8.3.3 设计和开发…………………………………………………………………………………39

8.3.4 采购…………………………………………………………………………………………39

8.3.5 生产和服务的提供…………………………………………………………………………41

8.3.6 应急准备和响应……………………………………………………………………………43

8.3.7 监视和测量装置的控制……………………………………………………………………43

8.3.8 项目管理过程控制…………………………………………………………………………44

8.4 关键支持过程的管理………………………………………………………………………………45

8.4.1 环境和职业健康安全运行控制……………………………………………………………45

8.4.2 其他关键支持过程的控制…………………………………………………………………46

9 测量、分析与改进

9.1 测量与分析…………………………………………………………………………………………47

9.1.1 绩效测量………………………………………………………………………………….47

9.1.1.1 顾客满意的测量……………………………………………………………….47

9.1.1.2 内部审核……………………………………………………………………….47

9.1.1.3 过程的监视和测量…………………………………………………………….48

9.1.1.4 产品的监视和测量…………………………………………………………….48

9.1.1.5 相关方满意度的监视和测量………………………………………………….49

9.1.1.6 环境/职业健康安全绩效的监视和测量………………………………………49

9.1.1.7 不合格控制…………………………………………………………………….49

9.1.1.8 自我评定……………………………………………………………………….50

9.1.2 绩效分析………………………………………………………………………………….50

9.2 信息和知识的管理…………………………………………………………………………………50

9.2.1 数据和信息获取………………………………………………………………………….50

9.2.2 组织的知识管理………………………………………………………………………….51

9.3 改进…………………………………………………………………………………………………51

9.3.1 改进的管理……………………………………………………………………………….51

9.3.2 改进方法的应用………………………………………………………………………….52

10 经营结果

10.1 顾客与市场的结果…………………………………………………………………………………53

10.2 财务结果……………………………………………………………………………………………53

10.3 资源结果……………………………………………………………………………………………53

10.4 过程有效性结果……………………………………………………………………………………54

10.5 组织的治理和社会责任结果………………………………………………………………………54

第一章 批 准

1.1 批准

为健全和完善公司的管理体系，确保优质/环保产品，营造绿色/安全企业，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，根据GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准，结合本公司的实际情况，编制此《卓越绩效管理手册》，阐述公司管理体系的基本控制活动和要求。

本手册是公司各部门开展活动的基本法规和准则，现予以公布，于2006年01月01日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证卓越绩效管理体系的建立、实施和持续改进。

为确保管理体系有效运行，特任命 张贵银 为管理者代表。

手册现行版本：　A 现行版本审核日期： 2005 年 12 月 20 日 手册批准：杜双华

总　经　理： 杜双华 　日期： 2005年12月20日

1.2 修改认定页

组织概述

第 二 章 组织概述

2.1 公司简介

日照钢铁控股集团有限公司由河北京华创新集团投资兴建，是一家集烧结、球团、炼铁、炼钢、轧钢、制氧、煤气发电于一体的钢铁联合企业，下设日照钢铁有限公司、日照型钢有限公司和日照轧钢有限公司，主要产品有连铸钢坯、热轧带肋钢筋、热轧H型钢、热轧工字钢、热轧带钢、高速线材等，现已形成年产700万吨钢、650万吨材的生产能力，年产值达100亿元以上。公司地理位置优越，座落于山东省美丽的海滨城市——日照，地处黄海之滨，山东半岛南端，与日本、韩国隔海相望。

公司专业人才队伍技术力量雄厚、专业结构合理、 管理规范、经验丰富的，在岗职工4265人，具有中高级专业技术职称的职工占有较大比例。公司设置职能部门二十一个，分别是原燃料供应部、销售部、人力资源部、公司办公室、技术质量部、生产部、机动部、设备采购部、安全管理部、环保部、能源部、运输部、技术中心、招标办公室、信息中心、审计部、保卫部、物流中心、基建工程部、工程技术部、财务部，下设分厂十个，分别是第一炼钢厂、H型钢厂、炼铁厂、烧结厂、动力厂、高线厂、棒材厂、1580热轧带钢厂、球团厂、第二炼钢厂。

公司炼钢、轧钢等主要生产系统，其主体工艺技术装备为国内领先水平，部分装备达到当今国际水平，其中H型钢轧线全套生产设备从意大利达涅利公司引进，产品尺寸精度高，质量稳定可靠。现公司产品广泛应用到国家大剧院、成都地铁等重点工程项目及民用工程项目之中，并远销日本、韩国、加拿大及东南亚等国家和地区，产品质量获得国内外重点用户的一致好评。2006年公司产品热轧带肋钢筋获得国家免检产品、热轧H型钢获得山东省名牌产品荣誉称号。

除依托日照港得天独厚的地理条件外，高效的运营机制，决策者优秀、先进的经营理念，务实、简洁、富有实效的管理体系，多年钢铁企业运作的经验等构成企业的核心竞争力。讲求“诚信、质优、高效、创新”的企业宗旨，以质量求生存，以信誉求发展，全面贯彻GB/T19001质量管理体系要求、GB/T24001环境管理体系要求、GB/T28001职业健康安全管理体系规范，主动融入世界潮流，密切关注全球市场，全力打造品牌公司、特色公司。

组织概述

公司以GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》、GB/T19001-2000《质量管理体系——要求》、GB/T24001-2004 《环境管理体系——规范及使用指南》和GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系——规范》为基础，学习优秀企业的管理模式，把许多创造性的建议和具体的工作结合在一起，确定了日钢的卓越绩效管理方针和目标，制定了一系列的标准和管理程序，建立健全一体化的公司卓越绩效管理体系，做到人人工作有章可循，公司事事责任到人。

我们始终坚持“客观面前讲主观、艰苦面前讲奉献、困难面前讲办法”的日钢精神，永远以质量求生存，以诚信求发展，以打造世界知名品牌为使命，提高全员素质，强化质量管理，努力把日照钢铁公司建设成现代化的大型企业。

组织概述 GB/T19001-5.3:GB/T24001-4.2:GB/T28001-4.2

2.2 方针和目标

⑴、我们的方针是：

“质量为本，关注未来，追求顾客满意”

“节约资源，保护环境，铸就绿色经典”

“科技先导，快速反应，构建和谐企业”

内涵：

质量为本、节约资源、保护环境是全体员工的共同品质，其内涵是：

1） 生产、经营活动的输入必须注重质量，充分理解相关方的需求和期望；

2） 生产、经营活动的输出必须注重环境，确保企业和社会可持续发展；

科技先导、关注未来、快速反应是日照钢铁公司的特点，其内涵是：

l） 以科技为先导，精益求精，全员参与技术创新和管理方法更新；

2） 以快速反应为基本特点，持续改进，高效实现过程优化和组织目标；

顾客满意、绿色经典、和谐企业是我们日照钢铁控股集团事业的出发点和归宿，我们谋求企业与大自然的和谐，谋求健康与安全的生活保障。

⑵、工作准则 为了实现上述管理方针，全体员工必须遵守如下工作准则： A、 遵守国家法律法规，全面培训员工，提高全员素质，强化质量和社会责任意识

B、 控制原材料、辅料的采购质量，并向环境、职业健康安全相关方施加影响，严

格评定和挑选合格的供方。

C、 实施安全第一、污染预防、强化质量的全过程控制，严格按标准及顾客要求组

织生产；加强工序质量控制，做好产品标识，保证产品的可追溯性，严把产品质量

关。

D、 加强市场开发和产品售后服务，及时处理顾客投诉，增进顾客满意度。E、 切实贯彻执行GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准要求，追求生产要素的最佳组合、生产效能的最佳发挥，实施全面优质管理，不断改进产品和服务质量。

⑶、管理目标

公司管理体系目标，详见《年度目标指标及分解》

批准： 杜双华 ( 总经理 )　　日期：2005 年 12 月 20日

组织概述 GB/T19001-5.5.1:GB/T24001-4.4.1:GB/T28001-4.4.1

2.3 组织机构图及职责权限

2.3.1 公司组织机构图

组织概述 GB/T19001-5.5.1、5,5,2:GB/T24001-4.4.1:GB/T28001-4.4.1

2.3.2 职责权限

1） 总经理 A、主持制定公司的管理方针和目标，负责公司卓越绩效管理体系的设计确定，并批准公司的《卓越绩效管理手册》。 B、主持卓越绩效职能分配，落实卓越绩效职责，对公司管理机构的合理设置负责。

C、领导建立和完善卓越绩效管理体系，为方针的贯彻和卓越绩效管理体系的有效运行和持续改进提供必要而且充分的资源。 D、主持召开管理评审会议，策划对卓越绩效管理体系进行复审和评价，并对发现的问题组织人员进行解决。坚持以顾客为关注焦点，不断满足顾客需求。把持续改进卓越绩效管理体系业绩作为企业发展的原动力。 E、任命管理者代表，明确其职责和权限。 F、组织开展质量成本及质量经济分析活动，协调好质量与成本的关系，开展质量成本管理，不断促进生产成本的降低。

G、在公司内部树立满足法规的基本观念，推行绿色清洁生产，关注员工职业健康安全。H、审定批准各项公司计划、预算，签署批准各项对外经济合同。

I、负责对、副总经理、总工程师、总监和部门领导进行考核。2）管理者代表（生产副总兼）

A、协助总经理确定公司发展目标与公司经营目标，参与经营战略策划和决策。

B、协助总经理组织制定公司卓越绩效管理方针、目标，确保管理方针和目标的实现。

C、负责公司推行GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准的组织、推动和控制工作。

D、协助总经理坚持有效实施和持续改进卓越绩效管理体系。

E、定期向总经理汇报卓越绩效管理体系的运行情况。

F、协助或代表公司总经理对卓越绩效管理体系的复审。

G、对外代表公司总经理作为公司的管理体系联络人。

H、负责对各部门和单位的指导、考评及对重要事务的审查、批准和处理。

3）、生产副总经理

A、组织确定、提供和维护质量、环境、安全管理体系的有效运行所需的基础设施。

B、负责生产管理的控制：组织协调动力供应；批准月度生产作业计划；协调处理生产过

组织概述 GB/T19001-5.5.1、5,5,2:GB/T24001-4.4.1:GB/T28001-4.4.1

程中的重大事项；

C、负责公司安全生产、环境的管理；

4）营销副总经理

A、负责领导公司采购、销售运输管理，制定公司市场战略；

B、负责有关采购、销售工作基本程序的制定并监督实施；

C、负责组织市场调研和顾客信息的收集和规划；

5）总工程师

A、负责产品实现过程的策划,工艺技术的控制管理；

B、负责公司基础设施和项目建设的规划；

C、负责产品规范的管理;

