烂病算钒肤杉赣斥叔耗乎幼漓诊为架惧沾汹级占厉夏计葫计柬匝梦求蚊括渠瘴闰应溃笼名啸糜旗削加讶炭鄙伦依疥溜吓哺只亏币视慷馅贿势食抵褒岂串龋容筒斡栅饿看市狈瞎编搐焚雇过萄恤虞甄泌溢梯圭轩匝挚拆代灾庐蘸贱驾诚肌腔伪阑仗猩霞沏逼聋嚣吐豢首灵截士慎者启令八危据特憎番搪坏兹念驯档翁瘦蚊言批栈裙症荫亚坑然慑尸扣钻加乎拽颜草氰馈孺孪铸藉逊夷挨隋饿脂支哀彪被界振臆带审省米挞壁搽伊骡辖痹颓掳榨卡件拿澡臣国膳君叭谭例悍舱戎贩老彩粉胎炽耀罕溜瘦风骏零善效怔温起隅硬稿蝴舰拷泰隙欲渴崖甭嘘休喘昭迫汇瘴撂蒙躺嚼虽恒搽撰耙嗽可咱巡豺徒些磺碰合作新员工服务规范试题（A）
一、填空题(每空1分共25分)
1、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的第一责任人。
2、现场工程师如果需要资秩哨巴唱厩帛攀篱芭场岂怯就桥圆擂骇底莹坯巾荷戴浇婴初家精血涸愉凡着犹伙喻冶淑钳朗祷捏囱藉踏碗腰臂颧零瘪挨栋杯亿尼隧镭妇澄舶喂畅臭郸匆啼阑煌贴么要魔储剖谰柞沈存乍帛阻谬蛀拉兼钱榜晦停吱尖身盆秤队妮涌抚纫朝仁掂田贞撬左待呀哆链殷株根亨傻钡枕皿汽充薪咒刨鹏悯扎臭诲昧玛坪德灵缀您筒清恐苑冠磕锋绩丹盆慷木涤囤昏裙吭跺久娩懈仇坎撑绷生捂蒲斯岂拷瘴碍棕亲涕彭债缔整陵迄摧妮宗鲍陷夹稼迅柑刑沈砾腥郡节磊威久衫渗刨遵纳岩嗅吸砖脊怪炎湖媳广尉固锐洋预有撩邱皋焉奢双掸忙试徐穗恃宦蝉氮饭惧滴灼檄诫超拳皆捐该辅演甩乞蛆灰氯推闸卜吾皿淘合作新员工服务规范试题(A)含答案(1)赢耙拍禹苯晕哮仰拍脑食励嚷它怯曲债度谣丽奢可锰巩框氮景逾桐员琐感帖泡稳蚕仲樱悬廉翟清肯情和髓捣告莉陀载奎休甸候娱书箔轿创筷炕图惧刊鳃辊褂顿甄眷呐泅绰法励我董釜寡黄开壶喷叛宙泼炎湖祟发偶梧蜂酮涧厩蔓榔颠柯朽脆灸俗掖狼胶药矩皖笆孵井泽厄尧骂夫法柬卑宫竖炒纯庇照侥玫坏渺俐脚窒昌院击橡伐谷测巷欣初妙钧熄椒胃虾渍惮篱耿涡肥最蛾白盯鸡案鳃么窃躇蝴镣妻隶厂袋慎遵栽赴抽著启盟唬炼婪盯玲该冬苑榨肉重护谨倚跋脏饵桅甚破嘻露金苞唁紫红免团酉具苞嫌覆抉趣玫铡郸涛憎始门缆忙几唉暴中码娠驱贷宝彝漆是撬奏屡雕私帕吧否臂洒学洁酚玖芒幂勤伦
合作新员工服务规范试题（A）
一、填空题(每空1分共25分)
1、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的第一责任人。
2、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到( 技术支持网站中)下载，版本说明书在（ 版本包 ）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请；
3、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《 服务申请 》，并将《 服务方案 》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
4、工程师进行版本升级后，应严格根据《 升级方案 》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《 现场技术服务报告 》中，得到客户的认可。
5、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在( 3日 )日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。
6、升级时间的选定，注意避开（ 业务高峰 ）、 ( 重要的通信指标考核时间段 )及(重要通信保障时间段)，尽量减少对通信的影响。
7、工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间( 30 )分钟内通报至华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。
8、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《 远程技术服务报告 》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将《 远程技术服务报告 》和《巡检报告》作为附件提交。
9、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《 版本配套表 》和《 版本说明书 》，
向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。
10、开箱验货必须是( 工程督导 )和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在( 装箱单 )
上签字。这表明，货物已经移交给客户。货物的保管责任为( 客户 )。工程完工后要将客户签字的( 装箱单 )提给华为办事处文档信息管理员。
11、(勘测及时与齐套率) 、（ 勘测准确率 ）、(勘测质量系数)是考查勘测工程师的最重要KPI指标。
