移动营业厅经理工作总结

移动营业厅经理工作总结

　　篇一：移动通信营业厅经理工作总结及XX年的工作计划
　　XX年工作总结与XX年工作计划 农安营业厅
　　XX年是农安营业厅发展提升较快的一年，在移动公司的工作和学习中，公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，使我们农安营业厅全体员工各方面素质得到很大提高，这也使我们深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的支持、团队的氛围，加快了我们营业厅的成长，也使我们获得了很多荣誉。
　　XX年农安营业厅组织了多次现场宣传活动，对员工震撼最深的一次就是5月17日电信日的宣传活动。今年公司领导的精心策划下及各部门领导的积极部署配合，在5月16日及17日两天农安分公司营业额共计达到877093元，在电信日当天仅农安营业厅收入就达到529576元，已创下了农安分公司日收入的历史新高。其中农安营业厅现场销售手机113台，农安营业厅为用户存话费赠礼品1048户，为用户存话费赠话费3745户，发展新用户134户，业务卡销售138户，开启幸福家庭28户，幸福易享套餐8户，今年电信日成果异常丰硕。活动现场人山人海，场面异常火爆。在5月17日早7点钟农安营业厅已聚集500名用户，在8点钟，营业厅准时开门，此时人潮踊向营业厅，已经有10余位用户被挤倒，保安员为避免这10余位用户被踩伤进行分工合作，几个人在用户前面形成人墙阻挡用户继续踊动，几个人在后面赶紧扶起倒下的用户。在扶起用户后，保安员也被撞倒，但他们马上起身继续维持秩序。10余分钟，营业厅内已挤满
　　用户， 6个台席已无法正常开展工作。6名保安员此时站在台席桌面上用扩音器组织用户排队，但此时台席前已混乱不堪，后面用户继续向前拥挤。这时保安员站在人潮中间阻挡用户向前涌动，十余分钟，现场秩序井然。保安员也对移动业务十分熟悉，可以说是移动公司的业余营业员，他们在维持秩序的同时，可以为用户正确的解答问题，并且能够维修电脑及打印机的临时故障，保证了营业厅正常为用户服务。保安员也为营业员分担了很多的用户咨询。农安营业厅所有营业员不辞辛苦，一直在为用户进行优惠操作，一天下来去厕所的时间都挤不出来，心里想尽量让每一位用户都能尽快离开，不耽误用户的宝贵时间。有的营业员中午饭都没吃上，只为了让每一位用户得到实惠，满意而归。仅5月17日上午就为用户操作了2550笔缴费优惠。中午营业员与保安一边吃饭一边想办法怎么样能避免发生上午开门时的状况。终于想到了给用户发放号码的好办法，这样以来，下午营业秩序非常规整。到了晚上6点钟仍有1000余名用户滞留在营业厅门前，局领导做出批示，现场把营业员分成11个小组在营业厅门口为用户登记。登记汇总后，农安营业厅所有营业员加班到18日凌晨，将所登记的1251户用户费用存入账户，并将5月17日现场宣传遗留的业务全部操作完毕。全天工作如此繁忙，没有任何人有怨言。在这次全公司总动员中，充分体现了农安营业厅员工团结，协作，勤奋，向上的精神；同时也把农安营业厅员工善良，热心，纯朴的本性显现出来。“正德厚生，臻于至善”在这次活动中被全体营业人员淋漓尽致的表现出来。营业厅外节目精彩，营业厅内人潮涌动，虽然用户很多，但
　　经过7名保安的精心安排和维持，营业厅内秩序正常，队列整齐.营业员熟练的操作，也为用户节省了时间，得到了用户的赞誉。移动人兢兢业业，把“用户至上”放在第一位，本着“沟通从心开始”的服务理念，为移动公司创造收入，争取人气。真正展现了农安营业厅移动员工的率真，忘我精神。农安营业厅作为后台支撑，在全体员工的团结合作下顺利的完成了公司分配的任务。
　　这次活动中，农安营业厅全体员工表现出“不抱怨，不退缩，不紧张”的工作态度。营业员只要接到任务，不管有多辛苦都坚持在自己的岗位上。各个岗位的营业员不厌其烦的为用户解答疑问，告知用户优惠业务，即使说到嗓子沙哑也坚持在岗位上工作。后台人员也只要有时间就到现场帮忙维持秩序。农安营业厅人才济济，任何人都可以随时担当起临时角色，出色的完成任务。