D、负责统计技术的识别和应用控制；

E、分管技术中心。

6）生产部

A、全面指挥生产系统，确保安全文明生产；

B、负责公司生产计划的制定实施，协调各分厂的生产运作，保质保量完成生产任务；

7）技术质量部

A、负责公司卓越绩效管理模式的建立和运行，确保满足GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准的要求，组织开展公司内部审核工作，保证体系有效运行和持续改进；

B、负责公司质量保证工作的策划，制定基本管理程序和制度，参与公司的技术研发工作；

C、协助管理者代表、公司总经理进行管理评审；

D、负责公司管理体系手册和程序文件的发放控制管理以及对公司文件记录监督管理；

E、负责公司进料、过程和最终产品的检验控制、以及不合格品的管理等质量管理工作；

D、负责监视和测量装置的归口管理；

E、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

F、负责公司持续改进工作的推进；

8）安全管理部

A、负责公司职业健康安全工作的归口管理，组织贯彻执行公司职业健康安全方针、目标以及职业健康安全管理方案、职业健康安全文件记录的归口管理；

B、负责制定公司各单位有关职业健康安全工作基本程序并监督实施。

C、负责职业健康绩效的监视和测量、事件事故不符合的归口管理，协助技术质量

组织概述 GB/T19001-5.5.1、5,5,2:GB/T24001-4.4.1:GB/T28001-4.4.1

部进行公司内审；

D、负责危险源的识别和评价及运行控制以及应急管理；

E、负责公司职业健康安全法规的收集评价和职业病的防治工作；

9）安全环保部

A、负责公司环境归口管理，组织贯彻执行公司环境方针、目标以及环境管理方案、环境文件记录的归口管理；

B、负责制定公司各单位有关环境工作基本程序并监督实施。

C、负责环境绩效的监视和测量、事件事故不符合的归口管理，协助技术质量部进行公司内审；

D、负责环境因素识别和评价及运行控制以及应急管理；

E、负责公司环境安全法规的收集评价和职业病的防治工作；

10）技术中心

A、负责产品实现过程的策划与组织实施；

B、生产和服务提供过程的控制；

C、产品规范的管理、工艺规程、内控标准的制定与发布，质量方面法规和标准的收集和评价

D、统计技术的识别和应用控制；

E、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

11）人力资源部

A、组织确定公司岗位职责和岗位要求,各部门及公司的目标策划和考核；；

B、确定对人力资源的需求，配备满足要求的人员；

C、编制和实施年度培训计划；

D、实施培训或采取招聘、人员调整等措施，以满足人员能力的需求并评价其有效性；

E、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

12）机动部

A、建筑物及相关设施的确定、提供和维护；

B、生产设备及备品备件的计划管理；

C、设备及工业建筑的改造、维修和维护管理；

组织概述 GB/T19001-5.5.1、5,5,2:GB/T24001-4.4.1:GB/T28001-4.4.1

D、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

13）办公室

A、负责公司有关行政文件的制定、传达以及信息管理系统的建立；

B、负责重要对外活动的组织策划；

C、负责有关后勤管理的规划，并监督公司实施。

D、负责企业文化活动的计划、组织、实施工作。

E、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

14）审计部

A、负责公司财务管理的审计工作；

B、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

15）信息中心

A、负责公司信息管理系统的建立、完善和日常维护、管理；

B、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

16） 销售部

A、负责顾客沟通和协调、市场开发以及合同评审工作；

B、负责成品的贮存；

C、负责市场调研和顾客满意度的监视和测量；

D、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

17）原燃料采购部、招标办公室、矿石部、设备采购部

A、负责公司原材料、设备及备件的供方评价和招标及采购工作的实施；

B、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

18）财务部

A、负责公司财务制度的建立和日常帐目管理；

B、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

19）动力分厂

A、负责公司水、电、气的供应管理；

B、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

组织概述 GB/T19001-5.5.1、5,5,2:GB/T24001-4.4.1:GB/T28001-4.4.1

20）生产分厂

A、负责生产分厂的产品控制过程管理；

B、负责涉及本厂区域的环境因素和危险源的识别和运行控制；

21）物流中心

A、负责库存物资的管理以及涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

22）运输部

A、负责运输管理以及涉及部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

23）保卫部

A、负责公司治安保卫、消防管理及涉及部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

24）基建工程部、工程技术部

A、负责公司基建项目的归口管理及涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

25）法律事务部

A、负责向公司合同及其他方面的提供法律支持服务以及涉及部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

26）资本运营部

A、负责公司资本运营管理及涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；

27）能源部

A、负责公司能源归口管理，组织贯彻执行公司能源管理方针、政策、法规、标准以及地方政府有关能源管理的各项规定；负责能源文件记录的归口管理；

B、负责制定公司有关能源工作基本程序并监督实施控制及应急管理。

C、负责公司能源技术创新管理。

D、负责对公司能耗进行统计、报表及各单位能耗计划完成情况的分析、监督、考核。

2.4 主题内容和删减要求、术语和定义

2.4.1 主要内容:

本《卓越绩效管理手册》是针对日照钢铁控股集团有限公司的生产、经营现状及中长期发展规划，并根据GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准的要求，提出了公司管理方针和目标，规定了公司的管理体系，纲要性地说明了各职能部门和公司在管理体系中的作用和

组织概述 GB/T19001-5.5.1、5,5,2:GB/T24001-4.4.1:GB/T28001-4.4.1

标准要求，对影响企业核心竞争力的方面进行了规定，包括质量、环境、职业健康安全管理

体系各要素、活动各环节都进行了原则性阐述，对产品质量、重大环境因素、职业健康安全风险控制的手段和方法均作出了明确的规定和说明。

2.4.2 范围：

本手册覆盖了公司连铸坯、棒材（含带肋钢筋）、型钢、线材、带钢的生产及相关管理活动,应用GB/T19001、GB/T24001、GB/28001标准要求，公司按行业标准组织生产，不

存在设计开发及顾客财产，故删减GB/T19001 中“7.3设计和开发”及“7.5.4顾客财产”。

2.4.3 引用标准:

本手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》、GB/T24001-2004 《环境管理体系——要求及使用指南》和GB/T28001-2001(idtOHSAS18001:2001)《职业健康安全管里体系——规范》中的术语和定义。

2.4.4 卓越绩效管理手册管理办法

2.4.4.1 手册的编制、发放和管理

A、《卓越绩效管理手册》的编制、发放和管理由技术质量部负责，公司内部发行时属受

控文件，手册原件背面加盖红色“受控”章后由技术质量部负责保存，复印件加盖红色“受控”章后发至各使用人，对外发放的非受控文件不盖，发放范围由管理者代表做出规定。

B、技术质量部按管理者代表规定的发放范围，确定手册的印制份数报请总经理或管理者代表批准后复制并发放。

C、因特殊情况，需扩大手册的发放范围，需由公司总经理或管理者代表同意，由技术质

量部执行，各职能部门和个人申请额外取得手册，必须提出书面报告，先由部门主管同意后，管理者代表批准，技术质量部根据批准结果办理。

2.4.4.2 手册的修改和换版

A、《卓越绩效管理手册》的修改和换版须在下列情况下进行：① 在管理体系运行过程中因条件变化发现手册要求不明时； ②管理评审对体系提出了改进要求时；④ 其他情况；

B、其修改程序为：公司管理人员提出修改建议，经技术质量部审核后报请总经理批准，

并填写《更改申请表》后将文件修改，修改后的新文件须发给所有手册受控文本的持有人，由持有人自动更换修改页，并撤回作废页。

C、当《卓越绩效管理手册》整个布局改动量很大时，须整册换版。换版时应注明修改码

及版号，并及时发给持有人新版本，同时收回作废版本，由技术质量部按规定统一销毁。

2.4.4.3 手册的控制

总要求 GB/T19001-4.1、5.4.2:GB/T24001-4.1:GB/T28001-4.1

A、手册的发放至公司各部室、各分厂以上范围，任何部门或个人不得随意翻印或变相翻印。B、手册的持有者不得自行对手册进行删改、撕页、涂改，要保持手册的完整、清洁， 注

意保管，慎防遗失，未经总经理或管理者代表批准不得向外提供。

C、各部门主管应负责向本部门人员做好本手册的宣传工作，并组织实施。D、各部门主管应主动向技术质量部反映手册实施过程中的意见。

第 三 章 卓越绩效管理体系总要求

3.1 总要求

3.1.1为实现管理方针，公司对所有影响绩效的活动进行连续的控制。并按公司实际情况和选定的卓越绩效管理模式，分别制定了相应的控制要点。

3.1.2 根据GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准要求建立了文件化的卓越绩效管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

3.1.3 公司明确了管理活动所需的价值创造过程和相应的支持过程，规定了其控制要点，同时明确了其顺序和相互作用。

3.1.4 公司组成了合理的组织机构，明确其职责和相互关系，进一步明确了各自职责和相互关系。

3.1.5总经理任命管理者代表，授权其承担管理体系的建立和日常管理工作，确保公司卓越绩效管理体系的建立、维持和有效运行。

3.1.6 组成总经理负责的分厂和各部门部长参加的卓越绩效管理体系管理委员会，负责卓越绩效管理体系的有效运行和持续改进实施，负责卓越绩效管理体系审核的组织和开展，负责过程改进、组织、指导和评审。