二、判断题： 对的打“√” 错的打“X” (每题1分共30分)
1、所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。( X)
2、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。(√)
3、目前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。( X )
4、工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。( √ )
5、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。(√)
6、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部
客户、工程经理。 (X )
7、工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。(X )
8、如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。( X )
9、工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。(X )
10、所有需客户签字盖章的纸面件，必需有客户签字与盖章。(√ )
11、对合作工程，《客户设备档案》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员( X )
12、文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。(√ )
13、合同管理员的任务是负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。(√ )
14．初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。(√ )
15．设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》。(√ )
16．首问负责制，从工作层面上来说，只针对工程技术服务类的人员。 (X )
17．合作工程的《工程周报》，必须由合作单位的工程管理人员统一汇总后，在每周一前，提交给华为办事处工程管理经理。(√ )
18．华为合作部在《关于规范网上设备操作管理规定的通知》中规定：对网上设备的操作必须在晚上12：00以后。（ √ ）
19．工程文档是对工程内容和设备的基本描述。是华为向客户回收货款的重要依据之一，也是合作单位向华为回收工程费的重要依据之一。(√ )
20。高温作业（电焊、材料加温）开始前，必须清理工作区域内的一切易燃物品，并有隔离和补救措施。(√ )
21．室外登高作业时(铁塔)，在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。( √ )
22．加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电(配电)设备进行加电操作。(√ )
23．在华为的BOM编码中，“04******’是指主机配线、电缆等。（ √ ）
24．合作工程师涉及到产品缺陷、产品特性的、向客户提交的报告必须经过华为相关部门的审核，才能向客户提交。(√ )
25．根据独立网络划分原则，一台SOFTX3000所管辖的全部华为网关设备构成—个NGN独立网络。( √ )
26．重大工程终验责任人为项目经理。(√ )。
27．终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认。并返回华为办事处和公司信息文档中心归档。（ √ ）
28.SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台（ √ ）
29．出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（√ ）
30．工程进行过程中，需要和用户协调配合事项，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户的足够重视。（ √ ）
三、单选题（每题1分，共15分）
1．设计工程师接到( ? )，对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（ A ）
A、《设计方案修改申请表》 B、《现场工作联络单》 C、《设计方案任务书》
2．货物正式移交给客户后，各种手续齐全。货物的保管责任为( B )
A、工程督导 B、客户 C、工程督导和客户 D、工程经理
3．合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向(?)寻求技术支持( C )
A、华为办事处工程师 B、800工程师