　　当然工作中我们营业厅的服务还有很多的不足：在市公司的暗访检查出也多次暴露出问题，在主动性及礼貌态度方面的问题急待整改解决。建议公司统一组织业务培训及礼仪，把所有营业员的营业素质统一。同时需要加大业务学习力度，让每个营业员都能熟练掌握业务知识！业务考试不应该作为一种形式，应让营业员真正的学习，有自己真正的水平才能更好的为用户服务。今年的考试过于形式化，并没有让营业员真正掌握了业务知识。导致在服务过程中出现业务解释差错，引起用户投诉。这也是公司应急需解决的问题！
　　XX年营业厅的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中
　　心，打造中国移动优质服务品牌，积极引导营业员由服务型向营销型转变，但对服务绝不放松！我们的初步计划：
　　第一，进一步提升服务水平。在工作中，我们将继续不定期组织业务知识学习，刻苦练习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去。在服务过程中按照公司检测标准严格执行，牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，加强自身业务学习，提高自身服务意识，改变服务观念，提升公司形象，以企为家，以企为荣，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。
　　第二、全力协助领导做好工作。对工作中出现的问题及时向领导汇报，提出解决意见。加强沟通协作，协助领导提升企业团队形象。 第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到带头的作用，讲敬业、讲协作、讲奉献，将农安营业厅建成一个更富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。
　　我们农安营业厅全体员工会用我们的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，决不会辜负领导的信任与期望！
　　XX年12月30日
　　篇二：移动公司区域经理述职报告
　　移动公司区域经理述职报告
　　各位领导：
　　大家好！我自去年月到营业中心工作，按照分工，主要负责营业厅及服务人员管理等工作，回顾去年以来的工作，在公司党委的正确领导下,在各部门同志的大力支持下,通过全体营业人员的共同努力,较好的完成了年的工作任务。现将过去一年里的思想状况及工作完成情况向领导作以下述职：
　　一、以来各项工作情况
　　（一）以发展业务为抓手，全力完成公司制定的各项指标任务。回顾过去一年的工作，营业中心在公司党委的正确领导下，坚持以公司整体kpi为导向，深入贯彻上级部门的指示精神，团结带领全体营业人员，努力完成各项指标，确保公司整体绩效，各项业务指标稳步提升，业务拓展情况态势良好。目前各项营销活动指标完成良好，其中放号：年-月份开户数户；年-月份收入完成元；年-月份常态手机共销售部。
　　新业务各项营销活动完成情况如下：
　　短期营销活动完成比较好，其中11月彩铃集结指标完成308户；11月专项预存营销活动完成701笔；12月1-7日专项预存营销活动完成449笔（注：内衣和纪念册相对而言，内衣比较实惠。交费用户有一部分是为别人代交，而且对充值卡的使用方法也不是很了解，所以选择纪念册的人就会少些）；11月积分兑换960笔。
　　（二）以提高自身为突破，不断学习做好工作的技能和知识。以来，我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自己，审视自己，看自身能力和素质的提高幅度，能不能适应公司发展的需要、能不能适应形势任务的需要，能不能适应完成正常工作的需要。回顾近一年来的情况，为了提高自身能力素质，上让领导放心，下让顾客满意，我系统的学习了“管理学“、“客户关系学“等学习书目，全面提高自己，力争在语言表达的能力上有突破，在协调关系的能力上有突破，在组织管理的能力上有突破，在完成工作的标准上有突破。12月份，我带领各营业厅管理人员去哈尔滨市参观5s样板厅，通过学习，感到既开阔了眼界，又丰富了头脑，既学到了知识，更看到了差距，回来后，我们先后制定了7s级服务的实施计划和管理方式，并逐渐加以实施，从而提高了营业员队伍的服务能