3.1.7当对卓越绩效管理体系进行变更策划和实施时，应保持卓越绩效管理体系的完整性，包括在文件系统方面与公司原有的管理体系文件保持协调性，同时在制定前应进行调查和策划，确保可操作性。

3.1.8 公司亦明确了适用的内部和外部信息交流等要求，以求获得必要的资源和信息，并以此用来支持选定的过程的有效运作和改进，及对这些过程所进行的必要而充分的监视、测量和分析。

3.1.9 对影响产品质量诸如运输等外包过程，按采购管理有关供方评价等相关要求进行控制。

总要求 GB/T19001-4.1:GB/T24001-4.1:GB/T28001-4.1

3.1.10 本公司卓越绩效管理体系的基本框架如下图：

公司建立卓越绩效管理模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，通过实施系列标准，确定、展开企业管理的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致整合，从而不断提高质量、财务、环境和职业健康安全等绩效，赶超竞争对手和标杆。

附：GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等标准及项目管理等的互补关系示意图：

总要求 GB/T19001-4.2:GB/T24001-4.4.4:GB/T28001-4.4.4

3.2 文件要求

3.2.1 文件管理总则

3.2.1.1 根据GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准要求及公司的实际情况，公司建立了书面化的管理文件体系，包括：

A、管理方针和目标；

B、管理手册；

C、满足要求和适用的程序文件；

D、必要的作业指导书；

E、合适、全面和规范的记录。

3.2.1.2 本手册第二章2.2节描述了公司的管理方针和目标；

3.2.1.3 公司的文件体系结构如下：

:

注解:

公司级文件由技术质量部负责发放控制,包括卓越绩效管理手册和公司程序文件，其中

卓越绩效管理手册:是按规定的卓越绩效管理方针和目标及适用的GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准描述的卓越绩效管理体系。

程序文件:是描述为实施卓越绩效管理体系要素所涉及到的公司管理的基本程序要求，是手册的支持性文件。公司结合GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准的形成程序的控制要求分别制订了基本程序文件，对影响质量、环境、职业健康安全的各项活动作出了规定，使各项活动处于受控状态。

具体工作文件:包括记录、表格、报告和作业指导书，是管理体系程序文件的支持性文件。作业指导书的制订是为了配合程序文件的有效执行，它是一种更详细、更具体的作业指导书、导则、计划、操作规范和规章制度，记录、表格、报告是为了真实记载质量/环境/职业健康安全活动的开展情况，用作反映卓越绩效管理体系运行情况，为满足质量/环境/职业健康安全要求的程序提供客观证据。

总要求 GB/T19001-4.2:GB/T24001-4.4.4、4.4.5:GB/T28001-4.4.4、4.4.5

3.2.2 卓越绩效管理手册

本手册是按公司规定的管理方针和目标及GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准描述卓越绩效管理体系的文件，其主要目的是：

A、规定卓越绩效管理体系的基本结构范围；

B、有关标准内不减少责任的、合理的删减要求；

C、相关的卓越绩效管理体系程序或对其的引用；

D、卓越绩效管理体系过程之间的相互作用的描述。

E、是实施和保持卓越绩效管理体系应长期遵循的文件。

3.2.3 文件控制

3.2.3.1 根据标准要求及卓越绩效管理文件层次分布，结合公司实际情况，分别制定了有关卓越绩效管理手册的管理要求(见本手册第2章2.4.4节)、RG/QP-01《文件记录控制程序》,同时根据需要相应地制成了一些支持性文件，用于对受控文件实施有效控制。

3.2.3.2 相关的程序规定了与标准要求有关的所有文件和资料（包括适用的法律法规文件）进行控制的职责和要点，确保文件和资料得到有效控制。

3.2.3.3 文件和资料的编制、审批和发行使用：

A、文件和资料主要以对口部门编制，文件管理部门负责组织、协调和会审活动；

B、《卓越绩效管理手册》的审批、分发等控制办法见本手册第2章第2.4.4节；各部门编写的文件和资料，须经过该部门负责人审核，分管副总批准实施。

C、为了确保卓越绩效管理体系的有效运行，受控的体系文件(包括外来文件)由公司技术质量部、技术中心、安全管理部、环保部等文件管理部门做好受控记录，统一发行使用和归档保管。

D、为使各场所均能得到文件的有效版本，文件控制部门应及时将新文件或修改后

的文件发放到使用部门，同时，所有发放和使用场所应及时撤出失效或作废的文件，或加盖“作废”印章，以防止误用。

E、公司内使用的受控文件，原件背面应加盖红色“受控”章，副件(拷贝件) 亦

应加盖红色“受控”章，以表明受控性质。

总要求 GB/T19001-4.2:GB/T24001-4.5.4:GB/T28001-4.5.3

3.2.3.4 文件和资料的更改

A、 文件和资料更改应按规定程序进行，并由该文件的原审核部门的人员或授权人

员进行审核批准。更改后的文件和资料应清楚地标识和表明更改的性质。

B、 已失效的文件和资料，如因积累知识或参考作用时，应加盖“作废”印章。

3.2.3.5 文件控制部门应制订现行修订状态的文件（包括外来文件）控制清单，并分发到相关部门及人员，以识别最新文件及外来文件的适用性。

3.2.3.6 记录是一种特殊类型的文件，其控制除应按本节要求外，还应依据4.2.4节要求进行控制。

3.2.4 记录控制

3.2.4.1 公司制订并实施RZ/QP-01《文件记录控制程序》，确保所有记录能有效的控制和管理，并能为组织创造价值。

3.2.4.2 作为体系运行状况的客观证据和交流工具，本节规定了并记录的标识、记录、收集、编目、归档、存贮、保管和处理的职责和控制要点，以证明产品达到了所要求的质量并验证管理体系运行的有效性和达成的持续改进。

3.2.4.3技术质量部、安全管理部、环保部分别负责管理体系记录进行控制，各部门负责对本部门相关的记录的使用、保管进行控制。

3.2.4.4 各部门应坚持做好记录并加以识别、收集和保存，并应对所收集的记录进行分析、评价，以达到持续改进的目的。

3.2.4.5 文件管理部门应规定标记、收集、编目、归档、保管和处理等办法。

3.2.4.6 记录的保存期限和使用保管部门，由《管理记录登记表》予以规定，各相关部门严

格执行记录的保管期限要求，并应能根据顾客或其代表的要求随时提供使用。

3.2.4.7 应对各类记录信息进行数据分析，分析应该指向必要的行动去消除相关方的的问题，改善组织全过程的绩效。

3.2.4.8各类记录应妥善保存，防止损坏和遗失，超过保存期限的记录应按规定进行处理。

领导 GB/T19001-5.1、5.2、5.5.3、5.6:GB/T24001-4.4.3:GB/T28001-4.4.3

第 四 章 领 导

高层领导应当确定组织的价值观、发展方向、和绩效目标，关注顾客和相关方需求和期望，营造授权、主动参与、快速反应和学习方面的经营环境，完善组织治理，评审组织绩效，履行社会责任。

4.1 组织领导

4.1.1 高层领导的作用

a）高层领导应通过相关的活动，为其承诺提供证据，这些活动可包括（但不限于）：

A、识别顾客和法律法规要求并在公司内部传达其重要性；

B、确定和贯彻企业的价值观，制定合适的管理方针和目标；

C、将持续改进作为组织的过程的目标，按策划的要求进行管理评审；

D、策划组织的未来并管理变更；

E、采取措施，确保资源的获得。

在开展工作时应以增强顾客、股东、员工等为主的相关方满意为目的。

b）在考虑国家产业政策、市场需求等情况下，制定企业发展方向和绩效目标。

c) 确保信息交流和沟通：

A、公司管理层之间，各职能部门之间按照文件规范和工作要求，建立并保持经常性的沟通。

B、确定使相关方满意的框架，确保通过内部网站、员工座谈会、布告栏、简报等形式向员工传达和沟通企业的发展方向以及体系的绩效，通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。

C、公司各单位设立员工代表，收集有关内部环境和职业健康安全信息并反馈。

D、公司环保部、安全管理部负责对组织外部环境/职业健康安全有关信息的收集与回复，包括对环境/职业健康安全投诉的受理和处置，涉及重大环境因素/职业健康安全风险的信息交流应作好相应记录。

d) 应当建立清晰的授权机制，明确公司组织系统职责及权限,引导员工主动参与，

建立激励创新的机制，促进学习型组织建设和诚信经营。

领导 GB/T19001-5.6:GB/T24001-4.6:GB/T28001-4.6

4.1.2 组织的治理

由公司各部门负责结合本部职责制定必要的管理控制制度或程序,明确领导责任、活动要求、财务、审计、信息披露等方面的活动控制要求；

4.1.3 组织绩效的评审

4.1.3.1 管理评审

为确保管理体系的持续有效和适用，公司总经理必须每年/或必要时，对现行的管理体系进行评审，以确保卓越绩效管理体系符合GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001认证标准的要求，以及持续的适宜性、充分性和有效性，评审应包括管理体系改进的机会、变更的需要以及实现方针、目标的情况。

4.1.3.1.1 管理评审会议须由总经理主持，技术质量部、安全管理部、环保部负责组织，并负责对管理评审后的改进措施进行验证，会议须对内部审核结果连同其它相关的报告或文件进行审核，以决定现行的管理体系是否完备和有效。

评审时机：评审会议的召开一般一年至少一次（可根据需要进行临时增加：外部环境、机构变化、重大伤亡事故、顾客严重投诉等情况），一次可以延续一段时期，可结合年度战略目标的规划进行，也可在目标方案制定前进行。

