第5章 中国银行股份有限公司案例分析

5.1 中国银行股份有限公司背景

1912 年2 月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912 年至1949 年，中国银行先后履行中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务社会民众、振兴民族金融为己任，稳健经营、锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行长期作为国家外汇专业银行，成为我国对外开放的重要窗口和对外筹资的主要渠道。1994 年，中国银行改为国有独资商业银行。2003 年，中国银行启动股份制改造。2004 年8 月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006 年6 月、7 月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为国内首家在境内外资本市场上发行上市的商业银行。

中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港澳门台湾及31 个国家和地区为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，并通过全资子公司中银国际开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险及中银保险经营保险业务，通过全资子公司中银集团投资从事直接投资和投资管理业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神、稳健经营的理念、客户至上的宗旨、诚信为本的传统和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将积极推进创新发展、转型发展、跨境发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。

5.2 中国银行股份有限公司案例

5.2.1 柜面服务案例

（1）一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。

分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。

（2）某企业出纳员到中国银行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。

5.2.2 拓展小企业市场案例

虽然最困难的时候已经过去，但李火热至今还清楚地记得那段日子是怎么熬过来的。那是2008年的11月，已经两个多月没接到一笔国外订单的福建南安西锦石材公司眼看就支撑不下去了，这让董事长李火热感到万分焦急。迫不得已，他决定将销售重点转向国内市场，在天津开设分公司。不料，这一计划也因缺乏启动资金陷入搁浅。

事实上，受全球金融危机影响，国外需求大幅下降，当时几乎所有福建省南安市的外销企业都面临着与西锦石材相似的命运。而西锦石材不过是一家中型企业，若仅以现有的土地、厂房做抵押向银行借贷，根本无法满足其国内扩张的融资需求。正当李火热一筹莫展之时，中国银行福建省分行中小企业业务中心的客户经理主动找上门来，而随后解决问题的一切方式也超乎了他的想象——仅仅以石材库存做抵押，在不到一个月的时间里李火热就贷到了1800万元款项，他的企业很快恢复了生机。“要问我最大的感受是什么，就是中行的创新能力和灵活性——这是我以前从没遇到过的。”回忆起当初的情形，李火热感叹不已。

据了解，在石材行业，原材料和半成品的资金占用量较大。如果按传统做法，这些库存是不能用来申请贷款的。这意味着，像西锦石材这样的中小企业根本无法得到银行贷款。但是，中行泉州分行通过正在试点的中小企业业务新模式，创新了担保方式，为其量身定做的“滚动存货质押监管方案”，不仅有效地避免了信贷风险，而且在不影响企业正常经营的情况下，解了融资难的燃眉之急。“当时，不少人认为，经济的冬天到来了。我们就是希望通过金融创新，能让中小企业客户度过一个暖冬。”谈及此，中行有关部门负责人深有感触：只有在机制上创新，将中小企业逐步培育成能够促进银行可持续发展的客户群，才能在支持中小企业发展的同时，获得银行自身未来增长的来源。

5.3 案例分析启示

中国银行是面向百姓服务的商业银行要想站在中国银行业的前列就必须做好服务工作用最真诚的服务加强在人民大众心目中的形象，要比出巨资做一些广告实际得多。

中国银行通过最基本的柜台服务着手，因为服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中要注意服务的方式与态度。这样才有助于银行的健康发展。

同时中国银行积极创新差异化服务模式，加快拓展小企业市场，实现业务转型，推出适用于小企业融资的“中银信贷工厂”服务模式，为小企业提供专业、高效、全面的金融服务。为科技型小企业量身打造“中关村金融服务模式”，推动科技型小企业快速发展。好的财务战略能帮助中国银行更好地实现企业价值。

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