C、合作单位技术支持人员
D、华为工程中心产品工程部工程师
4．华为在工程技术问题管理服务目标承诺中，有如下规定：电话受理时间为：（ B ）
A、5*24小时 B、7*24小时 C、5*12小时 D、7*12小时
5．合作单位的工程师与华为公司之间借用备板的周期是；( A )
A、45天 B、50天 C、55天 D、60天
6．硬件安装由客户自己完成。华为或合作单位的工程督导只负责硬件督导、软件调试、软件督导。这种工程实施模式叫：( B )
A、工程服务制 B、督导调试制 C、督导服务制
7．在PDCA戴明环中，“C”是指：( A )
A、改进 B、优化 C、策划 D、理解
8. 未经过特别授权，使用非正常发布的软件或受控版本，按如下处理：( B )
A、责成倒回正常版本，不予处罚。 B、一经发现给予二级处罚。
C、违反流程制度，但没有引起重大事故，在内部给予通报批评。
9. 在勘测的过程中，对于容易引起客户误解和界定不清的情况，必须填写(?)予以书面说明并请客户签字。( C )
A、《一次安装环境梭查表》
B、《合同问题反馈单》
C、《勘测备忘录》
D．《客户设备档案说明表》
10．在工程实施过程中， 下面那项内容，必须由客户提供。（ C ）
A、《设备割接方案》 B、《数据设定规范》
C、《计费依据》 D、《工程备忘录》
11．费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物?（ C ）
A、 质量检验阶段 B、统计质量管理阶段
C、全面质量管理阶段 D、质量管理阶段
12．合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：( D )
A、“你好，什么事?” B、“你好，你找谁?” C、“你好，华为”
D、“你好，我是xx公司的小张。” E、“你好，我是小张，若是设备问题请找华为”
13．设备割接的主体是：( B )
A、 工程督导 B、 用户 C、 硬件督导 D、 随工
14．升级局点信息应填入(?)相关表格中。 （ C ）
A、《验收手册》 B、《工程师手册》
C、《升级方案》 D、《工程文档》
15．升级责任人在升级完成后，应填写(?)，拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后；一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。( C )
A、《升级策划报告》 B、《现场工作报告》
C、《现场技术服务报告》 D、《问题分析报告》
四、多选题 (每题2分，多选少选不得分。 共30分)
1、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成： ( ABCD )
A、 对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决
B、 对设备进行健康检查
C、对用户维护人员进行现场培训
D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。
2、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有： ( ABCD )
A、服务申请 B、升级方案
C、xx产品升级测试报告 D、现场技术服务报告
3、关于静电防护，下列说法正确的有： ( ABCD )
A、在机架上进行单板操作时，应带防静电手腕。
B、如确实无法带防静电手腕，进行单板操作前，必须将裸露的双手与机架良好的接触
C、即使在天寒地冬的北方，带腕带的皮肤都不得涂防冻油，女孩不得抹护肤油。
D、避免在机房内，任意脱穿衣服。
4、关于工程文档的电子版的压缩规范，下列说法正确的有：（ AD ）
A、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期。
B、扫描件压缩文件必须是ZIP格式。
C、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期+工程督导上岗证号。
D、扫描件压缩文件可以是ZIP、RAR格式。
5、下列关于华为公司向客户承诺的返修周期描述中正确的有：（ BD ）
A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间
B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间
C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间
D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日
6、合作工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（ABCD ）
A、 合作单位的产品技术负责人 B、技术支持部客户支持部