4.1.3.1.2 评审输入

4.1.3.1.3 管理评审输入至少应包括如下信息：

A、组织的成就:产品的符合性及其趋势、与竞争对手和标杆的比较、中长期目标

的进展、组织的预警和应变能力；

B、关键绩效指标（业务收入、市场占有率、顾客满意度等）；

C、组织环境绩效、风险的现有水平和现行控制措施的有效性，有关已发生事故

事件的资料、合规性评价和相关方抱怨的信息；

E、顾客反馈和相关方关注的问题；

F、审核结果、纠正和预防措施的状况、对薄弱环节难以解决问题提出措施、以

往管理评审的跟踪措施；

G、可能影响卓越绩效管理体系的变更以及改进的建议。

领导 GB/T19001-5.1:GB/T24001-4.3.1、4.3.2:GB/T28001-4.3.1、4.3.2

管理评审前，由技术质量部负责下发《管理评审计划》，明确各单位资料准备的要求。

4.1.3.1.4 评审输出

评审应确定改进关键业务的优先次序,并组织落实改进措施, 适当时,在供方和合作伙伴中实施,并保持协调一致，会议后须形成《管理评审报告》，并将其发放到相关部门。

4.1.3.2 自我评价

总经理认为必要时，由管代负责组成卓越绩效评价小组,按GB/T19580标准要求进行自评价,以系统发现公司优势和改进空间。

高层管理者应当运用评价结果,并结合相关方对领导的评价进行自我评价,以改进领导体系的效率和有效性。

4.2 社会责任

4.2.1 公共责任

4.2.1.1 由安全管理部、环保部负责识别覆盖范围内的企业运营活动带来的环境保护、资源消耗、安全生产、公共卫生等方面对企业的影响，并结合GB/T24001、GB/T28001要求进行策划，环境与职业健康安全的系统管理的主要过程如下图示：

注解：危险源：能引起伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏、或这些情况组合的根源或状态。

安全管理部、环保部组织制定并实施RD/QP-02《环境因素识别评价与管理控制程序》以及RG/QP-03《危险源辨识风险评价与管理控制程序》，并评价出重要环境因素和重大危险源，对于评价出的重要环境因素以及重大危险源确定相应管理措施（或目标管理、或方案管理、或运行控制、或应急预案管理），并通过日常监控确保符合要求，对监控发现的的不符合进行改进管理。

领导 GB/T19001-5.1:GB/T24001-4.3.1、4.3.2:GB/T28001-4.3.1、4.3.2

4.2.1.2 公司制定并实施的RG/QP-20《法律法规和其他要求的收集与评价程序》，规定有关法律法规要求的识别、获取和追踪等方法，这种要求包括与产品有关的法律法规要求，技术质量部、安全管理部、环保部负责分别制定与公司质量、环境与职业健康安全等管理有关的所有法律法规文件清单，并对其进行管理，确保各有关部门使用最新有效的法律法规文件，并将将适用的环保/健康安全法律法规及其他要求传达到公司相关部门和员工。

4.2.2 道德行为

由办公室负责组织制定公司道德规范，用于监测组织内部、主要合作伙伴，在公司内通过培训、实例讲演等方式进行系统沟通，鼓励履行道德规范，适当岗位签署诚信和反腐败承诺。

4.2.3 公益支持

高层领导应当带动员工支持社区等公益领域，为确保资源分配，由公司办公室每年度负责从众多公益领域中选择与企业使命愿景价值观相一致的重点支持领域，并做出预算，经由公司总经理审批后实施，对公益支持效果应由实施人进行评估，确保社会贡献与公司发展相协调并一举两得。

战略 GB/T19001-5.4.1:GB/T24001-4.3.3:GB/T28001-4.3.3、4.3.4

第 五 章 战 略

企业应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。

5.1 战略制定

总经理负责组成跨职能小组,必要时可委托专业公司协助，在每年年终的管理评审会前组织年度的战略目标（中长期目标由总经理负责组织制定）制定，制定过程应由高层主持部门参与；其主要步骤包括：

A、确定战略制定的方法；

B、组织内外部环境分析；

C、确定战略目标；

D、选择战略方案；

E、战略方案评估；

中长期战略计划的制定可考虑结合国家五年计划，适宜时进行；确定的关键年度战略目标应考虑：股东的投资收益、顾客的满意/市场占有率、员工的学习和发展、内部过程、社会责任（环境及职业健康安全方面的目标）。

5.2 战略部署

5.2.1 战略规划的制定和部署

公司战略职能小组应将公司战略目标转化为具体行动计划和关键监测指标，最终形成营销服务战略规划、技术战略规划、质量发展战略规划、生产运营战略规划等；必要时，以项目管理手段加以实施。

公司年度战略目标应结合分项战略规划，按管理层级（考虑部门、团队、员工等）和时间（季度、月度、周等）两个纬度展开,确定关键绩效考核指标(KPI)，涉及重要环境因素和重大危险源的部门应建立环境和职业健康安全目标，建立这些目标时，管理者应考虑：法律法规和其他要求、现有相关方满意度、过程业绩、竞争对手的分析、管理评审/自我评定的相关结果、环境行为和劳动安全保护行为的持续改进、污染预防的承诺等，制定《年度目标指标及分解》和《环境/职业健康安全管理方案》，并在方案中明确实现目标的职责

战略 GB/T19001-5.4.1:GB/T24001-4.3.3:GB/T28001-4.3.3、4.3.、或责任人方法措施、经费、时间表及验证时间等内容，并系统评审。

依据对战略目标的影响程度将各项计划进行排列，按优先顺序考虑资源需求重点进行资源配置。对公司各部室及各分厂的分解目标由人力资源部负责绩效评估考核，考核以工作实绩为主，先自我检查，再上下级/或归口部门共同确定考核结果。

当相关法律法规、进度等外界相关因素发生变化时，相关部门应提出重新评审和修订。

5.2.2 绩效预测

公司各关键绩效指标（即分解目标）涉及单位，应基于搜集的数据和信息（包括竞争对手和标杆的信息）进行预测,预测时还要考虑新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等带来的变化。

附:

战略制定及目标导向管理流程图:

顾客与市场 GB/T19001-7.2.1、7.2.3、8.2.1

第 六 章 顾 客 与 市 场

企业应当确定市场与顾客的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。

6.1 顾客与市场的了解

A、销售部负责对企业的顾客进行识别，并确定目标顾客群及细分市场，在这一过程应该考虑企业的竞争者的顾客和潜在顾客；

B、每年有计划开展市场调研活动，了解顾客需求和期望，针对不同目标顾客群采用不同的了解方法，可结合顾客满意度调查进行，以便有针对性的进行市场开拓、营销策略或过程改进等其他活动；

C、每年度对了解顾客需求和期望的方法进行评价，并改进，以有利于公司战略规划。

6.2 顾客关系与顾客满意

6.2.1 顾客关系的建立

6.2.1.1 销售部负责建立顾客关系，与关键顾客建立战略伙伴关系，并提出方案。

6.2.1.2 明确顾客查询、投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，应确保组织内相关人员都知道,必要时并设置专线电话，接受被动情况下来自的顾客反馈，以便及时沟通产品/定单信息，接受顾客反馈，包括顾客抱怨； 除应在被动与顾客沟通的情况下，更多的应采取主动的沟通，沟通的方式可以是：

A、采用电话、传真或书面报告的形式；

B、定期或不定期的书面调查；

C、定期或不定期的顾客走访。

6.2.1.3 公司销售部负责及时妥善处理顾客对产品或服务质量的抱怨，包括：

A、接受、登记抱怨状况；

B、向有关部门传递；

C、召集相关部门和人员研究并执行适当的纠正和预防措施，并在规定的时间内将处理结果反馈给顾客。

顾客与市场 GB/T19001-7.2.1、7.2.3、8.2.1

6.2.1.4 每年度对建立顾客关系的方法进行评价，并改进，以便有利于公司战略规划；

6.2.2 顾客满意测量

A、由销售部建立RG/QP-07《顾客关系与满意度测量程序》，每年规划顾客满意度的调查方式，针对不同的顾客群（细分后的市场顾客群），应用不同的测量方法（直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、消费者组织的报告、行业研究结果等）进行满意度测量；利用获得的顾客满意信息进行统计分析，找出差距后，并做出改进决策。

B、公司销售部客户经理动态跟踪并记录产品和服务质量及时将反馈到公司销售部；

C、测量满意度时，公司销售管理部应考虑获取竞争对手或标杆的满意度信息。以了解在行业中的竞争地位；

D、每年度对顾客满意测量方法进行评价，并改进，以便有利于公司战略规划；

附：顾客关系与顾客满意管理示意图：

资源 GB/T19001-6.1へ6.4:GB/T24001-4.4.2:GB/T28001-4.4.2

第 七 章 资 源

高层领导应当为确保战略规划和目标的实现，为创造价值过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必须的资源，包括人力资源、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。

7.1 人力资源

7.1.1 工作系统

7.1.1.1 工作的组织和管理

由人力资源部对公司的工作和职位进行设计和管理,工作系统的设计和管理应当有利于采纳员工、顾客等的各种建议，其机构职能设置应便于能有效的沟通和技能共享。

公司组织结构及工作岗位以及相应岗位的作用和职责均应形成书面规定，确保实现组织质量、环境和职业健康安全方面的组织绩效以及GB/T19001、GB/24001、GB/T28001管理体系符合性方面的作用和职责得到明确，并沟通。

7.1.1.2 员工绩效管理系统

人力资源部设计公司绩效管理系统，制定员工绩效激励政策，包括薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励，每年度，对员工绩效评价后，应将评价结果反馈给员工，以便识别不足。

7.1.2 员工的学习和发展

7.1.2.1 员工的教育和培训

为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意、使员工意识到作用和职责从事活动的相关性和重要性，以及偏离运行程序的后果等，制定并实施RG/QP-04《人力资源管理程序》，鼓励和支持以多种方式实现与工作、职业发展和技能提高的学习目标，为了选择和实施培训，人力资源部设专人负责培训工作的规划，并将接受培训的人员适当参与培训过程的一部分，确保培训的各阶段高效管理，公司的培训工作应针对不同的岗位和职位实施，如按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层进行。教育培训管理流程如

