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广东省12348公共法律服务热线社会效益调研

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广东省12348公共法律服务热线社会效益调研
作者：高杰华陈展宏胡思琪陈晓佳林小龙来源：《山东青年》2018年第01期
摘要：现阶段公共法律服务热线已成为公民接触法律知识、获取法律援助的一个重要渠道，为了全面了解自身存在的不足，更好地为公民服务，省司法厅展开本次关于12348公共法律服务热线的受众满意度调研。通过重点调查访问热线用户，发现热线社会宣传途径较少，社会认知不足；对用户问卷进行多元回归和主成分重要性-绩效评价，发现热线服务人员的工作效率对整体满意度影响最大，目前12348热线应当尽可能完善人员激励机制，同时加强培养热线法律咨询员的专业技能，使热线能兼顾社会公益性与有效性。关键词：公共法律服务热线；满意度；多元回归；重要性-绩效模型一、绪论
广东省12348公共法律服务热线（下称“12348热线”）成立于2015年12月8日，直至2017年11月底，已累计服务总量达116.25万人次，接通率达98.13%。12348热线已实现全省覆盖，可为全省1.08亿群众提供法律服务，即使在最偏远的山区，也能享受到足不出户的法律热线服务。112348热线作为司法局及法律援助中心面向广大市民群众的法律咨询专用电话，能够及时反映群众的法律需求信息，急群众所急。为了征集广东省公共法律服务热线日常工作中存在的问题及不足，持续改善我省12348服务热线的服务质量，我们特开展一次社会效益调查。通过搜集热线受众意见进而建立模型，得到热线存在的问题不足，进而提出改进意见，为其提供更便捷高效的法律咨询和法律服务、提升受满意度作参考。二、文献综述
我省12348热线投入使用时间尚短，相对而言其他省市的12348热线投入时间相对较长，且其对各自热线大多有服务质量研究，如：邢之国、肖建中通过对比上海、广州和长沙三地的12348热线工作模式对比研究，提出了服务模式多样化、服务机构规范化、服务对象扩大化等建议[1]；兰州市西固区司法局针对提升12348热线服务质量，提出建立完善考评机制、建立完善责任查究机制、建立定期会商机制、建立完善奖励机制等建议[2]；襄阳市司法局就细化12348热线工作规程，完善运行机制，提出了制定和优化工作规则流程、整合服务资源，提升专业化服务水平、通过理性数理，把涉法诉求导入依法解决渠道、建立案件回访制度等四个要求[3]；刘宏方就徐州市建设12348公共服务平台进行思考，得出工作理念由“单一型”向“多维型”转变、工作方法由“孤立型”向“多元型转变”、工作质效由“数字型”向“质量型”转变、品牌创建由“分散型”向“合力型”转变、队伍素质由“应用型”向“内涵型”转变等五方面的建议[4]；为提

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