　　力素质。
　　（三）以提高工作效率为根本，坚持完成工作的标准和质量。回顾以来的工作，由于工作环境变化较大，管理性工作比较多，需要协调、联系的工作也相应增多，在工作中，我注意总结摸索工作规律，注意与公司其他部门建立比较融洽的关系，以便于开展工作。作为公司的窗口部门，我注意随时掌握各营业厅的工作动向，掌握每名营业人员的工作情况，做到随时有问题随时能处理、随时有投诉随时能解决。工作中，我坚持突出重点，统筹兼顾，真抓实干，以此来推动工作健康协调地开展，保质保量地完成各项工作任务。一是把握市场导向。去年以来，我立足工作实际，努力站在全局的高度，正确分析营业工作面临的新形势、新问题。研究并确定了《服务提升方案》、《服务整改措施》等一系列关于管理、服务、投诉等工作的具体措施。二是科学处理投诉。在处理投诉程序上，我严格执行《中国移动客户投诉管理办法》，坚持不调查不回复，
　　对事关公司形象的重大、复杂、敏感问题，注意在处理前征求领导及员工意见，集思广益。并建立建全了《投诉受理流程》，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。三是搞好综合协调。及时传达贯彻市场部门的决策，加强督办检查，促进各营业厅对上级各项决策的落实。科学地做好领导与沟通协调工作，避免互相推委，出现工作空档，确保中心与各营业厅默契配合，步调一致。四是服务领导决策。及时准确地掌握各营业厅的工作动态，及时地向上级领导反馈各方面的信息，注重调查分析，主动为领导献计献策，对各种情况进行分析和判断，为领导决策提供可靠依据。
　　（四）以强化服务质量为目标，全面提升营业员队伍的业务水平。针对新营业员较多，老营业员较少的现状，我设立了专人负责业务培训及考试，选拔业务骨干做为内训师，完善培训计划，定期将业务知识下发至每个营业员。一是增加考试次数。将业务考试由每月1次增加至每月3-4次，缩小考试题量，考试时间缩短，进而达到学一点会一点，积少成多的效果，并将试卷装订成册，以备年底进行总体测评，同时加强服务礼仪培训，采用定期和不定期的方式对营业员的文明用语、站姿、坐姿、行姿及其他营业服务礼仪进行培训。二是建立奖惩机制。坚持每周开展营业厅现场口试，采用与省公司电话拨测业务相结合的方式，建立健全了奖惩机制，极大地提升了营业员的重视程度，促进了营业员的积极性，业
　　务水平显著提高，并在今年上半年省公司经营大检查中得到了省领导的好评。
　　三是加大督查力度。充分发挥服务质量检查员的作用，加大了营业厅的监督和检查的频次，多指导、勤督促，把问题隐患消灭在萌芽之中。整改方案第一时间通知到营业厅，第一时间整改，营业中心对整改后的营业厅进行二次巡检。形成营业服务无小事，事事有反馈，反馈必整改，整改有监督的做法。对各项服务标准及宣传做到各营业厅统一，使营业厅的日常服务规范化。
　　二、存在的问题及下步工作打算
　　回顾到营业中心工作以来的经历，在公司党委和市场部的正确领导下，在各部门同志的大力支持下，通过分管人员的共同努力，我所分管的工作取得了一定的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是工作思路不够系统，对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，管理能力有待进一步提高；三是营业员的综合素质有待提高，一些营业员经验不足，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。对工作中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心，在工作实践中加以克服和改进。为了进一步贯彻“诚信服务，满意100“的服务理念，营业中心的工作目标定位在----打造一支“服务“与“业务“双领先的优秀团队。主要从以下几方面入手：