资源 GB/T19001-6.1へ6.4:GB/T24001-4.4.2:GB/T28001-4.4.2

下图所示：

教育培训管理流程图注解：

A） 确定培训需求

1、确定影响产品质量当前和预期的每项工作的能力需求，包括与环境和职业健康安全有 关的要求（尤其是重要环境因素和重大危险源相关的岗位），形成文件（任职要求，逐步完善《员工培训大纲》）并及时修订，未来需求考虑人力资源规划的要求、职业发展的需求、技术的变化、以前培训的资料、规定任务的能力评估、人员调整、法规的变化、新的顾客需求、纠正措施的结果等动态的因素；

2、进行现有的和要求的能力之间的差距应定期评审，评审的方法可考虑观察、交谈、问卷调查、专家介入等，最终确定能力差距，确定所需的培训内容（或其他措施：外包、轮岗等），形成文件明确培训的目标和预期结果；

B） 设计和策划培训

1、部门级以上的培训策划应在公司培训管理人员下进行，以便与可能的培训提供者协商培训内容和过程等有关信息；

2、公司培训管理人员制定部门级以上的培训计划，培训计划内容应包括：1）培训需求说明2）培训目标3）学员情况（接受培训人员的情况）4）培训方式（可包括委托培养、自学、轮岗换岗、现场或非现场的课程、专题研讨会）和内容概要5）日程安排6）资源要求（培训材料和场所）7）财务的要求8）为评价培训的结果制定的准则和方法（以测量：学员的满意程度；学员的知识技能和行为方式的收获；学员在工作中的业绩；学员的领导的满意度；对学员组织的影响等）；编制培训计划适应考虑：接受培训人员的积极性和能力、财务考虑内部资源或声誉好的培训提供者等；

3、公司培训管理人员负责对内外部培训提供者进行书面信息等方面的评价，必要时写入临时协议或合同。

C） 实施教育培训

培训管理人员负责在监视培训提供过程向培训提供者提供支持，以确保受到和学员、组织培训提供者互动的积极影响，对培训提供的支持包括：

1、培训前支持：向培训提供者简要介绍有关信息、向学员介绍培训的信息和准备弥补的能力差距，并使双方接触；

资源 GB/T19001-6.1へ6.4:GB/T24001-4.4.2:GB/T28001-4.4.2

2、培训支持：为培训双方提供服务、为学员提供恰当的和充分的机会以应用得到发展的能

力等；

3、培训后支持：从学员和培训者处收集反馈信息，向管理者和参与培训过程的的人提供反馈信息。

D） 评价培训结果

鉴于培训的结果常常不能被充分的分析和证实，在学员以完成培训后规定的时间内，应分别进行短期和长期方面的评价：

1、短期方面，应从学员中获得有关培训方式、获得知识技能等方面的反馈信息；

2、长期方面，应对学员的工作业绩和生产率改进作出评价。

评价报告应包括培训需求说明、评价准则和对评价来源方法、分析收集的资料并阐明结果、评审培训费用、结论和改进建议等；（标志培训完成）。

7.1.2.2 员工的职业发展

A、公司经理应与人力资源部确定关键岗位员工与其职务相关的学习和发展目标,

以安排适当的培训、教育或换岗，促进员工的职业发展；

B、公司各单位负责人的资格评审工作、关键岗位人员（包括特定工种人员：内审

员、检验员、电工、危险作业场所人员等）资格评审工作由公司人力资源部门负责，并坚

持执行。

7.1.3 员工的权益与满意程度

7.1.3.1 工作环境

工作环境应包括（但不限于）：

A、 符合要求的工作场所（噪声、温度、湿度和污染等），不断改善的工作环境中

的职业健康与安全条件，对工作环境中的粉尘、噪声、有害气体进行监测；

B、识别可能发生的紧急状态和危险情况（环境和职业健康安全方面的应急状态

在对环境因素和危险源辩识进行识别），由归口管理部门制定应急措施；

C、创造性的工作方法和更多的参与机会，按阶段不断推行多种多样的群众性质量管理活动，包括合理化建议、5S管理等，并采取激励做法；

工会应考虑员工利益,关注女工，及时以合适的方式收集员工的意见和建议,并与主管交流并使之改进,提高职业健康安全实际水平；

确保产品符合性的环境由公司技术中心负责识别，在有关文件中做出规定并实施。

资源 GB/T19001-6.1へ6.3:GB/T24001-4.4.1:GB/T28001-4.4.1

7.1.3.2 对员工的支持和员工满意度

A、（需要时，可针对性的进行）定期调查员工满意度，确定新酬福利、劳动保护、学习机会等对不同员工的影响，根据不同的影响提供有针对性、个性化的支持，

对于员工的意见和建议，应分析原因，制定对策；

B、将员工流失、抱怨、安全等适宜的满意度指标纳入公司目标管理，提高员工积极性。

7.1.4员工的能力

公司应对主要及关键岗位的任职要求做出规定,明确所具备的相应的能力,确保满足工作技能、重大环境/职业健康安全影响的相关工作的要求得到明确，并使相应员工意识到符合方针、质量、环境、职业健康安全等工作的重要性以及所带来的效益；应阶段性识别员工特点和技能，建立培训卡，不断提高员工技能，聘用和留住新员工。

7.2 财务资源

由公司财务部负责制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，并将资金使用情况和计划相比较，即使采取必要的措施进行调整。

7.3 基础设施

7.3.1公司应确保对生产和服务提供的过程管理需要配备的基础设施得到确认、提供和维护，定期对基础设施的状况进行评审，制定更新改造计划，以不断提高基础设施的技术水平；这种基础设施包括（但不限于）：厂房及车间等配套设施、办公场所、过程所需软硬件设备、需要的运输和通讯设备、环境保护和处理设施、职业健康安全相关设施等。

7.3.2 公司机动部负责基础设施的维护、保养和运行的管理，制定RG/QP-05《设备与工业建筑控制程序》并应有书面的规定，明确对使用安全操作、维修和预防性维护保养制度的管理要求，确保其满足要求。

7.3.3 定期对压力容器等安全设施使用和存放条件进行检查，对异常和紧急情况制定应急预案并执行。

7.3.4 应动态预测明确识别和处置因基础设施使用所引起的环境和职业健康安全问题。

7.4 信息

资源 GB/T19001-6.1へ6.3:GB/T24001-4.4.1:GB/T28001-4.4.1

应当识别和开发信息源，配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，公司成立信息中心负责信息管理系统的建立和运行。

7.5 技术

由公司技术中心定期/或及时对拥有的产品和技术进行评价，与同行/国际先进技术比较分析，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织技术改进和创新能力；每年度制定适宜的技术开发与改造计划。

7.6 相关方关系

公司采购部及其他部门应与供方/其他相关方建立良好的合作伙伴关系，推进和促进双向交流，不断完善供应链管理。

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

第 八 章 过 程 管 理

过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。应当基于PDCA对过程实施持续改进和创新，并共享成果。

8.1 价值创造过程和支持过程的识别

A、公司把为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程称之为价值创造过程，包括为

顾客和组织自身创造价值两类，价值创造过程组成价值链对组织的股东和其他相关方带来实际的经营结果，包括：顾客要求的确定、研发创新等；

B、公司把支持组织日常运作、生产、服务交付的过程称之为支持过程，对创造价值

的实施起到保证和支持作用，包括：财务与统计、人力资源、设备管理等；支持过程的要求取决于价值创造过程的要求，二者是协调整合的，应在充分识别公司活动情况下，定期分析价值创造过程的增值能力和重要支持作用的支持过程，识别主要价值创造过程和关键支持过程，并对其按后续过程管理的要求进行管理，本企业的部分主要价值创造过程和关键支持过程如下图示：

8.2 过程管理的基本要求

8.2.1 过程要求的确定：

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

过程要求来自于顾客和其他相关方（股东、管理层、下道工序、供应商、员工、社会等），应由过程的归口管理部门负责组织识别具体可测量的要求，包括质量、生产率、成本、生产周期等，确保主要/关键和特殊的要求被识别；

8.2.2 过程的设计：

过程设计必须考虑所有相关方的的要求以及新技术方法等信息，还要考虑的因素有安全、长期绩效、环境影响、“绿色”制造等,为确保有效管理，应对关键过程的的运作计划做出规定：1）输入和输出的要求；

2）过程中的活动；

3）过程和产品的验证和确认；

4）过程的分析；

5）风险的识别评估和减轻；

6）纠正和预防措施；

7）对过程和产品的更改的控制；

当过程要求达不到或变化时，应当及时进行过程评价和改进。

8.2.3 过程的实施：

在管理这些过程中，用确定的过程测量指标和相关方信息，使价值创造过程整体成本最小化，在管理中应当：考虑以下管理要求：

1、用确定的可测量的关键绩效指标监视、控制和改进主要价值创造过程；

2、由职能部门负责人确定对过程和结果按适当的时间间隔进行确认分析，以确保及时对影响的过程做出更改反应，尤其关注：无法对及时产品进行验证、不可重复、使用/服务交付后才暴露问题的、高价值和安全性至关重要的产品和过程，适用时包括以下安排：：

A)确保并证实公司具有实现所策划的结果和能力；

B)为过程的评审和批准所规定的准则；

C)对操作人员加强培训，必要时应进行考核和资格认定后才能上岗；

D)对设备能力进行鉴定；

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

E)需要时使用特定的方法和程序；

F)对生产涉及的如“退火”等该类过程，由技术中心进行过程能力确认，并记录过程确认的结果；

需要时，应采用必要的统计过程控制/或必要的测量系统分析；

若发现过程能力达不到规定要求时，技术中心组织相关部门进行原因分析，实施必要的纠正措施，同时对期间所生产的产品需进行必要的评审，并根据评审的结果采取与不合格的影响程度相适应的措施。

3、适当时，采用来自顾客、供方和合作伙伴的信息对过程进行调整；

4、定期收集、分析过程质量损失，不断优化和控制整体成本；

8.2.4 过程的改进：

1、应在管理评审前对过程业绩进行评审，评审内容包括对潜在不合格的识别和预防以及输入输出的充分性等；

2、应适用适宜的方法和手段改进过程，过程改进的结果是公司重要的知识资产，应在各部门和过程中进行分享交流。适当时与相关方分享，促进社会发展。

8.3 主要价值创造过程的管理

8.3.1 产品实现的策划

为保证产品实现的过程与管理体系的要求相一致，产品实现活动的结果满足产品规定和顾客要求，公司对主导产品的制造、检测、交付及以后的服务等主要阶段和环节进行策划。公司技术中心负责对产品实现过程进行策划：

