最新中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案

中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案

附件7：

中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案

（试行）

第一章 总 则

第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》（邮银发〔2008〕322号）的规定，制定本预案。

第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

第三条 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第二章 应急处理要求

第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

第六条 服务突发事件报告的主要内容：

(一)网点名称、地点；

(二)事件发生的时间；

(三)事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

(四)事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

(五)已采取的应急措施，对事件的控制程度；

(六)事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

(七)其它有关内容。

第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。

第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。

第三章 应急处理预案

第九条 挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

(一)营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。

(二)网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

(三)营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

(四)营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

(五)营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

(六)如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。

第一十条 业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

(一)及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。

(二)根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

(三)对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

(四)告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

(五)如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

(六)恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门,并通知留下联系电话的客户。

第一十一条 抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

(一)歹徒持枪抢劫

1. 营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

2. 其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。

(二)歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理：

现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

(三)歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1. 注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2. 现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。

3. 发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

(四)歹徒使用催泪毒气实施抢劫

营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。

(五)歹徒暴力抢劫接（送）款人员

1. 接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。

2. 接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

3. 营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。

第一十二条 火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：

(一)发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

(二)火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

(三)迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

(四)疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

(五)紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

第一十三条 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：

(一)网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

(二)劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

(三)提示客户注意自身及财产安全。

(四)若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。

(五)营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

第一十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案

当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

(一)安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

(二)营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

(三)若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。

(四)营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

第一十五条 营业网点客流量激增应急预案

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

(一)视情况增加营业台席，延长营业时间。

(二)大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

(三)关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。

(四)查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。

(五)关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

(六)视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。

第一十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

(一)营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

(二)客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。

(三)应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

(四)营业网点按规定保存监控录像资料备查。

第一十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案

当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

(一)发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

(二)客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

(三)应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

(四)由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

(五)营业网点按规定保存监控录像资料备查。

第一十八条 客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

(一)客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。

2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。

3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4.按规定保存监控录像资料备查。

(二)营业网点拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

(三)客户车辆在营业网点门外丢失或损坏

1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

第一十九条 媒体报道应急预案

(一)营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。

(二)重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。

第二十条 客户被锁在自助银行内的应急预案

(一)在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。

(二)管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。

(三)在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。

(四)按规定保存自助设备监控录像资料备查。

第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案

(一)在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。

(二)告知客户该设备暂停使用。

(三)按规定保存自助设备监控录像资料备查。

(四)将自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门，以便通知客户及时修改密码、换卡。

第四章 附 则

第二十二条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十三条 本办法自二○○九年三月二十日起执行。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/fbfab3c85627a5e9856a561252d380eb639423ff.html