银行服务案例三篇

　　银行服务案例一篇

　　为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。

　　一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平

　　为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：

　　(一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习

　　一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。

　　(二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题

　　本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。

　　(三)在整改阶段，积极整改，力求实效

　　一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。

　　二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。

　　三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。

　　四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。

　　五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。

　　六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序。

　　七是完善投诉管理制度，修订了《员工工作积分卡管理办法》，实行员工积分考核制度，制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明确了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚办法。

　　八是发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员，监督各网点服务。同时，定期召开银企座谈会，广泛征求客户意见，把xx的服务自觉置于社会监督之下。

　　九是改善服务环境，规范服务设施;合理分流业务，设置自助服务区。

　　十是设立贵宾室，为黄金客户提供差别化服务。

　　二、构筑具有xx特色的企业文化，为开展经营工作保驾护航

　　牢记“永争第一”的企业精神，并把它融入到各项工作与活动中，为该行稳健、规范发展提供不竭动力。

　　一是坚持早点名、早行训、早出操制度，开办“英语沙龙”、“温馨家园”、“每日一字”等特色文化栏目，创办了自己的刊物——《今日xx》，长年设立“雷锋岗”，播放专题宣传片，塑造了良好的企业形象。尤其是“温馨家园”和《今日xx》，深受广大客户和员工们的欢迎。

　　二是开展各种有益于职工身心健康的活动，如：演讲比赛、体操比赛、爬山比赛、业务考试、存款竞赛等，丰富员工业余文化生活，增长员工专业技能，激发员工爱岗敬业热情，使员工在平凡的工作岗位上实现人生价值。

　　三是发挥党支部的战斗堡垒作用、工会职工之家作用和共青团的先锋模范作用，经常性地组织党员、团员开展有意义的活动，使每名党员、团员都能成为一面鲜红的旗帜，成为其他员工学习的榜样，推动各项工作的顺利开展。当xx的业务发展缓慢的时候，党支部组织开展了“访千家万户，送一份真诚”活动，把三尺柜台延伸到社区、街道。当xx员工遇到生活困难的时候，工会组织设立“帮扶基金”为困难员工雪中送炭。每逢重大节日团总支都要组织团员、青年到孤儿院、养老院、社区贫困户家中慰问探望，与社区特困户建立长期帮扶关系，为受灾群众捐献财物，构筑“爱心”工程，为构建和谐社会贡献力量。

　　优质文明的服务和优秀的企业文化换来了社会各界的认可，xx支行取得了物质文明和精神文明的双丰收。经营规模和经济效益跃居锦州市金融系统同类机构首位。截止到10月26日，各项存款余额205,720万元，比年初增加41,352万元，完成全年计划的309%。其中储蓄存款余额67,769万元，对公存款余额137,951万元;各项贷款余额142,879万元，比年初增加19,974万元;实现利润6883万元,比去年同期增加1352万元,完成全年计划的96%,预计到年末可实现利润8,000万元，各项经营指标均创历史最高水平。去年，xx支行先后荣获了辽宁省银行业“文明服务先进单位”、辽宁省“雷锋号”、辽宁省“文明单位”等荣誉，并连续多年获得市行先进单位和先进党支部。该行储蓄专柜曾荣获辽宁省“青年文明号”、辽宁省“最佳储蓄所”、锦州市“市民满意储蓄所”等称号。

　　过去的成绩和荣誉已成为历史，xx支行将以此次文明服务示范单位竞赛活动为契机，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，树立现代商行形象，践行“家乡银行服务家乡人民”的经营宗旨和“把一切做到您最满意的程度”的服务标准，把各项管理和服务工作做到尽善尽美，争取在今后的工作中取得更大的成绩。

　　银行服务案例二篇

　　大堂经理，吴萍针对不同层次、不同需求的客户，都会给予不同的帮助和服务。每当老年客户临门，她会主动迎接，给予他们真诚的微笑，指引到厅堂的敬老爱心座椅上，并会为他们准备一份茶水送上;在他们等待办理业务的时候，会递上一份报纸，消磨等待的时间;为老年人优先办理业务时段，她合理安排老年客户优先办理，减少他们等待的时间;在老年客户提出各种业务问题时，她总是不厌其烦地解答他们的疑惑，直至他们完全理解。

　　今年1月15日，临近结束一天的营业，这时一对焦急的老年夫妇走进大堂，见此情况吴萍热情地接待了他们，询问焦急原因。原来当天是中信银行网上兑换礼品的最后一天，老人在家兑换总是不成功，所以焦急赶往网点寻求帮助。吴萍一边安抚客户，一边用行内电脑为其尝试兑换，但始终无法登陆。客户稍显稳定点的情绪又再次焦急起来，吴萍耐心帮助客户回忆在家操作步骤并一个一个的排除不成功的原因，最后确定是客户未注册成功。吴萍帮助客户完成注册，然后热心地与老人一起讨论兑换什么礼品最合适，客户终于兑换到心仪的礼品。

　　临走时，感动不已的老夫妇致电他们的子女，讲述事情经过并高度赞扬员工的服务，让其明天来漕河泾支行开户。第二天上午，老年夫妇和家人来行开户并成功办理金卡，成为支行又一位通过口口相传而来的贵宾客户。

　　银行服务案例三篇

　　作为工作在第一线的银行柜员，我们的言行举动代表着我们银行的形象，给客户留下最直接的印象。我们在日常的工作中得出了一些服务的心得：善于观察客户、理解客户、对客户的言行要多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户感受到被重视和被尊重。下面和大家分享一下我们网点以细心、热心、耐心赢得客户认可的一件事吧。

　　9月25日上午，一位中年客户拿着3个存折两张银行卡大汗淋漓地来到高柜要求办理销户业务，高柜柜员见客户比较焦急，就亲切的问道："先生，看您是要赶时间吧，不过您的业务比较繁琐所以办理时间也会相对长一点，我会尽快为您办理，请您耐心等待。"在销户过程中，柜员细心的发现客户的一张卡最近还在使用，便热心的询问客户"您这张卡状态正常，最近也在频繁使用，为什么要销户哪?"客户称其是大雁地区储户，因大雁地区没有农行的人工柜台，觉得办理业务会不方便，加之现在持有的卡片是磁条卡，他在网上看到，使用磁条卡有安全隐患的信息所以来销卡。在了解到客户销卡初衷后，客户经理耐心的讲解了我行的银行卡已经进入"芯片"时代，芯片卡为客户资金的安全性和保密性提供了可靠保障。并推荐客户办理电子银行签约业务，让客户不必往返人工网点，即使足不出户也能办理业务，及时了解账户动态。客户非常开心的办理了磁条卡换芯片卡的业务，并进行了电子全渠道签约，将随身携带的5万元现金也存入了刚升级的芯片卡里。客户离开柜台的时候赞扬到："谢谢你们的热心服务，态度又好，我就是不太明白银行业务才来销户的，你的耐心讲解让我觉得其实你们农行的银行卡很方便，安全。我以后还要接着用你们农行的芯片卡"。

　　"客户一言，深思千万"，通过刚才的案例，让我们更加认识到，面对每位客户都要细心周到。有时候，就是我们一个不经意的提醒，一句贴心的询问，就能挽留住一位客户。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。