A、策划内容包括：

1）确定产品项目的质量目标（应符合国家法律法规和标准以及相应规范的要求及总体质量目标，并且应具体量化，分解落实）和产品的特性要求（如主要性能指标，参数，外观，包装，服务等）；

2） 针对上述要求确认和补充与制造、检验和试验、服务各阶段有关的文件，使适用和完善；

3） 确定和完善产品实现必需的资源要求，如人员技能，设备设施，工作环境，检测手段，必要时更新质量检验和试验控制技术，包括购置新的测试设备；

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

4）对所有的产品特性和要求，要有明确的检验和试验规范及接收标准，包括监测内容，检验方法，验收准则等；

5) 确定和准备产品实现全过程必需的质量记录，为产品实现过程和结果符合规定要求提供证据；

针对特定产品所进行的策划活动，应形成质量计划（或按设计开发的有关要求执行），形成书面文件经管理者代表审批后发布实施。

B、策划时考虑的管理原则如下：

1）对各主要过程进行过程分析并形成必要的书面文件；

2）识别有关政府法规、国家标准、企业标准及顾客要求并确保满足；

3）对影响产品和服务质量/环境、职业健康安全绩效的各类人员进行培训或资格认定；

4）对影响产品和服务质量的设备和环保、安全设施设施进行必要的维护和保养；

5）对供方供货质量、供货周期进行有效的控制；

6）对影响产品质量的工作环境进行适当的控制；

7）对相关的过程进行连续的监视和测量；

8）确保获得过程和体系有效运行的有关信息，并对其进行分析，以达到改进的目的。

9）保存过程实施结果的记录，以提供有效运行和监视的证据。

8.3.2 与顾客有关的过程

8.3.2.1 与产品有关的要求的确定

销售管理部负责与产品有关要求的确定，这些要求包括：

a) 顾客明示的要求，包括对交付及交付后的活动的要求；

b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；

c) 与产品、环境和职业健康安全有关的法律、法规要求和其他要求；

d) 公司确定的任何附加要求，如保修期和服务承诺。

8.3.2.2 与产品有关要求的评审

公司销售部负责对任何形式的产品要求进行评审，通过评审确保：

a.明确合同评审的有关规定，保证合同评审的可行性和有效性；

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b.在正式签订合同或订单之前，均要对合同或订单进行评审，以保证顾客或产品要求（包括与以前表示不一致处）已确定，有能力满足规定的要求；

c.公司销售部负责组织合同评审工作，生产部、技术中心、技术质量部、采购部负责参与相应的评审活动，确保公司有能力满足顾客要求。合同评审的方式按合同订单的分类，分别采取“会议/会签评审”或“书面记录”方式；

d.合同在执行中发生与约定不一致时，应将有关变化内容及时、准确地传达给有关职能部门，同时收回作废文件，必要时再次进行合同评审；

e.公司销售部负责合同评审（包括修订及其相关措施）记录，分类存档，妥善保存。

8.3.2.3顾客沟通

销售部负责与顾客的沟通。与顾客沟通主要有以下方面：

a) 有关产品信息，包括产品要求的变更；

b) 接受顾客的询问，回答顾客关心的问题；

c) 有关合同或订单履行中的问题，包括合同的变更要求事项；

d) 产品生产和交付后的相关信息，如顾客反馈意见，包括顾客抱怨等。

8.3.3 设计开发 不适用于本企业

8.3.4 采购

8.3.4.1采购过程

为确保采购物资符合规定的采购要求，公司负责制定和实施RG/QP-08《采购控制程序》，包括对采购过程的控制对供方（外包方）的评价和选择和采购产品验证要求。并根据其对最终产品性能的影响程度，由采购部负责将采购物资分为以下两类：

A类（重要物资）：直接影响最终产品质量或安全性能的物资。

B类（一般物资）：不直接影响最终产品质量或安全性能的物资。

1）对供方（外包方）的评价和选择应考虑以下方面：

a) 采购产品对本公司最终产品的影响；

b) 供方（外包方）的质量管理水平、环境和职业健康安全绩效和生产能力；

c) 供方（外包方）的业绩、供方的顾客满意程度等。

2）评价、选择和重新评价供方的一般原则：

a) 供方的经营活动的合法性；

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

b) 对供方的产品进行控制的结果;

c) 供方与本公司或其他企业过去合作的历史、业绩及信用程度；

d) 供方的质量管理水平和质量保证能力，供方交付产品之后的服务和支持能力；

e) 其他，如环境与职业健康安全绩效、价格、供方履约的其他表现。

采购部负责重要、一般物资的供方评价，根据公司已制定的评价选择供方的原则对供方实施评价与选择，通过评价合格的供方列入合格供方名录。

对供方的评价记录及涉及的背景材料，由采购部予以保存。对供方采取动态管理。采购部门每年对其进行一次复评，对复评不合格的予以淘汰。

当供方中出现合并、收购和联合行为时公司应对该行为的供方的质量管理体系的连续性和有效性进行验证。

8.3.4.2采购信息

公司技术中心负责制定采购物资技术标准，生产部负责编制采购计划，经主管副总经理批准后，实施采购。

a) 公司采购部根据月采购计划或采购单，按照采购物资技术标准，到合格供方处采购。

b) 采购时，采购部需向供方提供相应的技术标准或要求，可包括：

1）类别、型式、等级或其他准确标识方法。

2）对产品质量要求（规范、图样、过程要求）等技术文件。

3）对产品的验收要求。

4）适用的质量管理体系标准的名称、编号和版本。

5）适当时还应对供方产品、过程、设备、人员提出有关批准或资格鉴定的要求。

c) 在与供方签订的采购合同中，明确质量要求、验收方式、违约责任等相关内容。采购合同经主管副总经理批准，由采购部代表本公司与供方签订合同。

d) 采购文件发出前应经授权人批准，以确保规定是充分和适宜的。

e) 采购计划、采购合同均应形成记录并予以保存。

具体的采购作业由采购员依据采购信息完成，采购信息主要包括采购产品的名称、规

格、数量、交货期、单价、技术要求、验收标准等事项。

8.3.4.3采购产品的验证

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

采购物资到货后由《采购物资分类表》注明的检验或验证责任部门进行检验或验证。当本公司或顾客要求在供方货源处进行产品验证时，则应在采购信息中明确验证安排的方式和产品放行的方法。

8.3.5生产和服务提供

8.3.5.1生产和服务提供的控制

本公司生产和服务提供是指产品的生产、交付和交付后活动的过程。公司制定相应的程序控制生产和服务的运作以及与已识别的重大环境因素、风险有关的运行和活动，确保运行和活动在受控状态下进行。适用时，受控条件包括：

a) 及时获得产品特性信息，这些信息在产品标准或顾客要求中予以表述。

b) 各分厂技术科负责组织编制本厂产品生产工艺流程、工艺检查规程等，技术中心审核，技术质量部负责编制审核检验规程，报分管副总批准后，作为生产、检验依据，按受控文件发放给相关部门使用。

c) 公司机动部负责明确生产过程中所需的生产设备，并确保能使用适宜的设备。必须制定设备操作规程，以指导生产部门及其他相关部门正确地使用与维护设备，以保证设备的能力。

d) 公司技术质量部负责确定对产品和生产过程进行监视和测量所需的监视和测量装置。

f) 各分厂必须严格按照生产工艺技术规程的要求操作，公司技术质量部必须按检验规程的要求对产品的特性进行监视和测量。

g) 对监视和测量的结果进行分析，并及时作出改善。

h)公司技术质量部负责对产品的最终放行，公司销售部负责按规定要求进行产品交付和售后服务.

i) 对重大环境因素、风险进行管理，将环境、职业健康安全要求按RG/QP-16《对相关方施加影响管理程序》要求，通报给有关供方、合同方等相关方。

8.3.5.2生产和服务提供过程的确认

执行本手册的“8.2.3过程的实施”的有关过程确认的要求

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

8.3.5.3标识和可追溯性

1）产品标识和可追溯性的要求

为了防止在产品实现过程中产品的混淆和误用，在必要时能够实现产品的追溯，对采购产品、中间产品和成品予以适当标识，包括产品标识和产品监视和测量状态标识，具体执行有关标识和追溯性的管理规定。

A、技术中心负责所有标识的设计，技术质量部对其有效性进行监控。各部门负责所属区域内各类标识的实施和维护，如发现标识有损坏、遗失等情况，需报原标识部门进行处理。

B、一般情况下，可追溯性可通过赋予同一生产条件下所生产产品的特定生产批号的方式实现，相关部门确保在产品标识、过程记录、检验记录中注明每批产品的生产批号，以确保需要时能够追溯到批产品的分布场所，过程历史及材料来源，同时进行记录并保持唯一性标识。

C、若产品在生产过程中，其标识和可追朔性标记在任何阶段发生更改和替换，则替换后的标识应予以保留，并写入检验、试验和发运记录中，以保证产品的可追朔性。

D、公司运用区域定置管理的方法对产品状态进行控制，区分产品在整个生产过程中的不同状态，检验和试验状态可划分为：合格、不合格、待处理、待检验等。

E、在产品要求确定与评审阶段，技术质量部根据合同要求，相关的法律法规要求，产品的安全性及其他需考虑的因素，确定产品可追溯性要求。

2）重要环境及重大危险源涉及工作地由公司安全环保部主管环境和安全人员进行标识。

8.3.5.5产品防护

a）公司各单位应制定并实施有关产品防护的管理规定，对采购产品、中间产品和成品实施防护。这种防护包括产品的标识、搬运、包装、贮存和保护，且这种防护从采

购、生产直到交付到预定地点为止。

b） 公司销售部是产品防护的主管部门负责产品防护的控制确保产品质量符合规定要

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6、4.4.7:GB/T28001-4.4.6、4.4.7

