客服中心评选星级话务员考核办法

客服中心评选星级话务员考核办法（试行）

为了进一步增强话务员服务素质，改进服务质量，提高客服水平，结合实际情况，特制定如下《评选星级话务员考核办法（试行）》：

一、 参评资格：

所有在话务员。

二、 评选方法：

从综合素质、业务水平、服务技能等方面，按照话务员绩效考核实施办法对员工进行考核评选。每季度评定一次，每年共评定四次。初评从一星级明星话务员开始评选。具体评选标准见附件。

三、 星级话务员奖励办法：

（一）星级话务员奖励额度如下：

一星级明星话务员：人民币100元； 二星级明星话务员：人民币200元； 三星级明星话务员：人民币300元；

（二）星级话务员的奖励为一次性奖励，在当月工资中核发。

（三）凡被评为三星级的明星话务员，除享受三星级明星话务员一次性奖励待遇外，在其现行工资标准基础上上调一档。

（四）三星级明星话务员如在下季度评定中仍符合标准，则只保留其三星级明星话务员荣誉，但不再享受一次性奖励。该荣誉每季度考评一次，连续保留四次者，则在其现行工资岗位系数基础上再上调一档，以此类推。

四、 星级话务员资格的取消及相关罚则：

1、已被评定的明星话务员在下季度评定过程中，如发现未达到评定标准要求，则自动下降一级。如：原三星级降为二星级、原二星级降为一星级；原一星级则不享受明星话务员荣誉及待遇。

2、明星话务员待遇的取消，采取用户有理由投诉一票否决制。即：如有用户投诉明星话务员，一经查实则取消星级荣誉称号，为普通话务员。 3、普通话务员参评资格的取消，亦采取用户有理由投诉一票否决制。即：如有用户投诉普通话务员，一经查实则取消评定资格。

五、 其他说明：

1、明星话务员的评定工作由总经办负责考核，由总经办和主管负责落实。

2、总经办保留对该评定办法的最终解释权。 南京申通客服中心 2008年10月20日

考核评比办法

为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高查询部门的服务质量，现决定开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、每位话务员初始级为一星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、星级话务员对应岗位工资： 一星级明星话务员：1300元 二星级明星话务员：1500元 三星级明星话务员：1700元 3、评比依据分以下八类： （1）客户意见：检查人员主动对拨打公司客服电话的客户和业务员进行意见征询，每月报一次。

（2）话务员互评：每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。

（3）日常检查：检查人员及主管和组长要根据公司制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。

（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答快件查询及业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如客户投诉、客户表扬、业务员和网点反馈。

（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。

（7）业务量：根据受理查询数量和信息反馈的准确性和速度进行考核。

（8）业务考试：每月一次的业务考试（笔试、随机抽查），内容为查询步骤、职业文明用语和客服礼仪、基础业务、常用电话号码、扫描代码、地理知识等。

二、奖罚标准

1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每月三星最多不超过5名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。

2、发生客户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。

3、公司公告栏内设立星星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。

4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为： 三、考核打分办法

（一）业务考试（20分）

每月进行一次，考试内容为每月一次的业务考试（笔试、随机抽查），内容为公司报价、查询步骤与技巧、职业文明用语和客服礼仪、基础业务知识、客服延误破损遗失细则、超重派送费用、操作知识、常用电话号码、扫描代码、打字速度、常用地理知识等。

（二）客户意见（15分）

以检查人员主动对拨打公司电话的客户进行的意见征询为依据评分。

（三）日常检查（30分）

根据各级组长日常检查为依据、主管抽查情况为依据评分：

1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端正扣5分。个人桌面物品不整洁或者个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。

2、工作时间上网、吃零食、看闲书、睡觉等与工作无关的事一次扣10分。

3、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延客户或敷衍咨询客户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分。业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣3分；发现使用服务忌语一次扣8分；语气粗暴或者不讲普通话一次扣3分。

4、严格遵循首问责任制。非处理范围事宜及时转交给相应人员，直接让客户拨打其他电话者一次扣5分。

5、未经主管或者组长同意私自换班、顶班扣5分，不服从主管和组长工作安排一次扣10分。

6、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣2分，病假不扣分（要求有医院诊断证明）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故加扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。

8、爱护公司设备、注意节约，下班后不关电脑发现一次扣3分，人为损坏电话、桌椅、电脑等办公设备一次扣10分。

（四）因违反服务条例、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。违反服务条例或者工作疏忽导致客户投诉的，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。

（五）话务员互评（5分）

开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交给主管，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。

（六）综合能力（10分）

以话务员互评结果、服务检查人员及客服主管的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。

（七）业务量（12分）

根据受理业务量或者查询基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成月核定基数的得8分，超额完成月核定基数的，按超额的月基数的百分比酌情加分，每超额完成月量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月核定基数的，按未完成的月核定基数的百分比酌情减分，每月完成核定基数的1%减0.5分，以此类推。

四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—10分。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/0f50fb850408763231126edb6f1aff00bfd57063.html