客服圣经读后感 - 0

客服圣经读后感

篇一：客服圣经读后感

客服圣经读后感

这段时间公司组织学习了《客服圣经》，现在我就结合自身单证工作谈一谈自己的感想。

对我们保险行业来说，主要是为业务员、客户打交道，所以必须诚心诚意的为他们服务，态度决定质量，所以服务必须先从心开始

习惯一：积极主动

态度决定一切。只要有了积极主动的工作态度，所有的问题都能得到很好的解决，所有的制度都能得到很好的执行。有了积极主动的工作态度，则在碰到问题时，会积极主动的去想办法解决；有了积极主动的工作态度，则在做完事情以后，就能不断的进行自我总结与回顾，从中发现存在问题，既提高了能力，也进一步强化了积极主动、认真负责的态度。单证工作就需要每月月初就要积极主动和各部门沟通，对超库龄单证和每月的核销情况做好表格进行下发各部门，对核销率低的重点单证进行关注。

习惯二：以终为始

以终为始，就是告诉我们做事要先有心智创造，后才有实际创造。心智就是你的一些想法、观点和动机，远期目标决定未来的趋向，所以在做事情之前应该先规划如何发展，明白自己想要取得的成就是什么。在月初订下重要单证核销目标后，在保证业务的正常发展前提下，对超库龄和核销率低的单证进行继续追踪催收，不要因为外界和内部原因导致单证的核销率受到影响。

习惯三：要事第一

这个习惯告诉我们：要事第一，我们应注重重要而不紧急的事。敢于说不，对那些不重要的事而紧急的事能拒绝，不被一些看起来很

重要的芝麻小事牵绊。因此我们必须对每件事情有一个最基本的判断和有效管理，对事务进行一个轻重缓急的分类，把最重要的事放在第一位。

篇二：《客服圣经》读后感

《客服圣经》读后感

易际涨先生写的《客服圣经》说得好，不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。服务客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。书中从7个方面叫我们搞定客户：1态度2沟通3行动4电话5礼仪6投诉7误区。

服务业的成功不仅仅依靠场所，硬件，系统的支撑，更重要的是，在不同的服务环节是否有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是关键，只有在每个关键处做好，才能保证我们中心的长久发展。

特别是对于我们这样一个特殊的行业——保险业。每天甚至每时每刻面对的都是客户。

一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。

作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而作为我们这样一个特殊的行业来说，竞争往往是体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是21世纪企业的核心竞争力。作为保险行业的服务者，我认为应从以下几个方面着手：

一、提高服务意识，做好微笑服务。

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒

适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。

二、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。

作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到商户身上。在日常工作中我们面对性格各异，素质层次不同的客户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，我们耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，应该保持一颗平常心，克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

三、保持高度的责任心和饱满的工作热情。

工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。

服务是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节服务、服务细节落到实处，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，为新车保险的迅速发展提供源源不断的动力。

信息技术部李鑫20XX年09月21日

篇三：客服圣经

客服圣经

1、客户服务与你。

2、拿什么取悦你，我的客户。

3、把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者。

4、当电话铃声响起时，你准备好了吗？

5、e时代的客户服务。

6、与“抱怨者”成为朋友。

7、让客户成为我们的教练。

8、如何才能留住你的客户。

9、卓越客服之道：整合增值信息，创意客户完美体验。

10、卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚。

11、卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及。

12、在客服工作中寻找成就感。

13、通过管理来实现卓越服务。

14、客户服务的未来之路。

《客服圣经》是向您保证成功和幸福的人生，本书介绍的客户服务原则应用在工作中后，看似枯燥，重复的工作和琐碎的人际交往都会变的有意义，因为为他们服务的过程就是自我价值实现的过程，更加重要的是，这些原则能够引导您在人生所有的关系上取得成功。

在本书中与我们最贴近的就是在使用电话的过程中应该注意的问题，以下就电话在工作中的使用来重点的说一下第四章。

第四章

讲的是：能使你的电话沟通更专业，更适合于客户服务的具体行为，这些窍门教会你提供更优质的客户服务所需要的电话沟通技巧，包括何时、如何充分利用电话这一沟通工具，该说什么和该做什么，如何最好地表达某些信息。22种沟通技巧分为4组来讲：

第一组：如何接听电话（技巧1-技巧3）

1、审视你的电话使用态度。态度可以影响电话沟通的有效性。

电话能够成为销售、信息、采集以及关系建立的一个强有力的工具。通过接电话和打电话，我们可以做很多事情，p73（你的电话使用技巧和态度如何）所以在这个过程中，态度很重要，人们常说“态度决定一切”

2、致电一家企业。（反映一种工作态度）

致电一家企业，也就是说，我们试着给一家正规的，大型的企业打电话，通过与他们的对话来感受一下，他们的沟通方式与电话技巧，在我们的工作中，电话也很重要。电话拜访指的是某人与某组织打交道的首要联络点，俗话说的好：“你绝不会有第二次机会给别人留下第一印象”。这就要求我们在电话拜访最初的片刻，致电者的第一印象就形成了，而且他们对员工的效率，沟通技巧，友善程度和专业知识所有这些东西马上就得出结论了。在我们的电话拜访中，不仅要获取信息更重要的是代表着公司的形象，所以我们电话沟通的有效性与电话礼仪在这里也表现的相当重要。

3、避免不必要的电话过滤。

这主要是说在我们接电话时，不能挑三拣四的，自己不想或不愿意的电话时，找别人来替自己接。不想接某些客户的电话，就侧面反映了我们使用电话的态度。我们应该鼓励每个人来接自己的电话，通过听自己的电话，来提高自己的电话沟通技巧与沟通方式。

第二组：什么该做，什么该说。（技巧4-技巧9）

4、立即应答，准备好随时处理来电。

如果我们没有时间同时接听两部以上的电话时，通常会有人帮你说：“我们所有的客服人员正在服务其它客户”这样的表达，殊不知这句话听上去更像一个借口而不是道歉，我们应该怎么说呢？学习语音留言里的的话语来试试。“我们知道您的时间很宝贵，我们希望马上向您提供服务，来电将按先后顺序应答，我们为短暂的延误向您表示歉意”，所以当电话响起后，不要因为我们正在忙别的事情而忽略他的存在，即就是说我们没有时间立即应答，但我们也要做出相应的反映，让客户认为会有固定的客服将会为他服务。

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