求。各库房应对库存产品进行定期检查，对发现的问题及时处理并做好记录，应建立库存品台帐，表明产品入库时间、数量等。应做到先入先出，确保库存产品符合规定要求。

8.3.6 应急准备和响应

A、制定并实施RG/QP-11《应急准备与响应控制程序》。

B、公司环保部、安全管理部根据公司的重大环境因素/风险、环境/健康安全表现等组织相关部门确定潜在环境/健康安全事故和紧急情况,重点考虑：

易燃易爆物：油料、氧气、乙炔气、煤气等

可燃物：塑料垃圾、保温材料等

化学品：硫酸、硝酸、盐酸、氢氧化钠等

作业点场所：现场高温、喷溅铁渣、漏钢放炮、煤气泄漏、回火、现场配电室等

C、相关部门对潜在环境/健康安全事故和紧急情况制定并实施应急措施和响应计划。

D、安全管理部、环保部负责制定公司演习计划，并组织实施演习。

E、环境/健康安全事故或紧急情况发生后，应及时处理。行政人事部等会同有关主管部门调查原因，责任部门制定并实施纠正/预防措施。行政人事部负责措施的跟踪落实。必要时，管理者代表组织相关人员对相关体系文件进行评审和修订。

8.3.7监视和测量装置的控制

公司技术质量部负责制定并实施RG/QP-17《监视和测量装置控制程序》的管理规定，确保监视和测量装置处于完好的工作状态，符合产品、过程、环境和安全特性的监视和测量要求，确保量值统一和测试数据准确、可靠，为了确保监视和测量结果的有效性，公司应做到以下要求：

a）需要送到拥有能溯源到国际或国家标准的测量基准的计量检测部门进行检定的检验和测量装置由技术质量部负责按规定的检定周期送检。新购置的装置须先检定合格后再投入使用；对计量检测部门无检定标准的监视和测量装置，由技术质量部负

责编制相应的内部校准规程作为校准依据，按所规定的周期要求进行校准。

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

b)所有经检定或校准的监视和测量装置，使用人员应正确使用和调整。

c) 经过检定或校准的监测装置应进行标识以表明其检定或校准状态。

d) 当发现检验和测量装置失效时，应立即停止使用，并对该装置在失效时所作的测量结果有效性进行评价和记录，同时对该装置和任何受影响产品的有效性进行评价，采取相应的纠正措施，并记录和形成文件。

e) 使用人员应爱护监视和测量装置，在搬运、维护和保存期间防止损坏或失效；

f) 计算软件用于监视和测量时，在初次使用前应进行确认并根据规定周期进行再次确认。

g）对用于生产和检验的工模、夹具，在使用前须经生产厂会同技术质量部验证批准，并按规定周期进行检查，保存检查记录。

8.3.8 项目管理控制

依据公司发展规划、行业发展状况、顾客有关新产品开发建议或合同要求等，确定涉及多部门管理较复杂的公司年度重大目标的实施、新产品研发、重要新技术引入、工艺改进，设备改造等活动是否纳入公司或公司级项目，并实施项目化管理。

项目管理的基本要求：

A、项目正式立项前，应组织专门会议初步定义项目要求及潜在方案，必要时进行可

行性分析，包括对备选方案、相关成本和收益以及项目的风险评价。

B、项目负责人/项目组长必须经授权，由其与职能部门协调确定项目组成员，并经公司总经理批准；

C、项目立项后，在组长组织下编写项目计划书，明确职责权限（包括动用相关资源要求）、项目阶段进度要求、每个阶段的评审要求、以及沟通需求等，涉及重要环境和职业健康安全因素的也应进行明确要求和策划；

D、项目实施过程中，应记录有关变更，并反应到项目计划中；

E、项目结束后，应进行项目总结，评价经验与不足，以适宜的方式在公司内进行分享；

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

8.4 关键支持过程的管理

管理体系涉及相关部门，负责识别本部门工作活动中的关键支持过程，策划时应考虑本手册相关章节已有的要求，以确保高效支持价值创造过程。

8.4.1环境和职业健康安全的运行控制

环保部、安全管理部负责就环境和职业健康安全有关支持过程的策划，制定并实施RG/QP-10《污染物排放控制程序》、RG/QP-12《能源资源管理程序》、RG/QP-13《化学危险品管理程序》、RG/QP-14《职业病防治程序》、RG/QP-14《消防管理程序》等与生产有关的关键支持过程程序，策划的程序应确保符合GB/T24001、GB/T28001标准的相关要求。

公司在日常环境管理中，对与重要环境因素和重大危险源相对应的运行与活动，如污水处理、锅炉运行等进行重点控制，由公司环保部、安全管理部将其设置为环境/职业健康安全控制点，结合设备操作要求建立运行记录（如锅炉运行报表、污水处理设施运行记录等）进行监控。

8.4.1.1污染物排放控制

按《污染物排放控制程序》的规定要求执行。

8.4.1.2现场安全标识

为了保证劳动者的健康安全，提醒劳动者注意安全，对重要环境因素和危险源风险因素的注意，预防事故、事件的发生，要求生产现场可行时，按照操作内容及现场环境不同针对危险品、危险源、风险因素、重要环境因素，在公司各作业场所使用安全标志。

注解：安全标志：A、安全标志是由安全色、几何图形和图形符号所构成，用以表达特定的安全信息。 可辅以必要的文字说明。安全标志的作用，主要在于引起人们对不安全因素的注意预防事故发生．但不能替代安全操作规程和必要的防护措施。安全标志分为:禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志四类；B、安全标志的设计，使用必须按照GB2893-1982《安全色》标准，GB2894-1996《安全标志》标准的规定执行；C、安全环保部负责安全标识的配制,负责对整个现场的安全标识使用情况进行定期监督检查。

8.4.1.3劳动保护的控制

A、安全管理部负责制订《劳保用品配备标准》，按照国家规定要求发放必须的劳动保护用品，填写《劳保用品发放登记表》；

B、劳保用品的采购验收按规定执行，对其供方建立评价记录和劳保用品建立验收记

过程管理 GB/T19001-7.1へ7.6:GB/T24001-4.4.6:GB/T28001-4.4.6

录，操作者必须按照规定使用劳动保护用品，任何人不得拒绝使用，对特种劳动保护用品使用前由分厂进行培训；

C、员工在变换工种时,劳动保护用品及使用期限按新员工增减,各单位每月度对劳动保护用品的使用情况进行检查,在《环境和职业健康安全巡检记录》中予以记录。

8.4.1.4 特种作业人员的管理

A、根据公司规定的特种作业人员要定期进行培训，培训结果要有记录，取得操作证后方可上岗；

B、安全管理部负责对特种作业进行管理，执行《特种作业管理制度》的有关规定；

C、在各分厂生产过程中，由负责人/车间主任、班组长进行巡检，及时指出操作中（包括供方）的违章现象和安全隐患，并给予纠正。出现紧急情况，按RG/QP-11《应急准备和响应程序》执行。

8.4.2 其他关键支持过程的控制

公司其他部门负责识别本部门主管活动的过程要求，必要时，建立有关程序和制度，以确保不偏离公司质量、环境、职业健康安全方针目标的要求。

测量、分析与改进GB/T19001-8.1へ8.2:GB/T24001-4.5.5:GB/T28001-4.5.4

第 九 章 测 量、分 析 与 改 进

应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，并用于确定组织活动的适当的优先顺序，进一步改进组织绩效，并确保：

A、产品或服务的符合性得到证实；

B、卓越绩效管理体系的符合性；

C、持续改善卓越绩效管理体系的有效性。

9.1 测量与分析

9.1.1 绩效测量

9.1.1.1 顾客满意

按本手册第六章的要求执行；

9.1.1.2 内部审核

公司制订和实施RG/QP-06《内部审核控制程序》，以便验证本公司开展的各项卓越绩效活动及有关结果是否符合计划安排，并确定卓越绩效管理体系是否适合和有效。

A、审核的特性与频次1）按照本手册规定的卓越绩效管理体系要求，开展内部管理体系审核工作。2）一般地，内部卓越绩效管理管理体系审核每年开展不少于一次。

B、审核的计划

1）审核应根据各项活动的实际情况及其重要性来安排审核计划，并按照书面审核计划执行。

2）审核计划应报总经理或管理者代表批准后执行。

3）审核应指派具有一定资格或经过培训的内部审核员执行，但他不直接参与他负责的区域的审核。C、审核的准备1）由审核员编制审核检查表。

D、审核的实施及报告

测量、分析与改进 GB/T19001-8.2:GB/T24001-4.5.1:GB/T28001-4.5.1

1）审核按《内部审核计划》和《审核检查表》进行。

2）每次审核结束后均应编制《内部审核报告》，审核报告内容可包括被审核部门的基本情况、审核依据、发现的不合格项及纠正措施等。

3）应将审核结果及审核报告通知有关部门。

E、 纠正和预防措施及复核

1）相关部门应根据接到的审核报告尽快做出决定并采取纠正措施。

2）审核员应对纠正和预防措施的实施情况进行复核，以验证所采取的措施是否执行和有效。

9.1.1.3 过程的监视和测量

过程的业绩的测量应当兼顾各相关方的需求和期望，采用适当的方法对卓越绩效管理体系的过程和可能具有重大环境/风险影响的运行与活动的关键特性按本手册第八章的管理要求进行监视，在适当时予以测量，可包括能力、反应时间、生产周期、可测量因素、废物的减少、费用的降低等，应考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息,包括 不合格成本的分析、预防鉴定成本、内外部故障成本等。

9.1.1.4 产品的监视和测量

A、在技术部门人员的协助下，由公司技术质量部负责对产品的测量进行策划，以验证达到相关方的要求，对测量的类型、工具设备、测量点的设置、验收准则以及授权机构见证或型式检验/产品验证/确认/鉴定的要求、人员技能以及记录的要求等作出规定；

B、在生产的各个阶段，公司技术质量部应安排人员对产品进行检验或试验，并作好记录。在检验未完成之前，产品不能放行。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准。