　　一是加强业务培训和考核。结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员业务过关。
　　二是加强服务考核力度。定期进行服务培训和总结，使营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。
　　三是加强厅内营销工作。增强营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。
　　四是加强营业厅应变能力。丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。
　　在今后的工作中，我将倍加珍惜公司领导和同志们的信任和期望，努力提高自身业务素质，不断增强大局意识、责任意识、效率意识和质量意识，克服不足，
　　做好本职工作，为公司事业发展做出贡献。
　　　　篇三：XX年个人工作总结-移动值班经理
　　XX年个人工作总结
　　XX年很快过去了，在这一年的时间里，我们G3营业厅经历了一次大的装修，将原先的营业厅打造成体验式营业厅，这意味着我们的工作将面临更大的挑战。这一年我认真履行好自已的工作职责，积极配合厅经理开展各项工作，现将这一年的工作做以下总结：
　　一、现场管理
　　今年，营业厅在人员布局方面都有了几次改变，为了保证营业厅能正常开展各项工作，对各个岗位都明确了工作职责，根据XX年服务暗访新标准对目前营业厅在服务规范中存在的薄弱环节，有针对性的整改。同时，加强每天的日常巡检工作，根据巡检表对当班员工进行管理，做到有据可依，提高员工的服务主动性，做到有问题早发现、早解决，让员工意识到服务的重要性，提升员工的专业服务能力。其次，我的现场管理能力还有所欠缺，虽然服务厅也制定了相关举措，但实施起来并不严谨，未能坚持下去，所以成效不大。“严一阵，松一阵”不利于管理和制度的实施。
　　二、基础管理
　　在这一年的工作中，我根据各项工作要求做好营业厅基础的管理，主要负责文件的整理与归档、安全生产管理、等，能够及时传达文件，与员工共同学习营销方案，做好营业厅安全生产防范工作，确保营业厅的财产安全，但偶尔不能及时整理文件和基
　　础资料的整理归档，给自己和营业厅的工作开展带来不便。
　　三、服务提升
　　营业厅作为移动公司的服务窗口，是客户与公司业务往来的一线平台，环境、设备、人员服务等，都是客户对公司服务的直接感知。G3厅作为新一代的体验式营业厅，提供业务体验、销售和售后服务一体化服务，这对员工的能力要求会更高。而G3厅的大部分员工均是90后的年新员工，她们个性鲜明、工作经验不足、主动学习能力较差。因此，在服务主动性和主动营销等方面均较薄弱，为了提高营业厅客户满意度，组织员工学习营销方法、服务规范、业务基础知识和G3终端功能介绍等，以此加强和巩固员工的业务知识和服务水平。根据一年的跟班情况，目前我厅的员工在处理投诉和解答咨询技巧有很大的欠缺和过分依赖值班经理，导致不能独立处理客户投诉。在即将到来的一年里，首先加强自己的业务知识和投诉处理技巧，并在日常工作中与员工共同讨论投诉案例和投诉技巧，进一步提升员工的能力，从而提高营业厅的客户满意度。
　　四、班组建设
　　根据XX年班组建设计划，G3营业厅以“效率和效益”为导向、以“服务”为中心开展班组建设工作。但在这一年的班组建设工作中因我的工作经验不足而未能如火如荼的开展。在接下来XX年里，积极总结经验，合理安排班组活动，提高全体员工的参与率，进一步发挥班组的作用。
　　XX年，我会以此作为一个新的起点，在工作上更加努力、
　　勤奋。在厅经理的指导和各位伙伴的支持配合下，我会不断的总结经验，积极配合厅经理开展各项工作，为打造G3营业厅成为服务一流、业绩一流的目标而努力！
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　　XX年1月4日
　　　　　　　　　　　　

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