客户投诉案例分析
技能训练3-3
客户投诉
投诉产品 | 礼品用箱装苹果 |
投诉事由 | 春节前夕，某顾客在家附件的超市购买三箱苹果准备送礼，在开始选苹果的时候，开箱看了下发现苹果各个果红且大小均匀，非常美观。故连买三箱，送礼去也。而后回来，想店里投诉到，三箱苹果皆是第一层很好，大小均匀，可是第二层却是个个果小，大小不一，果色也不一样。对此很是气愤，感觉自己被骗了， 扬言要退货。 |
投诉过程 | 顾客：你们老板在哪里，我要退货，今天上午在你超市买的三箱苹果真的是太差劲了。 销售员：嗯，您好！请问有什么问题呢？ 顾客：这三箱苹果虽然第一层看起来非常好，水果品质很好，所以我以为这个品种苹果非常好，就二话不说一口气买了三箱去我娘家送礼，没想到去了之后打开一看我娘家说那个第二层的水果真的是太差了，不仅比第一层的要小，而且水果品质也不好，接着就把三箱的都打开看了下，结果都差不多是一样的，有的第二层苹果大一点竟然还有空格的，数量都不足。我娘家说我被骗了，问我是那里买的要我来退货。哼，我觉得你们有必要给我个合理的解释。 销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些苹果。。。 |
客服的解决方法与技巧 | 解决办法： 销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些箱装的苹果，我一开始对你提出的问题也有过同样的看法，但是对于你说的被骗了，我想先澄清一下，首先这些箱装苹果都是苹果原产地一一封装过来的，质量和品质绝对又保证，而且我们批量进货，对每一位顾客购买的礼品用的箱装苹果都要有质量保证的。所以这是不可能欺骗顾客的。对于你说的果质问题，我想问你一个问题。（始终面带微笑） 顾客：你说。 销售员：每个苹果长出来都一样大小么？ 顾客：嗯，是有大有小，可是这能说明什么呢？ 销售员：嗯，是啊，对于果商来说，难道苹果大的就卖，苹果小的就要扔掉么？其实，苹果大与小并不能说明什么，关键是只要能吃，而且针对于此，每箱苹果为了保证都一样的重量销售，必然要大小搭配，以保证不欺骗每一位顾客。而且作为礼品用的箱装苹果，价格非常实惠，是送礼佳品。你认为是这样的么？ 顾客：嗯，但是溺水的每箱苹果都是一样重，可以现场称下么？ 销售员：嗯，是的啊，可以啊。 （一一称重后，结果重量一样，顾客终于信服，没有在争着要退货了。） |
你的心得 与体会 | 其实，在处理顾客投诉中，首先最重要的是安抚顾客的情绪，再用于情于理的方法说服顾客。我觉得也可可以站在顾客的角度先肯定问题的存在，再帮助顾客分析问题，解决问题。 这个例子是我亲身经历的，那个时候我才读初中，在我姨家超市里面帮我姨做销售。当时那时的情景依旧在我脑海，当时的处理方法还真的是我自己一一应对的，包括称重也是在旁观顾客的注视及帮助下完成的，都没有经过我姨的。后来这一套说辞还成为我姨解决这一类顾客投诉的好方法呢。呵呵。 |
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