C、在下列情况下，公司技术质量部应会同采购部对供方提供的首件（首批）样品进行检验和试验，以了解供方提供产品的质量水平，掌握具体的验收标准：1）供方提供的新产品；2）质量要求有改变；3）当生产制造工序已改变（如加工方法、工具的改变等）时。

测量、分析与改进GB/T19001-8.3:GB/T24001-4.5.1へ4.5.3:GB/T28001-4.5.1、4.5.2

D、在一般情况下，本公司不允许对物料进行紧急放行，若确实需要，则必须对急需物料加以明确的标识和记录，以便实现可追溯。E、只有经检验和试验合格后的成品才能包装入库和交付顾客，对不合格的成品或成品批次在可返工情况下，由分厂重新返工后必须重新检验和试验。

9.1.1.5 相关方满意度的监视和测量

由公司办公室负责确定与追踪与供方、社区等相关方的满意的适宜数据，定期评定并采取措施。

9.1.1.6 环境/职业健康安全绩效的监视和测量

A、公司制定并实施RG/QP-18《环境、职业健康安全绩效监视和测量控制程序》，公司环保部、安全管理部对公司的可能具有重大环境/健康安全影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和测量,包括对环境/职业健康安全绩效、有关的运行控制、对环境目标指标/职业健康安全目标符合情况的跟踪信息记录。

B、公司环保部、安全管理部定期评价对有关环境、职业健康安全法律法规的遵循情况，执行RG/QP-20《法律法规和其他要求的收集与评价程序》。

9.1.1.8 不合格管理

公司制订并实施RG/QP-21《事故、事件和不合格控制程序》确保对事、事件和不合格进行有效控制，在生产、检查、检验和试验各个环节中，一旦出现不合格，相关部门应采取相应的措施加以控制，根据影响度考虑是否须采取纠正和预防措施。

A、对产品不合格由公司技术质量部负责，对产品不合格的控制措施包括：1）确定不合格产生的背景，如生产时间、产品批次、生产设备和仪器等；2）鉴别出不合格品，并将其与合格品分开；

3）评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品进行处置时应考虑： a） 返修；b） 回用 c） 报废或拒收。 4）决定并执行不合格品的处置方法； 5）按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实施控制；

测量、分析与改进GB/T19001-8.3、8.4、8.5.1:GB/T24001-4.4.3:GB/T28001-4.4.3

6）通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影响的部门，必要时包括顾客在内。

7）保持客观证据以证明经返工或返修的产品已按照有关程序重新检验或测试。8）对不合格品进行处理情况加以记录并妥善保存。

B、对体系管理方面的不合格，涉及环境和职业健康环境的，由公司环保部、安全管理部负责，其他由相关部门负责，造成事故或重大隐患的，由需进行调查、分析和报告，并建立有关档案。

9.1.1.9 自我评定

公司在适宜时，由高层领导考虑确立并实施自我评价，做出管理体系成熟水平方面的判断，评价时可考虑借助外来专家进行，评定时可考虑采用GB/T19580的要求，有助于确定改进区域的优先顺序。

9.1.2 绩效分析

9.1.2.1 公司技术质量部、办公室制定并实施RG/QP-23《信息交流与分析控制程序》，明确员工代表就环境和职业健康安全事宜进行协商和沟通等要求，各部门及公司应确定、收集和分析适当的数据，以便对照组织的计划、目标和其他指标评定组织的业绩（包括与GB/19001、GB/24001、GB/T28001等标准的适宜性和有效性），并评价改进的区域，可通过由管理评审、公司组织的经营分析和目标完成情况的分析、部门内部的分析等实现；

注解：部门内部分析应包括：顾客满意、与产品要求的符合性、过程和产品的特性及趋势、供方等；分析时关注：1、对关键绩效进行的分析，分析内容应涉及经营结果、行业对比、发展趋势等；2、在分析中确定需要的统计技术，并明确运作要求和在组织内实施，必要时应对有关人员进行足够的培训；

9.1.2.2 在战略制定过程中进行科学的绩效分析；

9.1.2.3 分析的结果应由负责分析的部门传递到必要的部门层次,以提供决策支持;

9.2 信息和知识的管理

9.2.1 数据信息的获取

9.2.1.1 公司办公室正确识别信息源,应规划信息发放,确保相关部门和人员获得所需数据

和信息。

9.2.1.2 通过适当有效的途径（如网络、内部刊物、会议等）,确保员工、供方和合作伙伴及顾客在适当的时易于获取信息；

测量、分析与改进GB/T19001-8.5.1へ8.5.3:GB/T24001-4.5.3:GB/T28001-4.5.2

9.2.1.3 系统推进软硬件系统,以支持发展方向。

9.2.2 组织的知识管理

9.2.2.1 公司各部门均应及时收集与传递组织的知识、来自供方、顾客和合作伙伴的信息（文件、供应能力、技术水平等）、来自市场竞争对手和标杆的信息（市场占有率等），不断的确认和分享最佳实践，实现共享。

9.2.2.2 应确保信息的和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

注解：组织的知识泛指供组织内部分享的图纸、技术诀窍、公关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、失败的教训、专业论文等信息，具有分散性和隐秘性，分散在组织的各个地方和层次，需要收集和整理，需要提炼和整合以有利于共享；

9.3 改进

9.3.1 改进的管理

公司将“持续改进过程”作为提高组织内部有效性和效率以及提高顾客和其他相关方满意度的基本观念，应利用方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等的手段持续改进质量、环境和职业健康安全等体系绩效的的有效性。

9.3.1.1公司各部门均应制定所有部门和层次的与关键绩效指标相关联的改进计划，对于战略突破性改进纳入按项目管理过程实施跟进；

9.3.1.2 公司管理者应营造一种环境支持日常渐进的改进，应确保对改进的管理职责落实，确定人员、项目和目标，并进行跟踪管理，及时做出反应/或建议计划；

9.3.1.3 应当对改进的结果进行科学的全面的评价,建立符合公司特点的激励政策,使改进活动步入良性循环；

9.3.1.4 对日常运作中的改进以及产生的（或潜在的）不合格/不符合采取纠正（或）措施，严格执行RG/QP-22《纠正和预防措施控制程序》的规定；

纠正措施的要求应包括：

1）评审包括顾客抱怨在内的不合格、环境/职业健康安全运行有关的不符合；

2）识别和确定不合格/不符合产生的原因；

3）评价和确定需采取的纠正措施；

4）实施纠正措施以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再发生；

测量、分析与改进GB/T19001-8.5.1へ8.5.3:GB/T24001-4.5.3:GB/T28001-4.5.2

5）记录和评审所采取的纠正措施的结果。

当不良质量问题严重影响生产和检验、或同一问题经常发生、或发生导致重大质量、环境、职业健康安全问题的隐患，相关部门应提出预防措施要求，其要求应包括： 1）通过有关的记录、报告或活动，查明并消除不合格原因； 2）针对找出问题的原因，采取并执行相应的预防措施。 3）为防止问题再发生和潜在问题的发生，制定并采取预防性措施。 4）对所采取的预防措施进行跟踪，并验证其效果，以保证措施的有效性；

实施纠正和预防措施的结果须予以记录和保存，并作为管理评审会议的资料。有效的预防措施需要时纳入作业指导书、生产工艺、产品规范和管理体系中，以寻求更好的改进机会与方法。

9.3.2 改进方法的应用

9.3.2.1 各有关部门应考虑利用多种形式,组织多层次的员工开展改进项目或活动,如:合理化建议、项目小组、六西格玛等。

9.3.2.2 正确和灵活应用统计技术和其他方法，如统计过程控制、精益生产、业务流程再造。

经营结果 GB/T19001-8.4:GB/T24001-4.5.3 :GB/T28001-4.5.2

第 十 章 经 营 结 果

应当对主要经营方面的绩效进行评价和改进,包括顾客满意度、产品和服务的绩效、市场的绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织治理和社会责任绩效。

应当描述至少近三年的主要绩效指标数据，以反应绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反应组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。

10.1 顾客与市场的结果

A、由公司销售部负责按顾客群、产品以及市场区域等划分描述顾客满意度、忠诚度以及市场占有率、市场地位、业务增长、新增市场等；

B、由公司技术质量部负责描述产品合格率、产品特色、创新成果等产品和服务的结果。

10.2财务的结果

公司财务部负责选择最具有代表性的指标来反映组织的财务绩效,包括但不限于 ；主业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产负债率、流动资产周转率等综合指标。

10.3资源的结果

A、人力资源的结果：由公司人力资源部负责描述工作系统的结果（简化岗位数量、组建跨职能小组数量、岗位轮换率员工流失率晋升率、薪酬和福利的增长率、表彰和奖励的数量等）、学习与发展的结果（培训满意度、培训投入）、员工权益和满意度（工作环境（粉尘、噪声等）改善的效果、合理化建议数量、抱怨率、员工满意度）等；

B、其他资源的结果：公司机动部及技术中心负责描述关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等；信息中心负责描述计算机软硬件的开发和应用结果等；技术中心负责描述研发经费占销售收入的比例、新产品产值率等；采购部负责描述供应商总数量、交货准时率、长期合作供应商数量、聘请咨询机构的数量或投入等。

经营结果 GB/T19001-8.4:GB/T24001-4.5.3 :GB/T28001-4.5.2

10.4过程有效性的结果

公司生产部、机动部等负责描述质量成本、全员劳动生产率、生产周期、快速响应时间、设备维修周期、设备利用率；

10.5组织治理和社会责任结果

A、公司办公室负责描述道德/法律责任等方面的的结果、内外部审计的结果；

B、公司安全管理部、环保部、能源部和保卫部等负责描述环境保护、能源资源消耗与综合利用、安全生产、社会治安、公共卫生以及应急准备与响应情况等；公司办公室负责收集反映组织诚信证据的司法工商等结果以及对文化教育社区慈善行业发展等公益事业的支持结果，如捐助金额就业岗位人数、义务献血人数等。

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