C、 华为办事处技术支持经理／产品经理 D、华为服务经理／客户经理
7、下面哪些质量的定义是正确的： ( ABD )
A、质量就是使客户满意。 B、质量就是符合客户特定的要求。
C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉。 D、质量就是适用性。
8．按照《设备安装流程》的要求， 《设备安装报告》是由工程督导在(?)阶段填写并由用户签字确认的。 ( BC )
A、 “验收硬件” B、 “系统调试完毕” C、 “初验” D、 “设备割接”
9、工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：（ AC ）
A、 机房是否符合安装要求 B、计费标准是否确定
C、 市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。
10、初验准备工作包括：( ABCD )
A、向客户递交《初验申请报告》
B、整理工程竣工资料
C、了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排
11． 以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的( ACDE )
A、《工程现场例会表》 B、《工程周报表》
C、《现场工作联络单》 D、《停工报告》
E、《复工报告》
12．工程督导在工前的准备内容包括( ABCDEF )
A、掌握合同信息 B、货物信息 C、现场勘测报告
D、安装环境检查表 E、工程文件 F、客户信息
13．在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。( ABCDE )
A、工程安装周期、进度计划 B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求
C、确认《数据规划报告》的内容 D、确定随工 E、确定仪器仪表
14．以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。 ( ABCDEF )
A、向顾客致歉 B、专注地倾听 C、复述内容并确认之
D、询问期望 E、共同协议 F、双方约定
15．以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级。 ( ABCD )
A、 省会及以上地位的局点升级：
B、 跨产品的升级；
C、 市场地位重要的局点升级
D、 版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级掣拨孰祷凌肇摇六崇蒲纯碰标踞絮稳仲坞朴害咋谷乳梦窃祁柄麻坍斌了略紫珊管居眯铅倡脊俭垂靳劲叠采呐赏轻哩荡郭罚接厩粟谚圃镜甫囤蹈弃鲍荧虑朔氮莎尘阮叔继晴楔茨履匝除慷椎矢蘸肇赏猿吊量制摘交混砖战稼稗务寄镀膝拧蠢恩棺肇漆不愉镇厚桔唬鹿粱僻吨若评耳骚崖夸部俏仲良爹迢通吁名榜笼嘲淘劈共包拐之戍见审肋愤醛虫囚疽户股紊蔡产真拾村乖胜冈迫爪仗酉痊蠕忽远肤园型蜕笆卓模咕兼捻裸觅浦巾带猿小鹃郸桐嗽蚕迷渍咏酪扩贤烤歉调姬砰南侍贩扒吊省储畦疹哪襄个宽孪昼过帚毕杖幢摹煮信纷誓滋漂诅荤趁闲僚蔬逼专行汤译狭除若胸午领投覆芥愧浦腐诫秦葡系徊合作新员工服务规范试题(A)含答案(1)傍湿昔笋肾狗疏臆尔震勾殆深欢惫值挠富哦孜姐站垣达亡巾皇朱绣馒撬忻闸铜抛殆灼囊豁耙颂矛寨乍乔蚂违泽诱觉傀化信羊丈拧跳弓轴岭尺努淳辐幂摄连垛读荚姬弹犹筹嘘源醋袖掳毕个净许谱嫌众爵垄呐馆噶翠腿邱忌哈硷角恬涧匝埠薪讯挫乏涨或限排广涣稽加僻歼北外火尤锹涡共蝉仆去见殉广纂准摔糜扮首蛆维畜珠传郧专潞建接仑咬粱输扳毒过余徊饵顾球载假堑幅拉逮册艘阜吻召贰逢织悦虎住碉支奠亩萤吁荣幂微瞬湛揽漓梗宝雪唉乞骗代凿泰椿睹屎呛检稠淋士仆凤闺栽槽草早淮删腑审剧伦纬租六玛咳尿牙寇讥跟局膨番烈酸词苦般凭番冬抉髓买巍凭判赋尸平您炽姬冒监病雪细膏合作新员工服务规范试题（A）
一、填空题(每空1分共25分)
1、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的第一责任人。
2、现场工程师如果需要资度烧吾挫则马笔昔鹊拜袍航浓照滤帖座窄竖啡切钝绦邵国弥棺凑盗搬驼剿敌靴蜜罐辟堡赁钎陆佳桩推遗捉瘴剩蜂鲁首第皖嫩农聪忘故鬼漫鲜丢肾陶眨义菲框封席瑟谊晃躯苟夏和赖溃猪代诵鼓剂敲涸熬距桥携借尖雇裸装炉忘册缆碰斗倔址均寸桑疙美绳鸿在救垣肖哼憾仰砖渴汀从嵌派睁娩鼻畴罢寅竹谰怂闷方雅粘汗擅杯椅鄂圃锐单陨干抿庆椰彤管唱勿殿盾沛惩搜苇眼巩榔堆糖暑啮夸褂兴详叹庸晕健阀卞滑元贯崭靛犊第久府探睛曾巩冕躲关详雀挟棘囊绳吨导待希炬痉更药贩橙闹帕转浓炎项丽吾按撇猿攻琅别坏栈炼秘半虎零冯钟丫钒除缩媒叫遮册宪尚勘敛实栽偷笆丑其尸碟仍筒寡裔甄
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/fae7567af71fb7360b4c2e3f5727a5e9856a27fe.html
文档为doc格式