营业厅现场管理 目 录 现场疏忙流程 运营流程 现场支配任务 尖峰时刻管理 现场疏忙流程 以下第一文档网为大家整理的相关营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
营业厅现场管理4步法
一、营业厅现场管理的基本概念
1. 现场管理者职责
顾客满意;
员工发展;
销售业绩;
安全管理
2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质
诚实正直;
公平公正;
以身作则;
承当责任;
乐观热情;
宽容大度
二、营业厅现场管理的核心技能
1. 核心技能之一：沟通
有效沟通是双向的，而不是单向的
谈行为，不谈个性
2. 核心技能之二：领导
什么是领导
领导风格
主动性的5个层次
人的行为类型
3. 核心技能之三：追踪
追踪技巧
ü 三明治技巧
什么情况需要追踪
4. 核心技能之四：辅导
什么是辅导
什么情况需要辅导
辅导的准备
辅导六步法
三、现场“物”的管理
1. 营业厅现场环境管理
环境的细节管理
营业厅现场5S管理
环境要素的组合
环境识别方法
2. 现场设备管理
是否有辅助管理工具(表单、流程)?
辅助管理工具的有效性
营业厅常见四大设备使用误区
营业厅设备管理四法
3. 功能区管理
功能区的独立与关联
功能区设置要点
4. 营业厅视觉营销管理
视觉营销系统关注焦点
视觉营销系统基本原则
视觉营销系统常见错误
视觉营销的舒适度考虑因素
POP管理
5. 营业厅陈列管理
陈列原则与客户心理分析
看图学营业厅陈列管理
专业陈列技巧
四、现场“事”的管理
1. 向早会要效率——营业厅如何开早会?
成功早会应具备的效果
营业厅高效早会的四大原则
开好早会实操训练
2. 现场服务管理与服务创新
“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战
营业厅客户感知管理
超越期望——为客户提供附加服务
3. 现场营销管理
为什么要践行“服务与业务双领先”?
营业厅现场营销的四大误区
如何组织主题式现场营销
4. 客户排队(客户等候)管理
排队管理的重要性
减少顾客排队的方法
梅思特法则
排队的时候，客户在想什么 ?
减轻客户等待压力的方法
5. 现场调度
让合适的人做合适的事——如何选人?
有效安排营业厅岗位——如何用人?
营业厅现场闲忙时切换流程
6. 突发事件和安全管理
投诉处理操作技巧
ü 三明治法
ü 3F法
ü 引导征询法
面对媒体
ü 基本原则
ü 处理新闻要求的步骤
面对政府官员
顾客受伤或生病
员工受伤或生病
火灾
停电
抢劫
喝酒客户
7. 现场销售氛围塑造
视觉刺激
听觉刺激
利益刺激
提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务
8. 营业厅现场值班管理
什么是值班管理?
值班技巧与工具
值班管理要点
五、现场“人”的管理
1. 现场中的自我管理
“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员
带着任务在营业厅现场——知道要做什么?
借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?
善于总结在营业厅现场——如何做得更好?
2. 现场客户情绪管理
现场客户满意度检测
如何处理客户建议?
客户异议处理
3. 现场员工督导管理
“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
现场督导——解决现场员工行为偏差
现场沟通
问题追踪与反馈
如何激发员工的工作热情——现场激励
六、课程回顾
《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，
另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
营业厅现场管理4步法
【课程背景】：
随着供电公司向市场化的一步步转型，以客户服务为中心的战略如何贯彻到一线，窗口服务的营业厅就起着至关重要的作用。
在很多供电所下面的营业厅，班组长如何在供电所张的带领下能够主动完成每月的服务营销任务，如何带好营业厅服务班组，从而为供电所和供电公司在面对客户方面展现优质的服务形象，是摆在供电公司面前的一个非常重要的议题。
本课程就从营业厅服务窗口出发，结合本行业内先进的做法和其他行业营业窗口先进的管理模式，提升整体服务营销及团队管理能力。
【授课老师】：刘雪峰先生
【课程收益】：
ü 观念更新：认知客户服务感知的理念;
ü 训练技能：掌握班组团队员工辅导、训练与激励技巧、服务沟通技能;
ü 调整心态：提升面对工作压力的能力，正面影响员工的精神状态;
ü 提高效率：有利于提高管理效率，提高班组执行力!
ü 掌握方法：营业厅现场陈列与布置原则、技巧，以及陈列管理思路;
【课程优势】：
1. 满意度高：受到客户领导及学员的一致好评，满意度达到96.5%;
2. 贴合度高：与工作实际结合，电力案例典型并具有实际指导意义;
3. 互动性强：通过互动激励学员，让学员亲身感受可以如何激励员工;
4. 体验感强：整个课程过程就是一个团队管理过程，体验管理的细节
营业厅现场管理4步法
模块一、营业厅现场管理体系与管理思维
1、 营业厅现场管理体系
2、问题的解决与终结者
3、丰田思考法——解决问题的关键步骤
4、基于问题解决与终结的实践
5 、现场管理者的问题意识
模块二、营业厅现场环境管理
1、环境与客户消费体验
2、基于客户感知的现场环境管理
3、让现场更井然有序——营业厅现场5S管理
4、课堂研讨：如何使环境更人性化、个性化、更便捷
模块三、营业厅现场服务管理
1、 服务的重要性
2、现场服务的“零缺陷”
3、营业厅现场客户排队管理
4、客户投诉处理
5、课堂研讨：营业厅应急事件处理
1)客户间的争执和冲突
2)客户在营业厅发生的突发意外(身体不适、晕倒、摔倒….)
3 )媒体采访
4 )客户伤人
5)系统或网络故障
6)突发事件(抢劫 、恐吓或劫持….)
7 )自然灾害(地震、火灾…..)
模块四、 营业厅现场销售管理
1、营销活动客户参与度管理
2、营业厅销售主动性
3、销售人员销售技能管理
4、课堂研讨：营业厅现场销售管理的难点
模块五、营业厅现场人员管理
1、“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
2、现场减法督导——减少员工错误行为与想法
3、现场加法督导——强化员工积极性行为与想法
4、业务指导
5、现场控制
